工程与人文主题设计项目总结报告第三组.docx
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工程与人文主题设计项目总结报告第三组
机械工程学院2008级机械工程实验班
工程与人文主题设计项目总结报告
项目名称：
银泰百货导购服务平台的对策设计
作者姓名彭金磊
组号第3组
组员陶维栋任晓景
提交日期2009年5月30日
目录
中文摘要i
目录ii
第一章绪论1
1.1项目背景1
1.2国内外研究现状1
1.3项目的目的与意义2
1.4项目拟解决的主要问题3
1.5项目技术路线3
1.5.1用户登录模块的设计与实现.3
1.5.2系统维护模块的设计与实现4
第二章调查研究与分析6
2.1项目调查方案6
2.2项目调研实施情况7
2.3项目调查数据分析7
第三章银泰导购服务平台对策设计方案8
3.1银泰导购服务平台设计目标8
3.2银泰导购服务平台技术功能设计8
3.3银泰导购服务平台管理制度设计8
3.4银泰导购服务平台技术可行性分析9
3.5银泰导购服务平台经济性分析9
3.6银泰导购服务平台社会人文价值分析9
第四章项目总结与展望10
4.1项目总结10
4.2项目展望10
4.2.1对商场的影响10
4.2.2对消费者的影响11
第五章团队运作总结结论12
5.1项目团队分工与运作12
5.1.1团队运作过程12
5.1.2团队分工12
5.2个人总结13
5.2.1彭金磊13
5.2.2陶维栋13
5.2.3任晓景13
第六章致谢
参考文献
附录
银泰百货商场导购服务平台的对策设计
学生姓名：
彭金磊，任晓景，陶维栋指导老师：
施祺方老师
浙江工业大学机械学院
摘要
本论文提出方便顾客，利于商家的想法，通过对商家的服务导购系统的设计，使消费者的购物过程化繁为简，从而在增加客流量的基础上增加销售额，也就是方便顾客的同时商家获得更高的利润。
市场导购平台的设计，及设计的前景和展望。
以及目前国内外对市场导购平台研究的现状。
着重介绍国内杭州地区的大型市场的现状以及根据此情况所提出的改进方案。
本论文的正文大致布局如下：
第一章着重介绍导购系统的国内外现状，以及将来我们致力于解决的问题，并且构思出理想的导购平台的大致轮廓。
从而使读者对此项目研究背景有深刻的了解。
第二章具体阐述在此项目的研究当中，本小组采用的主要研究方法及研究方法的设计的。
第三章则是本文的“重中之重”，具体介绍了杭州银泰商场的导购平台现状，以及理想的导购平台设计，并且对此平台的经济，社会价值以及技术的路线的可行性作出客观的评估。
第四章则是对此项目的总结，并且设想出平台成功应用后的对顾客及商场等各方面的影响。
第五章附上小组的工作情况以及各组员的工作总结。
第六章为本小组的致谢词。
关键词:
银泰百货导购服务设计方便改进方案
第一章绪论
1.1项目背景
随着现代经济的飞速发展，人民生活水平大幅度提高，因此对生活质量的要求也趋向于高标准、精密度、多样化水准，人们对市场的需求已经处于必不可少的程度，对市场规模的需求偏向于集中性、多样性、方便性、独特性，因而市场的形成与发展势在必行。
商场规模的逐步扩大，实现了商品的多元化、多样化和多层次性，所以导购的概念油然而生。
“导购”，见词生义，即指引导性购物。
社会生产力的发展与进步，积极推动了人类思想的革新与创造，从而一系列新生事物的诞生接踵而来。
但是新生事物的生存与延续取决于人类的验测，因而它的可行性至关重要。
万事求得发展的根本保障是物质基础，经济的飞速发展推动生活水平显著提高，所以，生活质量的标准化、多样化使市场需求处于必不可少的地位，而市场规模也随之扩大，因此，导购的概念也应该从原始呆板固化的引导牌转变为拥有具有高素质导购人员和基于计算机管理与控制的荧屏展示板的商场导购服务平台。
随着消费市场的日益扩大，对于能够给顾客提供了更多的选择性及导向性的市场导购平台越来越受顾客的青睐。
有了导购平台，商家省去了为引领顾客的而聘请的人员，顾客则省了寻找需要的商品的精力，正可谓一举两得。
随着商场导购平台的出现，如何将平台优化，则又成了一个问题。
平台的优化不仅是导购效率的提高，更是需要符合各地区顾客的消费习惯的不同来加以调整，同时也要兼顾市场本事所能承受的经济能力。
在此背景下，我们提出了此方案。
1.2国内外的研究现状
虽然电子查询系统在我国的很多行业已经大力使用，我们对这种广泛应用于政府机关、公用事业、旅游娱乐业、金融业、房地产、银行的查询系统已经不再陌生，但当人们被问及电子咨询导购系统时，大多数人还是会回答不知道或者没听说过，目前在我国仍然很少能看到拥有这种导购服务平台的商场的存在。
唯一应用此平台的几家北京的大型商场也是在2008年才刚刚开业。
可以说商场导购服务平台的应用在我国还是一片空白。
而在欧美等国家导购服务平台的应用已遍布各地，波道夫·古德曼，内曼.马库斯，梅西百货公司，标靶连锁百货，沃尔玛公司等等，在这些大百货公司购物你就会发现导购服务平台所带来的便利和迅捷。
随着商业企业信息化建设的发展，一个消费者与商场交流的平台应需而出，我们将先进的信息技术运用到商场导购、广告宣传、品牌推介中去，使广大消费者有一个可以充分了解商场的信息平台。
随多媒体导购的发展，企业宣传实现了电子化，通过多媒体导购达到了商户的商品与目标销费者形成了互动，使商户与市场形成了互动，使整个企业的宣传扩大化，辐射面更广泛。
实现了对客户电子地图导购、品牌推介导购、促消活动导购、流行品牌导购。
企业宣传电子化、商户广告电子化、使有限的广告位无限化。
多媒体导购系统的应用使市场化管理有了统一的形象推广窗口，提高了市场的整体档次、体现了老市场现代化管理的水平。
多媒体导购系统的应用使客户方便查询到所需商品商铺所在地，必免了客户在各商铺中找来找去，大大的方便了客户。
通过品牌推介、流行动态、服务指南、商户排行等功能为商户提供了便捷的导购指导。
通过多媒体导购系统的广告位的出售，品牌推介费用的收取为企业带来大量的收益
特点与优势
■分类触摸查询与媒体播放有机结合
■基于各楼层商位的平面图导购与分类快速查询
■及时发布与更新商场各类信息
■交通、餐饮等商旅信息综合服务
■品牌的宣传推广
■集中式运营、监控与管理
■强大的系统扩展与集成能力
1.3项目的目的与意义
随着社会的进步，人们在加快生活节奏的同时，也提高了对生活品质的要求。
因此越来越多的高综合性的商场进入了人们的日常生活。
为了让消费者在短时间内找到自己所需的商品，商家可谓绞尽脑汁。
于是，怎样寻找到一个更好的商场导购服务平台成为了最最关键的一步。
我们研究这个课题（在此我们以银泰百货为例进行研究），就是想将先进的信息技术运用到商场导购、广告宣传、品牌推介中去，使广大消费者有一个可以充分了解商场的信息平台。
找到一条途径能让商家满意，消费者获益（主要是在能缩短购物时间的同时提高购物质量）。
1.4项目拟解决的主要问题
传统的导购方式有许多缺点，人力资源浪费、效率低、易出错，不能及时把商品信息反映出来，不利于为顾客提供及时优质的服务。
这种方式已越来越不适应现代化商场特别是大型商场的需要。
且商场的布局安排，经营管理，服务等越来越受到人们的重视。
人们普遍对现有的商场导购服务存在着强烈的不满,人们认为现在的商场导购服务存在着相当多的缺陷,具体如下:
商场指示牌不清晰,给人以错误信息，导购人员服务态度较差,且专业知识缺乏,不能很好的向顾客介绍产品信息,最恶劣的是其误导购物者使其上当受骗，人们对电子导购系统普遍不了解,甚至从未听说过希望有更快捷更便利的商场导购服务
利用信息技术开发咨询导购系统为顾客提供咨询导购服务拥有人工方式无法比拟的优点，如:
快速查询、可靠性高、存储量大等。
这些优点能够极大地提高服务质量和服务水平可以及时准确地为顾客提供有用的商品信息，使顾客及时了解商品信息减少滞留时间.在最短的时间内买到所需商品提高商场单位时间交易量、营运水平、运转效率和运转效益从而提高商场的经济效益和社会效益使商场在竞争中保持优势。
本项目拟通过对杭州地区银泰百货等商场的调查，找出现在的商场导购平台所存在的缺陷以及广大消费者对商场服务和布局等的要求及改建建议。
并就消费者的要求对商场进行一些可行性较高的建议，以及向人们宣传电子导购系统和向广大商场说明新世纪的导购服务平台的要求与优点，促使导购服务平台在杭州的使用和普及。
1.5项目的技术路线
1.5.1用户登录模块的设计与实现
用户在登录界面上选择自己的登录身份然后输入密码.若验证合格便可以进入系统如果输入的密码不正确，将会弹出信息提示框。
当密码输入正确后焦点会直接落在登录按钮上.所以在正确输入密码后直接按回车键便可以进入系统主界面这样便于用户操作。
通过设置有关属性使用户输入密码时不回显以实现用户登录密码的安全保密。
1.5.2系统维护模块的设计与实现
该模块主要由商品分类信息维护、商品产地信息维护、生产厂家信息维护‘操作人员权限管理四子个模块构成。
其功能模块如图1所示:
图1.1系统功能模块
具体功能如下:
（1）商品分类信息维护:
主要是对商品分类信息表中的记录进行增加、删除、修改、批量导入、导出等操作。
（2）商品产地信息维护:
主要是对商品产地信息表中的记录进行增加、删除、修改、批量导入、导出等操作。
实现路径
一：
基于屏幕自动侦测监控技术，实现媒体播放与互动查询的分时切换，有效提高了触摸屏设备的利用率；
二：
统一定制的媒体播放策略，可进行多种播放模式的媒体播放控制，进行品牌的视频宣传，同时可以进行商业广告的推广运营；
三：
分类查询，可快速从众多产品类别数据中定位目标产品，获取相关的商户产品信息、商场位置、参考路线等有效信息；
四：
商场公告、商位促销活动、公众资讯等信息发布功能，提供多种商旅信息服务，可成为各种信息发布的通道；
五：
消费调查、优秀商铺评选、商场童星评选、优秀商场服务人员评选、品牌知识问答、化妆品知识问答、饮食健康小知识等互动信息，可以让顾客参与评
选互动中来，增强顾客、商铺、商场的交流；
六：
针对商位实现基于互联网的自服务系统，后台实现页面的点击次数的统计并根据数据进行客户行为分析。
页面特点
■布局合理，美观大方
■符合人体工程设计，操作简单方便
页面分布结构
■上面是滚动图片，进行品牌宣传
■中间是功能按钮
■左边是商场、品牌介绍、该品牌促销信息（包括文字和图片）
■右边楼层地图、促销信息、分类查询列表以及信息发布列表
■闲时自动全屏播放广告宣传视频
主界面现在显示的模块大概分为：
商城简介、导购指南、品牌查询、品牌推介（商户推介）、促销活动、流行动态、消费调查、服务指南。
第二章调查研究与分析
2.1项目调查方案
1调查工作的目标
1．通过这次社会调查，我们极力解决的问题是如何更好的设计出方便顾客，经济商家的导购平台。
2．我们的初步目标是设计出比现有的导购平台更合理，更具动态性，更经济的导购平台。
3.我们的成功将以杭州地区部分大型商场的应用为展示平台。
4.此导购平台将起到更具人性化的作用，更方便顾客对商品进行采购。
，
2调查内容和工具
商场内部导购系统的布局设计是否另消费者满意；商场内部导购系统的功能是否完善。
调查工具就是以调查问卷为主，与小组的实地考察相结合
3调查地域
此次问卷调查主要集中在杭州银泰百货商场一带。
而对于商场内部的调研是在银泰里的各楼层
4调查时间
调查时间在五月中旬进行，分两次完成，每次需要一天的时间
5调查对象
调查对象为银泰客户，年龄段跨越为20至60，以每人一份问卷为单位，共调查400份。
6调查方法
首先，我们结合国内外在此方面的研究的文献加以参考。
其次通过对调查数据的分析，请教专家老师，得出较为科学的结论。
7调查队伍的组织
我们组共三人，任晓景负责调查问卷的设计和排版。
陶和彭负责在银泰进行问卷调查
8调查经费的筹划
学院发放100元的活动经费
9调查工作的安排
上午进行调查问卷，中午进入商场进行实地考查，下午继续做调查问卷
具体时间依情况而定
2.2项目调研实施情况
在5月17日，我组深入银泰百货进行调研。
调研对象遍及男女老少。
调查场所遍布银泰各楼层。
调查时间为一天。
2.3项目调查数据分析
通过调查，调查数据如下：
见附录
（二）
通过数据的分析，得到如下结论：
人们普遍对现有的商场导购服务存在着强烈的不满,人们认为现在的商场导购服务存在着相当多的缺陷,具体如下:
1.商场指示牌不清晰,给人以错误信息
2.导购人员服务态度较差,且专业知识缺乏,不能很好的向顾客介绍产品信息,最恶劣的是其误导购物者，例子见附录（三）。
3.人们对电子导购系统普遍不了解,甚至从未听说过，但是仍希望有更快捷更便利的商场导购服务。
第三章导购平台设计
3.1导购平台设计目标
采取以人员导购为主，智能导购系统辅之的方式。
人，是一切的根本，因此从某种意义上来说，商场的服务人员无疑代表着商场的面貌，那么，拥有强大专业的导购服务人员则更是锦上添花，从而达到提升企业形象的目的；其次，引进智能导购系统可以填补一些空缺。
采用以人为主，机器为辅的方式可以使以“谋利”为最终目的的商家节约开支的同时还能吸引大量的顾客。
对于消费者来说，能在拥有如此强大导购功能的商场购物也无疑是一种精神的享受，购物不再枯燥，不再乏味，不再浪费时间。
3.2导购平台技术功能设计
（1）专业的导购员：
首先，在商场工作人员中精挑部分作为日后专业的导购组的成员；其次，做岗前培训，这些人员必须准确掌握各楼层的布局设计，能做到“面面俱到”问有所答；再次，在导购过程中能做到恰当到好处：
不能过分热情让顾客觉得不自在，也不能态度冷淡。
（2）智能导购系统：
主要功能上以国外已有的导购平台为目标，能够“从粗到细”的选购，在细节上则以中国国情为准，加以调整。
（3）导购牌：
适量增加导购牌数量，不必要像现有的导购牌都做成吊挂式，在各个专柜的柜台前部贴一些明显，符合各楼层主题的图标
针对前两个都有布局的问题，智能导购系统主要分布在一楼一进门和中间楼层（如4层），至于导购人员，每层都至少有十五人，分布于电梯口，收银台旁，还有一些结构看似复杂的地域。
3.3导购平台管理制度设计
（1）人员导购：
采用分层制，但不可过多，总设一名总管，各楼层设一副总管，各层之间相互监督。
定期的，可有顾客评星级导购员，彼此之间相互促进。
（2）智能导购：
有专业的IT人员定期对系统进行更新和升级。
3.4导购平台技术可行性分析
（1）人员导购：
通过调查发现消费者中还是有较大比例的人习惯在找不到目的地的时候咨询商场工作人做可以提高口碑，吸引大量的顾客，由是客流量的增加必定会导致销售额的增加，因此也是十分可行的。
（2）智能导购：
考虑到人们对智能导购的了解程度，因此采用智能导购为辅的方式，方便了那些目的性强，时间观强的消费者；对于商家这一点虽不十分可行但也还是与价值的。
（3）导购标签：
这就一点对于高收成的商家来说几乎是不用什么投资的，何乐不为？
而对于顾客，在购物时，跟着这些可爱新颖的标签找到自己的目的地，可大大减少寻找所带来的烦躁情绪，当然也很不错。
可行性还是很高的。
3.5导购平台经济性分析
经过分析：
在没有电子导购平台的情况下，每层平均需要4名导购人员，每人平均月工资为1500，而市场大楼以品均5层计算。
则每月平均花销在导购平台上的费用为4*5*1500.。
而如果采用电子导购平台：
在设备费用上大概需花销5万元。
但整幢市场楼只需平均雇佣3名技术人员，其平均工资为2000，则每月供花销3*2000。
由此可以看出在前3个月内，采用电子导购的市场在导购上的花销多于不采用导购的市场。
在使用3个月后，采用平台的市场将比不采用导购的市场每月少花销2400。
可见，从长期的眼光看，采用电子导购有着客观的经济性。
3.6导购平台社会人文价值分析
关于人文性，在此前已多次强调。
虽然很多人对商场中的高科技不甚了解，但在信息化的今天，这顶将成为必然趋势。
研究此项目的意义在于，节省了人力物力，也节省了商场空间。
这十分符合中国大城市人口密度大的特点。
相信这将受到商家和顾客两方面的欢迎。
第四章
项目总结与展望
4.1项目总结
银泰百货作为杭州一个具有代表性的商场，其布局的设计相对来说已经是比较合理的，但通过我们的调查发现，还是有不少人不满意，于是我们的项目研究就是为了使银泰的商场导购服务更加完善。
这个项目涉及到两个方面：
（1）智能导购
（2）专业的导购人员
4.2项目展望
4.2.1对商场的影响
经过我们的设计，商场的布局将更合理，导购系统将会更加完善。
因此会吸引大量的消费者前来购物，这样在增加客流量的同时增加了产品的销售量，进而增加了销售额
与此同时，专业的商场导购人员的引入，还可以提升商场的形象，被更多的人了解。
详细如下：
企业宣传电子化
随多媒体导购的发展，企业宣传实现了电子化，通过多媒体导购达到了商户的商品与目标销费者形成了互动，使商户与市场形成了互动，使整个企业的宣传扩大化，辐射面更广泛。
实现了对客户电子地图导购、品牌推介导购、促消活动导购、流行品牌导购。
企业宣传电子化、商户广告电子化、使有限的广告位无限化。
提高企业形象
多媒体导购系统的应用使市场化管理有了统一的形象推广窗口，提高了市场的整体档次、体现了老市场现代化管理的水平。
提高客户服务水平
多媒体导购系统的应用使客户方便查询到所需商品商铺所在地，必免了客户在各商铺中找来找去，大大的方便了客户。
通过品牌推介、流行动态、服务指南、商户排行等功能为商户提供了便捷的导购指导。
增加企业收益
通过多媒体导购系统的广告位的出售，品牌推介费用的收取为企业带来大量的收益
特点与优势
■分类触摸查询与媒体播放有机结合
■基于各楼层商位的平面图导购与分类快速查询
■及时发布与更新商场各类信息
■交通、餐饮等商旅信息综合服务
■品牌的宣传推广
■集中式运营、监控与管理
■强大的系统扩展与集成能力
4.2.2对消费者的影响
消费者进入商场无非就以下几种情况：
（1）享受购物带来的乐趣——对于这类顾客，强大的导购功能可以使其尽情的享受高科技给购物带来的新体验。
（2）有需要才购物——对于这类顾客，合理的商场布局，可以大大缩短其购物的时间，使购物不再是一件浪费时间的事情。
（3）陪人来购物，但自己却不喜欢购物——对于这类顾客，新奇的导购服务系统也会让其渐渐喜欢上商场这个地方。
第五章团队运作总结结论
5.1项目团队分工与运作
5.1.1团队运作过程
四月中旬：
重新确定项目名称，递交项目开题报告。
四月后期：
前期准备，制作调查问卷，为第一次实地调研做准备。
五月上旬：
（1）第一次去银泰做问卷调查，目的在于通过了解当前消费者对商场导购服务的了解，进而发现项目是否有实际意义。
（2）去黄龙好又多超市，以队员的实地考察为主，发现超市内的不合理之处。
五月中旬：
调整研究方向，于双休日再次去银泰百货，上午在门口做问卷调查，下午进入商场内部几个楼层做了实地考察记录，并向商场工作人员作了进一步的了解。
五月后期：
数据处理，小组内部讨论（主要针对商场导购系统的布局和功能），得出结论。
5.1.2团队分工
前期的开题报告：
彭金磊，陶维栋查资料；任晓景编写。
调查问卷的制作：
彭金磊设计初稿，任晓景修改，最后三人讨论定稿。
见附录
（一）
数据统计处理：
任晓景
实地调查中：
由三个人配合共同完成
最后的结果分析预计由三个人共同完成。
结业论文初稿有三人共同完成,最后由彭金磊修改
5.2个人总结
5.2.1彭金磊
个人总结
时光飞逝，不知不觉之中我已经在实验班中度过了一年的时间。
在这段时间中，有快乐，也有痛苦，经历过失败的痛楚，也享受到成功的喜悦。
对于我来说，实验班就是让我们学生在“自主发展”中，养成自主解决知识性问题的习惯和自主组织活动、自主解决困难的习惯以及自主探讨问题并创新性解决问题的习惯等等。
简言之，实验班就是为了提高我们自主创新能力、团结合作能力和管理协调能力以及一些我们中国学生缺乏的能力（与欧美等国家相比）而设的。
而经历了这一个学年的实验班的课程，特别是在院长的讲解下和读了陈志武教授（耶鲁大学管理学院终生教授，教育学家）的一篇文章《教育不转型国家，只能卖苦力》，我越来越直接的感受到自己过去的十几年的学习都是一些死板的、填鸭式的教学，那种教学方式使我根本没有形成一些必要的自主学习的能力。
作为组长，在实验班的课题调研和小组合作中，我真正的学会了怎样去协调组员间的关系、合理的安排时间和分配任务等等。
实验班的一些讲座，让我切身体会到了自身的差距，让我记忆深刻的就是姚威老师关于“沟通”的讲座。
确实，正如姚威老师说的，我们现在的大学生十分缺乏甚至于没有必要的、合理的沟通能力。
我们国家如此多的知名大学毕业的高材生，他们在专业上那么突出，但思维方式却僵化、偏执，社会交往能力特别差，很多人除了自己狭窄的专业就不知道怎么跟人打交道、怎么表达自己······我想这也是为什么实验班的老师们如此重视并给我们安排这么多讲座的原因吧！
虽然实验班大一的课程是几个比较小的项目，主要为了让我们先熟悉实验班的运作流程和学习本应早已拥有的能力（美国小学时就已培养成的独立研究等能力），但就在这几个小项目的操作中让我受益匪浅，自身能力得到了大幅度的提高。
我印象十分深刻的是这学年的两个项目的项目调查和数据分析这两个环节。
上学期我们做的项目重要的活动区域还是在学校中，而这学期则扩展到整个社会。
在学校和社会中尤其是在人流量大的一些广场和商场等地方做调查问卷，两种感觉截然不同，可以说一个在天堂的话，那另一个就是在地狱，在学校中做调查，同学门都非常乐意匀出几分钟的时间为你填一张调查问卷或者接受你的采访，他们十分乐意和你谈谈他们对你提出的问题所持有的看法，并且他们会给你提出很多的建议，很多时候一些好的解决问题的想法和灵感就会在谈话中出现在你的脑中。
而在社会上做调查或采访则全然不同，当我们满怀热情的跑过去：
“对不起，打扰一下······”而得到的往往是“没时间”或者什么也不说就直接走开了，有的甚至你还没走过去人家就像指挥交通的交警一般，一个止步的手势就无情浇灭了你的激情。
但想想自己过往的努力与坚持，就又热血沸腾的跑过去重复着“对不起，打扰一下······”好在老天不会辜负你，付出总会得到回报，看着自己手里一两百份做好的问卷，那种感受实在是太美好了以至于无法用语言来描述。
而在PPT的制作中，经过院长的多次强调，我已经能够到达要求，不求花俏，清爽简洁，用最简单的话使观众能够理解我们小组所要表达的内容，讲解的主干和创新点在何处。
而作为小组的组长，怎样协调组员之间的关系和安排时间是我比较头痛的事，由于组员中有个别人对这个课程的积极性不高，让我不得不花费大量的时间去考虑到底怎样才能调动起大家的兴趣，让大家能够兴奋的去完成这个任务。
虽然有时候效果不是很显著，交给他们做的事完全是应付了事，最后还是要自己重新再做一遍。
可能是我要求太高吧，但我觉得既然进了实验班，你就应该做到最好。
在实验班中的这个学年我真的明白了作为一个领导者的职责和辛苦，因为你必须能够和组里的每一个人做好沟通，尤其是当他们没有激情的时候。
你必须有能力让大家尽量发挥自己的特长，以便能高效率的完成课题。
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