金融服务营销技巧银行客户经理培训教材.docx
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金融服务营销技巧银行客户经理培训教材
银行客户经理培训教材金融服务营销技巧――培养满意忠诚客户群怎样做销售――
把冰卖给爱斯基摩人永远的认同不对抗通过连环发问引导思维找出现状中的问题点提供一套问题的解决方案客户延伸形成客户链专业销售新模式：
一、金融服务新时代1、为什么花旗抢走大客户2、国外理财顾问趋势3、机遇与挑战4、生涯规划与发展评估我们的现状国内银行SWOT分析透视个人理财中心个人理财顾问式销售模式销售模式的变化：
等客上门、守株待兔主动出击、上门推销3、机遇与挑战机遇：
中国已经加入WTO，金融业将越来越开放，中国企业的融资、证券化和资本市场都将快速发展，老百姓的投资理财意识和投资需求也将大大增长，大众的投资理财市场将是一块巨大的诱人的蛋糕。
挑战：
对人才的要求也越来越高金融业将趋向于混业经营外资财团的加入，竞争日趋激烈4、生涯规划与发展个人和家庭发展计划企业的发展规划找出个人与企业、行业的发展结合点制定短期、中期和长期的生涯规划知识结构的学习和调整客户服务和沟通技巧的实战训练服务社会和品德修养的自我修炼我们的使命脚踏着中国的大地肩负着建行的使命做企业、个人的理财顾问师成为未来的金领！
二．准客户市场开发1．准客户的条件。
2．准客户开拓的方法。
3．猎犬计划。
4．编织客户关系网络。
5．准客户资料建立。
重点社区市场开拓调查、评估，选定目标社区设咨询展位，DM、资料发放金融产品现场展示，答疑准客户资料登记，小礼品赠送儿童、全家福摄影，游艺活动选出重点准客户电话预约见面三．客户购买心理分析1．人类行为心理动机。
2．客户性格分析。
3．目标顾客分析。
4．客户满意度调查。
四．计划目标和活动1．工作与计划。
2．成功的第一步。
3．销售活动记录。
4．自我管理、时间管理。
5．客户资料管理。
1、工作与计划计划你的工作，工作你的计划定义：
制定详细的工作计划及各项销售活动目标我是谁？
―自我定位从哪里来？
―背景、经验、知识结构到哪里去？
―目标、清晰量化、挑战性如何去？
―计划、具体有效、操作性警句：
无目标、无计划、无追踪的销售活动是失控的、无效的。
人生规划：
个人发展事业经济兴趣爱好服务社会年收入目标：
月财务支出 年支出月收入目标 年收入月业绩目标 年业绩月客户数量 成交量每天销售活动量 成交率人生规划：
付出与回报：
月财务支出年支出_______月收入目标_______年收入_______月业绩目标_______年业绩_______月客户数量_______成交量_______每天销售活动量_____成交率_______3、销售活动记录：
猴子与苞米、六个烧饼每天拜访活动量是关键每日销售活动记录、计划每周（月）销售活动评估表每日销售活动记录、计划:
每周（月）销售活动评估表
日期姓名五、拜访前准备工作定义：
为正式与准客户进行推销面谈而做的事前准备。
目的：
减少接触时犯错误的机会，好的开始是成功的一半。
平时的准备接触前的准备1、平时的准备丰富的知识Knowledge正确的态度Attitude熟练的技巧Skill良好的习惯Habits2、物质资料准备1、客户资料收集个人：
经济、健康、家庭、工作、社交爱好、文化、追求、理想、个性企业：
决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划、问题2、客户资料分析：
归类、分析、判断3、销售资料准备：
公司、产品、个人、资讯、证明、图片、试样……问题讨论：
我们与客户面谈前，公文包里应该有哪些东西呢？
3、心态准备：
拜访的恐惧：
恐惧来源于对对方的无知，和不可控制，恐惧最后导致了销售失败。
拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。
请记住：
良好的开端是成功的一半，减压恐惧。
4、电话约访技巧：
（1）必要性：
客户不在，结果浪费时间与客户工作发生冲突，结果引起反感冒味前往，让客户感到不礼貌给客户一个提前量，兴趣点或心理准备信函资料可做一个预先沟通
（2）电话约访前的准备放松、微笑热诚的信心名单、号码、笔、纸台词练习熟练台词、拒绝话术大纲电话约访原始记录表：
日期时间？
单位名称电话号码联系人、电话？
传真号码？
地址、邮编？
备注（4）、电话约访流程目的：
争取面谈流程：
自我介绍（简单明了） ↓ 见面理由（好奇开场白） ↓二择一法（委婉坚决） ↓拒绝处理（进退自如） ↓二择一见面（多次要求）时刻准备着客户经理必须随时处在一种备战状态中，象一台灵敏度极高的雷达，不论走路、搭车、购物、读书、交谈、随时随地要注意别人的一举一动，必须仔细地聆听别人的谈话。
优秀的客户经理首先是一名优秀的调查员。
营销工作其实是一种侦探、间谍的游戏。
准备、准备、再准备工欲善其事必先利其器为了明天，全方位准备着，时刻准备着六．接触面谈技巧1．建立与客户的信任度。
2．寒暄和赞美的技巧。
3．寻找投资需求点。
4．人性行销沟通技巧。
5．连环发问的技巧1、建立与客户的信任度
（1）二八定律和第一印象：
购买行为80%受人情绪影响80%的购买是因为信任销售员，而不是公司产品和价格。
老客户会反复购买甚至不惜麻烦。
信任度，忠诚度：
没有对销售人员的信任就没有行销同样的产品、质量、价格，差不多的公司品牌（无差异化），为什么买你的，不买他的呢？
信任度忠诚度第一印象的五分钟：
首晕效应晕轮效应一见钟情爱屋及乌刻板印象疑人偷斧问题:
主观看法虽然有偏见、不公正，可是人人都是这样，怎么办？
创造良好的第一印象：
服饰举止交谈资料其他2、重要技能――寒暄寒暄的作用：
让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来解除客户的戒备心――拆墙建立信任关系――搭桥――热身活动寒暄切忌：
话太多，背离主题心太急，急功近利人太直，争执辩解寒暄的要领：
问：
开放式发问/封闭式发问听：
聆听，倾听，点头微笑，目光交流说：
尽量多让客户说，获得更多的资讯生活化，聊天式接家常寒暄的内容：
个人：
工作效益，家庭子女，兴趣爱好，朋友社交，创业经历，事业追求企业：
行业前景，创业历程，产品特色，成绩荣誉，企业文化，发展规划重要技能――赞美：
内容肯定，认同，肯定，欣赏具体，细节，引以为自豪随时随地，见缝插针交浅不熟深，只赞美不建议避免争议性话题先处理心情，再处理事情赞美句式：
1、像您这样的……2、看得出来，……3、听……说，您在这方面……4、真不简单，……三重境界：
PMPMPMPPMPMP赞美的方法：
1、微笑2、请教3、找赞美点4、用心去说，不要太修饰5、赞美缺点中的优点赞美练习：
1、我刚刚离婚，心情不好2、倒霉透了，走路都会撞电线杆3、最近的效益不好，销售滑坡4、没有钱，没有预算沟通――信任度、亲和力情绪同步：
急人所急，想人所想生理状态同步：
呼吸，表情，姿态，动作等语言同步：
语调，语速，语气等以诚心待人：
命由相改，相由心生镜面映现，反射定律你对朋友朋友对你你对客户客户对你顶尖推销员推销自己：
一流推销员推销危机解决方案二流推销员推销产品的利益三流推销员推销产品本身我们会推销自己吗？
3、寻找投资需求点天下第一难――寻找需求调查显示90%的人认为销售中最困难的是寻找、发现客户的需求现代营销观念以顾客为中心，以需求为导向什么叫购买需求？
（大力水手）需求分析：
头脑风暴会：
1、我们的产品、服务能给客户解决什么样的问题？
2、我们的产品、服务能给客户实现什么样的快乐？
3、客户头脑中24小时都在思考的问题有哪些最希望达成的目标是什么？
4、我们能够帮助客户什么？
4、人性行销沟通技巧：
认同+赞美+转移+反问大师的绝招――一招胜万招认同语型：
那很好啊！
那没关系！
你说得很有道理！
这个问题问得很好！
我能理解你的意思！
赞美语型：
像您这样，……看得出来，……真不简单，……向您请教，……听说您……转移语型：
你的意思是――还是――（分解主题）这说明――只是――（偷换概念）其实实际上，例如――（说明举例）所以说――（顺势推理）如果――当然――（归谬引导）反问语型：
您觉得怎么样（认为呢）？
如果……是不是呢？
不知道（不晓得）……您知道为什么吗？
不是吗（可不是吗）？
示范练习：
1、我对你们公司又不了解2、你们能保证有更好的投资收益吗3、有老关系户4、你们的返佣太少5、暂时不需要6、考虑考虑再说5、连环发问技巧：
医生是怎么工作的：
询问检查诊断处方医生与推销员的行为方式有何不同？
服饰、举止、言谈、重点、信赖销售医师学说：
客户经理其实是上门门诊的医师，通过寒暄、询问了解对方背景资料，通过认同赞美建立对方的信赖度，通过连环发问检查、探测病因，然后，诊断病情，找出危机问题的需求点，开出处方――问题的解决方案，其中包含产品。
接触两阶段：
1、筛选：
他会买吗？
有需要的购买力吗？
寒暄赞美，收集资料，建立信任2、探测：
他会因为什么而买？
他会买什么？
连环发问，检查探测，寻找需求连环发问：
象记者一样准备问题象律师一样引导问题象侦探一样发现问题苏格拉底谈话法：
先谈相同一致的，慢慢过渡到不一致的问题。
七．说明成交技巧1．展示说明框架。
2．展示说明的技巧方法。
3．说明公式。
4．克服成交恐惧。
5．成交的方法和技巧。
6．客户链和转介绍展示说明演示把握说明时机产品说明导入了解客户的购买模式导入促成话术4、快速促成交易定义：
帮助及鼓励客户作出投资决定，并协助其完成手续。
促成交易是行销终极目的即：
临门一脚该出手时就出手5、异议拒绝处理拒绝：
与生俱来的对推销的抗拒，正常而自然的自我保护心理防卫对陌生人和不了解事物的习惯反应行销是从拒绝开始的，拒绝就象太阳东升西落一样自然。
拒绝不可怕，可怕是你对拒绝的态度。
八．服务营销的理念1．为什么要优质服务？
2．正确的服务营销理念。
3．服务的三层次。
4．审视我们的服务品质。
5．我们应该做什么？
服务的角色和心态服务---达到或超越客户的期待麦当劳的服务观：
VIPQ?
?
S?
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C沃尔玛的服务观：
顾客是最重要的。
航空公司的服务：
“这绝不可能、如果忘在
飞机上，清洁员肯定会
把它交给我们。
”
举实例说明：
1、好的服务的实例2、差的服务的实例3、为什么呢？
依据什么标准呢？
好的服务有哪些特征？
角色的变化收银员：
一手交钱、一手交货推销员：
极力推销产品服务员：
为顾客提供帮助三者之间有哪些不同呢？
1、为什么要优质的服务好顾客户的自白书我是一个有修养的顾客，当我到加油站时……当我到餐厅时时……当我到商店时……我从不打12315投诉电话……当然，我也是一个再也不会登门的顾客。
乔?
?
吉拉德：
“二五零定律”好的服务会传播8个人差的服务会传播40个人顾客是真正的衣食父母优质服务是生存之道优质服务：
丰富服务知识锻炼服务技能提高个人修养获取丰厚报酬劣质服务：
失去顾客信任损害自己利益就是对公司犯罪顾客满意：
顾客不满意：
2、正确的服务顾客观念：
顾客是客户经理的薪水源泉。
顾客是公司的重要组合部分，不是局外人。
顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客。
顾客不是冷血动物，而是七情六欲的人。
顾客不是我们与之争斗的人。
顾客是我们应当给予最高礼遇的人。
全新的服务理念：
顾客付出了价钱，应当得到满意的产品和服务。
顾客的需求就是公司的机会。
顾客永远是正确的，或永远是最重要的。
要认同顾客而不误导顾客，创造顾客而不教育顾客，更不要企图改造顾客。
公司要认同接受顾客价值观，而非相反。
顾客的满意标准不同，服务应多样化。
顾客满意是
衡量公司一切行为的
唯一标准。
顾客的概念包括内部和外部顾客。
内、外部顾客冲突时，以外部顾客满意为主导。
顾客满意不仅是个人需求满意，还包括社会需求的层面。
顾客满意是银行的无形资产。
企业存在的目的是
创造并留住每一个顾客。
--PeterDrucker彼得?
?
杜拉克3、服务的三层次：
达到或超越客户的期待：
P→D→C→A4、审视我们的服务：
我们的服务特征测试：
导向性：
倾向于人或产品？
实际性：
生理的、精神的、感情的？
时间性：
持续时间、频率？
方位性：
在企业处还是顾客处？
适应性：
弹性和适应性符合不同需求？
数量性：
服务多少人？
是否统计？
监管和培训：
有培训吗？
有多少监管？
问题：
1、我们的服务工作存在着哪些不足之处呢？
2、打算如何改善？
附加值服务：
举手之劳的细节或动作，虽不起眼但带来更多利益价值。
超越期望值服务：
远远超出顾客的预料之外，意想不到、令人难忘、深受感动、四处传扬美名。
尽善尽美的服务，
是银行成功的秘诀。
美国营销策略计划所调查：
91%的顾客会避开差服务公司80%的人去找更好服务的公司甚至：
20%的人为得到好服务宁愿多花钱。
美国《哈佛商业杂志》研究报告：
回头客带来了50-85%的利润，因为：
服务品质好，产品质量好，价格适中。
5、研讨题：
我们因该做什么？
我们可以提供哪些附加值服务呢?
我们可能提供哪些超越期望值令人难忘的服务呢？
提供优质服务争做服务标兵创建服务明星！
九、服务营销的技巧1．怎样做客户服务。
2．养成客户服务的好习惯。
3．与客户交流沟通的习惯用语。
4．附加服务的销售方式。
5．先做人再做事。
服务行销：
1、怎样做客户服务建立详细的客户资料档案，整理分析，并安排客户服务计划（如三色挂历标注）。
按计划进定期、不定期服务访问或客户联谊会、沙龙、免费的影视赠券等。
通过客户转介绍、再销售、延伸市场、形成客户链。
多运用现代通信手段，电话、传真、邮件、E-mail、手机短信息、礼仪专递、点歌等等。
2、养成客户服务的良好习惯准时、尊重客户时间、迟到应提前通知。
言而有信、承诺要留有余地。
把客户看成最重要的，好象百万大客户。
把同事看成客户、内部营销协同作业。
拒绝客户要求时应给与更多的选择机会。
把电话要微笑、有音调变化。
提供一些额外的附加值的服务。
3、与客户交流沟通的习惯用语错误我不知道。
不、不行。
那不是我工作。
你是对的，这个部门很差劲。
那不是我的错。
正确我想想看。
我能做到的是……..这件事该由…..由来帮助你……跟我来我能理解你的苦衷让我们看看这件事该怎么解决？
错误这件事你应去找我们经理说。
你什么时候需要。
冷静点。
我忙者呢。
再给我回电话好了。
正确我能帮助你解决。
我会尽力的。
很抱歉。
请稍后。
我会给你回电话的。
4、附加服务的销售方式
（1）用积极的态度吸引客户的注意力：
发放信函资料，再做电话销售。
说明你的意图并咨询客户是否有空交谈。
利用第三者引见。
（2）询问一些定向服务的问题：
开放式的提问：
你最关心那些方面？
封闭式的提问：
现在和你交谈方便吗？
（3）说明你能提供的特色好处和特殊服务。
“因为我们没有…..能为你提供….。
”（4）对客户的话作顺势的真实反应。
“我们非常理解，和家人商量后再决定会更好，是这样吧？
”（5）模仿、学步客户，与客户的风格一致。
（6）了解客户挑剔的最重要因素，谈论相关的问题。
（7）理解客户的忧虑，接受客户无兴趣的拒绝不同性格的购买者：
5、服务行销――先做人在做事1、感恩的心是服务的原动力，以诚感人。
2、随时留意客户的需要，主动服务。
3、提前计划，充分准备，付诸行动。
4、客户有急难之事，尽力相助。
5、保持联络、见缝插针，随时服务。
研讨：
1、如何更好的为现有客户提供附加值服务呢？
2、如何更好的为重点优质客户提供超出期望值的卓越服务呢？
3、如何通过现有老客户延伸出新客户呢？
结语：
为什么很多人销售失败？
心理障碍天生惰性诱惑陷阱不良习惯优秀行销员的基本素质：
丰富的知识（Knowledge正确的态度（Attitude娴熟的技巧（Skill良好的习惯（Habit对自己：
充满自信，志在必得对销售：
热爱行销，坚持不懈对客户：
诚心诚意，设身处地对公司：
信任忠诚，共同发展行销的最高原则：
人性目标创造格局态度决定成败行动带来收获谢谢质量服务清洁顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环顾客不满意不再购买教播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环基本服务附加值服务超过期望值服务无怨言满意度忠诚度顾客忠诚度―核心竞争优势APCDAAPCCPDDP：
PLAN计划D：
DEED执行C：
CHECK检查A：
ACTION改善服务是最佳的行销技巧。
客户是行销人员最宝贵的资产。
基本服务无怨言附加值服务满意度超出期望值服务忠诚度品牌忠诚度――核心竞争优势。
重人际重事情外向内向生动有趣顺从赞美有成就感主宰感觉轻松自己达成目的不可催促自信推荐了解想法有力证据详细信息内行表达活泼型力量型和平型分析型把产品了解得无微不至，说明你是专家把产品介绍得无微不至说明你是傻瓜1、展示说明框架准备部分核心核心部分――客户的利益，好处，用于展示准备部分――销售员该掌握，用于答疑2、展示说明的技巧和方法：
设法让客户一起参与展示说明，让其感官、身体一起动起来销售员只是客户参与展示的教练、指导员感性空间，最佳位置，目光交流，多用笔少用手掌握主动权，又符合人性原则，多肯定对方多用展示资料，图片，语言、举例、比喻生活化谈费用时，化大为小，让数字有意义，多联想展示说明的方式：
根据购买需求的不同分为两种：
解决问题――危机行销法（反面，威胁）实现快乐――心理催眠法（正面，利诱）在展示说明中不断强化购买点展示说明的方法口谈、笔算看图说话项目计划书现场演示实物展示多媒体展示老客户证言相册、图片报刊、影视试验试用3、说明公式：
利益+特色+费用+证明介绍利益强调特色化小费用物超所值辅以证明铁证如山说明中的拒绝处理：
“我知道您很感兴趣，希望了解得更多清楚，我一定会介绍得很清楚的。
您今天就---吗？
那没关系，您一定要很清楚，没有问题了再决定也不迟；您觉得怎么样？
”提示：
一般等展示说明后再回答问题，小细节问题可在过程中解答。
导入促成：
“客户先生，还有什么要求吗？
”“您还有什么不清楚的地方吗？
……假如没有问题的话，有关资料现在就填一下，可以吗？
”练习：
请分析我们产品的核心价值是什么？
能给客户带来哪些利益和好处？
请以说明公式为模式，编写某一主导产品的说明台词，并与伙伴一起演反馈评估。
（1）、促成的恐惧促成的压力是巨大的，巧借压力和沉默的力量；快速，流畅的促成让客户购买减压，不知不觉。
心理战，东风与西风。
（2）、促成的信号：
客户表情变化客户动作变化客户提出的问题问题：
还有哪些客户成交信号呢？
（3）、促成的方法：
假设成交法次要成交法二择一法正反对比法威胁法利诱法利益说明法订单法小狗成交法水落石出法最后异议法门把法（4）、促成注意点：
1、时刻准备，一跃而起，动作熟练2、尝试多次促成，才能最后成交3、感性空间，让客户参与，决定购买4、不急不缓，仪表谈吐，辅助工具5、不要再主动制造问题促成公式：
强烈的感觉熟练的技术良好的心态成交++
（1）、拒绝的心态：
――“问题来了，很好，老师来了”行销人员是从拒绝中成长起来的拒绝我们的准客户是老师、教练――“嫌货才是买货客”拒绝说明希望了解更多，更清楚真正难缠客户是不拒绝，无反应的人。
（2）、拒绝分类和原因：
假问题：
借口、搪塞、烟幕弹通常是自然反应，口头禅，带过不处理真问题：
疑惑、问题不清楚之处是内心的真实疑问，要认真对待客户第一次提出问题时视同假问题，当第二次再次提出时，视真问题处理。
拒绝原因：
不需要20%不适合10%不着急10%其它5%不信任55%说明：
大部分的拒绝原因是因为不信任,然后是未找到需求点。
（3）、拒绝处理的方法：
间接否定法询问分解法举例法转移法解释法拒绝处理公式：
认同+赞美+转移+反问（解释、分解）符合人性，尊重客户巧妙引导，自我说服NOO-YESGOOK问题：
通常我们要应对的拒绝有哪些呢？
收益太低建行的服务不好不想换银行留下资料再说很忙没时间（4）、价格异议处理“太贵了！
”只是口头禅，不要太当真。
其意思是“为什么值这么多的钱”。
价格不是购买的决定因素，而是价值。
很便宜但你不需要的东西你会买吗？
延缓价格讨论，这是最精彩部分稍后讨论：
等会儿再谈价格好吗？
强调支付价格后的利益所在：
可以…常见的价格异议：
太贵了--一般是口头语负担不起--告之购买理由和利益好处预算限制--申请、追加预算、到期拜访比预期价格高--做价格分析和合理理由因为…因为…价格三明治：
把价格夹在功能之中包括…包括…加在一起一共是…6、客户链，转介绍：
心态：
不要怕麻烦客户给他一个机会可以帮助我随时赞美，感谢客户不要做过急的动作任何时候皆可要求转介绍转介绍示范：
“客户先生，感谢您……。
像您这样的……一定有不少朋友，不知道有没有可能也需要……，这样您可以……又可以……您放心，我一定……，您看比如……”转介绍流程：
感谢要求承诺引导记录练习：
请编写一套促成台词并演练。
请按转介绍流程编写老客户转介绍的台词并演练。
拒绝处理练习：
针对三种最常犯的拒绝问题按公式要求，要求（编写拒绝处理台词）。
（5）电话约访常见的拒绝很忙，没时间暂时不需要对你们不了解把资料传真过来有需要会打电话的我们已经在别的银行开户。
。
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。
内在需求外在刺激自我实现尊重与爱社会交往安全需求生理需求高级需求低级需求行为心理：
刺激欲望购买平衡解决问题实现快乐行为心理学表明人的行为动机：
1、解决问题（远离痛苦）危机行销法2、实现快乐（荣誉尊严）催眠行销法需求点――关键按钮人口统计资料：
年龄性别教育水平收入家庭背景家庭病史居所顾客如何看你？
1、他们如何看待服务的目的？
娱乐、任务2、你的服务的必要性如何？
必要、有选择3、你的服务的重要性如何？
重要、不重要4、顾客对服务结果的看法如何？
积极的、消极的增加利益、减少利益5、顾客认为你的成本如何？
高中低6、顾客认为你服务的风险如何？
高中低4、顾客为什么不购买服务效率高_________环境整洁舒畅________有帮助____________表现专业__________礼貌、热情友好_______关心、尊重别人______热心于解决问题______服务措施____________建议懂行___________满意程度___________顾客满意度调查（1-10）评分准顾客评估：
销售新模式关键按钮二十八十定律将碰到的三种潜在顾客：
a、满意型顾客b、不满意型顾客c、完全满意型顾客没有需求，就没有销售机会。
c、效果a、愿望b、效果评估顾客的四个主要问题：
这是决定销售成败的
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