第8章连锁门店收银作业管理.ppt

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第8章连锁门店收银作业管理,学习目标通过本章学习，了解和掌握收银人员的工作职责和礼仪服务规范及作业纪律、收银作业流程。

同时，要掌握POS收银机的操作规程及收银重点作业环节的工作内容及要点。

第8章连锁门店收银作业管理,内容,8.1收银人员工作职责和礼仪服务规定,8.1.1收银人员的工作职责8.1.2收银员礼仪服务规定,8.1.1收银人员的工作职责,1）收银员任职资格

（1）需遵守公司与门店有关的各项规章制度。

（2）具有收银业务运作能力。

（3）具备各种收银设备的操作技能。

（4）具有一定的服务意识和销售技巧，服从、协作意识强。

（5）具备基本的电脑知识和财务知识。

（6）具有识别假钞和鉴别支票真伪的能力。

2）工作职责

（1）收银设备保养、环境保持、票据保管工作。

（2）为顾客提供快速、准确的结算服务，掌握各种支付方式的收款操作并验别假钞。

（3）做好损失防范工作，确保营业款项安全。

（因怀疑顾客盘货而打顾客）（4）礼貌、文明待客，收银工作中唱收唱付，热情、耐心解答顾客咨询或疑问。

打不还手、骂不还口（委屈奖）。

（5）认真执行岗位工作规范，按要求参加培训及考核。

8.1.2收银员礼仪服务规定,收银员是直接对顾客提供服务的人员，可以说是门店的亲善大使，其一举一动都代表企业对外的形象。

每一位收银员都应谨记企业并非只有一家，客人可以选择光临或不光临，所以一定要提供最好的服务，让顾客再度惠顾。

8.1.2收银员礼仪服务规定,1）收银员仪容和举止态度

（1）仪容收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。

做到制服整洁、发型清爽、双手干净、适度化妆。

（2）举止态度收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。

收银员举止态度标准,收银员举止态度标准,8.1.2收银员礼仪服务规定,2）正确的待客用语

（1）常用的待客用语欢迎光临您好!

对不起，请您稍等一下。

对不起，让您久等了。

是的好的我知道了我明白了。

总共XX元收您XX元找您XX元。

谢谢!

欢迎再次光临。

（2）标准用语,收银七步曲,1.您好，欢迎光临2.请问您有会员卡吗3.请问您需要购物袋吗4.请问您还有其他商品吗5.您的商品一共多少元6.收您多少元7.找您多少元8.这是您的小票（请核对您的商品和收银条），谢谢光临,8.1.2收银员礼仪服务规定,2）正确的待客用语

（2）状况用语当遇到服务方面的顾客抱怨时当顾客抱怨买不到商品时当不知道如何回答顾客的询问时当顾客询问商品价格或其他信息时当顾客要求包装所购买的礼品时当收银台空闲时,8.2收银人员作业纪律和作业流程,8.2.1收银员作业纪律8.2.2收银作业流程,8.2.1收银员作业纪律,

（1）收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。

（2）收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。

（3）收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机或出现内外勾结将商品不结款带出店面的“偷盗”现象。

（4）在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。

收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，假如有私人物品也放在收银台上，轻易与这些商品混淆，引起误会。

8.2.1收银员作业纪律,（5）收银员不得随意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。

随意打开抽屉既会引人注目并诱发不安全因素，也会使人对收银员产生营私舞弊的怀疑。

（6）离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；用链条将收银通道拦住；将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管；不启用的收银通道必须用链条拦住，以免个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。

（7）收银员在营业期间不可看报与谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生。

如发现异常，应及时通知值班经理或店长。

8.2.1收银员作业纪律,（8）收银员要熟悉卖场内的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，尤其是当前变价商品、特价商品、重要商品等，以便顾客提问时随时做出正确的解答。

同时收银员也可适时地主动告知顾客店内的促销商品，这样既能让顾客有宾至如归的感觉，还可以增加门店的营业额。

（9）收银员必须保持仪容仪表干净整洁，并使用规范的文明用语接待顾客。

（10）顾客将全部商品拿到台面进行结算后，收银员应检查一下购物车内有没有遗漏商品未结账被带出收银区。

（利用小孩推车头浴巾、多拿一个苹果）11不得用自己的会员卡给顾客结账、一定要及时消磁,8.2.2收银作业流程,1）日收银工作流程具体日收银工作可分为营业前、营业中、营业结后三个阶段,收银作业流程,2）周、月收银工作流程,

（1）周收银工作流程,订货清洗购物车、篮更新DM海报确定收银员轮班表向银行兑换零钱营业所得存入银行整理并传送以周为登录单位的各式收银表单报相关部门或主管,

（2）月收银工作流程,月初库存上月份的统一发票存根联月底购买下月份的统一发票必备物品的申请或购买单月份申报营业税整理并传送以月为登录单位的各式收银表单报相关部门或主管收银机定期维护,8.3POS收银机及收银作业重点管理,8.3.1POS收银机操作8.3.2收银作业重点管理,8.3.1POS收银机操作,POS收银机收银机钱箱,8.3.1POS收银机操作,CCD扫描枪激光扫描平台,笔试条形码阅读器激光扫描枪,收银机键盘、下方三个条形码,收银台前温馨提示,收银台磁扣存放地,收银钱箱,8.3.1POS收银机操作,1）收银机的组成

（1）条形码阅读器：

进行商品扫描的机器

（2）电子收银机基本构成为：

顾客显示器微型票据打印机PC主机与显示器收银钱箱,8.3.1POS收银机操作,2）POS收银机的操作规程

（1）开机：

开机程序：

电源UPS主机显示屏银行机；员工登录：

在“员工登录”窗口，先输入正确的员工号，密码，按下回车；如果口令正确即可进入系统。

（2）输入交易明细（3）结算打印（4）退出员工号（5）关机,收银机与称重机合二为一,8.3.1POS收银机操作,3）POS收银机的保养和维护

（1）保养应保持机器外表的整洁，不允许在机器上摆放物品，做到防水、防尘、防油；动作要轻，特别是在开启、关闭银箱时要防止震动；电源线应安全和固定，不随意搬运机器和拆装内部器件；,8.3.1POS收银机操作,3）POS收银机的保养和维护定期清洁机器、除尘、除渍；各门店应重视或指定专人负责日常的维护工作，做到能熟练排除一般故障和色带的及时更换，保证机器的正常运转；连锁企业总部将对各门店的操作、保养情况不定期地实施检查。

案例：

POS的作用某零售商代理了多个洗发水品牌，该零售商定期进行盘点，并利用POS机数据进行分析，以及时对洗发水的产品缺货进行提前准备，同时还利用POS机对洗发水的相关销售信息和客户信息进行对比分析，及时反馈给供应商，也在相关的产品种类上进行了优化。

以下为部分分析结果：

从数据中你能读出哪些信息？

可以看出，该零售商的销售高峰期主要集中在双休日和节假日的白天，因此零售商可以为供应商建议促销的最佳时期。

结合该案例可以看出：

从POS的信息中可以寻找和发现商品的销售规律，得到有助于如何选择供应商的商品或服务。

比如从销售数据分析，可以为货架调整和商品陈列、增加商品提供依据；而通过对不同时期的销售数据的分析，可以比较周末、节假日的商品与平时的消费结构的变化。

同时，零售商还可以对销售出去的产品的品牌、包装等的数据进行统计分析，这样就可以为供应商提供在终端的竞争的情况，为供应商调整策略提供依据。

超市通过对POS机实时收集上来的数据进行统一的汇总和分析，对每一个产品的实际销售情况，单位销售量和毛利率进行严密的监控。

如果一个商品上了货架销量不好，家乐福就会把它30厘米的货架展示缩小到20厘米，如果销售数字还是上不去，陈列空间再缩小10厘米，这些腾出的货架能够为那些畅销产品的供应商提供陈列的空间，从而更好的满足消费者的需求。

收银机常见故障分析与排除,收银机常见故障分析与排除（续表）,8.3.2收银作业重点管理,1）严明收银员的作业纪律（视频7）2）收银员装袋作业管理2008年6月1日起，我国正式实施“限塑令”，在全国范围内实行塑料购物袋有偿使用制度，所有超市、商场、集贸市场等零售场所一律不得免费提供塑料购物袋。

目前大多数的消费者会自带购物袋，从某种意义上讲减少了收银员的部分装袋工作，但在某些情况下收银员仍然要完成装袋任务，规范装袋作业，不仅可以更好地服务于顾客，还可以从这一环节加强门店的防损工作。

8.3.2收银作业重点管理,

（1）大钞管理,3）金钱管理作业重点,（4）顾客其它支付方式管理,（3）顾客要求兑换金钱、存货等管理,

（2）零用金管理,（5）营业收入管理,思考:

如何识别假币?

十堰现“M3W9”开头百元假钞仿真度骗过验钞机,连日来，“M3W9”编号开头的百元假钞在全国多地出现。

5月23日，市民潘先生也收到一张“M3W9”开头的假钞。

潘先生提醒其他市民注意防范。

5月23日，新浪微博青春的忍者神龟发微博称：

“前几天，十堰晚报才报道M3W开头的100元假钞，今天一沓子钱里给我藏了一张M3W9开头的假钞。

”昨日，记者联系上博主潘先生。

潘先生告诉记者，他在汉江南路开店，专门销售轿车坐垫、地胶等，“5月23日下午，一个女子来我的店里买了1000元的东西。

”“她走之后，我仔细查看了她付的货款，发现一张M3W9开头的百元假钞，立即想起十堰晚报曾报道过。

”随后，潘先生拿着钱到附近4家有验钞机的商店验钞，其中一家的验钞机竟被蒙骗。

潘先生又前往银行鉴定，工作人员表示该钞票是假币。

昨日上午，记者见到了这张编号为“M3W9605165”的假钞。

乍一看，这张假钞与正版人民币差别不大，水印通透度较好，摸起来胶印的凹凸感比较明显。

随后，潘先生将假币撕毁。

昨日下午，记者将此情况反映给中国人民银行十堰市中心支行相关负责人。

对方介绍，连日来，全省多个地区出现“M3”开头的假币，但十堰还未接到类似投诉。

对方提醒市民，假币有以下几大特征，需注意识别：

整体颜色比真币略深；正面右上角的隐形面额数字不明显，转动时几乎看不到面额数字“100”字样；固定人像水印较模糊；正面左下角的白水印“100”数字透光性不强；手感线有的比较平滑，没有凹凸感，有的虽有凹凸感，但是用工具压制的效果，不是凹版印刷。

8.3.2收银作业重点管理,4）本店员工购物管理

（1）原则各级别的员工，包括钟点工、全职工，有权与顾客一样以相同价格购买各种商品，必须在收银机用现金或信用卡付款；员工只能在商店的营业时间内购物，但不得在上班时间内购买店内商品；不允许员工穿工服、戴工牌在本门店内购物；不允许员工将在本商场或其他地方购买的商品，保存在商场的工作区域。

（2）员工购物规定,8.3.2收银作业重点管理,5）收银员对商品的管理

（1）凡是通过收银区的商品都要付款结账。

（2）收银员要有效控制商品的出入，不允许厂商或店内职工擅自带出门店内商品。

（3）收银员应熟悉商品价格，以便尽早发现错误的标价，特别是变价后新价格日，需特别注意变价商品的价格。

如果商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉解释，并应立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。

（4）收银员应严格遵守门店商品的折扣优惠政策及各种可享受优侍的对象，不得私自给予不合规定的折扣。

6）收银作业例外管理,

（1）商品扫描例外处理,

（2）商品消磁例外处理,思考：

收银员在收银作业中出现价格不一致时应如何解决？

（3）价格差异处理,（4）付款例外处理,（5）找零的例外处理,8.3.2收银作业重点管理,7）收银错误作业处理

（1）收银常见错误原因为顾客结帐发生错误，如多打或少打价钱；顾客带的现金不足；顾客临时退货；金钱收付发生错误。

（2）收银错误的作业处理程序：

8.3.2收银作业重点管理,为顾客结帐发生错误时必须礼貌地先向客人解释、致歉，并立即更正；当收银员误将商品价格多打时，可询问客人是否还要购买其他商品，如客人不需要，则应将发票作废重新登录；如果发票已经结出，应立刻将打错的收银机发票收回，重新登录一张正确的发票，重新登录一张正确的发票交给顾客；礼貌的请顾客在作废发票记录本（或作废发票）上签字。

待顾客离去之后，在一定时间内将发票记录本填妥，并立即通知相关主管前往签名作证。

8.3.2收银作业重点管理,顾客携带现金不足或顾客临时退货时：

若顾客所携带的现金不足支付货款时，可建议顾客办理一至二项商品退货。

若顾客因钱不足或临时决定不买，绝不可恶言相向；若顾客愿意回去带钱时，必须保留与差额等值的商品；顾客欲退回其中之一、二项商品时，必须将已打的发票收回。

现重新打出正确的发票给顾客；礼貌的请顾客在作废发票记录本（或作废发票上签字）等顾客离去之后，在一定时间内将废发票记录本埴妥，并立即通知相关主管前往签名作证。

8.3.2收银作业重点管理,金钱收付发生错误：

收银员下班之前，必须先核对收银机内的现金、非现金和当日事先收入金库的大钞的合计数，与收银机结出的累计总帐条上的误码收数额。

若二者金额不符，且差额超过一定额度时，应由收银员写报告书，说明短款或长款的原因。

沃尔玛收银,

（1）三米微笑

（2）先生（3）小姐（4）消磁,（5）唱收（6）唱付（7）致谢,卖场内收银,收银员的上岗考核,

（1）点钞:

单指单张点钞30秒100张为合格,25秒100张为良好,20秒100张为优秀；

（2）收银机操作:

键盘实行盲打,输入商品货号1分钟10件商品为合格,1分钟13件商品为良好,1分钟15件商品为优秀；（3）扫描步骤:

操作准确无误,案例1：

收银台一幕2002年5月1日上午，某购物广场迎来了顾客流的高峰期。

一位顾客推着一车物品，在收银台前排队结帐。

当商品条码扫描进行到一半时，收银台前来了两位佩戴红色工牌的商品部门课长。

只见这两位课长跟收银员说了几句什么，收银小姐立即放下了手中扫描了一半的商品，跟那两个员工核对起什么来。

顾客没说什么，等着。

然而5分钟过去了，他们三个人的核对仍然没有结束，顾客还是没说什么。

10分钟过去了，核对没有结束，顾客与他的家人无奈地交换着表情。

15分钟过去了，顾客实在忍无可忍发了火：

“你们有完没完，能不能把我的东西算完帐再说”。

顾客边说边向其他等待买单的顾客说：

“连个招呼都没有，就把我们晾到一边去了。

”其他顾客连连点头表示赞同。

三个人这才结束了核对，收银员又继续开始工作，自始至终，没有人对该顾客说一句“对不起”，顾客很不满意的离开了。

1、顾客结帐过程中，为了确保结算的准确及高效，任何人不得随意打扰收银员的正常工作，特别是在购物高峰期时。

2、作为收银员来讲，不得在为顾客结算到一半时，转手去做其他的事，应该确保收银工作的万无一失。

3、即使有意外紧急事情处理，也应事先跟顾客打招呼并取得顾客同意后方可进行，时间不能超过3分钟，处理完事情，必须向顾客致歉。

案例2：

“刁蛮”的顾客一位顾客在某商场买了一个枕头，买单时收银员用一个袋子给她装好并收了一个袋子的钱，顾客要求再给一个袋子，收银员给顾客解释一个袋子就可以了，顾客自己扯了一个袋子丢下三毛钱就走。

随后还到前台进行了投诉，说收银员服务态度不好。

收银员只给顾客一个袋子的做法原则上是对的（因枕头较轻，一个袋子完全可以承受重量，少给一个袋子可节省顾客的费用），但顾客不满意，要求还要一个袋子，做为收银员应给顾客做具体解释，若在解释后顾客还是不愿意接受，应满足其要求（给予其袋子）。

做为服务窗口的工作人员，在处理问题时应注意灵活性。