鹏基物业管理公司文员服务质量改善方案PPT.ppt

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,广州鹏基物业管理服务有限公司,文员服务质量改善方案,客服中心2012年6月,1,广州鹏基物业管理服务有限公司,目录一、引用“6S”管理工具，梳理文员工作职责；二、调整文员领班工作内容，建立二元三级管理体制；三、加强文员考勤管理，夕会打卡双重保障；四、统一服装发型，提升服务形象；五、引用平衡记分卡考评，实施考核与调薪挂钩；六、收集各类作业表单，建立文件管控中心；七、开展各项培训活动，提升文员整体素质。

2,一、引用“6S”管理工具，梳理文员工作职责2012年6月13日中午，甲方经营管理总部川北总部长在PV楼会议室，发现有一名司机在会议室内睡觉，提出文员对会议室管理存在空缺和漏洞，同时要求将楼层文员的工作进行相应调整，使其工作量趋于饱和状态。

广州鹏基物业管理服务有限公司,改善问题点来源,3,一、引用“6S”管理工具，梳理文员工作职责,广州鹏基物业管理服务有限公司,整改措施实施记录,2、2012年6月15日，客服中心重新制定PV楼前台文员及楼层文员工作流程及标准。

3、2012年6月18日，客服中心召集PV楼全体文员，开展工作流程培训活动。

4、6月18日至6月22日，为新的工作流程试行期间，客服中心收集各方意见进行二次修订，已完成。

1、2012年6月14日，客服中心对PV楼各楼层文员工作进行调整，除了做好楼层本职工作以外，其它时间均需下到前台，负责会议室及洽谈区的巡查工作；中午安排一名文员值班，负责巡查会议室及处理前台各项事务，发现问题及时处理并报告。

4,一、引用“6S”管理工具，梳理文员工作职责（PV楼文员工作流程及标准：

详见链接附件一）PV楼文员工作流程及标准.xls,广州鹏基物业管理服务有限公司,PV楼文员工作流程及标准,1、跟踪测量作业时间；,2、规定各时间段文员所在的工作区域；,3、明确各岗位的工作职责及作业标准。

5,广州鹏基物业管理服务有限公司,二、调整文员领班工作内容，建立二元三级管理体制,6,文员服务质量监管二元三级体系,广州鹏基物业管理服务有限公司,二、调整文员领班工作内容，建立二元三级管理体制,文员领班事务助理,7,广州鹏基物业管理服务有限公司,二、调整文员领班工作职责，建立二元三级管理体制,文员领班每天巡查工作流程表详见链接附件

（二）文员领班每天巡查工作流程表.xls,8,广州鹏基物业管理服务有限公司,三、加强文员考勤管理，夕会打卡双重保障,9,1、统一着工装、穿黑色矮跟皮鞋；2、头发统一用黑色橡皮筋扎高马尾；3、要求化淡妆上岗；4、不允许佩戴夸张首饰；5、严禁涂指甲油；6、严禁将头发染颜色。

广州鹏基物业管理服务有限公司,四、统一服装发型，提升服务形象,微笑多一点,语言甜一点,服务诚一点,10,五、引用平衡记分卡考评，实施考核与调薪挂钩1、结合文员岗位实际工作职责，将平衡计分卡考评项目设定为服务形象、工作绩效、客户需求、团队建设四个KPI（关键绩效指标），四个指标权重一致各占25%，体现了平衡计分卡指标与指标之间的平衡、长期目标与短期目标之间的平衡；2、同时结合360度考评工具，其中自评占10%、文员领班评价占25%、客服主管评价占25%、甲方领导评价占40%的比例，避免传统直线式考评结果的客观性；3、以此记分卡作为文员每月绩效奖罚工资的计算依据，并为文员每次调薪提供参考依据。

文员考核平衡记分卡详见链接附件（三）文员考核平衡计分卡.xls,广州鹏基物业管理服务有限公司,11,六、收集各类作业表单，建立文件管控中心自2012年6月份开始，客服中心设立文员管理文件管控中心，建立档案管理制度，由文员领班统一收集资料存档，客服主管每月审核一次文件存档情况。

广州鹏基物业管理服务有限公司,12,七、开展各项培训活动，提升文员整体素质培训追求的是“win-win效应”：

即企业与员工的双赢。

知识为员工所学，员工为企业所用！

一、原则/目的：

将培训活动纳入文员管理的重要组成部分，以此来提高文员的整体素质，广泛开展各类培训课程，收集公司内部及外部的培训资源，让新进员工通过岗前培训具备符合公司规定的技能上岗，让在职员工通过在职培训获得相应的晋升机会，让所有员工增强对公司的认可度和满意度。

二、培训类别1、岗前培训：

包括公司简介、甲方简介、企业文化宣导、基本规章制度学习、劳动纪律培训；2、在职培训：

岗位职责及作业流程培训、安全培训、礼仪培训、服务形象培训；3、外训：

借用甲方培训资源参加相应课程学习、业余时间组织开展集体活动。

广州鹏基物业管理服务有限公司,13,客服中心文员班组2012年下半年培训/活动计划,广州鹏基物业管理服务有限公司,七、开展各项培训活动，提升文员整体素质,14,一切为业主着想，一切让顾客满意。

广州鹏基物业管理服务有限公司,15,