节假日物业管理方案文档格式.docx
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00—12：
00
下午：
13：
00—17：
每天夜晚管理人员值班时间：
当天晚上20：
00—第二天早上6：
00物业管理人员值班工作安排
物业每月底须安排好次月值班表，并上墙公布，公司相关部门随时抽查。
值班人员因故请假、调班，须经项目经理同意，安排好代班人员。
当值人员因故需离岗，须安排好代班人员。
物业管理人员节假日及夜间值班的主要工作内容
值班期间应从关怀员工的角度，主动与现场员工沟通，倾听员工心声，了解各班组内部管理情况及员工对管理处和班组的意见和建议，并寻求解决方案。
熟悉各岗位的分布情况，对各岗位的工作进行督导和检查。
通过对讲机了解整个现场工作状态，遇业主投诉、邻里纠纷等第一时间到现场协调解决。
与小区业主建立通常的沟通渠道，更广泛的收集相关意见和建议。
遇紧急突发事件及时汇报上级领导，并负责现场把控及组织协调等工作；
物业管理人员值班纪律及要求
值班人员必须保证手机及对讲机的畅通。
值班人员须穿着工作服，佩戴工作牌。
值班人员不能迟到、早退、脱岗。
值班人员不得擅自调班，否则按脱岗论处。
值班人员值班休息地点为20栋一楼（原接待洽谈室）。
值班人员遇到不能处理的事应立即向上级领导汇报。
值班人员违犯值班纪律，按《奖惩条例》与《考勤细则》有关规定处理。
值班管理人员须认真填写《值班情况记录表》。
物业值班管理人员权限
值班管理人员有权调动物业管理区域内的所有员工，有权纠正所有员工的违章违纪行为。
对违纪人员，有权建议按《奖惩条例》予以严肃处罚。
管理人员值班人员对本处的突发事件有临机处置权。
补休
物业管理人员值班均不计算加班工资。
节假日管理人员值班可根据实际情况适当安排补休。
物业管理人员补休节假日值班须经项目经理的同意。
遇暴雨、洪水及公司组织的各项活动等特殊情况，全体人员无条件留守。
本规定由公司物业管理部负责解释和监督执行。
**物业***分公司
一期物业服务中心二零一五年三月十八日
管理人员夜间值班安排表
备注：
物业管理人员值班纪律及要求
◆值班人员必须保证手机及对讲机的畅通。
◆值班人员须穿着工作服，佩戴工作牌。
◆值班人员不能迟到、早退、脱岗。
◆值班人员不得擅自调班，否则按脱岗论处。
◆值班人员值班休息地点为20栋一楼（原接待洽谈室）。
◆值班人员遇到不能处理的事应立即向上级领导汇报。
◆值班人员违犯值班纪律，按《奖惩条例》与《考勤细则》有关规定处理。
◆值班管理人员须认真填写《值班情况记录表》。
**物业**分公司一期物业服务中心二零一五年三月十八日
（节假日及夜间）值班情况记录表
篇三：
物业分公司节假日值班管理规定
物业分公司节假日值班管理规定
（试行版）
第一章总则
为确保xx物业在管理项目各项工作并在节假日期间的正常运作及来自客户的所有信息、发生的问题能够得到妥善、及时、有效、正确的处理，特制订此规定，各项目节假日值班负责人员遵守执行。
第二章值班职责与要求
第一条公休日、法定节假日，分公司应安排部门主管级及以上管理人员实行轮流值班制度，当值时间最高行政级别人员（视为值班经理），为项目值班时间的所有事务第一责任人。
第二条值班日期指国家公休日、法定节假日或由公司指定日期。
第三条值班时间原则上为24小时，即值班当日的0：
00时~当日24：
00时。
其中9：
00时~18：
00时为现场值班，其它时间可电话值班。
（当值经理及主管可视工作情况于值班后一个月内安排调休）
第四条各分公司负责人应不定期抽查当值经理及各岗位的值班情况。
第五条当值值班经理负责检查各岗位值班情况，负责将当值期间未能及时处理的信息上报相关领导，负责跟进事件处理结果并提交当值值班记录。
第六条遇特殊情况（如台风暴雨、突发事件、治安事件、重大节假日安全保障），各分公司须加强值班力量，各部门也须增加值班人手，以确保特殊情况期间工作正常开展。
第三章值班管理规定
第七条值班经理管理规定
（一）当值值班经理必须在规定时间内坚守现场，不得擅自离开。
（二）对值班情况要逐项认真记录，填写《节假日值班经理记录表》，记录应简洁、清楚。
（三）当值期间如遇突发事件或重大问题应立即报告分公司总经理及相关负责人，并参照《突发应急事件处理流程》执行。
（四）值班结束时，应将未处理的问题记录于《节假日值班经理记录表》，并告知下班次值班经理及时跟进解决。
一般情况下，能解决的问题尽可能在当值日解决，不得拖延与不管；
特殊情况，在上班之日及时告知相关人员或分公司总经理。
（五）《节假日值班经理记录表》于当日现场值班结束时（即每个值班日的18：
00）上报总公司总经理室及运营管理部。
（六）有事不能值班，值班经理须及时向分公司总经理说明情况并请假，获准后由分公司总经理临时安排替值或换值。
任何值班人员不得擅自替值/换值班。
（七）逾时值班或不值班的，按迟到或旷工处理。
第八条分公司（值班热线）值班管理规定
（一）值班人员值班期间（正常工作时间）须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。
（二）接听电话迅速（不超过三声铃响），使用文明礼貌用语，接听电话首先使用“您好，XX岗位”，“请问有什么可以帮到您”、“请稍等”、“谢谢”等，语气和蔼、言简意赅，严禁使用岗位电话聊天。
（三）值班人员对值班期间接报的信息及发生的事件须认真记录于《值班记录表》中，值班记录应客观反映信息的准确性，表述清楚、完整，字迹工整，不可遗漏。
（四）值班人员接报信息后，应按轻重缓急，及时解决或通知相关人员妥善处理，并跟进处理结果。
未能处理或不能确定的问题、超过当职权限的
问题，值班人员应及时报告值班经理处理。
（五）值班记录仅限于内部工作人员翻阅使用，工作人员必须为记录的资料保密。
（六）值班接班人员应查阅上班值班记录，了解掌握有关事件的处理情况，确保所有客户信息得到及时、妥善、有效处理。
（七）有事不能值班，值班人员须提前一天向部门主管说明并得到批准，经批准的缺值由部门安排替值或换值。
（八）分公司（值班热线）应保证任何时间都能正常使用，即正常工作时间以后，值班人员应将热线转至24小时值班的大堂接待或监控中心，大堂或监控中心值班员负责处理所有热线信息，并将处理情况详细记录，对于不能及时处理的问题应视情况上报处理。
第九条物业（保安）部当班管理规定
（一）按时（正常班次提前15分钟）交接班，不迟到、不早退、坚守岗位、
（二）忠于职守、不漏班、误班。
（三）着装整洁、统一、精神饱满、姿态良好，举止文明、大方、端庄。
（四）微笑服务、说话和气、以理服人，不准与员工或客人发生争执。
（五）工作主动、热情、认真、耐心、周到、积极为员工、客人排忧解难。
（六）各岗位当班标准参照物业（保安）部岗位职责及相关流程执行。
第十条工程部当班管理规定
（一）工程当班人员必须严格坚守岗位，不得私自离岗、串岗，未经批准私自脱岗，作违反劳动纪律处理；
并追究由此造成的经济损失。
（二）工程当班人员当班时须集中精力，不得做与工作无关的事情。
（三）服从当日值班经理的安排，听从调配，完成当日安排的工作。
（四）工程当班人员严格执行巡检制度，及时发现安全隐患，迅速排除故障，保证设备安全运行。
（五）工程当班人员外出作业，必须随身携带对讲机（通讯工具），保持信息畅通。
（六）工程当班人员必须掌握并正确实施应急处理方案，遇突发事件应保持冷静，果断处理。
并做好现场的保护工作，收集有关数据和原始记录，
等候上级到场处理。
（七）工程当班人员必须做好当班的工作记录，并按《交接班管理规定》办好交接。
（八）协助完成上级领导交办的其它工作。
第四章监督检查内容
第十一条监督检查包括以下内容：
（一）当班人员仪容仪表、行为规范、服务意识及服务技能；
（二）当班人员、当班记录、交接班情况；
（三）设施设备运行情况；
（四）安全消防管理情况；
（五）环境管理情况；
（六）客户信息、投诉及意见处理情况；
（七）待跟进事项处理情况；
（八）其它临时性事项处理情况。
第五章附则
第十二条本制度由总公司综合管理部及运营管理部负责解释。
第十三条本制度自下发之日起实行。
附件一：
《分公司节假日值班经理记录表》
分公司节假日值班经理记录表
篇四：
小区物业管理方案（完整）
目录
第一章小区物业管理服务理念和目标
第二章项目管理机构运作方法与管理制度
第三章管理服务人员配置
第四章物业管理分项标准与承诺
第一节小区物业物业项目投标文件承诺书
第二节分项标准与达标措施物业服务标准
第三节不达标的改进方法和措施
第五章物业的维修养护管理，保洁、保安、绿化工作的实施方案
第一节业主或使用人自用部位提供维修服务的方案
第二节物业管理区域内共用设施设备的维修措施
第三节业主、使用人装饰、装修物业的管理措施
第四节小区物业管理程序
第五节物业管理区域内环境清洁保洁方案
第六节物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述
第七节小区绿化维护、保养方案
第六章物业维修和管理的应急措施
第一节煤气管道泄漏应急预案
第二节泡水、水侵处理应急预案
第三节停水应急预案
第四节停电应急预案
第五节治安事件应急预案
第六节发生滋事的应急预案
第七节发生交通事故的处理
第八节发生火警时的应急措施
第七章丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施
第八章智能化设施的管理与维修方案
第九章施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应急预案
第一章管理服务理念和目标
一、“小事铸就大业，细节成就完美”服务理念
项目的前期定位也就决定了后期的物业管理方式及内容的定位，我们认为业主从见到物业人员那天起就应该感受到的是两个字：
诚信。
让诚信注入亲情，让亲情融入我们物业服务的各个环节，让一个微笑、一棵树木、一个电话都融会在一种亲情式的服务当中。
物业管理公司在管理细节上将采用一流的服务方式,实行全天候、全方位、全过程的贴身侍俸，充分体现业主的尊贵。
二、导入ISO9000质量保证体系
小区物业管理介入及实施过程中，导入ISO9000质量管理体系，使企业在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。
三、建立素质优良的员工队伍
在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训的机会，来提高员工的自身素质。
四、创建绿色花园式社区
在项目的管理中，将根据园区现状投入技术力量，维护植物生长。
根据园区绿化现状，公司将适时组织环境与生态的宣传活动，增强人与自然的亲和力。
在适宜的时间，物业公司将根据情况安排业主参加义务植树活动，增近彼此了解。
五、创造艺术社区、丰富社区文化生活
在接管项目后，我公司将在小区组织多种多样的文体活动，创造小区和谐氛围。
每年跟业主一起举办一至两次文体比赛和联谊活动，增进感情沟通，广交朋友，丰富生活情趣。
六、通过络方式增加与业主的沟通
我公司已经建立起自己的站，公司充分发挥自己的长处，为方便客户，所有的疑问及要求和投诉均可在上进行，24小时解决客户问题及时完成信息反
馈予以存档，并对客户进行回访调查客户满意度。
客户可以足不出户，享受到物业公司的服务。
我公司在项目的全部管理内容将推行数字化的管理模式。
我们将对项目经理、客服人员、工程维修人员、保洁员、保安员的工作职能、仪容仪表、语言、态度、工作技能、工作效率实行百分制的量化考核标准，确保各项管理、服务按照一级服务标准执行。
同时我们对客户的投诉，处理投诉的时间、过程、每项投诉的回访、客户的意见及满意率也通过数字和量化的形式每月向全体客户公开，以透明我们的管理服务质量，加强业主的监督机制。
七、有效的沟通渠道
我公司在进入项目后，应起到开发商和业主之间的桥梁做用，配合开发商及时解决社区业主提出的各类问题，应站在业主角度以专业眼光进行分析，对确属质量遗留问题，必须代表业主在反应问题的同时，向开发单位提交问题解决建议。
项目工作人员对业主提出的问题，按照业主投诉处理程序规定进行完整的记录。
记录应对全体业主公开，并在规定时限内，向业主做出回复。
另外，我公司设立了投诉热线，客户如对我们的服务有意见可以直接拨打投诉电话。
客户也可以登陆我们公司的站，在那里也可以通过留言形式进行投诉。
八、安全防范
物业公司24小时为业主提供高质量的安全保障，让业主有安全感。
小区实行封闭管理，24小时保安服务；
燃气管道、电气线路、消防及安防系统安全稳定运行，使业主真正安居乐业，小区内安祥宁静，居民无忧无虑。
1、隐私
随着人们生活水平的提高及越来越多的与国际交往，尊重业主/使用人的隐私权成为物业公司全体人员必须要作到的工作。
2、舒适致力于社区文明建设，提供高品位的生活环境，人际环境，通过物业服务，让业主享受清洁优美的环境，社区内草绿花香，高尚文明，无污染，出行方便，处处顺心，使业主以入住本社区为自豪。
3、周到
提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务，业主想到
的我司要想到，业主没想到的，我司也要想到，维修服务随叫随到，家政服务细致周到，处处为业主提供方便。
4、管理目标
业主满意，“三效”统一----这就是我们的管理目标。
我们物业管理企业存在的意义和价值，就是使物业的主人安居乐业，使主人的物业历久长新。
所以让业主满意，理所当然成为企业管理目标的核心内容。
“三效统一”是指创造社会效益、环境效益和经济效益的最佳结合。
创社会效益，为社会服务，使家庭、环境、社会、经济协调发展；
创环境效益，为用户服务，创造方便、清洁、安全、文明的时空环境；
创经济效益，为企业服务，促进企业不断发展壮大。
一、保证物业服务项目正常运作
根据项目的实际情况，我们将依靠自身雄厚的优势资源，分别在以下几个方面做好充分的准备：
人力资源人才储备：
所有人员都经过严格仔细筛选，具有与小区同类型物业项目管理经验两年以上的管理人才和操作层员工；
所有人员由高级专业培训师对入场人员进行入场接管培训教育，用很短的时间熟悉项目实际情况，即可进入工作角色。
物业接管验收工作支持：
公司将派驻多名具有丰富验收经验的工程师到现场主持并亲自进行接管验收，减少遗留问题发生，为项目部后期管理奠定坚实的基础。
安全保卫工作支持：
公司将派驻强有力的安全保卫队伍接管项目部，保证在物业接管期间、物业管理期不出现安全隐患，同时对项目部安全保卫工作提供大力支持。
丰厚的财务资金支持：
在项目部接管期间，财务资金来源是物业项目部的主要问题，我们有能力、有实力保证财务资金不出现不足问题。
我们将预先准备好相关资金到位，在特殊情况下随时可以使用。
二、管理服务机制
1、计划目标管理
我们公司将根据《小区前期物业管理招标文件》中的服务要求与最终签订的委托管理合同条款，制定各项详细服务标准和管理目标。
依此标准和管理目标，公司与项目管理处签订《目标管理责任书》，实行奖罚目标管理。
管理处将目标和服务标准进行分解，落实到各职能中心和个人进行量化考核。
2、行政监督管理
项目部在项目现场采用以下管理方式对各部门、各职能中心和班组实施管理，保证服务工作的正常运行。
（1）经济手段：
公司与员工签订《劳动合同》，明确岗位职责和薪金制。
（2）规范管理：
由公司统一制定完整标准化的规章制度和工作流程，以此指导员工的言行，提高工作效率和工作质量。
（3）日常行政管理：
小区物业项目管理处每周召开一次工作例会，制定每周详细的工作计划，各部门每日召开15分钟晨会，布置当日工作，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法。
（4）宣传教育：
通过各种宣传教育手段，培养员工的敬业精神、责任意识，加强员工培训，不断提高员工的自身素质和业务水平。
3、ISO9000质量管理
管理处根据公司通过认证ISO9000的质量管理体系的要求，依据质量管理体系文件的要求和各项管理作业规程的规定，严格实施运行并持续改进，最大限度增强业主满意、争取超越业主期望。
第三章管理服务人员配置为实现我公司提出的“安全、舒适、周到、温馨”的八字服务方针，管理机构的设置要体现精干、高效、反应快、行动快的特点；
人员专业素质高、服务意识强；
部门管理严而有序、分工合理、职责明确、管理到位。
项目物业管理机构设置：
“一室三部”即：
总经理办公室、客服部、安保部、工程部。
一、管理服务人员配备
1、项目经理办公室
2、客服部
3、安保部
4、工程部
篇五：
华为服务处春节假期物业管理方案
某某物业陕西分公司华为项目服务处
春节假期管理方案
一、目的
为确保华为春节假期辖区内人员、物品安全以及设备设施安全稳定运行，防止事故的发
生，结合西安软件园、华天软件园实际安全管理需求，特制定本方案。
二、节前准备工作
1、成立领导小组
春节放假期间（1月22日至1月28日）西安软件园、华天（某某物业服务中心）成立安全
领导小组，组成如下：
某某物业XX年春节假期值班表
2、召开节前动员大会；
其中1月18日组织辖区内员工（安全、工程）动员大会（已完成）；
1月19日中午14:
00——15:
00组织项目动员大会（已完成）。
重点强调春节假期工作注
意事项，要求在节日期间所有值班人员在岗必须提高警惕，坚守岗位职责和注意事项。
3、与枫叶业主方物业召开春节期间安全管理沟通协调会（1月19日），落实春节期间配合
事宜，交换和共享春节期间值班人员名单及联系方式及辖区值警名单及方式。
4、假期值班要求：
1）所有当值人员严禁酒后上班，上班前4小时禁止饮酒；
2）春节节假日当班期间，值班员必须确保在岗形象和纪律，禁止在岗位上做与工作无关
的事；
3）遇有重大突发性事件或异常情况，要及时向上级领导汇报。
4）在值班期间，手机保持畅通，对讲机保持开机状态，确保随叫随到。
5）在值班期间，按正常工作日进行对所管辖范围的机房设备设施进行详细巡查（强电
房、弱电房、IT机房、实验室等），如有异常应及时处理，并做好登记；
需要联系大物业的问题和故障，需及时联系大物业，并做好维修跟进和记录。
6）在春节假节日期间，如发现突发事件或紧急情况，需要按《突发事件报修流程》上报。
7）在值班期间，如有施工单位对楼宇设备设施进行施工或检修的，需要到前台进行接入
登记，并对施工人员全程跟进和做好记录。
5、突发事件处理应急分队
1）现场值班安全，工程、环境人员作为第一应急分队在5分钟内赶到指定结合地点一楼
广场集合；
2）重大事项需要启动第二应急分队，确保员工宿舍应急分队人员在规定时间（15分钟）
赶到指定集合地点（西安软件园一楼广场集合）；
3）建立严格的请销假制度。
春节值班期间，宿舍应急分队成员未经允许，不得私自外出，
有事外出必须请假，经过值班经理领导批准后，方可外出，并及时根据实际情况补充替补人员（确保应急人员的在位率）；
4）应急分队联系方式及组建：
5）春节节假日期间，如软件大厦、华天发生突发事件（例如电梯困人、电梯跳闸、水管爆裂、电源跳闸、高压闪断等）影响较大的问题，值班人员接到前台报修，按以下操作程序操作
2、现场管理
1）1月21日17:
00巡逻人员关闭各楼层窗户
2）春节假期封条贴、启均需进行审批和详细登记；
3）按华为使用部门需求对提出封门需求的部位及时张贴封条；
4）1月21日上午8:
00-17:
00在大堂岗在预设位置“物品临时寄存处”，安排1名安全
员负责对寄存物品现场做好登记，摆放整齐（提醒员工贵重物品请自行保管，谢绝寄存）。
5）1月21日晚21:
00开始，对辖区公共区域所有需要封闭的门进行统一封门，节假日
期间安全岗根据使用部门提供的加班申请名单核对无误后可给员工启封加班，事后做好加封工作并做好详细登记。
4、消防、安全检查
1）实验室、办公区消防检查由使用部门安全员具体负责，物业安排人员跟进协助进行，
对检查发现问题，及时跟进汇总和监督整改；
2）1月12日组织全方位的消防检查，对于各部门存在的隐患问题务必于1月17日前落
实整改，限期内未整改的将对部门负责人下发《消防隐患整改通知书》；
3）1月21日晚21:
00以后，安排人员进行封门（只封独立的主管室
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