汽车保险理赔的分析.docx
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汽车保险理赔的分析
、
专科毕业论文
题目：
汽车保险理赔的分析
学生姓名：
宁鑫
学院：
能源与动力工程学院
系别：
交通运输系
专业：
汽车检测与维修
班级：
汽检09
指导教师：
林丽华教授
二〇一二年六月
摘要
车险已经成为与社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的保险业务领域之一。
其中最引人注意的是车险理赔问题，理赔服务质量的好坏，直接关系到消费者对保险行业的感观，涉及到行业的信誉和形象。
现如今存在的车险“理赔难”的问题值得深思，探讨如何采取有效措施解决理赔难的问题。
在车险经营的许多环节中，车险理赔成为许多人关心的重点问题。
因为理赔是保险服务的重要环节，它经营的好坏直接关系到整个保险公司的经营质量。
现在很多公司为了取的业务规模，不断降低费率，利用应收等一系列的非法手段去争取市场。
面对这些不良的现象，各家保险公司在理赔环节都非常重视并大力投入，特别是金融危机的冲击下，提高汽车保险理赔服务和如何提高理赔服务质量已经成为保险发展的重要问题。
综合理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决车险“理赔难”问题，是一项庞大的系统工程，需要集行业之力内外兼修。
除了保险公司自身应当克服其不足之处，还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以及整个社会的共同努力。
本文参考人保财险的理赔程序及综合国内外车险理赔难的各个角度去分析，把我国现在存在的现状和弊端以及采取怎样的措施让车险理赔更好的发展，怎样使我国车险理赔正常有序的为人民服务做出了分析。
关键词：
汽车保险，理赔，理赔服务流程，对策
Abstract
Autoinsurancehasbecomethepublicmostcloselywithfeelings,interests,theostdirectthemostobviousinsurancefield.Oneofthemostnotableistheinsuranceclaims,claimstheservicequality,directlyrelatedtoconsumersontheinsuranceindustry'ssense,relatedtotheindustry'sreputationandimage.Thepresentinsurance"claimsto"questionsworththinking,toexplorehowtotakeeffectivemeasurestosolvethedifficultproblemofclaim.insuranceisaneffectivewayofdealingwithrisk,namelypeoplemaybecarriedthroughtheriskandobtainthecorrespondingsecurity.Becausetheclaiminsuranceserviceimportantlink,itsoperationisdirectlyrelatedtotheinsurancecompany'smanagementquality.Nowmanycompaniesinordertogetthebusinessscale,continuetolowerrates,useofaccountsreceivableandaseriesofotherillegalmeanstostriveforthemarket.undesirablephenomenon,theinsurancecompanytoclaimlinkshaveattachedgreatimportancetoandvigorouslyinto,especiallyundertheimpactofthefinancialcrisis,improvethecarinsuranceclaimsserviceandhowtoimprovethequalityofserviceofinsuranceclaimshasbecomeanimportantproblemforthedevelopmentof.
Comprehensiveclaimstoformationisacomplexprocess,thesamecarinsurance,solve"claimsto"problem,itisahugesystematicproject,needtosetthepowersectorbothinsideandoutside.companyshouldovercomeitsshortcomings,alsoneedtheinsuranceregulatorydepartment,theinsuranceindustryassociation,themajorityofcustomerssothatthejointeffortsofthewholesociety.
ThisreferencetoPICCPropertyinsuranceclaimsprocessandintegrateddomesticandforeignautoinsuranceclaimstoallthewaytoanalysis,ourcountryexistsnowandthedrawbacksofthecurrentsituationandhowtotakemeasurestomaketheclaimbetterdevelopment,howtomakeourcountryinsuranceclaimsinthenormalandorderlyserviceforpeopletomakeananalysis.
Keywords：
arinsurance,autoclaims,claimsserviceprocess,problems,countermeasures
前言
随着中国汽车工业的蓬勃发展、私家车的逐渐普及，汽车成为人们关注的焦点，机动车辆保险（以下简称:
车险）也成为国内各财产保险公司的主导产品。
然而，激烈的市场竞争与多年的积习致使国内各家保险公司在车险业务上出现管理混乱、效率低下状况。
因此，对车险承保与理赔环节存在的问题及治理策略有强烈的现实意义。
在理论分析方面，主要局限于对理赔环节的某些方面进行分析。
这些分析虽然有独到之处，但是缺乏深度和广度。
而本文的分析是将车险承保、理赔联系起来，结合财务管理，系统的分析在这两个环节中存在的问题及寻求解决问题的策略。
因此，可以相信，该分析具有更强的全面性和系统性。
在实证分析方面，本文以中国人民财产保险股份有限公司（下简称人保财险公司）为例。
作为国内财产保险市场的领导者，人保财险公司在我国车险市场上占据70%以上的市场份额。
另外，其它各家保险公司高层管理人员大多有“人保”背景，其管理模式和管理风格也与人保财险公司很多相似之处。
所以该公司作为实证来进行分析和研究具有较广泛的代表性。
最为重要的是，我在实习期间在人保财险公司从事车险理赔工作，并在实际的工作中，就车险承保与理赔环节的管理方面积累了大量的素材与实践经验。
本文采取理论与实践相结合的方法来分析问题、解决问题，使全文具有更加广泛的应用性。
通过对该项目的分析，也使我的工作经验有了理论的基础
第一章绪论
1.1汽车保险的起源
汽车保险起源于19世纪中后期。
当时，随着汽车在欧洲一些国家的出现与发展，因交通事故而导致的意外伤害和财产损失随之增加。
尽管各国都采取了一些管制办法和措施，汽车的使用仍对人们的生命和财产安全构成了严重威胁，因此引起了一些精明的保险人对汽车保险的关注。
1896年11月，由英国的苏格兰雇主保险公司发行的一份保险情报单中，刊载了为庆祝“1896年公路机动车辆法令”的顺利通过，而于11月14日举办伦敦至布赖顿的大规模汽车赛的消息。
在这份保险情报中，还刊登了“汽车保险费年率”。
最早开发汽车保险业务的是英国的“法律意外保险有限公司”，1898年该公司率先推出了汽车第三者责任保险，并可附加汽车火险。
到1901年，保险公司提供的汽车保险单，已初步具备了现代综合责任险的条件，保险责任也扩大到了汽车的失窃。
1.2汽车保险的发展
1.2.1汽车保险在国外的发展
20世纪初期，汽车保险业在欧美得到了迅速发展。
1903年，英国创立了“汽车通用保险公司”，并逐步发展成为一家大型的专业化汽车保险公司。
1906年，成立于1901年的汽车联盟也建立了自己的“汽车联盟保险公司”。
到1913年，汽车保险已扩大到了20多个国家，汽车保险费率和承保办法也基本实现了标准化。
1927年是汽车保险发展史上的一个重要里程碑。
美国马萨诸塞州制定的举世闻名的强制汽车（责任）保险法的颁布与实施，表明了汽车第三者责任保险开始由自愿保险方式向法定强制保险方式转变。
此后，汽车第三者责任法定保险很快波及到世界各地。
第三者责任法定保险的广泛实施，极大地推动了汽车保险的普及和发展。
车损险、盗窃险、货运险等业务也随之发展起来。
自20世纪50年代以来，随着欧、美、日等地区和国家汽车制造业的迅速扩张，机动车辆保险也得到了广泛的发展，并成为各国财产保险中最重要的业务险种。
到20世纪70年代末期，汽车保险已占整个财产险的50%以上。
1.2.2汽车保险在国内的发展
我国的汽车保险业务的发展经历了一个曲折的历程。
汽车保险进入我国是在鸦片战争以后，但由于我国保险市场处于外国保险公司的垄断与控制之下，加之旧中国的工业不发达，我国的汽车保险实质上处于萌芽状态，其作用与地位十分有限。
新中国成立以后的1950年，创建不久的中国人民保险公司就开办了汽车保险。
不久就出现对此项保险的争议，有人认为汽车保险以及第三者责任保险对于肇事者予以经济补偿，会导致交通事故的增加，对社会产生负面影响。
于是，中国人民保险公司于1955年停止了汽车保险业务。
直到70年代中期为了满足各国驻华使领馆等外国人拥有的汽车保险的需要，开始办理以涉外业务为主的汽车保险业务。
我国保险业恢复之初的1980年，中国人民保险公司逐步全面恢复中断了近25年之久的汽车保险业务，以适应国内企业和单位对于汽车保险的需要，适应公路交通运输业迅速发展、事故日益频繁的客观需要。
1983年将汽车保险改为机动车辆保险使其具有更广泛的适应性，在此后的近20年过程中，机动车辆保险在我国保险市场，尤其在财产保险市场中始终发挥着重要的作用。
到1988年，汽车保险的保费收入超过了20亿元，从此以后，汽车保险一直是财产保险的第一大险种，并保持高增长率，我国的汽车保险业务进入了高速发展的时期。
1.3汽车保险的意义
首先，通过汽车事故理赔，被保人所享受的保险利益得到实现，即如果发生交通事故，并且通过签订保险合同的方式，在安定缴纳一定保险费用时，事故中所产生的车辆损失人员伤亡等会及时受到损失补偿的权利；
其次，通过汽车保险理赔，使人民生活安定，社会再生产得到保障，交通事故往往伴随着经济损失，汽车理赔能使被保人心灵上得到慰藉，并得到相应的补偿，以重建家园，安定生活，对社会稳定发展起到积极的作用；
然后，通过汽车保险理赔，汽车保险承担的质量得到检验，汽车保险承担手续是否齐全，以及保险费是否合理，平时不容易察觉，当发生赔偿事件时，上诉问题就容易暴漏，只有通过汽车保险理赔，才能有利于承保工作的改进以及合法，和业务的提高；
最后，通过汽车保险的理赔，汽车保险的经济效益得到充分反映。
在商业交易过程中,买卖双方往往会由于彼此间的权利义务问题而引起争议。
争议发生后,因一方违反合同规定,直接或间接给另一方造成损失,受损方向违约方在合同规定的期限内提出赔偿要求,以弥补其所受损失,就是索赔。
违约的一方,如果受理遭受损害方所提出的赔偿要求,赔付金额或实物,以及承担有关修理、加工整理等费用,或同意换货等就是理赔。
如有足够的理由解释清楚,不接受赔偿要求的就是拒赔。
商业交易中的争议和索赔情况是经常发生的,直接关系到商业交易有关各方的经济权益,所以各方都十分重视索赔和理赔,在合同中说明有关的条款,以维护自己的利益。
从法律观点来说,违约的一方应该承担赔偿的责任,对方有权提出赔偿的要求直到解除合同。
只有当履约中发生不可抗力的事故,致使一方不能履约或如期履约时,才可根据合同规定或法律规定免除责任。
理赔是保险公司履行合同义务的行为,它的依据是保险合同及保险相关法律同行业规定和国际惯例,其他任何理由或解释均不能作为保险理赔的依据。
第二章汽车保险与理赔理论概述
2.1汽车保险的定义
汽车保险是承担机动车由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失的赔偿责任的一种商业保险。
是在一定的生产方式下的经济补偿机制和制度，是以合理计算的风险平坦金为基础，集合多数对同等风险取得保障需要的人，集中建立的专用基金，对约定灾害事故发生所致的经济损失（或人身伤亡）进行补偿（或给付）的合同行为。
2.2汽车保险的类型
车辆保险为不定值保险，分为基本险和附加险，其中附加险不能独立保险。
基本险包括第三者责任险和车辆损失险（车损险）；附加险包括全车盗抢险（盗抢险）、车上责任险、无过失责任险、车载货物掉落责任险、玻璃单独破碎险、车辆停驶损失险、自燃损失险、新增设备损失险、不计免赔特约险。
我们通常所说的交强险（即机动车交通事故责任强制保险）也属于广义的第三者责任险，交强险是强制性险种，机动车必须购买才能够上路行驶、年检、上户，且在发生第三者损失需要理赔时，必须先赔付交强险再赔付其它险种。
（1）车辆损失险：
负责赔偿由于自然灾害或意外事故造成的车辆自身的损失。
这是车辆保险中最主要的险种。
保与不保这个险种，需权衡一下它的影响。
若不保，车辆碰撞后的修理费用得全部由自己承担。
（2）第三者责任险：
负责保险车辆在使用中发生意外事故造成他人（即第三者）的人身伤亡或财产的直接损毁的赔偿责任。
撞车或撞人是开车时最害怕的，自己爱车受损失不算，还要花大笔的钱来赔偿他人的损失。
因为交强险（2008版）在对第三者的医疗费用和财产损失上赔偿较低，在购买了交强险仍可考虑购买第三者责任险作为补充。
（3）全车盗抢险：
负责赔偿保险车辆因被盗窃、被抢劫、被抢夺造成车辆的全部损失，以及其间由于车辆损坏或车上零部件、附属设备丢失所造成的损失。
车辆丢失后可从保险公司得到车辆实际价值（以保单约定为准）的80％的赔偿。
若被保险人缺少车钥匙，则只能得到75％的赔偿。
（4）车上责任险：
负责保险车辆发生意外事故造成车上人员的人身伤亡和车上所载货物的直接损毁的赔偿责任。
其中车上人员的人身伤亡的赔偿责任就是过去的司机乘客意外伤害保险。
（5）无过失责任险：
投保车辆在使用过程中，因与非机动车辆、行人发生交通事故，造成对方人员伤亡和直接财产损毁，保险车辆一方不承担赔偿责任。
如被保险人拒绝赔偿未果，对被保险人已经支付给对方而无法追回的费用，保险公司按《道路交通事故处理办法》和出险当地的道路交通事故处理规定标准在保险单所载明的本保险赔偿限额内计算赔偿。
每次赔偿均实行20％的绝对免赔率。
（6）车载货物掉落责任险：
承担保险车辆在使用过程中，所载货物从车上掉下来造成第三者遭受人身伤亡或财产的直接损毁而产生的经济赔偿责任。
赔偿责任在保险单所载明的保险赔偿限额内计算。
每次赔偿均实行20％的绝对免赔率。
（7）玻璃单独破碎险：
车辆在停放或使用过程中，其他部分没有损坏，仅风挡玻璃单独破碎，风挡玻璃的损失由保险公司赔偿。
（8）车辆停驶损失险：
保险车辆发生车辆损失险范围内的保险事故，造成车身损毁，致使车辆停驶而产生的损失，保险公司按规定进行以下赔偿：
①部分损失的，保险人在双方约定的修复时间内按保险单约定的日赔偿金额乘以从送修之日起至修复竣工之日止的实际天数计算赔偿；
②全车损毁的，按保险单约定的赔偿限额计算赔偿；
③在保险期限内，上述赔款累计计算，最高以保险单约定的赔偿天数为限。
本保险的最高约定赔偿天数为90天，且车辆停驶损失险最大的特点是费率很高，达10%。
（9）自燃损失险：
对保险车辆在使用过程因本车电器、线路、供油系统发生故障或运载货物自身原因起火燃烧给车辆造成的损失负赔偿责任。
（10）新增加设备损失险：
发生车辆损失险范围内的保险事故，造成车上新增设备的直接损毁，由保险公司按实际损失计算赔偿。
未投保本险种，新增加的设备的损失保险公司不负赔偿责任。
（11）不计免赔特约险:
只有在同时投保了车辆损失险和第三者责任险的基础上方可投保本保险。
办理了本项特约保险的机动车辆发生保险事故造成赔偿，对其在符合赔偿规定的金额内按基本险条款规定计算的免赔金额，保险人负责赔偿。
也就是说，办了本保险后，车辆发生车辆损失险及第三者责任险方面的损失，全部由保险公司赔偿。
这是97年才有的一个非常好的险种。
它的价值体现在：
不保这个险种，保险公司在赔偿车损险和第三者责任险范围内的损失时是要区分责任的：
若您负全部责任，赔偿80％；负主要责任赔85％；负同等责任赔90％；负次要责任赔95％。
事故损失的另外20％、15％、10％、5％需要您自己掏腰包
2.3汽车保险的作用
（1）有利于国民经济的持续稳定发展
（2）有利于社会的稳定
（3）有利于增强社会防灾防损的意识，减少损害损失
（4）有利于科学技术的推广应用
第三章我国汽车事故理赔服务模式
3.1汽车保险与理赔情况
汽车保险事故理赔是指保险汽车在发生保险责任范围内的损失后，保险人依据保险合同的约定解决保险补偿问题的过程。
理赔工作是保险政策和作用的重要体现，是保险人执行保险合同，履行保险义务，承担保险责任的具体体现。
保险的优越性及保险给予被保人的经济补偿在很大程度上都是通过理赔工作实现的。
3.2.理赔程序
理赔流程：
一般保险公司要求在48小时内报案，报案后保险公司会派查勘员到现场判定你的痕迹是否相符，如果相符，一般都是认可的。
你将车驶离事发地点不远处，仍然是可以根据现场高度、痕迹这些测量的，不会有什么影响。
但要在保险公司规定的报案时间内报案，如果报案迟了，就有可能会加扣部分免陪。
理赔流程：
出险-报案-查勘-定损-核价-核损-核赔-支付。
出险：
发生事故。
报案：
一般保险公司要求在事发48小时内报案。
查勘：
报案后，保险公司派查勘员到现场初步查勘，判定是否属于保险责任，痕迹是否相符，是否是真实。
定损：
根据损失部位痕迹及程度，查勘会初步现场定损或直接到修理厂、4S店、定损中心去定损。
核价：
有些保险公司会在后期核定损失，看实际修理或更换配件的价格是否合理。
核损：
根据查勘、核价给出损失综合定论。
核赔：
通过以上环节后，提供相关单证（行驶证、驾驶证、索赔申请书、交警证明等）拿到保险公司柜面。
核赔再会对整个案件进行审核，如果证件有效，事故真实，属于保险责任的话，到核赔环节就可以结案了。
支付：
结案后，就可以到保险公司领取赔款了。
3.3承保和理赔关系及流程
研究人保财险公司车辆保险的承保和理赔问题，我们首先要了解人保公司的承保和理赔的基本程序。
图3-1和图3-2分别是人保财险公司的承保和理赔流程图，说明了该公司车辆保险的承保和理赔流程。
3.3.1承保流程图
承保实质上是保险双方订立合同的过程，这个过程表现为:
第一步，从事展业的人员为客户设计保险方案;第二步，客户提出投保申请;第三步，承保部门核保，第四步，由保险公司签发保险单、收取保险费。
人保财险公司的承保流程图不但体现了以上四步，还反映出公司对该流程的管理与监控。
图3-1人保公司承保流程图
3.3.2理赔流程图
人保财险公司车险理赔的基本程序:
第一步，接到出险通知;第二步，损失检验;第三步，审核各项单证;第四步，核定赔偿金额:
第五步:
支付赔款。
因为机动车辆保险的理赔工作具有自己的特点:
被保险人的公众性、损失率高、损失幅度较小、标的流动性大、受汽车修理厂的约束、道德风险普遍，所以人保财险公司的车险理赔流程存在许多中间环节。
图3-2人保公司理赔流程图
第四章汽车理赔工作的特点和工作原则
4.1汽车理赔工作的特点
4.1.1被保险人的公众性
被保险人的公众性：
我国的汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为主,但是,随着个人拥有车辆数量的增加,被保险人中单一车主的比例将逐渐增加。
这些被保险人的特点是他们购买保险具有较大的被动色彩,加上文化、知识和修养的局限,他们对保险,交通事故处理,车辆维修等知之甚少。
另一方面,由于利益的驱动,检验和理算人员在理赔过程中与其在交流过程中存在较大的障碍
4.1.2损失率高损失幅度较小
损失率高且损失幅度较小:
汽车保险的另一个特征是保险事故虽然损失金额一般不大,但是,事故发生的频率高。
保险公司在经营过程中需要投入的精力和费用较大,有的事故金额不大,但是,仍然涉及对被保险人的服务质量问题,保险公司同样应予足够的重视。
另一方面,从个案的角度看赔偿的金额不大,但是,积少成多也将对保险公司的经营产生重要影响。
4.1.3标的流动性大
标的流动性大:
由于汽车的功能特点,决定了具有相当大的流动性。
车辆发生事故的地点和时间不确定,要求保险公司必须拥有一个运作良好的服务体系来支持理赔服务,主体是一个全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。
4.1.4受制于修理厂的程度较大
受制于修理厂的程度较大:
在汽车保险的理赔中扮演重要角色的是修理厂,修理厂的修理价格、工期和质量均直接影响汽车保险的服务。
因为,大多数被保险人在发生事故之后,均认为由于有了保险,保险公司就必须负责将车辆修复,所以,在车辆交给修理厂之后就很少过问。
一旦因车辆修理质量和工期,甚至价格等出现问题均将保险公司和修理厂一并指责。
而事实上,保险公司在保险合同项下承担的仅仅是经济补偿义务,对于事故车辆的修理以及相关的事宜并没有负责义务。
4.1.5道德风险普遍
道德风险普遍:
在财产保险业务中汽车保险是道德风险的“重灾区”。
汽车保险具有标的流动性强,户籍管理中存在缺陷,保险信息不对称等特点,以及汽车保险条款不完善,相关的法律环境不健全及汽车保险经营中的特点和管理中存在的一些问题和漏洞,给了不法之徒可乘之机,汽车保险欺诈案件时有发生。
4.2汽车理赔的基本原则
4.2.1树立为保户服务的思想
树立为保户服务的指导思想,坚持实事求是原则。
当发生汽车保险事故后,保险人要急被保险人所急,千方百计避免扩大损失,尽量减轻因灾害事故造成的影响,及时安排事故车辆修复,并保证基本恢复车辆的原有技术性能,使其尽快投入生产运营。
及时处理赔案,支付赔款,以保证运输生产单位生产、经营的持续进行和人民生活的安定。
在现场查勘,事故车辆修复定损以及赔案处理方面,要坚持实事求是的原则,在尊重客观事实的基础上,具体问题作具体分析,即严格按条款办事,又结合实际情况进行适当灵活处理,使各方都比较满意
4.2.2重合同、守信用、坚持“八”字原则
重合同、守信用,依法办事原则。
保险人是否履行合同,就看其是否严格履行经济补偿义务。
因此,保险方在处理赔案时,必须加强法制观念,严格按条款办事,该赔得一定要赔,而且要按照赔偿标准及规定赔足;不属于保险责任范围的损失,不滥赔,同时还要向
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