物流企业运行管理45.ppt

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单元四物流客户开发,4.1物流客户开发概述4.1.1物流企业市场定位

（1）市场定位的含义别人怎么看你，你应该怎样找好自己的位置,

（2）物流企业市场定位因素经营层面定位物流企业经营的内容是什么运输型物流企业仓储型物流企业综合型物流企业核心竞争力定位核心竞争力指自身具备的而其他企业没有的能够为企业提供长期竞争力的能力,主导区域定位每一物流企业都有自己的主导区域，在该区域占有的市场份额较大，在该区域比较容易获得竞争优势主导行业定位指其主要服务客户所处的行业资产能力及服务水平资产水平的高低决定物流企业的市场扩张能力及抗风险能力服务水平的高低决定企业是否容易获客户认可,物流企业可分成A，AA，AAA，AAAA，AAAAA5个级别,4.1.2常见客户开发途径,广告电视媒体、平面媒体、户外电话/传真通常与客户拜访同时使用Internet网络媒体广告、专业物流广告发布网、专业物流论坛,品牌开发指物流企业通过各种渠道在消费者心目中建立起自身的品牌形象，再通过品牌形象进行客户开发的一种业务拓展方式长期特色高质量展会开发通过一些展会向客户展示自身的服务网络、服务优势等以获得客户认可,竞标开发指物流企业通过向物流招标方投票的方式获得物流业务的一种客户开发方式增加重要场合曝光率竞标成功直接带来业务,产业联盟开发物流产业联盟是指通过联合不同区域的物流机构，整合业界优势资源，突破恶性竞争瓶颈，形成良性的合作关系，以达到资源有效利用，优势有效放大，产业有效集聚，人力有效流动，为物流产业创造新优势，形成新合力的一种组织。

产业联盟开发更具竞争力，更具规范性,4.1.3客户开发途径比较,4.1.4客户开发的策略选择,物流企业客户开发取决于多种因素

（1）物流市场分析物流市场规模分析物流市场构成

（2）消费者分析物流消费群体分析找出重点客户物流消费者获取途径分析受经济发展水平及习惯影响,（3）物流产品分析确定与竞争者的区别物流产品定位分析物流产品层次竞争者物流服务分析,4.2广告开发客户,4.2.1广告开发客户的适应性初期投入成本高，传播效果广泛适合刚成立物流企业或已有物流企业打开新市场小型、财力有限公司不合适广告播出时间有限制适合专业性强的物流公司，短时间展示服务特点,4.2.2广告开发客户的操作流程,4.2.3广告开发客户注意事项,客户定位清楚了解客户接受方式和期望服务产品由专业广告公司策划，能简明扼要概括出物流企业的服务特点有一定的广告媒体投放渠道要对自己财力、广告播放时间、时段、媒体都有所考虑广告可分批次投放,4.3电话开发客户,4.3.1CallCenter介绍呼叫中心是一种基于计算机集成CTI技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统呼叫中心可分为呼入型呼叫中心和呼出型呼叫中心,Callcenter的基本组成交换机/排除机（PBX/ACD），CTI服务器，交互式语音应答（IVR），呼叫管理系统，监控系统等，还有多种应用服务器：

Web服务器，e-mail服务器，录放音服务器等。

目前实施的电话销售形式有三种：

企业自建callcenter，通过自己的电话销售人员来完成销售企业有自己的电话销售人员，但没有callcenter，只有几条电话线。

需高级销售人员的配合企业与一些callcenter运营商合作，将自己产品委托给callcenter进行销售,callcenter三种模式比较,4.3.2电话开发客户的适应性,成本低-中小型物流企业客户针对性强-专业物流服务时效性强-刚进入市场的物流企业,4.3.3电话开发客户的操作流程,4.3.4电话式客户开发的注意事项,要有一套完整、合理的潜在客户筛选标准开发人员要有很强的语言沟通能力、应变能力、心理压力承受力,4.4网络开发客户,4.4.1网络营销的三种模式架设网站、Blog广告E-mail，IM（QQ，MSN）基于网络商务展开的营销阿里巴巴B2B，慧聪网,4.4.2网络开发客户流程,

（1）架设网站、Blog广告,需注意网站推广！

（2）E-mail，IM（QQ，MSN）,（3）基于网络商务展开的营销,4.4.3网络开发客户注意事项,网站、博客需经常有人维护网上广告需有经验丰富的美工、软件开发人员设计使用E-mail，IM时，需有一套完整、合理的客户筛选标准选好域名选择最适合企业的服务器在网络营销的基础上做网站整体策划与网页设计,不要过多堆叠图片、使用动画，注意网站响应速度多放言版本用户不喜欢功能支掉内容不要过多，要体现专业性和权威性及时更新内容大力宣传回复客户询问要快,4.5.1品牌开发,品牌开发是指物流企业通过各种渠道在消费者心目中建立起自身的品牌形象，再通过品牌形象进行客户开发的一种业务拓展方式

（1）品牌形象的确立

（2）品牌形象推广（3）品牌销售：

重点在于销售渠道的建立（4）品牌管理品牌形象维护、销售渠道维护,品牌开发注意事项：

质量第一诚信至上定位准确巧妙推广,4.5.2展会开发,展会开发是指通过在一些物流展会上向客户展示自身的服务网络、服务优势等内容获得客户认可的一种客户开发方式。

4.5.3竞标开发,竞标开发是指物流企业通过向物流招标放投标的方式获得物流业务的一种客户开发方式物流招投标流程总体可分为三阶段：

招投标前期准备投标方评价商务谈判及合同的签订标书要尽量的详细、明确、真实,杭州娃哈哈集团有限公司全国公路运输招标公告杭州娃哈哈集团有限公司是国内最大的饮料企业集团，目前在全国各地建有三十多个生产基地。

为降低物流成本，提高物流质量，公司决定近期对2006年国内公路运输业务进行全国招标，竭诚欢迎符合要求的各地物流公司前来投标。

一、招标内容从以下各生产基地发往全国各地的产品及促销品运输。

东北区域：

黑龙江的双城，吉林延吉、白山、莲花山、吉林，辽宁沈阳华北区域：

天津，河北高碑店，山西晋中，内蒙古临河华中区域：

湖北红安、宜昌，河南新乡、南阳，江西南昌、吉安华西区域：

贵州贵阳，重庆涪陵，四川广元，陕西咸阳，甘肃天水华南区域：

福建厦门，广东深圳、韶关，广西桂林，湖南长沙独立区域：

新疆石河子云南大理浙江杭州,二、投标资格要求1、投标单位注册资本在100万元以上且资信良好；2、运输供应商须是专业的物流企业，具有两年以上物流营运经验，并具有铁路或公路运输经营的相关资质证明；3、自有车辆不低于5辆（需提供车辆行驶证复印件）4、提供装卸服务；5、提供724小时服务，具有流畅的信息沟通渠道6、具备抗运输风险能力和运输质量保障能力，承担在运输中造成的损失；7、本次招标不接受两家及以上运输供应商联合投标。

中标运输供应商在签订运输合同前须通过娃哈哈集团的资格审核。

4.5.4产业联盟开发,产业联盟开发是种新的物流业务模式，具体地可以通过物流企业共同投资建设物流设施设备，共同获取收益此模式可以更好的达到物流资源整个，物流优势放大，避免物流企业间的恶性竞争，规范物流市场秩序,物流产业联盟的核心竞争力体现：

提升物流企业类推知名度、扩展物流关系网络，促进物流企业业务量的持续发展增加异地配送网络，增加代办业务和自有业务实现异地点对点的车辆共享服务，实现货运资源优化配置增加集货渠道，增加代收货款服务实现异地放车诚信保障，减少停车风险,单元五物流投标及方案设计,5.1物流投标概述物流投标是一个过程物流投标是一个文件,5.1.1物流投标的一般性内容和要求,

（1）物流投标的一般性内容提案的基本目标方案的宗旨、服务的承诺、描述客户所需的物流服务能力企业物流的资源和优势介绍硬件、软件、人才、管理、成功案例企业物流服务的模式,物流信息服务模式在线下单、实时查询、统计报表导出、数控接口服务报价成本+利润总体报价、分项报价、特殊操作费用,

（2）注意事项明确物流服务的绩效指标、含义、考核办法明确对于特殊服务所需收取的合同外费用并双方确认如有可能，提供多套备选方案,5.1.2物流投标制作,物流投标并不是最终的物流方案，物流投标更多的是一种结果性的描述招标案例:

某销售公司，下设上海、南京、武汉、郑州、合肥、杭州几个配送中心，各个配送中心的辐射范围为本省，在物流招标时，对投标文件的要求如下：

公司物流网络、网点下的仓库类型、配送车辆等硬件基础设施,主要仓库布局图，说明仓库的物流流向，支线是如何设计的仓库保管方案，如何确保仓库货物的安全、多长时间组织一次盘点，盘点的方法是什么主要数据指标，如各网点之间运输时效、各物流网点的市内配送时效和辐射区域的主要城市的配送时效，盘点差异率、发货准确性收费方案，运输费用和仓储费用的计费方式,投标书,

（1）公司物流网络设置及网点下的硬件配置公司物流网络介绍分公司基础设施介绍,

（2）物流相关软件介绍,（3）仓库布局图及动线设计,（4）仓库保管方案,货物安全方案出入库制度监控设备温湿度控制器消防设施盘点方案月盘点、季盘点、年盘点、实时盘点书面形式告知客户,（5）主要数据指标,运输管理指标运输时效指标运输破损率指标运货准确率指标运单签收合格率指标仓库管管指标盘点差异率指标管理报表提交及时性指标仓库破损率指标,（6）收费方案,运输收费方案重货、泡货、较远地区仓租收费方案仓库租用费用仓库管理费用条码管理费流通加工费,5.2运输方案设计,运输的5R原则：

以合理的时间，在合理的地点、将正确的货物以合理的方式送到正确的收货人手中。

运输方案设计的思路：

客户现有运输如何-客户的需求如何-客户需求如何实现-为什么这样做（论证）,5.2.1运输状况客户调研,客户现有运输水平客户希望改善客户理解的良好运输是什么样各仓库月平均发货量、最高发货量及最低发货量是否调货运输产品的属性运输包装客户信息系统,5.2.2运输方案设计,运输时效评估通过客户对时效的要求与自身运输时效比较，找出需要提高的地方运输能力评估,平均订货量=98.83标准差=13.94假设运输满足率为99%，查得u=2.33运输能力=2.33*13.94+98.83=131,运输包装方案整托盘、拆零包装加固运输流程控制方案全程监控如何保证送出的是正确的货，如何实时知道货物状态，如何知道客户是否正常签收运输成本控制方案调货直发方式,5.3仓库管理方案设计,仓库管理方案设计包括以下几个方面：

储位需求设计入库流程设计出库流程设计拣货策略设计仓库盘点方案设计动线设计,5.3.1仓库管理方案客户调研,客户商品种类每个种类商品属性每种商品出入库频率每种商品的平均库存量、最高（低）库存量,5.3.2仓库管理方案设计,

（1）储位需求设计需要多大的存储空间总需求空间每个商品的需求空间存储在哪里-储位设计,

（2）需求空间设计计算存储区需求面积的步骤：

1）计算出在库物品的平均库存量、平均库存标准差，示出最佳平均库存2）了解存储物的特性，确定其存储方式（平面堆垛（单层、多层）、货架存储），根据其存储方式确定存储空间大小3）估算其他区域面积4）确定仓库总需求面积,1）计算出在库物品的平均库存量的平均值、平均库存标准差，求出最佳平均库存,最佳平均库存水平是指确定的平均库存量能够真正反应大多数月份的平均库存量在Q*能满足95%情况下库存需求情况下，查正态分布表u=1.96,2）了解存储物的特性，确定其存储方式（平面堆垛（单层、多层）、货架存储），根据其存储方式确定存储空间大小A.单层堆垛方式假设一个托盘可放N个货物，托盘尺寸L*W，平均存货量,通道面积一般占总面积的30%-35%例：

平均库存3000个，每个托盘放10个，托盘（1.1M*1.2M），通道面积占35%，求M,B、多层堆垛方式假设能堆S层，则,通道面积一般占总面积的35%-40%例：

平均库存3000个，每个托盘放10个，托盘（1.5M*1.5M），堆4层，通道面积占40%，求M,C、货架存储,通道宽度因货架高度及存储货物的不同而不同，高层货架一般为3m，低层货架一般为1m。

通道面积常通过通道宽度（货架间距）与货架宽度的比例推算,例：

平均库存3000个，货架每层放4个，共5层，货架（2.2M*2.5M），通道宽度4m，求M,3）估算其他区域面积其他区域包括发货区、收货区、理货区、加工区、配装区及员工休息室、卫生间、设备存放区、办公室等辅助功能区，此区域面积因仓库作业特点及客户所属行业而不同。

其面积通常通过经验估计,4）确定仓库总需求面积仓库总需求面积是对存储区域面积和辅助区域面积的加总仓库建设还要考未来的发展设仓库估算面积1000平方业，业务面积年增长15%，则5年后仓库需要面积为：

设仓库估算面积1000平方业，5年的企业成长系数为2,（3）储位设计商品存放方法商品群系统方法同一类商品集中存放在一起特点：

定位容易，但搬运困难，对库存面积难以把握货位系统方法特点：

定位复杂，但搬运容易固定货位存储开放式货位,商品存放的原则靠近出口原则重量和尺寸原则产品特性原则产品相关性原则先进先出原则堆高原则面对通道原则,5.4配送方案设计,配送方案客户关注点：

配送的时效配送的服务质量配送的成本配送异常情况处理,对客户调研内容：

客户分布情况客户的重要程度配送时效要求配送特殊要求,5.4.1配送方案设计,

（1）配送时效设计明确配送时效的标准，配送时效计算的起点和终点，配送时效的要求及考核办法影响配送时效的因素：

发车等待时间（班车制、固定间隔时间；发车时间倒推法）配送线路交通状况买方客户距离远近（只考虑最后一到两个客户的时效）配送买方客户数量配送至客户的作业等待时间,

（2）买方客户的配送管理ABC客户分类-标准应是客户创造的价值而非物流量（3）提升配送服务质量打印运单时短信提醒电话通知,（4）配送异常处理投诉：

配送时效差配送人员服务态度差货物破损、数量不够、发生串货,