国内企业危机管理及对策研究.docx

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国内企业危机管理及对策研究

国内企业危机管理及对策研究

摘要：

近年来，国内危机事件频发，能否正确地看待企业危机并实施合理的危机管理策略将直接影响企业的生存发展。

如何科学理性地认识和分析企业危机，并对其进行有效的管理己成为每个企业必须面对的一个重要问题。

本文首先回顾了国内外有关危机管理的研究现状，对企业危机管理理论进行了阐述，为企业实施危机管理提供了理论依据。

其次，分析了目前我国企业危机管理中存在的问题，并针对这些问题提出了相应的解决策略。

希望可以有效提升国内企业危机管理水平，促进国内企业健康、持续的发展。

关键词：

企业危机，危机管理，问题，对策

StudyondomesticEnterprisesCrisisManagementanditsCountermeasures

ABSTRACT:

Intherecentyears,thedomesticenterprisesfrequentlyhappenedcrisis.Ifitlookatcrisiscorrectlyandhaveappropriatemeasureswillaffecttheenterprises'development.Itisanimportantproblemhowtounderstandandanalysisenterprisecrisisscenicallyandtomanagecrisiseffectively.Thispaperfirstreviewrelevantpaperaboutcrisis，describesgeneraltheoryofenterprisecrisis,Thenthispaperbringsouttheproblemofdomesticenterprisecrisismanagementandbringsoutsomemethodtosolvethisproblems.Theauthorhopethoughthispapercaneffectivelyraisethelevelofdomesticenterprisescrisismanagement,andtopromotethesustainedandhealthydevelopmentofthedomesticenterprises.

KEYWORDS:

enterprisecrisis,crisismanagement,problems,countermesures

一引言

古人云：

“天有不测风云，人有旦夕祸福”，一语道出了危机存在的可能性与可变性。

一个企业的生命就像人的生命一样，在日趋激烈的竞争中显得越来越脆弱，随时都可能受到外界的威胁。

而当今世界，环境纷繁变化，竞争日益激烈，突发事件发生的频率越来越高，突发事件造成企业经营困难、甚至濒临破产或破产的案例也越来越多。

在中外著名企业的经营历程中，有很多曾遭遇过危机的侵袭。

远到1977年雀巢公司因向发展中国家任意销售奶粉导致婴儿营养不良而被富有正义感的美国组织抵制事件，1982年强生公司的泰诺止痛药被氰化物污染导致患者中毒死亡事件;1996年6月比利时二恶英污染事件，1998年汾酒集团受山西假酒案影响而出现的形象危机事件，2001年安然公司与其关联企业的关联交易及相关信息披露上出现重大问题事件，近至2005年光明乳业过期牛奶回炉再包装事件，，2011年双汇瘦肉精事件，2009年丰田汽车召回事件，2012年圣元乳业致死门事件等。

综观企业的发展，这种因危机导致企业死亡的现象屡见不鲜。

因此，企业危机管理的问题不仅要引起企业的重视，更重要的是如何把危机管理作为一种预防手段，能从容付企业突发性危机事件，将其化险为夷，并将其损害降至最低点。

本文正是基于这种思想，对如何重视和加强企业危机管理问题进行研究探讨。

二国内外研究现状

2.1国外研究现状

关于危机管理的意识最早起源于欧美。

1915年莱特纳的《企业危险论》首次提出了危险管理。

1927年马歇尔在《企业管理》中也发表了危险负担管理的意见和危机的处理方法。

“危机管理”这一概念是美国学者于20世纪60年代初提出的，作为一门学科，它是决策学的一个重要分支，最初是被运用于外交和政治、军事领域，是西方政治学研究的传统课题，主要分析的是政治危机，目的是探索政治危机的根源、寻找处理和应对政治危机、维护政治稳定或促进政治变革的方法，研究方式主要是学院式研究和经验性研究，研究方法则是定性或思辨性。

20世纪90年代以后，随着企业危机的复杂多样和经济全球化的不断进行，危机管理问题处理不当导致企业面临生存危机的现实情况日趋严峻，这使得该课题的研究受到国外学术界的高度重视。

如DaveHall等人提出，企业管理人员对于企业所处的内外环境要进行客观分析，正确判断企业可能发生的危机类型及其危害[1]。

不少专家还提出了危机管理模型，如JohnJ.Burnett提出微机管理模型，将危机作为企业战略管理的组成部分，提出了危机管理的战略的战略方法[2];RobertHeath则对危机管理机构进行了研究，提出了危机管理的壳层结构模型（crisismanagementshellstructure），该模型描述了危机管理机构的特点[3]；FrancisJ.Marta提出的危机公关模型首次将危机信息沟通作为理论变量引入危机管理，该模型解释并预测了危机能够被很好地管理的原因[4]。

2.2国内研究现状：

在中国古代，已经有相当丰富的危机思想。

“存而不忘亡，安而不忘危，治而不忘乱，思所以乱则治矣，思所以亡则存矣”是中国古代对危机预防思想的经典概括;“祸兮福之所依，福兮祸之所伏”可视为是中国古代对危机辩证两面性的精辟见解;“亡羊补牢，犹未为晚”，则是中国古代对危机善后和总结学习的思考。

但我国科学系统的现代危机理论研究则是在80年代中后期随着公共关系理论在中国的引入和兴起而出现的。

当国内理论界和企业界关注公共关系理论同时，危机公关自然也引起了大家的重视，但随着国内企业面临的市场更加复杂多变，单纯的危机公关己不能满足企业应对危机的需要，因此理论界重新开始对危机理论进行更加独立和系统的研究。

对如何开展企业危机管理的研究也有不少观点，如赵定涛、李蓓在提到危机管理推进时提到，企业战略、危机管理小组、信息沟通、资源保障、组织文化必须共同作用于危机管理，才能促进企业危机管理的顺利进行[5]。

王丰国把企业组织被看作是一个由相互联系的所有流程所组成的整体，提出以流程的方式进行组织实施，建立危机工作流程，危机服务流程[6]。

韩庆林提出，要保持持续的核心技术能力，企业的组织管理模式也必须是独特的，是不断创新和变化的。

如果不注重于管理理念、管理手段和管理模式的创新，那么，核心技术就会被赶超或模仿。

这样不仅企业核心地位不保，恐怕连竞争力都将失去，到时，企业不光失去了具体的产品市场，还失去了企业生存发展的能力和企业的未来[7]。

熊学国认为，危机处理的核心内容，是信息传播管理。

媒体是危机传播的主要渠道，向公众传播危机信息也是传媒的责任和义务。

危机发生时，"3T”原则（TellTheTrue）是危机处理的根本原则[8]。

徐小惠、王玉莲提出，面对不断的变化的外部环境，企业要想持续稳定成长，需要有有备无患的危机意识。

在宏观方面需要了解政府、市场等的新动向、政府有什么关系到该行业发展的新的举措、有哪些新的政策，这些政策对企业会造成怎样的影响;在行业内的角度，需要随时观察竞争对手和顾客，竞争对手采取了什么策略，顾客的需求是否发生了变化等等[9]。

综合看来，我国的危机管理研究在吸收国外研究成果的基础上已取得一些成果，但危机管理模式的构建尚不够系统化，结合国内企业现实情况提出系统的危机管理对策的相对较少。

三企业危机管理

3.1企业危机的理论界定

对于企业而言，正确对企业危机进行界定，并充分认识企业危机的发展变化规律及其特性，是企业危机理论研究的重要内容，也是构建企业危机管理机制并有效开展危机管理，减少危机危害的前提和基础。

中外学者对危机的界定主要有以下几种有代表性的解释:

里宾杰（（Lerbinger）认为对于企业未来的获利性、成长乃至生存产生潜在威胁的事件。

他认为，一个事件发展为危机，必须具备以下3个特征:

其一该事件对企业造成威胁，并阻碍企业目标的实现;其二，如果企业没有采取行动，局面会恶化且无法挽回;其三，该事件具有突变性[10]。

KathleenFearn-Banks对危机的理解是“一个对组织、公司及其产品或名

声等产生潜在的负面影响的事故”[11]。

MichaelBland把危机看成“严重意外事件造成公司的安全、环境或公司、

产品信誉被不利宣传，使公司陷入危险边缘”[12]。

DonaldA.Fishman认为危机是“发生不可预测的事情、企业重要价值受到

威胁、企业对外回应的时间较短、危机沟通情境设计多方面关系的剧烈变迁”[13]。

美国危机管理专家IanI.Mitroff对危机界定为:

危机是一个对组织整体构成潜在威胁或是实际威胁的事件[14]。

国内学者沈灼林，何俊德认为危机是企业因受外部环境或内部经营管理等原因使得销售增长率、市场份额、企业获利等指标下降，甚至导致破产倒闭这样一种状态[15]。

陈光潮，姚晓生认为危机是指经营处于某种特殊的状态，企业人、财、物的正常运作受阻，企业经营难以为继甚至有停顿的危险，这种状态的出现显著表明企业面临生死存亡的紧要关头[16]。

沃廷枢、吴科政认为“危机是指危机企业形象和生存的突发性，灾难性事故和事件。

它通常会给企业和公众带来较大损失，严重破坏企业形象，甚至使企业陷入困境，难以生存”[17]。

综合总结分析以上多位学者的观点，其对危机的界定都强调了危机的以下共性:

第一，危机具有明显的突发性，往往在企业的意料之外;其次，危机威胁到了企业的基本价值或高度优先目标;第三，危机对企业全体成员的心理震撼极大，导致企业陷入恐慌之中;第四，危机给予企业组织决策和回应的时间很短，现时各种信息相对缺乏，这就对企业的管理和决策能力提出了很高的要求;第五，危机的处理成败直接影响着企业的生存与发展。

3.2企业危机管理的内涵

危机管理这个概念是美国学者于20世纪60年代提出来的。

但对于危机管理的含义，不同学者的看法也各不相同。

史蒂文·芬克对危机管理理论进行了比较系统的研究，建立了比较系统的危机理论分析框架。

他认为，危机管理是组织通过对危机发生因素的预测、分析，采取一定的行动来防范、化解危机[18]。

日本学者泷泽正雄对企业危机管理的认识是:

危机管理是针对影响整体经营活动的不良事项，以用最小的成本保护资产、活动、作业能力为目的，是实现计划化、组织化、参谋化或控制化的必要技能和技术的程序[19]。

罗伯特·希斯认为，危机管理包括对危机事前、事中、事后方面的管理。

有效的危机管理应该做到以下几个方面:

转移或缩减危机的来源、范围和影响，提高危机初始管理的地位，改进对危机冲击的反应管理，完善修复管理以能够迅速有效地减轻危机造成的伤害[20]。

国内学者苏伟伦认为，企业危机管理就是组织或个人通过危机检测、预控、决策和处理，达到避免、减少企业危机产生的危害，甚至将危机转化为机会[21]。

梅亚曦认为，危机管理又被有些企业叫做危机公关，是指使用各种可以运用的资源、采取各种可行性的针对性方法，预防和消除危机以及淡化因危机而产生的各种负面影响，从而使危机得以化解，使其造成的损失最小化的系统化机制。

其主要理论基础是公共关系理论和管理学理论，并运用公共关系策略来应对因突发事件而造成的被动局[22]。

以上定义都强调了以下几点:

一是危机管理是一个过程，包括危机发生前的管理、危机发生时的管理以及危机发生后的管理;二是危机管理具有不确定性、应急性和动态可变性的特性;三是危机管理的目的在于减少乃至消除危机可能带来的危害，甚至将危机转化为机会。

由此，可以给危机管理下这样一个定义:

危机管理是企业在经营过程中，针对可能面临的或正在面临的各种不确定的、变化着的危机，所进行的诸如监测、预控、处理、总结等一系列管理活动的总称，目的是通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理等各种手段，避免、减少危机产生的危害，甚至将危险转化为机会。

四国内危机管理的现状

步入21世纪以来，我国企业危机频发，其影响力和破坏力也越来越大。

与我国企业危机频发的现状相对应的就是国内企业危机管理的不足，国内大部分企业处理危机的手法缺少专业性。

虽然一些国内大企业已经着手建立危机处理机制，但与一些跨国企业相比，手法尚不娴熟，对危机管理尚未有成型的模式，使得国内企业在面对危机时表现出不知所措。

通过对国内企业一系列案例的了解我们不难看到，目前我国的危机管理仍停留在“救火队式”应急管理的状态。

而出现目前这种状况的原因，除了客观环境的因素所致外，更多的是由于国内企业对危机管理认识的误区和管理能力的薄弱这些方面造成的。

4.1目前我国企业危机管理中存在的问题

4.1.1缺乏危机管理意识及系统的危机管理思想

目前国内企业对危机管理的认识上存在误区，这些认识上的片面性和局限性使企业危机意识薄弱，并最终影响到企业危机管理水平。

这些误区主要有:

1.认为危机管理是非常态的管理活动，只有在危机发生时才有必要进行，很多企业已经意识到危机的发生不可避免，但通常情况下企业管理者总认为危机是非常态的事件，认为危机的发生是偶然的、临时的，对危机的发生抱有侥幸心理。

2.认为危机只会对企业产生负面影响对于危机，企业管理者们往往从危机的负面影响和破坏性的角度探讨如何减少损失和追究责任。

基于这种认识，很多企业对危机有一种恐惧感，害怕危机的发生。

4.1.2危机处理能力薄弱

很多企业危机处理能力薄弱，在面对危机时惊慌失措，不能及时有效的采取措施进行处理，从而错失了处理危机的最佳时机。

造成企业危机处理能力薄弱的因素主要有:

1.企业社会责任感不强

很多企业为追求自身利益的最大化，采取一些有损于公众或是社会责任的手段，比如降低产品的品质、忽视环境的保护、缺乏基本的人文关怀等行为。

这种缺乏社会责任感的做法最终使得企业自尝苦果。

2.忽视利益相关者的管理

企业处理危机失误的根本原因之一就是只考虑本公司的利益而忽视了消费者、股东、政府和员工等其他利益相关者的利益。

结果一旦企业的不良行为被媒体曝光，企业便会丧失公众的信任，导致危机的扩大、升级和蔓延。

3.危机处理不及时、态度不诚恳

有些企业在危机发生后不仅没有及时站出来解决危机，而是对危机事件采取不闻不问的态度，任其发展，直到事件扩大化，企业才不得不面对公众。

企业管理者没有明白，在危机爆发后，企业己经成为公众、媒体关注的焦点。

而这时的媒体公众所关心的并不是企业在危机事件中承担多大的责任，而是企业如何采取措施将危机处理掉，保证公众的利益。

另外在危机爆发后的24小时是处理危机的最佳时间，很多企业因为没有注重危机管理而错失了平复危机的最好时机，由此导致了严重的后果。

4.1.3媒体沟通存在问题

一缺乏有效的媒体管理措施

尽管越来越多的企业认识到媒体在企业危机管理中所起的作用，但在实际工作中，许多企业却对如何处理媒体关系存在误区。

1企业对建立有效媒体关系的重要性认识不足

新闻媒体是社会工具，负有对社会活动进行舆论监督和客观报道的责任，同时也担负着服务公众和维护公众利益的重任，它对社会公众的感染力、吸引力和影响力是任何其他社会力量都无法超越的。

新闻媒体在社会舆论传播中有如此重要的作用，但是企业却没有充分认识到维护良好媒体关系的重要性。

2企业与媒体关系仅处于表面的浅层次上

企业与新闻媒体的关系仅仅处于利用新闻媒体为企业做广告或是当企业有新产品发布或是有比较大的人事任免时召开新闻发布会。

针对和媒体进行深层次的关系维护上缺乏主动性。

3企业缺乏和媒体的有效沟通

这个问题不仅体现在危机发生时企业没有主动出击，向新闻媒体说明危机发

生的原因，企业采取的解决措施等，另外还体现在当有些新闻媒体由于对事件的把握出现偏差或是故意歪曲事实时，企业没有妥善地和媒体沟通，讲清事情原由，而是采取一些偏激的手段，这种比较强硬的处理手段，不仅对企业没有好处，而且会使企业的处境更加困难。

二网络成为危机爆发的策源地，缺少相应的监管措施及舆情应对策略

网络舆论己经是一个不可轻视的信息传播渠道，网络甚至有时候具备了左右如何处理公共事件的力量。

相对于传统的危机事情而言，网络使危机爆发的速度更快，传播范围更广泛、引起的争议和影响范围也更大，无论对于组织还是社会来说都具有更大的破坏性和不可控制性。

正是网络信息传播速度快，信息量大等特点，使企业危机爆发后的传播速度、传播范围不断地被放大，引起强烈的社会反映。

但是针对这种网络危机，很多企业却缺乏有效的监管措施，应对网络舆情的能力较差，使危机事件无限制的被放大，甚至带来强烈的社会反映。

4.1.4忽视危机后的恢复工作

很多企业认为危机结束以后就一切万事大吉了，没有意识到企业危机管理是一个系统的过程。

此次危机的结束，有可能意味着企业孕育着下一个危机，在下一个危机爆发后，企业又忙于解决危机，然后接着下一个危机的爆发，进入一个恶性循环阶段。

造成这种现象的主要原因是，在危机过后，企业没有看到危机中蕴藏的机会，忽视促使危机由“危”转“机”的管理。

五国内企业危机管理可以采取的策略

5.1提高企业危机处理能力

5.1.1企业要勇干承担社会责任

企业在进行决策时，除了考虑企业自身的利益之外，还要考虑利益相关者的利益。

企业在经营过程中，要将企业的信息传达给他们，接收他们回馈的意见，只有这样，企业才能在良好的市场环境中得到支持与发展，一旦发生危机，企业要面对公众，沟通传播，了解公众的心声，站在公众和顾客的角度，制定对公众、对顾客、同时也对企业负责的应对方案，并尽可能在最短的时间内，以公众和顾客满意的态度和标准解决问题，从而提升企业形象。

在危机发生后企业要注重与股东的沟通、与消费者的沟通、与供应商、经销商的沟通、与政府部门、行业组织的沟通。

5.1.2企业要重视内部员工的管理

员工是企业发展的根本，也是危机发生时解决危机的依靠。

所以企业在日常经营中要重视内部员工的管理，提高企业员工的素质及凝聚力以保持健康稳定的发展。

要注重提高员工素质，危机发生时坚持“内部沟通优先”原则，使员工产生凝聚力。

5.1.3处理危机要及时，态度要诚恳

危机发生后，企业应对危机的态度是危机成功解决的重要因素之一。

社会各界都在密切关注企业对待危机事件的态度。

例如，消费者方面，不论企业是否真正解决了危机问题，只要企业能表现良好的诚意来解决问题，消费者就比较愿意接受并和企业配合来化解危机。

态度诚恳是解决危机的前提条件，这就要求企业在危机发生时，要第一时间以诚恳地态度站出来面对与危机相关的所有公众，这样才能使企业获得公众的理解，有助于危机的解决。

5.2营造与媒体的和谐关系

5.2.1实施有效的媒体关系管理，进行有效的媒体舆论引导

无数事实证明，在当今，中国企业要获得真正的成功，除了企业运营的卓越能力以外，还要深刻认识理解媒体舆论的特性，有意识地对其进行引导，创建和谐有效的媒体关系，使媒体舆论成为企业发展的动力。

当危机发生时，媒体成了危机事件传播的主要渠道，企业对外发布信息要借助媒体的力量，而大众对企业危机的了解大部分都来自各种新闻媒体的报道。

所以媒体在企业危机处理中具有举足轻重的作用。

5.2.2加强网络公关，利用网络化解危机

网络可以使危机扩大化，同时也可以利用网络进行危机化解。

健全企业与公众、消费者直接的信息沟通渠道，澄清事件是怎样发生的，已采取了什么措施，降低消费者因信息不透明而产生的猜测及恐惧。

在网络时代，企业如果不善于借助网络力量，进行网络危机管理以及借助网络去传播对企业有利的消息，那么企业就极有可能淹没在网络的战争中。

在08年发生的乳制品“三聚氰胺”危机事件后，三鹿集团面对网上消费者的敌对情绪和负面声音束手无策。

相比之下，三

鹿事件发生之后不久，伊利就推出“全面开放、全景呈现、全程透明”的数字化参观平台，消费者利用网络这一现代媒体，不仅可以通过视频窗口跟踪参评的生产全程，还能随时看到伊利牧场和生产车间的全貌和细节，以此实现消费者随时随地监督放心奶生产的需求。

5.3重视危机后恢复工作的管理

危机结束后，虽然危机得到了妥善的处理，但并不等于危机己经结束，企业应该认识到危机是一个循环的过程，此次危机的结束可能意味着下一个危机的孕育。

在危机后期，企业应该注重危机总结工作和危机恢复管理工作，危机总结工作主要包括调查、评价和整改三个步骤，危机总结工作是企业从危机中得到经验教训，进行危机管理工作的基础，同时为危机后恢复工作点淡定了基础。

做好危机总结工作和恢复工作，企业既能防范下一次危机的爆发，提高企业抵御危机的能力，又能使企业抓住机会，促进发展。

对企业来说，危机既是一个考验，又是一次机遇。

1加强企业形象恢复工作

危机后，企业形象和品牌形象受损，这对企业的打击是比较大的，企业要加强企业形象的恢复工作，重新树立良好的企业形象以及品牌形象。

企业要加大宣传、沟通力度，让顾客及公众感知品牌新形象。

中小企业应根据其产品在市场中的不同定位，采取不同的品牌措施，加强品牌形象的管理，维护和完善品牌所代表的产品的品质形象，同时完善品牌的个性特征深化与目标社会公众的情感联系，通过传播、维护和完善良好的品牌形象，不断提高和维护目标社会公众对品牌的忠诚度。

2提高企业核心竞争力，增强企业抵御危机的能力

危机管理并不意味着在危机结束之后整个危机管理阶段就宣告结束，它还包括企业在恢复、调整阶段的一系列行动。

在危机调整阶段，如何提升企业防御下次危机爆发的能力成为企业管理工作的重中之重，要防止危机消灭一爆发一消灭这种恶性循环的发生，企业就要在未来的经营中牢固树立增强企业核心竞争力的意识，寻求科学的可持续发展。

六结语

随着市场竞争的日益激烈，企业经营过程中面临的各种内外部危机也在加剧，危机管理已经成为当前企业管理的重要内容之一。

企业要想生存发展，就要重视危机管理，不断地防范危机，提高应对危机的能力。

这就要求企业管理者及其员工必须掌握危机管理的基本理论，掌握解决企业危机的技能和方法，并应用于管理实践中。

参考文献

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[5]赵定涛,李蓓.危机管理.企业危机管理五力模型分析.科学进步理论与管理，2008（4）:

12