医院经营及信息传播.ppt

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医院经营及信息传播,吴剑南平市人民医院总经理2005年10月泉州,欢迎大家双向交流欢迎大家互动沟通,一、全面了解、深刻分析,信息系统外部环境病人市场内部环境,1、认识医疗市场,社会主义市场经济医疗市场化水平60%市场化标准是竞争竞争主体：

国有医院、民营医院、股份制医院、外资医院等,2、关系也是生产力,关系营销，良好和谐关系是医院管理者的水平表现，也可减少不必要的风险包括医院和政府，卫生局，药监，水部门，电力，媒体，其他医院，社保，规划关系等公共关系营销是三大营销理论之一,3、病人消费动机,病人消费动机是多元的。

医疗服务消费早已突破了“有病求医”的观念。

表现出多层次、多样化的特点购买者行为受到四种因素影响：

文化、社会、个人、心理,4、医疗购买行为,购买步骤：

问题认识信息收集方案评价购买决策和购后行为信息来源：

个人来源、商业来源、公共来源、经验来源理念：

“满意的顾客是我们最好的广告”,5、购买层次模式,认知阶段：

不知道知道熟悉情感阶段：

考虑和比较，偏爱，确认行为阶段：

购买医院客户购买的过程是不知道知道认可尝试重复购买过程的关键和瓶颈就是从认可阶段到尝试阶段,二、制定战略、建立目标,提出发展规划，中长期发展规划。

现代是科学管理和经营，不是经验管理；是制度管理，不是人治管理；是系统管理，不是随意管理。

应具备战略思维，全局观念，战略定位准确战略根据，市场调查指导思想：

依法经营、依法管理、依法执业,1、医院是什么？

医院是服务性行业，提供的是健康服务产品。

通过提供健康服务性产品并和病人交换，实现各自的价值明确定位就是要回答医院是什么样？

回答我是谁？

通过自我了解，自我判断，自我总结，并升华提炼成非常简短核心的语句。

战略目标是要回答医院要成为什么医院,2、经营标准六个S,CS（顾客满意）ES（医院职工满意）MS（经营者满意）SS（社会满意）IS（世界满意）SNS（地球满意）,3、医院理想：

核心价值观,建立医院理想，医院有生命，是有机组织建立员工共同愿望建立医院社会责任,4、经营目标细化,量化性现实性操作性密切性挑战性,5、经营战略步骤,经营战略包括四个分战略：

市场战略竞争战略人才战略技术战略核心竞争力是“偷不去、买不来、拆不开、带不走、流不掉、变不了”的。

6、经营战略布置,领导有共识、员工齐参与；分工又合作，上下共努力；完成目标五大法则：

医院化经营、立体化发展、多元化路线、社区化服务、人性化管理三个层面：

战略、策略和操作,7、经营战略,经营目标经营意义经营结构指导思想经营计划经营哲学、医院价值链经营伦理，经营道德整合经营,指导思想以效益为中心，社会和经济效益并重。

产业化发展，医院化管理，规模化经营，专业化管理，宾馆化服务。

8、建立产品观念,观念不是概念，还有概念营销。

卖产品就是卖思想。

7个全新观念,病人观念：

客人观念质量观念市场观念,竞争观念开发观念人才观念效益观念,9、影响决策因素,产品服务价格,广告体验口碑,三、整合资源、强化经营

（1）,经营是个人和集体通过创造产品和服务，以销售方式与别人交换产品和服务，提供对个人和社会具有特定效用的内在价值的一种社会竞争和管理过程,三、整合资源、强化经营

（2）,核心概念：

需要、欲望和需求。

产品、价值、成本和满意程度。

交换和交易。

关系和网络。

市场。

营销者和预期顾客观念转变。

生产观念产品观念销售观念行销管理观念,1、市场化策略,以市场为核心策略对医疗市场、健康产业市场了解进行充分，客观，准确市场调研对竞争对手、目标客人充分了解,对区域社会，经济，文化，法律，环境，媒体，风俗了解对服务产品了解合适市场定位竞争方法和渠道广告投入,2、经营培训

（1）,人力资源是经营最重要的资源，其中观念转变最重要经营意识培训经营学习型医院经营培训教材、资料经营培训制度,2、经营培训

（2）,定期和不定期经营教育和培训会议召开医院经营工作会议出版经营刊物，研究政策，系统思想，指导工作，帮助学习建立非正式医院经营俱乐部收集经营方面资料,3、医院经营组织,经营委员会、经营总监、经营部等统一指挥与层次管理原则责、权对等原则稳定与发展原则专业化分工与整体协调原则,4、医院经营专家,职业化定位敬业的精神对自己负责终生的学习,网络经济时代，一切都在瞬息万变，“这个世界唯一不变的就是一切都在变化”,竞争与创新团队与协作快速的反应用心地做事,5、重在经营执行,好执行力要有好管理团队好执行力要领导以身作则好执行力要明确责、权、利好执行力要有好管理机制,6、整合营销方案6P,针对目标人群传播活动目的和预期传播关键信息和传播方式使用传播组合预算活动结果评价,四、人力资源、核心要素,以人为本管理就是管人。

管理核心就是管理人，管理者中心任务就管理好人人是医院最宝贵资源和财富以病人为中心过渡到以人为中心管理知识经济时代要求人是资源，也是成本管理主要特征是人性与实践性人性化的管理思想,1、产品是人品、经营是人学,医院产品就是生产人经营医院是经营人经营产品过程，实际是经营人过程服务产品和有形产品的营销不同，人起核心作用医院一切服务都是通过人实现经营学既是研究财富的学问，同时也是在日常生活中研究人学问,2、解放人

（1）,制度约束、束缚和控制人。

对常人无用，对优秀人才，杰出人才是消极影响高层次管理是解放人，解放人的思想和智慧，使之发挥最大能力，发挥没有发现的潜能。

开发产品主要是开发人过程，开发智慧的过程。

给他自信，鼓励，动力，力量，舞台和奖励,2、解放人

（2）,毛泽东解放了中国人身体，邓小水是解放人的思想，才解放了生产力，因为人是生产力中最核心，最活跃因素,3、人力资源,人力资源是第一资源。

配置好坏决定医院经营成败劳动中人际关系好坏对效率影响要大于劳动者物质条件好坏人的凝聚力、心理状态、性格状态，心理和谐,4、管理和领导,管理人是艺术。

导演就是管理演员艺术，院长就是管理医生艺术，艺术就是恰到好处，高度和谐。

院长是美学大师。

“奖惩并用、恩威兼施、宽猛相济”，为管理之道领导者是让大家做正确事情，是宏观决策者，风险更大管理者是让大家把事情做正确，是执行者，是操作层,5、观念决定成败,观念转变决定成败，观念决定行为，行为决定结果，态度决定一切要克服：

不良传统传统，落后、错误观念要建立：

危机、营销，竞争，市场，服务，风险观念,6、管理艺术,宽严相济，恩威兼施以法治院，以德管院以激励为主要工作方法，不用或少用惩罚变惩罚为激励的艺术,7、优秀管理者,是医院一面飘扬的旗帜决定医院存亡具有广阔知识面宗旨在于贡献强烈责任感与使命感发挥每个人的聪明才智，在组织实现有效的知识传递，最简洁办法是“雇用聪明的人，并让他们相互交谈”,8、团队建设,更新观念，拓展思路，适应市场调整心态，适应环境，谋求发展团队精神：

好奇，激情，奋斗目标表现团队力量，医疗过程是协作过程人才心理归属感科学化管理需要管理者带领一支优秀的管理团队，目标一致，同心同德才能实现,9、管理者观念,要经营，更要管理要服务，更要质量要制度，更要文化要资源，更要资本要计划，更要措施要讲结果，更重过程,要病人至上，更要员工至上要重有形资产，更重无形资产要有专科，更要特色要重效益，更重品牌,五、加强管理、提升品质

（1）,管理是经营的一部分。

要经营好医院，管理是重要环节，是内部资源最大化管理是门科学，管理提高效率，经营产生效益。

效率和效益的关系十分明显经营对外，管理对内经营第一，管理第二没有好经营，再好管理也无用，不能实现自我价值,五、加强管理、提升品质

（2）,什么才是真正第一线？

1、管理要求,依法管理创新管理科学管理人性管理制度管理经营管理,成本管理机制管理品牌管理文化管理质量管理,2、创新经营,手段创新。

市场机会、商业敏感，创造第一创新源泉。

创造就是创造资源。

提高技术实力，适应市场变化，改善服务质量，塑造医院品牌，寻找市场空白，改善收入结构，降低费用成本，提高经济效益智慧高于知识。

世界上最大资源是头脑，最大秘密也是头脑,3、品牌经营,品牌价值。

品牌会给顾客提供比一般产品更多的价值或利益品牌功能识别：

定义清楚，含义单一，容易识别安全性：

给患者提供他所期待的利益附加价值：

给客户提供比一般产品更多的价值或利益信息浓缩：

品牌反馈，品牌差异，与众不同,4、品牌之道,求先之策。

第一具有巨大势力，称之为正宗求新之策。

医疗品牌的生命力在求新，新技术、新项目、新特色、新服务避强之策。

另辟蹊径，避其锋芒选空之策。

超强之策。

泛化之策。

一品为主，多品联动，走泛化之路，医院品牌多元化经营格局,5、文化经营,制度管理。

是低级阶段，是基础，以此管理人，约束人，是底线，是高压线，是惩罚性的。

文化管理。

是高级阶段，是核心，是现代化需要，是向上运动，发挥人的能力，水平，创造和智慧，是核心竞争力，可产生不可想象的效益和力量,6、文化经营,漫长道路。

是漫长、历史、润物细无声的过程管理方法。

是文化导入，团队建立，环境和谐，心灵沟通，思想交流，情感融洽,7、医院文化,职业道德文化思维文化心理文化服务文化技术文化管理文化,经营文化制度文化环境文化组织文化设施文化建筑文化,8、医院文化功能,导向功能凝聚功能激励功能控制功能,9、决战终端,社区经营。

责任经营。

谁为老百姓着想，老百姓就为你着想事件经营。

借力打造，公益宣传，获得媒体支持，得到消费者信任投其所好，温情脉脉的促销没有商量。

恰好满足消费者的现实需要，提升产品附加值，增加顾客让渡价值的心理感觉,六、产品经营、项目管理,经营发展策略策略选择着眼点，应对医疗服务市场中需求变化的正确把握特色发展策略一体化发展策略资源有限策略,1、产品市场,市场细分市场目标选定、市场定位市场调查，需要调查，竞争调查准确定位可带来竞争优势。

这是一个定位时代，关键不是对一件产品本身做了什么，而是你在消费者心中做了什么，成功医院的优势主要来源于定位，找出市场空白点定位就是制造差异,2、定位原则,赋予产品或品牌独有个性，员工要牢记简单明了调整目标（人无我有，人有我超，人超我转）推出卖点。

让品牌成为第一。

如：

最低价格，最佳服务，最安全保证,3、差异化经营,不断对其产品和服务进行差异化，推出价值包。

为顾客设想新保证、新诱惑、特别奖、舒适感和超值享受,4、五方面实行差异化,产品（特色、性能质量、一致性质量、耐用性、可靠性、可维修性、风格和设计）服务（订货方便、交货、安装、客户培训、客户咨询、维修、多种服务）员工（服务态度、责任心、技术水平、敬业精神）渠道或形象（标志、文字与视听媒体、气氛、事件）,5、产品设计,新技术开发和经营产品真理产品是集合：

购买产品是为了满足需求和欲望整体产品：

质量、性能、外观、品牌、商标、声誉、形象、服务,6、产品设计,构建产品组合：

必须拥有增长率和市场份额各不相同的产品组合让好产品质量变得更好：

质量是长期战略，最好的质量就是最好的营销，质量是营销的基础新产品对经营是挑战,7、市场营销计划,营销现状。

SWOT（优点、弱点、机会和威胁）分析。

营销目标。

营销战略。

行动方案和预算。

详细制定出应该做什么，谁来做，如何做，什么时候做？

它需要多少成本费用，营销预算如何制定？

控制反馈。

8、通知市场,宣传广告，传播信息通知市场是把产品介绍给别人“口碑胜于广告”“行胜于言”广告效果下降，宣传存在误区,9、通知要点,主题单一，继承总的营销思想直接说明利益点围绕主题、尽量精简良好可执行性变换写作风格切忌主观言论一次促销不可能达到巨大效果,10、传播途径,电视台、报纸、广播（软、硬广告）网络院报义诊,技术合作活动促销传单信件,传播途径层出不穷，重在创新与实效。

11、应对变化,服务对象变化服务方式变化经济学矛盾平衡卫生体制改革大卫生观社区医疗变化,体检中心，过去医院仅仅关心5%疾病员工，忽视健康人群医院商圈成立设备租赁公司,12、经营竞争策略,专业人才竞争技术设备竞争服务质量竞争收费价格竞争内部管理竞争,13、网络营销,互联网时代产物，超越时空，带来新契机网络营销战略不受时空限制，图文并茂，信息的数量和准确度，能适应市需求变化，网络营销的交易成本约为传统营销成本的110关键是客户服务,14、网络营销,优势在于创新网络医院，数字化医院网络品牌，数字品牌“病毒”式网络营销：

传播广泛，发展迅速,15、创新营销,绿色营销，绿色管理节约型医院感觉营销，“感觉”变成新商品，感觉的价值已经成为消费者的核心价值的一部分，甚至有些发展成为最关键的价值形象营销，事半功倍，选择哪个医疗机构看病和这个医院形象有很大关系,16、关系营销

（1）,顾客介绍顾客是一种可快速增加客户量及市场占有率的利器以人为中心衍生出四种关系：

人与自然的关系，人与社会的关系，人与人的关系，人与自我的关系，将这些关系导入营销理论，就成了“关系营销”,16、关系营销

（2）,以现有顾客满意为基础，如果现有的顾客对产品、服务等不满意，“关系营销”就没有着力点，也就无从说起突破市场营销的局限，是市场营销的延伸与创新，是建立忠诚顾客群方式,17、销售推进真理,广告是走向成功的“敲门砖”顾客喜欢的广告最有效：

从市场角度看越受人喜欢的广告，效果越好有效广告播三次就够，广告播放率并非越多越好促销并不总是好的，促销是第一次购买的好工具关注直销,18、选择媒体

（1）,目标人群的主要信息来源，包括广告和医生都是主要活动场所那些媒体容易达到目标人群是否需要了解客户直接反应传播是有价值信息，或促销信息,18、选择媒体

（2）,人群分布媒体组合参考特征媒体媒体有电视机，广播，报纸，传播人员等媒体的效果，覆盖面积，主动性，速度，直接性，成本，持续性，信息量，可控制性,19、经营服务产品,产品是什么服务要求经理服务部，客人档案产品组合、产品包装、产品要求体验经济时代要求不断延长产品链和利润源质量，安全，服务和产品关系,七、服务营销、客户管理

（1）,医院核心就是服务，客户是医院的核心财富。

医疗市场化进入了客户管理时代。

注意关注客户的满意度、忠诚度。

病人是客人，是朋友医院的“顾客”包括患者、陪护、来医院办事的客人以及员工，因为他们驻足医院后，都会从不同角度评价医院，宣传医院优势,七、服务营销、客户管理

（2）,医院和顾客是平等朋友关系，是相互交换的关系，是共同和疾病斗争的关系，是实现各自价值关系,1、提高员工满意度,医生以提高病人满意度为根本，管理者以提高员工满意度为根本。

员工满意度提高1%，员工对病人承诺就提高0.5%，病人满意度就增加0.2%重视员工心理需要，决定员工满意感和忠诚度因素,2、服务就是经营,服务是产品，是医院化经营思想。

服务资源的稀缺性创新性市场性竞争性差异性不对称性,3、医疗服务市场特点,精神性知识性非营利性病人需要的是知识服务,透明服务个性服务人性服务延伸服务,4、医疗服务特点,无形性同时性即逝性多变性变异性,5、顾客让渡价值,指总顾客价值与总顾客成本之差。

总顾客价值：

指顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。

总顾客成本：

指在评估、获得和使用该产品服务时而引起的顾客的预计成本。

满意：

指一个人通过对一个产品的可感知的效果与自己的期望值相比较之后形成的愉悦或失望的感觉状态。

6、服务领先真理,优质服务策略：

惟有做到超越顾客期望水平的服务，才可以称得上是优质。

建立一定服务标准服务从“人”做起为顾客提供个别服务把顾客置于医院价值和文化的核心重视售后服务培养服务习惯,7、顾客忠诚真理

（1）,满意的顾客是最好广告经营就是要以人为本双赢！

一定让顾客满意：

顾客抱怨是服务改进最佳来源全方位取悦顾客关键是要超出顾客期望投诉的顾客是朋友，尤其他们达到满意的答复时,7、顾客忠诚真理

（2）,为顾客做出必要的牺牲成就你所成就的一切，“专门”唯一的价值留住回头客：

与顾客通过各种方式保持联系及时处理顾客市场危机获取忠诚顾客的超越顾客的满意又是有成本的，因此追求顾客满意不是无限度的。

注意衡量成本和效果，注意成效最大化,8、服务创新,过程服务经营瞬间服务经营服务环境感动服务经营。

通过感动顾客而使得资本效益最大化。

客户的消费经历了三个阶段：

理性消费、感性消费和感动消费三个阶段,9、诚信经营,做事先做人守信是一张永远花不完的钞票。

失信是一副永远脱不开的枷锁社会整体信度下降医院和生命打交道，更应信任承诺有度，承诺有信,10、服务缺陷管理,不可能什么都满意，病人不同，医生不同，情况不同。

零缺陷不可能缺陷有效管理，可提高满意度,11、沟通艺术,内部沟通外部沟通无障碍的沟通信息、情感沟通沟通可降低投诉。

减少抱怨,谢谢,吴剑南平市人民医院总经理副主任医师高级心理咨询师联系电话：

13950603288电子邮箱：