参考旅行社等级评分标准和计分表.docx
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参考旅行社等级评分标准和计分表
附 录 A
旅行社等级评分标准和计分表
A.1 评分说明
经营出境旅游业务的旅行社满分670分，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社满分640分。
评分表分为基本条件、经营业绩、企业管理、服务项目、营业场所、产品创新、市场营销和商业信用与社会声誉等8个一级子项目。
除特殊说明外，对3A级至5A级旅行社均适用。
A.2 最低总分要求
经营出境旅游业务的各等级旅行社最低总分要求：
3A级旅行社：
270分以上（含270分）
4A级旅行社：
410分以上（含410分）
5A级旅行社：
550分以上（含550分）
经营国内旅游业务和入境旅游业务的各等级旅行社最低总分要求：
3A级旅行社：
260分以上（含260分）
4A级旅行社：
395分以上（含395分）
5A级旅行社：
525分以上（含525分）
A.3 评分标准
旅行社等级评分标准见表A.1。
表A.1旅行社等级计分表
项目
评分标准
五级子项目分值
四级子项目分值
三级子项目分值
二级子项目分值
一级子项目分值
项目分值
评定方法与说明
1基本条件
109/94
1.1企业规模
20
查阅旅行社年检资料，查阅银行验资报告，国际旅行社与国内旅行社分别计分
1.1.1经营出境旅游业务的旅行社
20
1.1.1.1注册资本金
注册资本金≥300万元
5
5
30万元≤注册资本金＜300万元
3
1.1.1.2固定资产
固定资产≥500万元
5
5
300万元≤固定资产＜500万元
3
120万元≤固定资产＜300万元
1
1.1.1.3流动资产
流动资产≥300万元
5
5
200万元≤流动资产＜300万元
3
120万元≤流动资产＜200万元
1
1.1.1.4人数
人数≥50人
5
5
30≤人数＜50
3
10≤人数＜30
1
1.1.2经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社
20
1.1.2.1注册资本金
注册资本金≥100万元
5
5
30万元≤注册资本金＜100万元
3
A.1（续）
项目
评分标准
五级子项目分值
四级子项目分值
三级子项目分值
二级子项目分值
一级子项目分值
项目分值
评定方法与说明
20万元≤注册资本金＜50万元
1
1.1.2.2固定资产
固定资产≥100万元
5
5
50万元≤固定资产＜100万元
3
20万元≤固定资产＜50万元
1
1.1.2.3流动资产
流动资产≥100万元
5
5
50万元≤流动资产＜100万元
3
20万元≤流动资产＜50万元
1
1.1.2.4人数
人数≥30人
5
5
20≤人数＜30
3
10≤人数＜20
1
1.2开业时间
正式成立并营业5年以上（含5年）
5
5
查阅营业执照
正式成立并营业3年至5年（含3年）
3
正式成立并营业2年至3年（含2年）
1
1.3经营网络
27/9
查阅相关证明文件，暗访，国际旅行社与国内旅行社分别计分
1.3.1经营出境旅游业务的旅行社
24
1.3.1.1境外经营网络
在境外有全资公司
3
6
在境外有控股公司
2
在境外有参股公司
1
A.1（续）
项目
评分标准
五级子项目分值
四级子项目分值
三级子项目分值
二级子项目分值
一级子项目分值
项目分值
评定方法与说明
1.3.1.2境内经营网络
在省外拥有3家以上全资或控股旅行社（含3家）
7
7
在省外拥有1至3家全资或控股旅行社
4
1.3.1.3省内经营网络
在省内拥有10个以上分社（含10个）
14
14
在省内拥有5至9个分社
9
在省内拥有1至4个分社
5
1.3.2经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社
9
1.3.2.1境内经营网络
在省拥有5个以上全资或控股旅行社（含5个）
5
5
在省拥有1至4家全资或控股旅行社
2
1.3.2.2省内网络
在省内5个以上分社（含5个）
4
4
在省内3至5个分社
3
在省内1至3个分社
1
1.4从业人员
43
查阅学历证书、资格证书、聘用合同、用工协议等证明文件
1.4.1管理人员
11
1.4.1.1管理人员资历
负责旅行社运营的高级管理人员有8年以上旅行社管理经验
5
5
负责旅行社运营的高级管理人员有5年以上旅行社管理经验
3
A.1（续）
项目
评分标准
五级子项目分值
四级子项目分值
三级子项目分值
二级子项目分值
一级子项目分值
项目分值
评定方法与说明
负责旅行社运营的高级管理人员有3年以上旅行社管理经验
1
1.4.1.2管理人员学历
80%以上的管理人员具有大学本科以上学历
6
6
60%以上的管理人员具有大学本科以上学历
3
40%以上的管理人员具有大学本科以上学历
1
1.4.2财务人员
7
1.4.2.1从业时间
拥有2名以上（含2名）从业8年以上的财务人员
5
5
拥有2名以上（含2名）从业5年以上的财务人员
3
拥有2名以上（含2名）从业3年以上的财务人员
1
1.4.2.2注册会计师资格
拥有注册会计师资格的财务人员
2
2
1.4.3导游人员和领队
24
1.4.3.1聘用关系
与不少于20名专职导游人员签订聘用合同，并提供基本工资和“五险一金”，未让导游人员和领队垫付团款
5
5
与10名至19名专职导游人员签订聘用合同，并提供基本工资和“五险一金”，未让导游人员和领队垫付团款
3
与1名至9名专职导游人员签订聘用合同，并提供基本工资和“五险一金”，未让导游人员和领队垫付团款
1
1.4.3.2协议关系
与15名以上导游人员签订用工协议
5
5
与10名至14名导游人员签订用工协议
3
A.1（续）
项目
评分标准
五级子项目分值
四级子项目分值
三级子项目分值
二级子项目分值
一级子项目分值
项目分值
评定方法与说明
与5名至9名导游人员签订用工协议
1
1.4.3.3拥有高中级导游员数量
有不少于2名高级导游员
10
10
有高级导游员
5
有不少于6名中级导游员
5
5
有不少于4名中级导游员
3
有不少于2名中级导游员
2
1.5统计调查和工商年检
最近5年每年参加旅行社统计调查并通过工商年检
5
5
查阅年检材料
最近3年每年参加旅行社统计调查并通过工商年检
3
最近2年每年参加旅行社统计调查并通过工商年检
1
1.6参加行业组织情况
9
查阅相关证明文件
1.6.1参加国内组织
是所在市旅游行业协会会员
3
6
是省旅行社协会会员
3
1.6.2参加国际组织
加入国际旅游与旅行服务组织
3
3
2经营业绩
40/25
查阅年检材料
2.1经营出境游业务旅行社
40
2.1.1近两年年平均业务量
25
2.1.1.1入境旅游
10
2.1.1.1.1入境旅游外联人天
入境旅游外联人天≥5万人天
5
5
2万人天≤入境旅游外联人天＜5万人天
3
2.1.1.1.2入境旅游接待人天
入境旅游接待人天≥4万人天
5
5
2万人天≤入境旅游接待人天＜4万人天
3
A.1（续）
项目
评分标准
五级子项目分值
四级子项目分值
三级子项目分值
二级子项目分值
一级子项目分值
项目分值
评定方法与说明
1万人天≤入境旅游接待人天＜2万人天
1
2.1.1.2国内旅游
10
2.1.1.2.1国内旅游组织人天
国内旅游组织人天≥3万人天
5
5
2万人天≤国内旅游组织人天＜3万人天
3
1万人天≤国内旅游组织人天＜2万人天
1
2.1.1.2.2国内旅游接待人天
国内旅游接待人天≥3万人天
5
5
2万人天≤国内旅游接待人天＜3万人天
3
1万人天≤国内旅游接待人天＜2万人天
1
2.1.1.3出境旅游
5
2.1.1.3.1出境旅游组织人天
出境旅游组织人天≥1万人天
5
5
5千人天≤出境旅游组织人天＜1万人天
3
2千人天≤出境旅游组织人天＜5千人天
1
2.1.2近两年年平均旅游业务营业收入
旅游业务营业收入≥1亿元
5
5
5千万元≤旅游业务营业收入＜1亿元
3
3千万元≤旅游业务营业收入＜5千万元
1
2.1.3近两年年平均利润总额
利润总额≥50万元
5
5
20万元≤利润总额＜50万元
2
2.1.4近两年年平均实缴税金
实缴税金≥50万元
5
5
A.1（续）
项目
评分标准
五级子项目分值
四级子项目分值
三级子项目分值
二级子项目分值
一级子项目分值
项目分值
评定方法与说明
30万元≤实缴税金＜50万元
3
10万元≤实缴税金＜30万元
1
2.2经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社
25
2.2.1近两年年平均业务量
10
2.2.1.1国内旅游组织人天
国内旅游组织人天≥1万人天
5
5
5千人天≤国内旅游组织人天＜1万人天
3
3千人天≤国内旅游组织人天＜5千人天
1
2.2.1.2国内旅游接待人天
国内旅游接待人天≥5万人天
5
5
2万人天≤国内旅游接待人天＜5万人天
3
5千人天≤国内旅游接待人天＜2万人天
1
2.2.2近两年年平均旅游业务营业收入
旅游业务营业收入≥2千万元
5
5
1千万元≤旅游业务营业收入＜2千万元
3
500万元≤旅游业务营业收入＜2千万元
1
2.2.3近两年年平均利润总额
利润总额≥50万元
5
5
30万元≤利润总额＜50万元
3
10万元≤利润总额＜30万元
1
2.2.4近两年年平均实缴税金
实缴税金≥10万元
5
5
6万元≤实缴税金＜10万元
3
3万元≤实缴税金＜6万元
1
A.1（续）
项目
评分标准
五级子项目分值
四级子项目分值
三级子项目分值
二级子项目分值
一级子项目分值
项目分值
评定方法与说明
3企业管理
178
查阅制度文本和相关文字资料、文字记录、影像资料等
3.1财务管理
26
3.1.1管理部门
有独立的财务部门
3
3.1.2管理制度
具有符合国家规定的财务制度
3
3.1.3报账及时性
以旅游团队、散客为单位受理导游人员报账
5
5
以月份为单位受理导游人员报账
4
3.1.4坏账控制
有坏账准备制度
3
9
有应收账款催收制度
3
坏账损失率低于3%
3
3.1.5财务分析
具有财务分析制度
3
3.1.6财务审计
具有定期的财务审计制度
3
3.2人力资源管理
32
3.2.1管理部门
有独立的人力资源管理部门
3
3.2.2培训
17
3.2.2.1培训制度
有新员工培训制度
2
6
有淡季培训制度
2
有日常培训制度
2
3.2.2.2培训内容
3.2.2.2.1职业技能培训
有职业技能培训计划
1
3
9
A.1（续）
项目
评分标准
五级子项目分值
四级子项目分值
三级子项目分值
二级子项目分值
一级子项目分值
项目分值
评定方法与说明
有职业技能培训内容
1
对职业技能培训进行考核
1
3.2.2.2.2职业道德培训
有职业道德培训计划
1
3
有职业道德培训内容
1
对职业道德培训进行考核
1
3.2.2.2.3政策与法规培训
有政策与法规培训计划
1
3
有政策与法规培训内容
1
对政策与法规培训进行考核
1
3.2.2.3参加外部培训
中高级管理人员参加省、市旅游行政管理部门举办的培训活动
2
3.2.3职业设计
制定并执行科学合理的职业设计制度
1
3.2.4激励制度
制定并执行科学合理的薪酬福利制度
1
3.3流程管理
10
3.3.1业务流程的规范性
有服务流程图
2
6
有服务流程说明
2
有明确的责任分工
2
3.3.2流程的管理与控制
设置服务流程督导职位
2
4
有流程修订制度
2
3.4品牌管理
24
3.4.1品牌建设
8
A.1（续）
项目
评分标准
五级子项目分值
四级子项目分值
三级子项目分值
二级子项目分值
一级子项目分值
项目分值
评定方法与说明
3.4.1.1企业品牌
有企业注册商标
2
4
有企业品牌
2
3.4.1.2产品品牌
有产品系列品牌
2
4
有单项产品品牌
2
3.4.2品牌宣传
12
3.4.2.1执行部门
有专门机构负责
2
3.4.2.2年度宣传计划
有年度宣传目标
2
10
有年度宣传活动
2
进行媒体选择
2
有年度宣传预算
2
有年度宣传结果监测
2
3.4.3品牌使用
用于企业形象建设
2
4
用于产品宣传促销
2
3.5企业形象管理
40
3.5.1企业形象系统
30
3.5.1.1视觉形象
有旅行社社徽
1
8
有旅行社旗帜
1
统一名片格式
1
统一员工制服
1
员工佩戴统一标志
1
A.1（续）
项目
评分标准
五级子项目分值
四级子项目分值
三级子项目分值
二级子项目分值
一级子项目分值
项目分值
评定方法与说明
使用标准色
1
使用标准字
1
使用公共信息图像标志
1
3.5.1.2行为形象
有赞助公益事业制度
1
4
有参加义务服务制度
1
有参加慈善活动制度
1
有内部刊物或报纸
1
3.5.1.3理念形象
有明确的企业宗旨
2
6
有企业形象口号
2
有企业价值体系箴言
2
3.5.2企业形象宣传
12
3.5.2.1执行部门
有专门机构负责
2
3.5.2.2年度宣传计划
有年度宣传目标
2
10
有年度宣传活动
2
进行媒体选择
2
有年度宣传预算
2
有年度宣传结果监测
2
3.5.3企业形象维护
6
3.5.3.1执行部门
有专门机构负责
2
3.5.3.2监测机制
有形象调查制度
2
4
A.1（续）
项目
评分标准
五级子项目分值
四级子项目分值
三级子项目分值
二级子项目分值
一级子项目分值
项目分值
评定方法与说明
有形象评估方法
2
3.5.4企业形象使用
旅行社经营网络均使用统一企业形象系统
2
3.6安全管理
设立安全应急管理机构
3
10
有完善的安全应急管理制度和安全应急事件处理预案
3
购买旅行社责任保险
2
按《山东省旅游包车客运管理办法》有关规定租用旅游包车，与旅游汽车运营单位签订有效的合同，并存档备查
2
3.7投诉管理
16
3.7.1投诉受理渠道
受理信件投诉
2
6
受理电话投诉
2
受理电子邮件投诉
2
3.7.2投诉受理程序
投诉受理
2
10
投诉分类
2
投诉调查
2
投诉结论
2
投诉处理
2
3.8危机管理
有危机事件认定标准
2
10
有明确的负责人
2
有危机事件处理步骤
2
有媒体公关预案
2
A.1（续）
项目
评分标准
五级子项目分值
四级子项目分值
三级子项目分值
二级子项目分值
一级子项目分值
项目分值
评定方法与说明
有能力在24小时内做出反应
2
3.9管理文件
有规范的企业章程
2
10
有员工手册
2
有部门运作规范
2
有服务岗
升级会员 