物业服务精细化管理.docx
《物业服务精细化管理.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业服务精细化管理.docx（13页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
物业服务精细化管理
物业服务精细化管理
1
便民手册、折页
问题描述:
客户对小区周边信息了解不多，造成生活的不便。
解决措施:
收集项目周边与客户生活相关的信息制作便民手册或折页。
成效:
感受温馨、方便业主。
2
结婚服务
问题描述:
小区经常有住户结婚，由于亲友较少及邻居往来不多，参与的人员
有限，感觉比较平淡。
一般在自家门上贴一张喜字就完事，不够热闹和隆
重。
解决措施:
1、营造喜庆氛围，在小区大门口、单元门口张贴喜字。
2、从婚车停放位置到楼栋单元口，铺设红地毯，让新人走上红地毯，走进楼
宇新房。
3、制作“囍”字车辆IC卡。
4、社区电子屏滚动播放新婚祝福语。
5、赠送鲜花或新婚对娃，赠送新婚贺卡。
6、男保安员骑车引领婚车，女保安员戴白手套为新人拉门。
成效:
关注客户感受，创造温馨氛围。
3
便民伞服务
问题描述:
有时业主外出时，走到出口才发现外面骄阳似火或正滴答答的下着
雨，因赶时间等原因，不愿意返身回家拿伞，就顶着烈日或小雨出行。
解决措施:
小区出入口摆放雨伞，并在伞上方便且显眼位置挂写有温馨关怀语
句的钥匙扣，在业主出行有需要时主动提供，不论烈日或雨天，都能让业主
感受到服务中心的关心。
成效:
方便、贴心服务。
4
人性化的装修知会
问题描述:
当该单元有新的装修开工时，对该单元其他业主造成噪音干扰，因
该单元的业主不知道新业主开始装修施工造成干扰，引发不满、矛盾。
解决措施:
物业服务中心制作了人性化的装修知会，在该楼层或一楼大堂张贴
该知会，方便业主及时了解新装修信息。
成效:
及时传递信息，增进理解。
5
客户焦点问题小组
问题描述:
开发的新项目存在许多涉及与客户有关的重点和难点问题，其中部
分引起客户关注的焦点问题不能得到及时有效地解决。
解决措施:
1、服务中心及时召开沟通会，集思广益，发现日常工作当中存在的与客户有
关的焦点问题。
2、安排专人统计焦点问题，并形成专题报告，责任到人及时跟进并通报问题
的处理情况。
3、定期向项目部、返修组发送客户焦点问题，组织召开沟通会。
成效:
解决客户焦点问题，提高满意度。
6
物业宣传进信箱
问题描述:
部分业主早出晚归，与服务中心接触时间不多，对服务中心的工作
无法亲身体验到。
解决措施:
在每月收费通知单背面将服务中心本月的工作以图文并茂的形式进
行宣传，同时，也可适当的增加文明宣传，确保住户宣传的及时性和广泛
性。
成效:
增进了解，提示服务费的收缴率。
7
制作产品使用说明书
问题描述:
日常维修管理中，很多客户因操作不当导致五金配件、厨具、木门
等损坏，造成业主生活不便。
解决措施:
向各产品供应商收集产品使用说明书，并用通俗易懂的语言将产品
说明书翻译出来，免费赠送给业主，让业主能了解产品的使用技巧和保养方
法。
成效:
方便客户，客户更满意。
8
客户上门拜访制度
:
客户报修后缺乏关怀，日子长了客户感觉得不到尊重。
解决措施:
1、部门内部建立客户上门拜访机制，制定月度拜访计划，并且责任落实到
人。
2、重点关注曾经报修过问题的客户，逐户登门访谈，查看维修后的使用情
况，联络客户感情。
成效:
客户满意，认同。
9
模拟验收专业工具的引进及使用
问题描述:
在项目交付时有业主对我们的验收标准提出质疑，并要求当场重新
验收，维保修部无专业的验收工具，只有传统的卷尺、测距仪等简单的验收
工具，无法满足客户需求。
解决措施:
通过市场调研及比对，采购一批红外线水平仪等专业的工程验收工
具，提高模拟验收各项指标数据的准确性。
成效:
获得业主信任。
10
温热毛巾
问题描述:
在天气你炎热的时候，客户来项目参观，往往会有所不适。
解决措施:
在样板房、销售展厅增设消毒柜、毛巾，及时为客户提供热毛巾服
务，使客户有惊喜感受。
成效:
客户满意、惊喜。
11
入住送礼（装修光碟）
问题描述:
业主装修结束后房屋的电器、室内装饰灯处于保修期，由于单位众
多，业主往往因不慎缺失联系方式，给维护带来不便。
解决措施:
1、在装修过程中，装修管理员在监控时，及时收集相应单位联系信息，建立
业主个性化资料。
2、装修进入隐蔽工程（管线、防水施工等）施工阶段，对施工现场以图片记录
并存入业主个性化资料中。
3、在业主装修结束后，物业服务中心将以上收集的信息连同装修图纸刻录成
光盘赠送给业主，以方便业主后期使用。
成效:
方便客户，利于沟通。
12
未入住客户的满意度提升措施
问题描述:
客户未入住，感受不到物业服务。
解决措施:
1、为客户提供无偿的增值服务（后花园草坪修剪等）。
2、结合项目实际情况策划、举办社区文化活动（游泳比赛、钓鱼比赛、自行
车比赛等）。
3、老年人、小朋友喜欢的户外活动。
成效:
营造氛围，提升满意度。
13
制作小小便签纸、传递物业情
问题描述:
在工作中有业主做岗位咨询及问路时，需要认真记录。
解决措施:
统一印刷有公司标识的便签纸，需要达到一定数量才印刷，不然可
能会造成资源浪费。
简便又可行的方法是服务中心自行打印有公司LOGO名
称的便签纸，背面打印公共紧急联络电话。
成效:
很有效果的方便客户。
14
“充电器”服务
:
随着信息的重要性越来越受到重视，手机如今已经成为外出办事随
身必备之物，工作中经常会遇到客户反映手机没电需要找个地方充电的需
求。
解决措施:
在出入口配备多功能手机充电器。
成效:
方便客户，提升满意度。
15
装修公司的装修管理宣传
问题描述:
1、装修公司与业主接触之初就开始给业主进行违章搭建的设计，以促使自己
接到更多的业务，同时在每笔业务中赚取更多的利润。
2、装修公司在日常装修管理中与服务中心打游击，采取各种方式违章搭建。
3、装修公司对装修工人管理不严，对小区产生安全隐患及客户投诉。
4、装修公司对小区装修管理的要求了解不彻底，对违章搭建抱有幻想。
解决措施:
1、召开装修公司大会，向所有装修公司详细讲解装修公司装修管理的要求及
规范。
2、请政府部门工作人员参加会议，并现场向装修公司强调违章搭建可能造成
的严重后果，强调政府部门将坚决拆除违章搭建的决心。
3、物业服务中心从管理的角度强调若违反装修管理可能导致的后果，强调物
业服务中心愿意为所有配合工作的装修公司合法、合理赚钱提供一切便利。
4、与装修公司签订《装修公司承诺书》，获得其书面的承诺，并严格落实实
施。
成效:
有效防范装修违章。
16
职能部门微笑达人评选
问题描述:
职能部门在日常工作中，服务意识有所降低，未能给一线同事做最
佳表率。
解决措施:
1、在职能部门前台设置“微笑达人”评比信箱，在公司范围发送邮件，号召一
线部门对职能部门同事的服务表现和微笑动作进行投票。
2、为减少投票的随意性，对每一篇都要有真实的服务故事支撑。
成效:
提升职能部门服务意识。
17
二十四小时客户服务
问题描述:
业主下班后到物业服务中心前台办理相关业务，正好是物业服务中
心前台的非上班时间。
解决措施:
秩序维护班组长利用业余时间到服务中心学习相关的前台业务，前
台工作人员下班后，当班的班组长能够办理相关的业务。
成效:
方便客户，提升满意度。
18
搬运服务
问题描述:
高层电梯轿厢较小，业主搬家过程中经常会遇到床垫、沙发、大型
家具搬不上去。
解决措施:
服务中心成立搬运队，在业主搬家时为业主提供服务，给业主留下
良好的第一印象。
成效:
方便业主，提高认知度。
19
社区小管家活动
问题描述:
经常有中小学生到服务中心要求参加社区实践活动，出具社会实践
证明。
解决措施:
由服务中心在暑期出具“社区小管家，阳光好少年”的招募通知，招
募”小管家“协助物业服务中心对小区内不文明现象进行劝告、制止，参加活动
达到一定次数后，可由服务中心出具暑期社会实践证明。
成效:
有效制止社区不文明行为发生。
20
客服热线和投诉邮箱
问题描述:
物业服务中心不能及时有效地了解客户所反馈的问题点及状况，从
而无法了解到问题点的具体落实情况及实施效果。
解决措施:
1、服务中心公布统一的投诉热线和客服投诉邮箱，并设立分级投诉窗口。
2、对客户投诉的问题点及时反馈给相关责任人落实整改，确认完成时间，进
行结果及效果确认，并对处理情况进行回访。
3、每周进行回访，聆听客户心声，并跟进反馈问题，加快问题的解决速度并
监督完成质量。
成效:
加强沟通，及时解决客户关注问题。
21
邮件和短信群发服务
问题描述:
海边度假小区，管理费收缴率一直不高。
大多数的业主没有居住在
小区，服务中心和业主的沟通没有很好的开展。
解决措施:
设定固定的短信和电子邮件，通过网络发送管理费清单给业主。
成效:
信息传递及时，效果好。
22
“高空抛物”及不文明行为宣传
问题描述:
小区经常出现高空抛物、不文明养犬情况。
不文明宣传活动做了很
多次，效果不够明显。
解决措施:
利用小区空地或草地，安装用滚珠灯做的字“高空抛物危及生命”或
“请文明养犬，关爱好邻居”等，随着路灯一起亮，夜光下从楼上阳台或房间向
下看非常亮眼，可以起到非常好的宣传效果。
成效:
营造良好社区氛围。
23
装修监理服务
问题描述:
业主认为物业服务中心管理限制太多，总是禁止许多不行的，服务
体现却很少。
解决措施:
对现有装修管理流程进行梳理，突破装修管理的局限，提供义务式
监理，替没有时间的业主发现问题，促使解决问题，并建立每户装修电子
档，以备日后家政维修提供依据，让业主一开始接触物业就能感受到贴心。
成效:
提升装修工程质量，客户放心。
24
去除电梯轿厢异味方法
问题描述:
每一年的梅雨季节，服务中心都会收到住户对于电梯轿厢内有异味
和发霉的投诉电梯使用频率较低，导致通风不畅，易产生异味。
养犬户喜欢
带宠物一起乘坐电梯，轿厢内有宠物身上的特殊味道。
尝试对通风系统改
造，效果不明显。
解决措施:
购买盒装空气清新剂放置在轿厢进风口，通过风扇将香味覆盖住轿
厢内的异味。
成效:
方便、实用、经济。
25
提高问卷调查回收率
问题描述:
新项目收集业主服务意见征询安排在入伙当天收集，由于入伙当天
业主较多，业主时间不够，未能达到效果。
解决措施:
1、与客户中心沟通，在发送入伙通知书时随同物业服务中心拟定的《业主服
务需求意见征询表》寄送给业主。
2、在征询表中提示业主办理入伙当天，此表交给入伙现场工作人员。
3、每天入伙下班前收集表格。
4、入伙完毕，统计分析，做到在业主入住前就为其制定相应的服务。
成效:
有效收集客户信息。
升级会员 