谈判与礼仪.ppt

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商务谈判与商务礼仪主讲：

翁鸿涛讲师单位：

兰州大学管理学院电话：

13088719621,2,TogettothePromisedLandyouhavetonegotiateyourwaythroughthewildemess.要想到达希望的彼岸,你只有通过谈判才能跨越铺满荆棘的道路,3,谈判的本质就是通过不同的利益交换来满足自己的需要，或者交换自己不需要的东西得到自己所需（急需）马斯洛需要层次理论案例：

明星妙策化干戈囚徒困境的启示谈判利益的大局观,第一章需要的魅力,4,关于公正案例分析一位穷人和一位富人该如何共同分享2000元?

方案一以心理承受为标准方案二补偿原则方案三等比例平均分配方案四以纳税后数目平等所得,5,遗产分配老张意外死亡，没有留下遗嘱，依据法律，他的三个孩子明明、毛毛、和小丽平等分配ABCD四件物品，每个孩子都已分别对每件物品进行了估价，如下图：

6,两个教授和一部善本书你的所思、所得、所获,衡量谈判的三个标准,明智1结果是明智的明智衡量谈判的第一个标准是明智，也就是说，谈判的结果应该是明智的。

因为谈判是谈判双方为了达成某种共识而进行的一种行为，如签定一份合同，进行关贸谈判等，都是为了追求一种结果，谈判中有输有赢，而最好的结果是能够达到双赢，即达到双方都比较满意的程度。

没有人愿意为一个不明智的结果耗费时间和精力去交流、沟通，甚至讨价还价2有效率有效衡量谈判的第二个标准是有效。

谈判追求的是效率，最好能速战速决，除非万不得已，不要拖延时间。

时间越长，谈判的成功率越低，双方耗费的人力、物力和财力越多。

没有人愿意为一件没有结果、遥遥无期的事情耗费人力、物力和财力，因此，谈判要追求效率。

3增进或至少不损害双方的利益友善衡量谈判的第三个标准是增进或至少不损害双方的利益，即友善。

谈判不是你死我活，不是在损害对方利益的前提下满足自己的私利，而是要增进双方的利益，通过谈判使双方达到双赢。

如果只有一方达到自己的目的，就不是真正的双赢谈判。

7,谈判的三个层次,1竞争型谈判大部分谈判都属于竞争型谈判。

现代社会竞争越来越激烈，企业之间的竞争、同类产品之间的竞争、人才之间的竞争都已经达到白热化程度，如果不竞争或者竞争能力不强，就会被淘汰，因此，在日常生活中，人们面临着越来越多的竞争型谈判。

竞争型谈判的技巧旨在削弱对方评估谈判实力的信心。

因此，谈判者对谈判对手的最初方案作出明显的反应是极为重要的，即不管谈判者对对方提出的方案如何满意，都必须明确表示反对这一方案，声明它完全不合适，使谈判对手相信，他的方案是完全令人讨厌的，不能接受的。

8,2合作型谈判尽管谈判中有各种各样的矛盾和冲突，但谈判双方还是存在合作与交流的。

谈判双方不是你死我活，你争我抢，而是为着一个共同的目标探讨相应的解决方案。

如果对方的报价有利于当事人，当事人又希望同对方保持良好的业务关系或迅速结束谈判，作出合作型反应则是恰当的。

合作型反应一般是赞许性的。

承认和欣赏对方实事求是地对待谈判的态度，但还必须强调进一步谈判的必要性。

这种有必要进一步谈判的事先表示，可以降低对方认为自己低估了案情从而转入防御性交锋的可能性。

3双赢谈判“双赢”谈判是把谈判当作一个合作的过程，能和对手像伙伴一样，共同去找到满足双方需要的方案，使费用更合理，风险更小。

“双赢”谈判强调的是：

通过谈判，不仅是要找到最好的方法去满足双方的需要，而是要解决责任和任务的分配，如成本、风险和利润的分配。

“双赢”谈判的结果是：

你赢了，但我也没有输。

从倡导和发展趋势的角度说，“双赢”谈判无疑是有巨大的发展空间的。

但是，在实际工作中，推广“双赢”谈判却有着诸多障碍。

9,阵地式谈判与理性谈判,阵地式谈判的特点阵地式谈判是指双方站在各自的阵地，为达成各自的交换结果而价还价，在谈判中双方的“领地”逐步被对方“蚕食”，双方很难达成一致的意见。

阵地式谈判的特点是：

结果不够理想谈判没有效率给友谊带来危险多方参与时更为不妙友善并非答案阵地式谈判有两种类型：

一种叫做软磨型；另一种叫做硬泡型,10,理性谈判的特点理性谈判的特点主要体现在以下4个方面：

人：

把人与事分开。

朋友是朋友，敌人是敌人，喜欢你或者不喜欢你，与谈判、合作无关。

对事不对人。

利益：

集中精力于利益，而不是阵地。

通过双方的合作与交流，能够实现各自的利益，而不是把精力集中在阵地上。

选择：

在决定之前析所有可能性。

不是一时头脑发热，而是做全面的分析，分析所有的可能性再做出决定。

标准：

坚持运用客观标准。

用大家共同认可的客观标准判断整个谈判的过程。

11,谈判中的给予舍与得在谈判中，要让对方知道自己做出让步是不容易的，而且在做出让步的同时，也需要对方付出相应的代价或者做出相应的让步，以获得自己认为有价值的东西，这样的谈判才是成功的。

所以，在谈判中，只有“舍”才能有“得”，先“舍”才能够得到更多。

谈判中，必要的一个条件是首先付出，然后才能够得到更多需要的东西，而且付出的一定是我方所认为不太重要，而谈判对手认为非常需要的，这就是谈判中的一个“舍”和一个“得”，不“舍”就不能“得”，谈判是一个交换的过程，而舍得也是谈判的一个必要条件，谈判时要懂得怎么“舍”然后才能够“得”。

12,总结衡量谈判有三个标准，即明智、有效及友善。

谈判分为两种：

一种是阵地式谈判；另一种是理性谈判。

从谈判的层次而言，分为竞争型谈判、合作型谈判以及双赢谈判。

【心得体会】_,13,第3讲谈判的准备阶段,【本讲重点】谈判的类型成功谈判者需要的核心技能如何确定谈判的目标怎样评估谈判对手,14,谈判一共分为5个阶段，即准备阶段、开始阶段、展开阶段、调查调整阶段、达成协议阶段。

如何确定谈判的目标，怎样评估谈判对手的想法、经验、目标等，都是在谈判之前需要进行准备的。

谈判的类型1.日常管理型谈判2.商业型谈判3.法律谈判（本课所指的双赢谈主要涉及的是商业谈判，即公司与公司之间为了达成本公司的发展目的和盈利目的等，进行商务沟通的过程。

）,15,成功谈判者需要的核心技能：

善于界定目标范围，而且能够灵活变通善于探索扩大选择范围的可能性充满准备的能力沟通能力，即善于倾听对方又能向对方提问分清轻重缓急的能力成功的谈判者要善于界定目标范围，并且能够灵活地变通，在谈判的过程中可以做灵活的调整和变通。

善于探索扩大选择范围的可能性。

16,如何确定谈判的目标,1.分清重要目标和次要目标2.分清哪些可以让步，哪些不能让步3.设定谈判对手的需求【自检】如果你是谈判的买方，在谈判中你最关心的内容是什么?

反之，如果你是谈判的卖方，你会注重哪方面的东西？

_,17,怎样评估谈判对手1.给予充分的准备时间了解一个人，可以先了解他的生活习惯，知道他的需求，通过了解他的需求去说服他，最好知道他的弱点，让他有所畏惧。

另外，还要知道对方的喜好、特点，如果有机会，可以到谈判对手的家里，到他的工作场所去看看。

比如，看一看他办公室的整洁程度，整洁的办公室说明这个人的条理性非常好；如果杂乱无章，说明这个人的条理不强，同时也可以侧面了解他喜欢看哪些书籍，是偏向于文艺方面还是技术方面的书籍等等。

这是我们在评估对手的时候需要做的，而要做到这些必须有充分的时间。

18,2.调查和了解对方公司的情况对谈判对象的公司进行全面了解，调查其是在盈利还是在发展，是一个问题型的公司，还是一个发展型的公司，同时还要了解他们想通过谈判得到什么。

3.谈判者的个人情况及谈判风格要对谈判者的个人情况以及谈判风格做如下了解：

对手曾经参加过谈判吗？

对手之间有什么分歧？

对手是否有取得谈判目标所需的见识和事实？

他们所准备的资料是否充分？

对手是否有能力和威信达成他们的目标？

来参加的人是否有做出决定的能力？

对手在压力下是否会速战速决？

如果给他足够的压力，他会不会在压力下跟自己签合同等。

19,4.评估对方的实力尽可能取得谈判对手更多的资料，这些资料包括：

对方的谈判参与人员，参与人员的层次、职位，以及他们退出的余地有多大等。

5.猜测对手的目标，分析对手弱点对手想通过谈判达到什么目标，对手的优先级是什么，在谈判之前要仔细分析。

当然，猜测不一定准确，但谈判者心中要有这一概念。

然后再分析谈判对手的弱点，包括他的需求弱点，谈判人的弱点，谈判队伍之间的弱点等，要对谈判对手进行全面地分析，以获得最准确的资料。

20,【本讲总结】在谈判的开始阶段，首先要具备成功谈判者的素质。

如果在某些方面不足，就要加强培养和学习，不断地提高。

在设定谈判目标时，不仅要设定自己的目标，还要设定对手的目标。

要全面地了解和评估谈判对手，做到“知己知彼，百战不殆”，这样才能够在谈判中如鱼得水，应用自如，真正地控制整个谈判局面，达到双赢。

【心得体会】_,21,开局谈判技巧,1、开出高于预期的条件它可以让你有谈判的空间。

如果你是卖方，你永远都有机会把价格降低，但却很难增加报价；如果你是买方，你永远都有机会在谈判的过程中抬高价格，但却根本不可能压低价格。

总而言之，在谈判的开局阶段，你应该把条件抬到最高限度。

这是你想达到的最理想的结局，但同时又会让对方感觉是合情合理的。

刚开始谈判时就应该把条件抬得越高，原因有二：

（1）你的估计可能是错误的。

如果你不是很了解自己的对手，或者并不很了解他的需要，你可能并不知道他完全有可能接受比你预期更优厚的条件。

如果他是在出售一样东西，他的心理价位可能比你想象的要低得多。

（2）如果在第一次和对方接触时把条件抬得很高，你就可以在接下来的谈判中做出较大的让步，这样你就会显得比较合作。

越是了解自己的对手和他的需要，你就越能在随后的谈判中调整自己的条件。

同样，如果对方并不了解你，他最开始提出的要求很可能也会非常出格。

需要提醒的是，在开出条件之后，你一定要让对方感觉到你的条件是可以商量的。

22,2、永远不要接受第一次报价3、学会感到意外4、避免对抗性谈判在谈判刚开始时，说话一定要十分小心。

即使你完全不同意对方的说法，也千万不要立刻反驳。

反驳在通常的情况下只会强化对方的立场。

所以你最好先表示同意，然后再慢慢地使用“感知，感受，发现”（Feel,Felt,Found）的方式来表达自己的意见。

5、不情愿的卖家和买家即便迫不及待，也要表现得不情愿6、钳子策略无论对方是报价还是还价，你只要说一句话就可以了，“对不起，你必须调整一下价格”，然后就闭上嘴巴。

23,精彩回顾当对方提出报价或进行还价之后，你可以告诉对方：

“你一定可以给我一个更好的价格！

”如果对方使用钳子策略对付你，你可以采用反钳子策略：

“你到底希望我给出一个怎样的价格呢？

”这样就迫使对方不得不给出一个具体的价格。

一定要把精力集中到具体的金额上，千万不要理会交易总额，也不要用百分比的思维进行思考。

通过谈判得来的每一美元都是额外收入。

但一定要计算好自己的时间价值，并算出你通过谈判所得来的收益是否值得。

这个世界上再没有比谈判更快的赚钱方式了。

24,中场谈判技巧,1、应对没有决定权的对手用模糊的实体作为“更高权威”不要让对方知道你有权做出最终决定。

你的更高权威一定要是一个模糊的实体，而不是某个具体的人。

即便你是公司的老板，你也可以告诉对方你需要征求某个部门的意见。

谈判时一定要放下自我。

千万不要让对方诱使你说出真相。

想办法让对方承认他拥有最终的决定权。

如果这种方法不奏效，你可以使用3种策略来阻止对方诉诸更高权威：

诉诸他的自我意识，让对方承诺他会在自己的上司面前积极推荐你，以及采用“取决于”策略。

在你还没有做好准备的情况下，如果对方强迫你做出最终的决定，不妨告诉他你只好放弃这笔交易。

如果对方使用升级更高权威的做法，你也可以升级自己的更高权威。

记住，每次叫停时，一定要把价格压到最初谈判的报价水平。

25,2、服务价值递减实际物品可能会升值，但服务的价值会递减。

千万不要指望你的对手在你提供帮助之后对你有所补偿。

一定要在开始工作之前就谈好价格。

3、绝对不要折中千万不要陷入误区，以为只有对价格折中才是公平的做法。

当双方价格出现差距时，不一定要取中间价格，因为你通常会有多次讨价还价的机会。

千万不要主动提出对价格进行折中，要鼓励对方首先提出来。

通过让对方主动提出价格折中，你实际上是在鼓励对方做出妥协。

然后你可以假装不情愿地接受对方的条件，从而让他们感觉自己才是这场谈判的赢家,26,4、应对僵局千万不要混淆僵局和死胡同。

谈判过程中很少会出现死胡同，所以当你以为自己遇到死胡同时，你很可能只是遇到了僵局。

遇到僵局时，你可以考虑使用暂置策略：

“我们先把这个问题放一放，讨论其他问题，可以吗？

”首先通过解决一些小问题为双方创造契机，但千万不要把谈判的焦点集中到一个问题上。

5、应对困境一定要注意僵局、困境和死胡同之间的区别。

当谈判陷入困境时，谈判双方都在努力地寻找解决方案，只是无法取得进展罢了。

当谈判陷入困境时，你不妨尝试做出一些调整，从而就会改变整个谈判的形势。

27,6、应对死胡同当你遇到一个真正的死胡同时，解决问题的唯一办法就是引入第三方。

第三方力量往往会在谈判中充当调解人或仲裁者的角色。

调解人只能促使双方达成解决方案，但仲裁者却可以强制双方接受裁决。

千万不要把引入第三方看成是一种无能的表现。

第三方能够解决很多谈判双方无法解决的问题。

第三方应该确立“中立者”的形象。

为了达到这一目的，他可以在谈判刚开始时就向对方做出一些小让步。

不要过于执著。

只有当你学会放弃，你才能成为一名真正的优势谈判高手。

否则，你最终很可能会被迫放弃一些自己本来可以得到的东西。

28,7、一定要索取回报当对方要求你做出一些小让步时，一定记得要求对方给予你回报。

注意使用这种表达方式：

“如果我们能够为你做这个，你会为我们做什么呢？

”千万不要改变措辞，也不要索取任何具体的回报，因为那样很可能会在双方之间制造一种对抗情绪。

29,第三章、终局突破,1、红脸白脸策略人们使用白脸-黑脸策略的频率要远比你想象中的高。

所以每当同时面对两个谈判对手时，一定要小心。

这是一种非常有效的谈判策略，它可以帮助你在不会导致任何对抗情绪的情况下成功地给对方施加压力。

应对白脸-黑脸策略的最佳方式就是识破它。

由于这种策略可谓尽人皆知，所以一旦对方发现自己的策略被识破，他们通常就会选择放弃。

即便对方知道你在使用白脸黑脸策略也没关系。

即便被对方识-破，白脸黑脸仍然是一种非常强大的策略。

当你的谈判对手同样了解-这一策略时，谈判过程反而会变得更加有趣。

这就好像下象棋一样，棋逢对手的感觉要远比和一个笨蛋对弈有趣得多。

30,2、蚕食策略孩子们是如何使用蚕食策略得到自己想要的只要能够把握好时机，你就可以在谈判结束时让对方答应一些他最初曾一口回绝的要求。

蚕食策略之所以有效，是因为一旦一个人做出了某项决定，他的大脑就会不断强化这个决定。

而在谈判刚开始时，他可能会对你的所有建议抱有一种强烈的抵制情绪。

可一旦决定接受你的建议之后，你就可以通过蚕食的方式提出更多的要求，比如说要求对方提高订单金额、升级产品，或者是提供更多的服务等等。

伟大的推销员和好的推销员之间的区别就在于：

伟大的推销员往往会在谈判结束时争取更多利益。

当发现对方在对你使用蚕食策略时，不妨以书面的形式告诉对方其他服务的价格，同时不要让对方感觉出你有权做出最终决定。

当对方对你进行蚕食时，你可以使用让对方感到“这样做很没档次”的方法来进行反击，但记得一定要保持礼貌。

要想避免对方在谈判结束之后再提出更多要求，你可以在谈判结束时对所有的细节问题进行总结，同时使用各种办法让对方感觉自己赢得了这场谈判。

31,3、如何减少让步的幅度你让步的方式可能会在对方的心里形成一种固定的期待。

千万不要在最后一步做出较大的让步，因为它可能会让对方产生敌对情绪。

千万不要因为对方要你报出“一口价”，或者是声称自己“不喜欢讨价还价”而一次让出所有的空间。

千万不要做出等值的让步，因为你一旦这样做，对方就会不停地提出要求。

通过逐步减少让步空间，你可以告诉对方，这已经接近你所能接受的极限了。

32,4、收回条件收回策略就像是一场赌博，所以使用该策略时一定要选择好对象。

你可以通过收回送货、安装、培训或者是付款日期等条件来收回自己刚刚在价格上做出的让步。

要想避免直接与客户产生对抗情绪，不妨虚构一个模糊的更高权威来做黑脸，继续假装自己站在客户那边。

5.欣然接受不妨在谈判即将结束时做出一些小让步，让对方感觉良好；记住，让步的时机要比你让步的幅度更加重要，所以即便你只做出了很小的让步，只要时机得当，就可以产生很好的效果；谈判结束之后，无论你感觉对方的表现有多差劲，都一定要恭喜对方1.诱捕声东击西，转移对方的注意力集中话题，委婉坚定的拒绝“诱捕”,33,力量纵横,1、引石攻玉二桃杀三士方鸿渐的教授梦电话牵肥羊2、正统形象李康年婉拒日本货左宗棠进京3、既成事实4、举重若轻道之以道陡起波澜高低进退软硬兼施最后通牒,考试题目,1.请根据你的理解给出谈判的定义2、请写出你记忆中最成功或最失败的谈判案例，并根据自己对本门课的学习加以分析.,