服务外包质量管理体系.docx
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服务外包质量管理体系
第8章服务外包管理体系
项目管理（ProjectManagement,PM）风险管理（RiskManagement）质量管理（QualityManagement）人力资源管理（HumanResourceManagement,HRM）
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8.1服务外包的项目管理
8.1.1项目管理概述
1.项目的概念
项目是以满足客户需要为目标，复杂的、非常规的、一次性的工作，并受时间、预算、资源和绩效要求的限制。
第一，项目有一个确定的目标。
这些突然的目标都是组织日常事务中没有的，也不是员工每天重复的那些工作。
第二，因为有一个特定的目标，项目就有一个特定的开始端点，这与传统工作的持续责任不同。
在很多案例中，个人从一个项目到另一个项目，并不做同样的工作。
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第三，不像组织中的工作根据不同职能划分为不同的部门，项目需要各种各样的专业人士的组合。
不管是工程师、金融分析师、市场专家还是质量控制员，项目参与者不再需要在不同部门上班，而是在项目经理的指导下，近距离工作来完成此项目。
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项目的第四个特点是非常规性和一些独特的因素。
这不是一个非此即彼的问题，而是一个程度的问题。
很明显，完成一个以前从未做过的事情，要求解决以前从未解决的问题或寻求技术上的突破。
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最后，特定的时间、成本和绩效要求约束着项目。
项目通过完成了什么内容、花了多少钱及多少时间
来评估。
这三个约束给项目带来比一般工作大得多的责任。
同时，它们也指示出了项目管理的主要功能，即在时间、成本和绩效中权衡，最终满足客户的要求。
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2.项目的特点
（1）明确的目标
任何投资都有明确的目标和要求，否则项目管理将是无的放矢。
项目目标有约束性和成果性之分。
约束性目标是限制性条件，即人们经常提及的项目工期、成本、质量目标及要求。
成果性目标是对项目的功能性要求，亦即整个项目最终的目标和要求，主要是指各种类型的效益目标。
显然，项目的约束性目标应该服从于项目的总目标。
人们始终是围绕着项目的总目标，按照既定的约束和限制条件，去开展和进行工作的。
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（2）一次性
一次性又称单件性，是指项目作为一种组织形式和单次性任务，是非重复性工作，不可能成批地生产。
就投资任务和最终结果而言，不存在两个完全相同的项目。
差异源于项目系统内外的影响因素太多，不确定性程度较大。
投入物如果不同，产出物（主要是产品、副产品）就会有异，工艺流程和设备也会随之变
化。
项目的一次性、非重复性决定了投资项目管理的特殊性和复杂性，决定了项目作为经济主体的组织形式和管理手段，只存在于某一段时间内。
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（3）独特性
每一个项目都有其独特的存在形式，在空间上有一个特定的地理位置和明确的集中地区，从而使项目不能随意挪动和轻易改变原有的布局，这就是项目的固定特性，也就是独特性。
独特性意味着项目与外界条件和周边环境有紧密的联系，也隐含着外界环境和条件的变化可能给项目带来风险和种种不确定性。
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（4）开始和结束时间
任何一个投资项目都有其特定的起点和终点，都是为了完成某种特定目标而由系列特殊活动组成的整体。
（5）消费资源
任一个投资项目从开始的那一刻到完成的那一刻，无不在消费着资源，包括人力资源和非人力资源。
可以想象的是，如果不消费一点点资源，项目是不是依然可以进行？
可以说，资源是项目进行的基础。
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（6）各方关系的协调
项目不是单独存在的，它不会漠视社会上的其他关系。
一个项目的完成需要多方的努力，不是单单靠某一个或两个部门可以完成的。
这就需要协调各方关系以及达到项目完成的要求。
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3.项目的生命周期
项目作为一种创造独特产品与服务的一次性活动是有始有终的，项目从始至终的整个过程构成了一个项目的生命周期。
美国项目管理协会认为：
项目是分阶段完成的一项独特性的任务，一个组织在完成一个项目时会将项目划分成一系列的项目阶段，以便更好地管理和控制项目，更好地将组织的日常运作与项目管理结合在一起。
项目的各个阶段放在一起就构成了一个项目的生命周期。
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（1）项目生命周期的内容
项目生命周期包括下述几个方面的主要内容。
1项目的时限，包括一个项目的起点和终点，以及一个项目各个阶段的起点和终点。
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2项目的阶段，包括一个具体项目主要阶段的划分和各个主要阶段中具体阶段的划分。
这种阶段划分
将一个项目分解成一系列前后接续并且便于管理的项目阶段。
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3项目的任务，包括项目各个阶段的主要任务和项目各阶段主要任务中的主要活动等。
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4项目的成果，项目生命周期同时还需要明确给出项目各阶段的可交付成果，这同样包括项目各个阶
段和项目各个阶段中主要活动的成果。
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（2）项目生命周期的特征
项目生命周期确定了项目的开端和结束。
例如，当一个组织看到了一次机遇，它通常会做一次可行性研究，以便决定是否应该就此设立一个项目。
对项目生命周期的设定会明确这次可行性研究是否应该作为项目的第一个阶段，还是作为一个独立的项目。
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项目生命周期的设定也决定了在项目结束时应该包括或不包括哪些过渡措施。
通过这种方式，我们可以利用项目生命周期设定，将项目和执行组织的连续性操作连接起来。
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大多数项目生命周期确定阶段的前后顺序通常会涉及一些技术转移或转让，比如设计要求、操作安排、生产设计。
在下阶段工作开始前，通常需要验收现阶段的工作成果。
但是，有时候后继阶段也会在它的前
一阶段工作成果通过验收之前就开始了。
当然要在由此所引起的风险是在可接受的范围之内时才可以这样做。
这种阶段的重叠在实践中常常被称为“快速跟进”。
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项目生命周期通常可以确定：
1每个阶段所需做的技术性工作（如确定建筑师的工作是否是设计阶段的一部分，或者是执行阶段的一部分）；eUts8ZQVRd
2每个阶段所涉及的人（如实时工程在识别需求和设计中需要涉及实际操作人员）。
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对于项目生命周期的说明可以是非常概括的，也可以是非常详细的。
高度详细的说明可能会包含大量
的表、图和清单，以便于确定项目生命周期的结构，并确保其稳定性。
这种详细说明的方法被称为项目管理方法学。
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大多数项目生命周期的说明具有以下共同的特点。
1资源需求量变化：
对资源的需求最初比较少，在向后发展的过程中需要越来越多，当项目要结束时又会减少。
我们可以从图8.1中看到这一变化。
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成本和工作
人员需求
图8.1生命周期的一般样板
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2在项目开始时，成功的概率是最低的，而风险和不确定性是最高的。
随着项目逐步地向前发展，成功的可能性也越来越高。
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3在项目起始阶段，项目涉及人员的能力对项目产品的最终特征和最终成本的影响力是最大的，随着项目的进行，这种影响力逐渐减弱。
这主要是由于随着项目的逐步发展，投入的成本在不断增加，而出现的错误也不断得以纠正。
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我们要注意区分项目的生命周期和产品的生命周期。
尽管许多项目生命周期由于包含类似的工作任务而具有类似的阶段名称，但很少含有完全相同的情况，大多数项目被划分为4~5个阶段，但也有一些被划
分为9个或更多的阶段。
甚至在同一应用领域中项目阶段的划分都可能会明显不同一一某个组织的软件开发的生命周期中也许只有一个设计阶段，而另一个组织则可能会将设计阶段分为基本功能设计与细节设计两个不同的阶段。
项目的子项目可能也会有清晰的生命周期。
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（3）项目生命周期的说明与描述
项目生命周期的说明与描述既可以是一般性文字说明，也可能是比较详细的具体描述。
包括文字、图、表以及核检表等方式。
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项目的生命周期可以分为4个阶段，也可以分为5个、10个甚至更多阶段。
最为典型的项目生命周期
是由图8.2给出的4阶段项目生命周期。
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①项目概念阶段。
项目的发起是为了满足某种需要或解决某种难题。
项目的第一阶段就是对这些需求、难题的识别、发展和确认，并进而确定立项予以解决。
这个阶段的工作主要如下。
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a.识别机遇、需求和目标。
b.调查研究、收集数据，进行可行性研究。
C.拟定战略方案，撰写项目建议书。
d.任命项目经理，识别项目利益相关者，组建项目团队。
概念确定
初步设计
项目团体
项目结束
项目立项
费用和进度
项目实施
文档整理
可行性研究
合同条款
项目监理
项目交接
项目批准详细设计项目控制
项目评估
图8.2生命周期图
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②项目设计阶段。
项目生命周期的第二阶段，是提出满足需求、解决问题的方案。
这个时候项目组织会在第一阶段可行性研究的基础上，针对客户或市场的需求，提出具体的解决问题的方案，并详细估计所需资源的种类、数量及所需花费的时间和成本。
这一阶段的工作包括：
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a.确定目标；
b.界定范围；
c.分解工作并排序；
d.预算成本，提出资源计划；
e.人员分工；
f.建立质量管理体系；
g.识别风险。
3项目实施阶段。
项目生命周期的第三阶段是具体实施在第二阶段制定的解决问题的方案，并促使项目目标的最终实现，使客户对于按时在预算内高质量地完成整个工作感到满意。
具体包括：
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a.执行项目工作计划;
b.采购产品或服务；
c•控制进度、费用、质量、安全和范围变更；
d.进行信息沟通；
e.平衡项目冲突、解决项目问题；
f.进行阶段性评审；
g.合同管理。
4项目收尾阶段。
项目收尾阶段包括范围确认，质量验收，费用决算与审计，项目资料整理、归档与
验收，项目交接与清算，项目审计，项目评估。
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a.项目生命周期的资源和任务分配状况
无论项目自身的特点是什么，项目的完成都有一个由项目的初选、准备、评估决策、建设实施、投产使用和总结评价等有序阶段组成的周期，亦即项目周期。
项目周期及其各个有序的发展阶段是客观存在的，对所有项目都是相同的，即使有所差异也不大。
按照项目周期理论，每个项目从始至终都要经历有序的各个环节，亦即一个循环，每循环一次就是项目的一个周期，期间各有序阶段依次相互衔接：
由前一个阶段导向下一个阶段，前一阶段的结束意味着下一阶段的开始；一个项目即将完成，其最后一个阶段又将产生新的设想和意向，以至于引起新的项目的接续，从而使项目周期周而复始、不断循环并不断更新。
AVktR43bpw项目周期的循环周转不是孤立存在的，它要受项目自身局部目标（如建设工期、质量及成本等）和最终的整体效益目标的约束，也受制于宏观环境（如政治、经济和法律环境等）的发展和变化，而技术和产品周期也对项目周期有重要影响。
每一种新产品都要从诞生走向成熟并逐渐退出市场，每一项新技术都有其创造发明、推广应用、衰败淘汰的过程。
只要社会生产力不断发展，新技术、新产品就将不断涌现，生产力越发展，“推陈出新”的速度就越快，其对项目和项目周期的影响也越加显著。
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项目生命周期的资源和任务分配状况如图8.3所示，项目前期研究工作时间通常为半年至2年。
图8.3项目生命周期的资源和任务分配情况
8.1.2项目管理知识体系
本书参考美国项目管理协会（PMI）2004年颁发的第3版项目管理知识体系PM-BOK,以及2008年发布的第4版PMBOKDRAFT，按照美国项目管理协会提出的方法可以将其划分为如下9个知识领域和42个项
目管理过程，它们分别从不同的管理职能和领域描述了现代项目管理者需要的知识、方法、工具和技能，
以及相应的管理实践（图8.4）2MiJTy0dTT
1.项目整体管理
项目整体管理，介绍了将项目管理中各种不同要素综合为整体的过程和活动，这些过程和活动在项目管理过程的范围内识别、定义、组合、统一并协调。
项目整体管理由下列项目管理过程组成：
制定项目章程、制定项目初步范围说明书、制订项目管理计划、指导与管理项目执行、监控项目工作、整体变更控制盒项目收尾。
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2.项目范围管理
项目范围管理，项目应该包括成功地完成项目所需的全部工作，但又只包括完成项目所必需的工作，介绍了确保达到上述要求所执行的诸过程。
项目范围管理由如下项目管理过程组成：
范围规划、范围定义、制作工作分解结构、范围核实和范围控制。
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图8.4项目管理
3.项目进度管理
项目进度管理，介绍了确保项目按时完成所需的各项过程，包括活动定义、活动排序、活动资源估算、活动持续时间估算、制订进度计划以及进度控制。
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4.项目费用管理
项目费用管理，介绍了确保项目按照规定预算完成进行的费用规划、估算、预算的各项过程、项目费用管理由如下项目管理过程组成：
费用估算、费用预算和费用控制。
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5.项目质量管理
项目质量管理，介绍了确保项目达到其既定质量要求所需实施的各项过程。
项目质量管理由如下项目管理过程组成：
质量规划、实施质量保证和实施质量控制。
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6.项目人力资源管理
项目人力资源管理，介绍了组织和管理项目团队的各个过程。
项目人力资源管理由如下项目管理过程
组成：
人力资源规划、项目团队组建、项目团队建设和项目团队管理。
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7.项目沟通管理
项目沟通管理，介绍了为确保项目信息及时而恰当地提取、收集、传输、存储和最终处置而需要实施的一系列过程。
项目沟通管理由如下项目管理过程组成：
沟通规划、信息发布、绩效报告和项目干系人管理。
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8.项目风险管理
项目风险管理，介绍了与项目风险管理有关的过程。
项目风险管理由如下项目管理过程组成：
风险管理规划、风险识别、定性风险分析、定量风险分析、风险应对规划，以及风险监控。
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9.项目采购管理
项目采购管理，介绍了采办或取得产品、服务或成果，以及合同管理所需的各过程，项目采购管理由如下项目管理过程组成：
采购规划、采购合同、采购管理以及采购收尾。
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8.1.3项目管理的具体操作内容
1.服务外包企业的项目组织与沟通管理
组织结构式反映生产要素相互结合的结构形式，即管理活动中各种职能的横向分工与层次划分。
服务外包项目组织是为完成服务外包项目而建立的组织，一般也称为服务外包项目班子、服务外包项目管理班子、服务外包项目组等。
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一些大中型服务外包项目组织称为服务外包项目经理部，由于服务外包项目管理工作量很大，因此，服务外包项目组织专门履行管理功能，具体的技术工作由他人或其他组织承担。
而有些服务外包项目由于管理工作量不大，没有必要单独设立履行管理职责的班子，因此，其具体技术性工作和管理职能均由服务外包项目组织成员承担。
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项目沟通管理（projectcommunicationmanagement）包括为了确保项目信息及时适当的产生、收集、
传播、保存和最终配置所必需的过程。
项目沟通管理把成功所必需的因素一一人、想法和信息之间提供了一个关键连接。
涉及项目的任何人都应准备以项目“语言”发送和接收信息并且必需理解他们以个人身份参与的沟通怎样影响整个项目。
沟通就是信息交流。
组织之间的沟通是指组织之间的信息传递。
对于项目来说，要科学地组织、指挥、协调和控制项目的实施过程，就必须进行项目的信息沟通。
好的信息沟通对项目的发展和人际关系得改善都有促进作用。
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项目沟通管理，就是为了确保项目信息合理收集和传输，以及最终处理所需实施的一系列过程。
项目沟通管理具有复杂和系统的特征。
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项目沟通管理是由沟通计划编制、信息发布、绩效报告、管理收尾四部分组成。
2.服务外包项目招投标管理
招标投标是在市场经济条件下进行工程建设、货物买卖、财产出租、中介服务等经济活动的一种竞争形式和交易方式，是引入竞争机制、订立合同（契约）的一种法律形式。
招投标管理是招标人对工程建设、货物买卖、劳务承担等交易业务，事先公布选择采购的条件和要求，招引他人承接，若干或众多投标人做出愿意参加业务、承接竞争的意思表示，招标人按照规定的程序和办法择优选定中标人的活动。
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服务外包项目在执行之前，发包方应根据企业的实际需要采用公开招标或邀请招标向外做出招标通知。
而承包方为了竞标在领取招标文件以后，就要进行投标文件的编制工作。
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3.服务外包项目可行性研究与评价
可行性研究是确定服务外包项目目前具有决定性意义的工作，是在投资决策之前，对拟建服务外包项
目进行全面技术经济分析的科学论证，在投资管理中，可行性研究是指对拟建项目有关的自然、社会、经济、技术等进行调研、分析比较以及预测建成后的社会经济效益。
在此基础上，综合论证项目建设的必要性，财务的盈利性，经济的合理性，技术的先进性和适应性，以及建设条件的可能性和可行性，从而为投资决策提供科学依据。
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服务外包项目可行性研究的作用：
（1）可行性研究是建设服务外包项目投资决策和编制设计任务书的
依据；
（2）可行性研究是服务外包项目建设单位筹集资金的重要依据；（3）可行性研究是建设单位与各有
关部门签订各种协议和合同的依据；（4）可行性研究是建设服务外包项目进行工程设计、施工、设备购置
的重要依据；（5）可行性研究是向当地政府、规划部门和环境保护部门申请有关建设许可文件的依据；（6）
可行性研究是国家各级计划综合部门对固定资产投资实行调控管理、编制发展计划、固定资产投资、技术改造投资的重要依据；（7）可行性研究是服务外包项目考核后评估的重要依据。
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服务外包项目可行性评价是指由项目决策部门组织有关专家或委托有资格的项目咨询机构、贷款银行
（或单位）或有关专家，对上报的项目可行性研究报告进行全面审核和再评价工作。
其目的是审查和判断项目可行性研究的真实性、可靠性和客观性，对拟建项目投资可行与否及对最佳投资方案的确定是否合理提出评估意见，编写评估报告，作为项目投资最终审批决策的依据。
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4.服务外包项目进度管理
合理地安排项目时间是服务外包项目管理中的一项关键内容，它的目的是保证按时完成项目、合理分
配资源、发挥最佳工作效率。
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“按时、保质地完成项目”大概是每一位项目经理最希望做到的，但工期拖延的情况却时有发生，因而合理地安排项目时间是项目管理中的一项关键内容。
它的主要工作包括定义项目活动、任务、活动排序、每项活动的合理工期估算、制订项目完整的进度计划、资源共享分配、监控项目进度等内容。
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进度管理工作开始以前应该完成服务外包项目管理工作中的范围管理部分。
如果只图节省时间，把这些前期工作省略，后面的工作必然会走弯路，反而会耽误时间。
项目一开始首先要有明确项目目标、可交付产品的范围定义文档和项目的工作分解结构（WBS）。
由于一些是明显的、项目所必需的工作，而另一些
则具有一定的隐蔽性，所以要以经验会基础，列出完整的完成项目所必需的工作，同时要有专家审定过程，以此为基础才能制订出可行的项目时间计划，进行合理的进度管理。
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5.服务外包企业项目质量管理
服务外包企业项目质量管理（projectqualitymanagement）:
其中质量通常是指产品的质量，广义的还包括工作的质量。
产品质量是指产品的使用价值及其属性；而工作质量则是产品质量的保证它反映了与产品质量直接有关的工作对产品质量的保证程度，YI4HdOAA61
从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由工作分解结构反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，也即项目的工作质量；从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，也即项目的产品质量。
项目活动是应发包方的要求进行的，不同的发包方有着不同的质量要求，其意图已反映在项目合同中。
因此，项目质量除必须符合有关标准和法规外，还必须满足项目合同条款的要求，项目合同是进行项目质量管理的主要依据之一。
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项目的特性决定了项目质量体系的构成。
从供需关系来讲，发包方是需方，要求参与项目活动的各承
包商（设计方、施工方等）提供足够的证据，建立满意的供方质量保证体系；另一方面，项目的一次性、
核算管理的统一性及项目目标的一致性均要求将项目范围内的组织机构、职责、程序、过程和资源集成一个有机的整体，在其内部组织良好的质量控制及内部质量保证，从而构筑出项目的质量体系。
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由于项目活动是一种特殊的物质生产过程，其生产组织特有的流动性、综合性、劳动密集性及协作关系的复杂性，均增加了项目质量保证的难度。
项目的质量管理主要是为了确保项目按照设计者规定的要求满意地完成，它包括使整个项目的所有功能活动能够按照原有的质量及目标要求得以实施，质量管理主要是依赖于质量计划、质量控制、质量保证及质量改进所形成的质量保证系统来实现的。
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6.服务外包企业项目风险管理
服务外包项目风险管理是指通过风险识别、风险分析和风险评价去认识服务外包项目的风险，并以此为基础合理地使用各种风险应对措施、管理方法技术和手段，对项目的风险实行有效的控制，妥善地处理风险事件造成的不利后果，以最少的成本保证项目总体实现的管理工作。
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（1）从项目的时间、质量和成本目标来看，风险管理和项目管理的目标是一致的，即通过风险管理来
降低项目进度、质量和成本方面的风险，实现项目管理目标。
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（2）从项目范围管理来看，项目范围管理的主要内容包括界定项目范围和对项目范围变动的控制。
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过界定项目范围，可以使项目明确，将项目的任务细分为更具体、更便于管理的部分，避免遗漏而产生风险。
在项目进行过程中，各种变更是不可避免的，变更会带来某些新的不确定性，风险管理可以通过对风险的识别、分析来评价这些不确定性，从而向项目范围管理提出任务。
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（3）从项目计划的职能来看，风险管理为项目计划的制订提供了依据。
项目计划考虑的是未来，而未来必然存在着不确定因素。
风险管理的职能之一是减少项目整个过程中的不确定性，这有利于计划的准确执行。
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（4）从项目沟通控制的职能来看，项目沟通控制主要是对沟通体系进行监控，特别要注意经常出现误
解和矛盾的职能及组织间的接口，这些可以为风险管理提供信息；反过来，风险管理中的信息又可通过沟通体系传输给相应的部门和人员。
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（5）以项目实施过程来看，不少风险都是在项目实施过程中由潜在变为现实的。
风险管理就是在风险分析的基础上，拟定出具体的应对措施，以消除、
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