淘宝售前售后客服培训.doc

淘宝售前售后客服培训.doc

《淘宝售前售后客服培训.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《淘宝售前售后客服培训.doc（6页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

售前客服：

售前岗位职责及要求

1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单；

2.及时处理后台订单，并给予跟踪；

3.独立处理日常简单的售后问题。

4.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分；

5.打字速度不得低于80字/分；

6.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；准确无误回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交；

7.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作；

8.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言，促成第2次营销。

9.合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话；了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好；不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题；

淘宝购物流程

详情参考：

售前客服日常用语

1.打招呼

您好，欢迎光临XX店铺！

我是客服XX，很高兴为您服务！

请问有什么可以为您效劳的呢？

请问有什么可以帮您的吗？

请问您看中哪个款式了呢？

亲，您的眼光真不错，这款鞋子是我们最畅销的款式/这款鞋子是小店卖得非常爆的款式，而且性价比非常高，很超值实惠的，亲们（我或者同事）也非常喜欢；

亲，这款鞋子有大量现货，您可以放心订购哦；

亲，您好，我是客服某某某，看到您拍的订单了，请问有什么可以为您效劳的呢？

欢迎亲的再次光临，我是客服某某某，已经恭候您多时了！

您这次是看中哪个款式了呢？

2.打消顾客疑虑，尺码、商品属性、质量、价格、犹豫、物流问题、发货及到货时间、收货提醒、好评、收藏、结束语

（1）尺码

-亲，这款鞋子是正常尺码的（标准尺码的），可以对应同类型款式平时穿的尺码选择哦；

如果脚宽脚背高，喜欢穿宽松一点，可以选大1点（如果您平时2个尺码都可以穿，喜欢宽松点选大点尺码，喜欢紧脚点可以选小点的尺码）；

具体尺码请亲结合自身情况参考评价下决定哦；

-这款鞋子是标准尺码的呢 ^建议您对应平时类似的鞋子尺码选择哦，请亲结合自己的实际情况参考评论后下单哦o（∩_∩）o~

-冬天穿鞋子，需要保暖一点，建议您可以选大一点的尺码，大一点可以套厚鞋垫和毛袜，小了套不上就麻烦了；

-网购局限，不能像实体一样当面试穿，每位亲的脚胖瘦不同，难免会出现少量不合适的情况，这款鞋鞋是正常尺码的，亲们都对应同类型款式平时穿的尺码选择的，基本上98%的买家都是合适的，亲可以结合自身情况参考评价下决定哦；

-亲，如果您实在担心出现尺码不合适的情况，建议您一会在拍下付款页面勾选下退货运费保险，这样就有一个保障了，万一不合适，退货也不需要您来出邮费了。

（适用于未单独购买运费保险所有店铺）

-小店为您买了退货运费保险的，亲您完全可以放心订购哦，如果出现不合适的情况，只要保证鞋子没穿着洗涤不影响第2次销售，7天内都可以无条件退换货的，退回邮费保险公司会在退款成功后3-5个工作日直接返还到您支付宝的，您可以放心购买。

（适用于购买了运费保险店铺）

（2）商品属性

-鞋子跟高XXcm左右，（但鞋子是粗跟的），上脚很好走路，很舒适，很平稳，不费脚的，亲们穿后都反映很好。

您可以放心订购哦；

（好多亲们之前也是和您一样担心跟高不好走路，但由于太喜欢这款鞋子了（完全实物拍摄，所见即所得），还是大胆购买了，收到货后还连番感谢我们推荐的好鞋子呢~）

-亲，鞋子跟高XXcm左右，但防水台有XXcm左右，实际并不算高的，上脚走路很平稳，不费脚的，您可以放心购买；

-亲，这款鞋鞋是牛筋鞋底（橡胶底的，复合底的），耐磨、防滑（防水）、很耐穿的，您可以放心订购哟；

-亲，鞋子里都有带毛绒的，这个季节穿正合适呢

亲，鞋子里有毛绒的，冬天垫厚毛垫、穿厚毛袜很保暖哟；

-亲，这款鞋子的筒围大概XXcm左右，每增减一码，筒围也随之增减0.5cm左右

鞋子皮料略带一点弹性的，只要亲的脚平时能穿同类正常鞋码的鞋子，应该是可以穿的；

（3）质量

-亲，这款鞋子的质量您可以放心，绝对物超所值的，您可以放心订购

您的顾虑我完全能理解的，不过您放心，现在工厂已经在做工上有所改良了，并且发货前都会经过严格的质检程序，您可以放心订购；

-亲，鞋子虽比不上专柜几百元的鞋子，但同等价格中算是非常物美价廉的。

您可以放心订购唷；

（4）价格

-亲，鞋子已经是明码实价，促销特价的款式了，非常超值的啦

-您在购买鞋鞋，价钱确实是您考虑的一方面，但鞋子的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！

这样您才能买着放心，用着舒心呀！

小店都是薄利多销，童叟无欺的，亲们在小店消费就是为了买个放心和实惠，请亲别议价啦，哈哈~我仅仅是客服，没有权限的，请您见谅；

-亲，现在店铺有满百包邮的优惠（或者满就送活动—活动促销推荐，转移注意力），您可以看看这几款鞋子呢，这都是我们今天做活动促销的款式，您看看喜欢么，喜欢的话一起带上，非常超值的呢；

-（一样的图片商品其他店铺价格便宜）亲，不同厂家生产的质量都是不一样的，我不能评论别人家的商品怎么怎么样，但我们的商品绝对是物超所值的，非常不错的；

我们注重货品品质的同时，同样也在乎服务的过程，期待与您的合作；

（一样的图片商品怎么低其他店铺这么多）亲，我们是工厂直销的，在价格上具备绝对的优势，质量完全没有问题，您可以放心选购；

-亲，我也是学生哦，将心比心，我特能体会学生的处境，但小店的价格确实也是针对学生族定的一口价呢，超实惠的啦；

-（总共198元，零头去掉100元好啦）亲，您真是太幽默了，这个更适合四舍五入哦，200元好啦；

汗…卖家被“砍”受伤…装死中...

（好吧，那你免个邮吧）好呀亲，不过您要亲自过来拿哟~

*遇到脸皮厚又幽默的，可以适当幽默下.把握度

-呵呵，您真的让我很为难呀！

要不这样，您先稍等下，我请示下主管，看能不能给您优惠一点，不过估计有点难，请您稍等下；

亲，让您久等了，主管回复了，确实没有办法，本身就是活动做促销的，只为赚1个好评、拉一个回头客，请亲多多见谅下，不过我们可以额外送亲一件神秘小礼物（羊毛鞋垫、或者半码鞋垫），礼物虽小，但却是我们的一点心意，希望能带给您一份欣喜，请您别介意；

（5）犹豫

-亲，您还有什么不了解或者不明白的地方吗？

（引导顾客继续发问，抓住买家）

-亲，这款非常的畅销，目前还有少量库存，应该明天就会卖光，后面订购就又要等了，如果喜欢，建议尽快哦，别错过了哦；

-亲，活动促销价格截止到晚上1点结束，晚了就恢复原价了，喜欢就不要错过哦；

-亲，如果真的喜欢建议您赶紧拍下，当天订单第2天到工厂发货，发货部正在统计发货清单，您赶在0点之前付款，明天还可以安排哦，不然要等后天了；

-亲，价格已经给您修改好了，您核对下地址（收货地址发给买家），您看下，没有问题您直接付款就可以了，付款后我们好尽快为您安排发货

-亲，没有问题您直接付款就可以了，付款后通知我帮您备注送小礼物等等；

（当前未促成成交的，不再回复或者离线的买家）

-亲，这款鞋子确实是非常超值的款式，买卖不成仁义在，我也希望能和您交个朋友，或许我们还有合作的机会呢

当然您也可以考虑下，考虑好了欢迎随时与我联系，随时恭候您的光临，期待与您的合作；

（6）物流问题

-小店有圆通、申通、汇通，需要哪个快递请亲拍的时候一定要在给卖家留言里说明需要的快递，默认发货部酌情安排相应快递；如是快递不到需要发EMS，请拍的时候选择EMS快递，系统默认收取补差邮费；

-顺丰发国内，全国统一价格首重1公斤20起，续重需加12元，到货时间一般是业务员收件后48小时内到货。

（如果出现爆仓、天气或者其他不可抗拒因素，可能会稍有延缓；

澳台不包邮哟，包不起的！

只能发顺丰，首重35，续重加18，如果出现拒签的情况，需扣除来回邮费退款，购买之前需要给您提前说明清楚，因为地域特殊，邮费很贵，以免后期大家产生不愉快，请亲多多见谅下。

（如果协商发到付，需强调一条，如果发件出现派送范围超区的情况，需加超区费15元）（港澳台地区，商品总价小于150元，只能发顺丰寄付，大于150元，可根据顾客意愿发到付或者寄付，特殊情况需请示主管）

（7）发货及到货时间

-亲，收到您的付款后我们会在1-2个工作日发出，当天付款的订单当天发不出的（仓库办公分开的）。

会尽量赶在第2天发走，如果没有第3天基本都可以发走的。

放心！

我们会尽快的，不会耽误的！

先付款先安排发货的！

（大码40~43码要订做，3天后发货，不接受退换，购买之前提前说明，订做大码提前填写发货单录入发货单号，网上操作发货，交由工厂，一做好立即发货!

） 

-亲，我们将在7天内完成发货，如有不便敬请谅解！

特别急的亲请慎拍哦！

我们是按付款先后顺序发货，我们将24小时不间断发货，快递公司的效率我们不好控制呢，希望您理解，我们会尽快为您安排发货的。

（适用于特大活动时期）

-发货后一般3-4天左右到的亲

我们尽可能保证亲的件以最快的时间发出去，但是快递在运送过程中的速度是我们无法决定的，这个请您多多理解下；

（8）收货提醒

-亲，您在收货签收前，一定要先验货再签收的哟，如商品有不符或挤压损坏、缺件等现象，亲一定要拒收的，收到亲拒签返回货物后，我们可以重新再给亲发送一次完整货物，以保证亲的收货权益，若您的家人、朋友、门卫等代您签收，也是一样的哟；

（9）好评

-请亲保持电话畅通，随时关注物流情况，注意查收鞋子哦，亲亲，对我们的商品和客服的服务满意的话，请记得在评价里加上XX客服的名字哦，XX客服在这里祝您万事如意！

如果有任何不满意的情况，请亲高抬贵手，先与我们联系解决好问题，再评价哦，有什么需要请随时联系我们，谢谢您了；

（注：

真皮店可以让买家5星评价且好评语，截图给客服，均可立即获得5元支付宝现金转账）

（10）收藏

-亲，您可以收藏我们的店铺哦，方便您的下次光临和随时关注哦！

（附带店铺收藏链接）

（11）结束语

-谢谢您对我们的支持，期待与您的再次合作，客服XX祝您工作顺利，购物愉快；

售前客服自动回复设置

（1）当天第一次收到买家消息时自动回复

-您好，欢迎光临XX店铺！

我是客服XX，很高兴为您服务！

（2）当我的状态为“忙碌”时自动回复

-咨询的买家非常多，请亲们稍等下，客服XX正在一一回复（为了节省您的购物时间，您也可以一次性把问题列出给我，客服XX看到后便会直接回复与您，方便为您尽早解决疑问）

（3）当我的状态为“离开”（不在电脑旁，接听电话中，外出就餐）时自动回复

-亲爱的买家您好，现在是用餐时间，店内所有可以拍下的宝贝都是有货的，您可以直接拍下，收到付款后我们第2天就会为您尽快安排发出，如果亲有任何疑问，可以先列出来打给我，吃饭回来后便会第1时间与您联系~

（4）当正在联系人数超过XX时自动回复

-咨询的买家非常多，请亲们稍等下，客服XX正在一一回复（为了节省您的购物时间，您也可以一次性把问题列出给我，客服XX看到后便会直接回复与您，方便为您尽早解决疑问）

售前客服注意事项

（1）客服备注问题

-出现退款的订单，如是买家要求退款不发的，不再需要任何备注，晚上采集订单打印单子之前，打单员首先会清理一次，不会漏掉的应退款订单.

如是买家申请了退款，但买家还要求发货，无需退款这种订单，就需要备注清楚：

“正常发货，不管退款”

-所有客服在备注里写清楚自己的代号就可以了，旗帜都别选择“紫色”旗帜。

所有采集完成的订单，都会由软件自动改成“紫色”旗帜，如果后面在班时有买家需要修改订单数据，那么首先第1步先查找订单，发现订单旗帜为紫色，就代表数据已经采集过，待打印或者已打印状态，需要更改任何订单信息（尺码，颜色，货品，收件人信息）都需要通知打单员或者仓库，确认能更改后再回复买家。

-当天拍下付款后，订单数据修改，统一下规范（未采集的数据订单）

所有需要修改颜色尺码，收件人信息的订单，都需要

（a）手动在订单里进行修改一次，并且

（b）在备注里备注下：

“颜色已改”或“尺码已改”或“地址已改”

如上两步必须完成下，因为很多买家留言了相应信息，怕修改后和留言不同，不利于发货打单。

容易发错货。

-一个ID，多双鞋子，需要写清楚鞋子数量，以防止买家耍小聪明，谈几双，拍下后联系客服修改邮费，而后只付1双，不给邮费。

（2）店铺支持7天退换货服务，只要没穿着洗涤不影响第2次销售，都可以退换的

注意：

买家在未问到邮费问题，客服别提及邮费问题，避免纠缠；

（3）售前客服遇到买家犹豫快递不允许验货后签收，收货发现货品问题时，可以这样回答

如果亲亲收到货发现问题，请签收后立即马上提供具体的问题图片（要求细节图清晰仔细）给我们确认，确认属实，在保证没穿没洗，不影响第2次销售的前提下，我们可以负责退换。

（4）当遇到买家提问2款中的哪一款比较好，说明顾客现在已经有购买的意向，我们回答时候不能说具体的说哪款好哪款不好，原因是我们不知道顾客喜欢哪款，所以我们要说每一款的各自特点，让客户自己去发现自己适合哪一款；

亲，其实我觉得这2款都是不错的，A款鞋子XXXX,B款鞋子XXXXX；

（5）已经购买顾客咨询客服要求服务的时候，首先应进入后台找出买家订单，了解买家相应情况后再予回复，切勿答非所问；

（6）遇到简单查件或者退换货问题，客服需注意买家确认收货时间，发现不够及时延长，减少维权几率；

（7）C店客服在涉及退货退款时，首先必须确认买家是否好评或者已经沟通一致好评，而后再进行退款或者支付宝转款；交易成功并且已经评价的订单，需要换货，也需首先确认是否好评；

售前客服需掌握淘宝规则

（1）7天无理由退换货规则

详情参考

（2）违背承诺的认定和处罚的规则

详情参考

（3）即时到帐付款打款操作教程

详情参考