某公司物流服务项目方案.pdf

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1/22某某公司公司物流物流服务服务项目项目方案方案jackchen2016-3-62/22目录目录1.物流运输流程描述.41.1委托下达.41.2出厂装车.41.3在途运输.41.4实时跟踪.51.5送达卸货.51.6客户验收.51.7回单交接.52.配送应急预案.63.项目组织结构.64.岗位职责及支持协同关系.74.1项目经理.74.2项目助理/客服.74.3现场调度（驻外负责人）.85.项目成员岗位要求.85.1项目经理.85.2区域负责人.85.3项目助理（客服）.85.4跟单人员.96.道路运输突发事件处理流程.96.1车辆故障导致突发事件处理流程图.96.2道路问题导致突发事件处理流程图.96.3交通事故导致突发事件处理流程图.96.4途中货损处理导致突发事件处理流程图.96.5综合应急流程图.107.消防管理与应急处理流程.123/227.1消防责任职责划分.127.2消防安全管理要求.127.3火灾应急流程：

.137.4后续补救措施的跟进与完善.147.5培训与演练.147.6程序评估.147.7文件.148.危险品运输应急处理流程.159.物流分包商管理.169.1管理要求.169.2仓储分包商.169.3装卸分包商.179.4运输分包商.189.5合同管理.219.6招标规定.219.7其它规定.219.8支持性文件.224/221.物流运输流程描述物流运输流程描述按照出厂物流的过程，将出厂物流运输过程分为指令下达、出库装车、在途运输、实时跟踪、到达卸货、分拨中心分拣、配送等环节。

1.11.1委托下达委托下达1.1.1定义：

指客户将原材料或成品发货指令通过网络、传真等各种形式下达XX公司项目客服，待项目组与客户物流部核实后，约定准确提货时间、方式等，以便客户相关工作人员及时配货。

1.1.2委托书的下达形式可以分为：

网络委托和传真委托。

网络委托将特约事项、运输要求、运输费用等注意事项以电邮的方式发送给XX公司专项客服小组，客服专员以回复作为此单业务生效的凭证。

传真委托按照固定的格式在要求发货前的至少24小时前传真到指定电话。

在传真委托书重要注明特约事项、运输要求、运输费用等。

委托一经下达，XX公司客服专员及时回复确认，即视本单业务双方达成。

1.21.2出厂装车出厂装车1.2.1车辆调度：

XX公司市内调度安排提货车辆、现场人员前往客户仓库提货，按照项目组提供的提货明细与库房货站进行货物数量、型号、外包装等方面的清点核对，无误后双方签字确认。

1.2.2货物交接：

XX公司现场人员在提货过程中保持与库房货站人员良好的沟通，遵守库区货场内相关规定，整齐着装，礼貌用语，不野蛮装卸。

如与客户偶然发生现场难以解决的问题，坚决避免与客户直接发生争执，应立即通知项目助理，由项目组出面沟通协调。

1.31.3在途运输在途运输在提货同时，城间调度安排相关各线路承运车辆做好发运准备。

待货物返回XX公5/22司分拨中心，分拣完毕后装车，与承运人办理发货手续交接。

分拨中心人员在发运后第一时间内向项目助理汇报发车时间及其他注意事项。

途中如遇将直接影响到运输时间、货物质量等严重异常情况（包括车祸、失窃、遭抢、暴风雨天气等）立即向项目助理汇报，禁止擅自进行处理，在项目组协调解决后再行定夺。

1.41.4实时跟踪实时跟踪货物正常发出后，分拨中心信息录入员（非本项目专属人员）及时将相关信息录入XX公司物流管理系统，以便追踪组开始对该票货物的时时跟踪。

从货物发出后次日起，追踪人员将定时定点对每一票货物进行电话追踪或者根据APP实行实时定位追踪，并同时将货物状态信息录（上传）入云端系统，以便客户可以时时掌握。

可通过定期发送电子跟踪表进行实时查询。

1.51.5送达卸货送达卸货承运车辆到达目的地提前一天通知收货人，约定具体收货时间、地点、方式等。

如有必要，应先送至XX公司驻当地分公司或办事处，由其安排合适的车辆进行上门配送。

1.61.6客户验收客户验收协助客户各地客户对待收货物进行清点、核对等工作，验收货物外包装完好后，在送货单据上签字。

不合格品再与客户方面沟通明确责任后返回发货地，另行处理。

XX公司现场人员在收货过程中保持与客户人员良好的沟通，遵守该处相关规定，整齐着装，礼貌用语，不野蛮装卸。

如与客户偶然发生现场难以解决的问题，坚决避免与客户直接发生争执，应立即通知项目助理，由项目组出面沟通协调。

1.71.7回单交接回单交接回单是结算运费的凭证，回单应妥善保管，随身携带，不准将回单遗留在车过夜。

目的地的驾驶或者现场必须在第一时间将回单扫描或者传真至项目组客服，客户签收完毕的纸质回单，要在当月的次月的15号之前全部返回。

6/22回单及时率是我司对于本公司内部KPI考核的一大规定，关系到员工的工资、绩效等，通过KPI的评比充分调动了员工的积极性。

对于路途较远的回单，我司采取快递形式，快递费用酌情给予报销，这也大大加快了我司回单返回的速度与质量。

2.配送应急预案配送应急预案如XX公司由于自身原因提出运输时限小于正常情况下时限或有特殊车型要求的指令，项目组调度可以根据客户提出指令的提前量，以及根据公司拥有的丰富资源尽力为客户安排在合理条件下最为经济的配送方案，包括车辆、时间、人员等。

客户指令越早提出，对于调度方案的制定越便利。

如遇配送已经正常发出，但在途中发生紧急情况或异常，如存货不足（意外损失）、车辆故障、交通堵塞等问题，司机及时通知项目组及市内调度及时反馈信息到XX公司相关客服负责人员，并重新生成配送单或者取消配送，给出事故处理意见，紧急派车/租车或等待下次配送。

货物在途突发事件，配送人员在第一时间将突发事件情况汇报给项目助理。

具体解决方案如下：

由于车辆故障无法前进，就地组织车辆保证XX公司对运输时效的承诺；由于道路问题无法前进，由项目经理研究出第二条合理线路进行运输；由于交通事故，运营部门负责人赶赴现场，配合交管部门分清责任，并就地组织车源，继续运输保证时效；由于货运过程中其他人为因素出现货损情况，如果XX公司已经代替客户上了保险的，XX公司将先行赔付，以保证客户的利益；如果客户自己已经上了保险的，XX公司将全力协助，提供证明；由于其他不可抗拒的因素造成货运行为暂停或终止的情况，项目经理将在第一时间通知客户，并共同协商如何将损失降到最小的办法3.项目组织结构项目组织结构总体说明：

针对每一个客户都要实行项目团队制，项目的具体执行、运营由XX公司项7/22目组负责操作，而项目的监督和管理则由于XX公司总部负责。

物流组织结构是以作业流程为基础而设计的，针对客户物流服务的全方位服务需求，拟采用项目制进行管理，全面接手客户物流的运作规划和前期规章制度建设和流程设计工作，并协调各方面资源，帮助运营人员的运作管理，并对项目的运作状况做好监督和评估，提出不断的改进方案。

项目所有成员以流程为中心执行任务执行完整的流程保证产出符合客户期望组织间的界限相对模糊、动态且相互渗透项目被赋予较高程度的授权，决策的独立性保证了流程运作的组织成员对组织目标和客户需求保持一致项目对于运输、仓储资源的选取上力求成本最低4.岗位职责及支持协同关系岗位职责及支持协同关系4.1项目经理项目经理i.项目的总体事务处理、协调；ii.项目操作整体运营全面把握与管控；iii.应急、重大异常事件的处理及预防；iv.与客户的沟通与协调；v.项目的推进计划以及考核项目的完成状况；vi.负责批准业务分包合同的签订；4.2项目助理项目助理/客服客服i.日常业务的接收、处理分配订单；ii.汇总、追踪、提交运输信息（跟踪日志）；iii.一般异常情况协调处理；iv.重大事件的整理反馈、上报,负责对投诉、质量事故的调查、行动计划的制订实施v.根据客户结算流程负责客户结算表的制作并与客户核对；vi.负责建立与完善客户服务系统，客户服务运作方案及服务改进方案的执行；8/22vii.负责审核业务分包商资格、服务水平及价格等内容；4.3现场调度（驻外负责人）现场调度（驻外负责人）i.接收调度（资源调度）指令按客户公司发货要求操作完成调度车辆、装车ii.负责装货现场的车辆装卸安排与管理；iii.协调与客户的现场作业与事务，第一时间将异常事件报告项目助理或项目负责人；iv.交接货物的完好验收、签单准确；v.反馈作业完成信息。

5.项目成员项目成员岗位岗位要求要求5.1项目经理项目经理由公司经理委任具有丰富项目管理经验的专业人员担当，要求本科以上学历，主要负责客户项目的竞标立项、计划案的编制、项目人员的安排和管理、公司各驻外结构就本项目运营的协调和指导等工作。

需要对项目的运行控制和成本控制有很强的把握能力，对内负责项目的推动与协调，对外负责对承运人的督导与协调。

在加强公司和客户双方之间的渠道上不遗余力，能够在后期的正式运作当中，为运营人员排除各方面的内外沟通障碍。

与此同时，负责寻找、评估业务分包商，商谈运作及价格等条款，履行审批手续，与业务分包商签署协议，遵守业务分包合同及其合同档案的保存与使用规定。

5.2区域负责人区域负责人一般由公司各驻外经理兼任，主要协调驻外机构在执行项目中内部人员、车辆的安排、供应商的合理调配、成本的控制、向项目经理反馈项目的关键信息和项目进度。

5.3项目助理（客服）项目助理（客服）由XX公司总部大项目部人员担当，要求本科以上学历，主要协助项目经理做好客户项目的竞标立项以及计划案的编制等工作，并协助项目经理做好客户和XX公司双方的沟通工作，包括接单、订单传单和记录、对在途货物的实时动态给予跟踪、向客户物流部负责人反9/22馈异常信息、向项目经理提交日常的项目进度报告和考核记录。

5.4跟单跟单人员人员一般为公司长期从事客服工作的人员，具有熟练的电脑操作水平，与客户良好的沟通交流能力。

其它人员主要由公司委任运营部人员担当，具有很强的责任心和熟练的业务操作能力。

6.道路道路运输运输突发事件处理流程突发事件处理流程6.1车辆故障导致突发事件处理流程图车辆故障导致突发事件处理流程图6.2道路问题导致突发事件处理流程图道路问题导致突发事件处理流程图6.3交通事故导致突发事件处理流程图交通事故导致突发事件处理流程图6.4途中货损处理导致突发事件处理流程图途中货损处理导致突发事件处理流程图10/226.56.5综合综合应急应急流程图流程图11/22综合应急流程图交通事故引起事故分类非交通事故引起一般交通事故人员伤害泄露、外溢、燃烧等否人员中毒、接触、危险品灼伤等根据交通事故流程处理是否按照相关危险品紧急救助措施开展自救、同时拨打120调度指挥中心调度指挥中心立即检查立即检查可以控制的危险采取有效措施止疼采取有效措施止疼、灭火灭火110110报警报警、详细描述位置详细描述位置、货物名称货物名称、危险程度危险程度消除隐患否尽量堵漏尽量堵漏、灭火灭火、并将车辆移至远离高温并将车辆移至远离高温、加油站加油站、人人员稀少员稀少、紧急停车带等空旷地方紧急停车带等空旷地方在车辆行驶方向的后方设置警告标示在车辆行驶方向的后方设置警告标示，指挥车辆绕行或指挥车辆绕行或者停车者停车，设置隔离设置隔离、疏散人员疏散人员必要时通知必要时通知120120、110110、119119环保等部门环保等部门联系公司对应客服人员联系公司对应客服人员并及时通知客户并及时通知客户等待搜救等待搜救事故处理事故处理处理完毕为向公司调度中心汇报为指令和沟通为流程12/227.消防管理消防管理与与应急应急处理处理流程流程7.17.1消防消防责任责任职责划分职责划分消防安全负责人-公司总经理，全面负责公司的消防安全，履行法规的要求。

消防安全管理负责人-EHS部经理，对消防安全责任人负责，实施和组织、落实消防安全管理工作。

消防安全管理员-EHS部安全工程师、ERT大队长，对管理消防负责人负责，实施和落实消防的日常管理工作。

区域消防安全负责人-部门经理，负责所属区域的消防安全管理工作。

ERT队员-有经过培训的人员担当，负责在发生突发事件时进行疏散、初期火灾的灭火、救助等应急工作。

消防设备检查员-负责对所属区域的消防设备进行日常检查、记录。

全体员工-有维护消防安全、保护设施、预防火灾、报告火警的义务。

7.27.2消防安全消防安全管理管理要求要求7.2.1火灾预防：

119（紧急联络）1）根据法规的要求，安全管理人员对所有的工作场所进行评估，确定消防设施的配置。

2）所有的工作区域划出安全通道，并且保持通畅，应急出口符合规定，张贴符合规定的应急指示标识。

3）任何部门和个人都有责任维护消防器材、设备和设施，不准损坏和擅自挪用消防器材、设备和设施，不准埋压和圈占室外消防栓，不准占用防火间距、堵塞安全通道。

各部门需添置、更换消防器材，应通知EHS，统一配置、更换或维护。

4）消防设备检查员每月对消防器材、设备和设施进行检查、记录，在检查中发现的任何问题，立即报告；各部门应经常进行内部的检查，发现问题立即报告。

5）电器设备和线路的安装应符合消防规定。

各部门对电器设备、线路经常进行检查，发现老化、破损、绝缘不良等不安全的情况，要及时维修，严禁超负荷运行使用。

禁止不能过设备部门，私自乱接乱拉电线。

承包商进公司所有的电器设备，须经进设备的检查，认可后方能使用。

6）禁止在非焊接区动火作业。

如需要在非焊接区动火，必须到EHS申请，得到批准13/22后才可以进行动火。

承包商需要在公司内动火，必须到EHS申请，得到批准后才可以进行动火。

7）公司实行禁烟，除规定的吸烟区外，公司内的所有场所严禁吸烟。

如需要设置吸烟区，需到EHS申请，得到批准后方可使用。

8）在公司内举行大型活动或放烟火，应事先报EHS审批。

活动负责人应对活动的消防安全负责，在地点选择、人数额定、临时电器线路架设、疏散通道等方面，应符合消防规定，保证安全。

9）保安在晚上和节假日进行消防巡逻。

值班室发现消防报警，必须迅速到报警点进行确认。

发现任何意外，立即报告。

7.2.2日常消防检查员：

1）管理层每月进行一次消防安全检查。

2）EHS在日常检查中，消防安全检查作为一项常规检查项目进行检查。

3）检查出的问题确定责任人，在规定的时间内定完成整改。

4）检查员负责事故出现后的现场资料收集与整理，并向政府调查人汇报。

7.37.3火灾应急火灾应急流程流程：

1）任何人发现火灾，迅速进行汇报，讲清火灾的地点、火势等情况。

2）ERT队员或保安迅速到达现场，判断火势，如处于初始阶段，应立即进行灭火。

3）在火势无法控制或无法联络到其他人时（如晚班），应迅速拨打119。

4）同时迅速启动警铃，进行全区域的疏散，ERT队员进行维持。

5）区域内的所有员工听到警铃声，立即停止工作，从安全通道撤离，到紧急集合点，并清点人数；外来人员名单有门卫提供。

6）保安负责迎接消防、救护等车辆，管理人员的进出。

7）ERT队员在没有取得相应的PPE（如消防头盔/消防服/消防鞋），不能进入火场。

8）如火场中有大量化学品或化学品仓库着火，化学品管理人员应迅速提供化学品的相关信息（包括数量、MSDS等）。

9）在启动紧急警铃时，警铃失败，迅速启动备用通知系统，使用应急设备箱中的扩音器进行人工疏散。

10）公司总经理为火灾应急总指挥，EHS经理为现场指挥并与消防、救护、防化等进行沟通，ERT队长协助指挥ERT队员对现场进行秩序维护、简单救护等工作。

14/227.47.4后续补救措施的跟进与完善后续补救措施的跟进与完善1）事件发生时，必须将涉及的物品、货物及时转移至安全地带，并做好防护。

2）事件发生后，把涉及的设备、设施必须交维修科修理，需要外部修理的，及时交外部修理。

3）受污产品必须向客户汇报并获得支持方可处理。

4）受污的房屋、地面、场地、花草树木等必须进行修复，不能使用的必须焚烧。

77.5.5培训培训与与演练演练1）公司组织所有员工每年进行一应急、消防安全培训；每年至少进行两次的全员疏散演习；2）新员工进公司前，应完成应急、消防安全培训，并考核合格方能上岗；3）ERT队员每年进行一次火灾应急培训和演练；4）总经理、EHS经理、安全工程师、ERT队长应参加政府的消防培训，并取得证书；证书到期前应及时重新培训。

7.67.6程序评估程序评估1）每年对该程序进行评估，并且根据需要更新。

2）评估时使用国家法规和地方性安全标准。

3）今年的计划更新将与评估结果一致。

7.7.77文件文件应急反应与撤离安全联络指标卡已张贴至公司各显著位置处。

15/228.危险品运输应急危险品运输应急处理流程处理流程事故现场操作人员行驶中发生泄露车辆侧翻并严重泄漏仓库发生火灾事故即电告消防队、“110”报警；电告单位领导、有关部门。

即拨“119”报警。

正确使用现场消防器材，迅速组织扑救。

自救灭火成功。

报告将车停靠空旷区封锁现场，清除明火及无关人员。

尽快检查泄漏处，处置有毒品需戴好防护用具，封锁现场，控制禁行区、疏散人群。

易燃易爆物品、有毒品事故，主管经理作现场指挥。

按危险品特性启动应急救援方案。

召开事故分析会，落实“四不放过”原则报告小漏洞就地用木榫堵漏。

报告。

查找泄漏原因即电告消防队、“110”报警；电告单位。

切断库内外电源，消除周围火种。

组织人员做好危险品货物疏散工作。

按险品特性启动应急救援方案。

按危险品特性启动应急救援方案。

16/229.9.物流物流分包分包商商管理管理9.19.1管理管理要求要求为了规范公司物流业务的外协分包管理，对公司外协各分包方的资质进行评估，对分包方的服务进行监督考核，以确保向顾客提供满意的服务。

9.29.2仓储分包商仓储分包商具体过程涉及仓储业务分包商的寻找、商谈与评审、业务分包合同的签订。

9.2.1仓储业务分包方的确定根据业务需求对分包要求进行分析，包括：

1）原有仓库状况、堆存的要求；2）所需仓库的类型、要求；3）外协仓库的区域、范围、面积等，提出仓储业务分包需求，组织进行仓储业务分包方的确定工作。

在具备招标条件下（在适宜的地理区域有2个以上适用的待出租仓库资源），应找2家以上符合要求的仓库，采取【招标方式】确定仓储业务分包商；不具备招标条件的，采取【议标方式】确定仓储业务分包商。

9.2.2仓储分包方评估准则：

仓库能满足我司业务需求；拥有仓库所有权；具有经营合法证件和资质：

营业执照、税务登记证等；能提供正式发票；达到安全、消防要求；能按我司需要提供仓储管理、装卸、保安等服务。

从业人员素质和岗位技能达到要求；具有完整的操作程序和服务绩效考核规定；仓库具备24小时作业能力；购买了货物运输或存储或装卸责任保险，有相应的理赔规定等。

对仓储业务分包商评估要填写分包方资质评估表作为资质评估记录，并保存记录和相关资质证明文件。

9.2.3仓储分包方考核规定考核频次：

至少每月一次17/22考核内容：

参照仓储分包方服务考核表项目内容进行考核，也可以根据业务要求重新设计表格，考核要保存记录。

考核准则：

得分高于或等于80分为合格；一次得分低于80分，口头通知整改；二次连续得分低于80分，书面通知整改；三次连续得分低于80分，中/终止合作。

9.9.33装卸分包装卸分包商商项目管理部根据装卸需求，组织进行装卸业务分包方的确定工作。

9.3.1仓储业务分包方的确定对新启动的项目，应找2-3家以上装卸公司，采取【招标方式】确定装卸分包商；对原有运作项目，视情况采取【招标或议标】方式确定装卸分包商，若采取招标方式，原运作者享有二次投标权。

装卸分包方评估准则：

具有经营许可证和营业执照，能提供正式发票；能够派遣足够数量的工人作业；为员工购买了工伤保险；具有完善严谨的管理制度；对于紧急任务有应急预案；能按我司需要提供24小时作业，收发货和保安等服务，具有完整的操作程序、具有能够保证运作的机械设备。

对装卸业务分包商评估要填写分包方资质评估表作为资质评估记录，并保存记录和相关资质证明文件。

仓储（含装卸）业务分包合同需进行内部审批程序和报公司总部审批的程序。

9.3.2装卸分包方考核规定考核频次：

至少每月一次考核内容：

参照装卸分包方服务考核表项目内容进行考核，也可以根据业务要求重新设计表格，考核要保存记录。

考核准则：

得分高于或等于80分为合格；一次得分低于80分，口头通知整改；二次连续得分低于80分，书面通知整改；三次连续得分低于80分，终止合作。

18/229.3.3监督考核不合格的控制对监督考核中发现的问题或不合格事项，视情节轻重口头或以整改通知书通知外协分包方及相关部门，并提出整改要求及期限。

要求外协分包方对问题或不合格事项进行原因分析，并采取措施。

在规定的期限内，必须现场检查整改情况，并将整改结果记录于整改通知书中。

若未整改完毕，继续发出整改通知书。

对于重复出现的问题或重大不合格事项，视情节予以中止/终止合作。

99.4.4运输分包商运输分包商根据业务需求项目运作管理部组织进行运输业务分包方的寻找，洽谈合作内容，对分包商资质进行全面的评估，按招标或议标程序进行分包商的确定，完成运输合同及运价表附件的编写。

9.4.1运输业务分包方的确定年营业额120万元（按上年度财务数据，或业务部门项目测算值进行预计）的公路运输业务分包给相对固定的一家承运商，应采取2-3家以上承运商参与报价的招标方式确定。

其中：

1）为了保障新项目的顺利启动，可以直接选择该项目的原操作承运商作为我司分包商，合约期限最多不超过1年，满1年就要重新组织招标；2）视前期合作评审情况，与原承运商直接续约，续约期限最多不超过1年，续约期满就要按招标程序重新确定分包商；3）对于专为我司物流业务投入专用设备的，可以视情况适当延长合作期限。

年营业额120万元的公路运输业务可以视市场资源情况采取招标方式或议标方式确定承运商。

运输分包方评估准则：

具有经营合法证件和资质：

营业执照、运输经营许可证、税务登记证等；能提供正式运输发票；运输管理制度健全，对货物运输、内部人员控制、事故应急措施、货损货差赔偿等控制手段得力；能按我司要求配置运输车辆及相应设备。

应验证承运商营业执照、道路运输经营许可证、税务登记证等有效性19/22以证明其经营的合法性；复印其营业执照、企业法人代表证、运输经营许可证、保险文件、自有车辆明细表（包括车型、数量等）等资料存档，以回避合作风险。

同时还必须实地考察承运商的经营场所和所属车辆实际情况，以及安全管理情况等。

1）对于首次合作承运商，参照业务分包商评审与重新评审表项目内容（可以根据业务具体要求重新设计表格）进行资质评估，在表格上填写评审结果和相关人员签名确认，即作为资质评审记录，与相关分包商资质证明文件一起保存。

2）对于前期合作承运商，参照运输分包商资质评估表项目内容（可以根据业务具体要求重新设计表格）进行资质评估，在表格上填写评审结果和相关人员签名确认，即作为资质评审记录，与相关分包商资质证明文件一起保存。

3）评估结果可分为A级、B级、C级、D级等四个等级；a）评估为D级的，不具备业务分包商资格；b）评估为C级的，要求限期整顿，整改完成后列入合格分包商清单；c）评估为B级的，为良好，具备业务分包商资格；d）评估为A级的，为优秀，具备业务分包商资格，并视成本评价结果考虑优先选用。

4）对于评估合格的承运商，尽快与之商谈，包括：

合作方式、运作方式、安全运作要求及考核指标、责任划分、货损货差赔偿办法、未达到运作要求的惩罚办法、保险和索赔、运价、业务指标、费用结算等。

通过招标或议标确定拟合作的承运商后，起草外协运输合同及运价表附件，须根据公司运作管理部定期发布的外协运输合同范本或经申报公司批准的本单位外协运输合同范本进行。

其中公司范本中的