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暗访手册.docx

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暗访手册

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此暗访手册是有助于您回忆暗访行程的时间及地点，同时对一些细小的考核点的提示，有助于您整理一份暗访报告。

海景花园大酒店暗访手册

对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。

一.抵店前的准备工作：

（一）、房间预订有两种方式：

1、电话联系营销部预订房间：

（___月___日___时___分）

（1）接听规范性，普通话标准程度，态度热情、耐心程度；

（2）介绍房间情况：

如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；

（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；

（二）抵店方式：

（1）直接到前台登记：

如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；

（2）先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）；

二.必做的暗访项目（为红色标出的项目）：

（一）、前厅部：

1、门僮礼宾服务：

（1）开车门时微笑、问候及动作是规范；

（2）车号票开具是否准确及时；

（3）是否主动为客人帮提行李；

（4）礼宾台站位的行李员微笑、问候是否正常，是否能流利的回答客人的询问；

（5）岗上是---否---有聊天说笑现象；

（6）是---否---主动询问客人有无预定；

（7）为客人开车门时是---否---有护顶动作；

（8）走进大堂行李员是---否---将客人引领到前台做C/I。

2、大堂：

（1）大堂副理是---否---有管理人员站位；

（2）大堂副理人员是---否---主动热情礼貌问候；

3、接待员登记过程

（1）客人到前台时，前台接待员是___否___主动热情礼貌问候[应同时留意收银员此时在做什么]（此处请详细写明）；

（2）前台内是---否---有岗上聊天说笑现象；

（3）如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；（此处请详细写明）

（4）是否询问客人有无预订；

（5）是否主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况（此处请详细写明）是否在登记时告知，是否主动为吸烟客人上烟缸；

（6）是---否---双手接过客人的证件，登记完后又双手还给客人；

（7）接待过程中，接待员是否能微笑服务，语言表达是否婉转清晰，在看过客人证件后，是否能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是否周到细致，推销技巧如何（此处请详细写明）；

（8）在得知客源之后是否通知相关人员（GRO）迎送客人；

（9）在登记过程中是否能流利并耐心回答客人的询问；

（10）接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是否友好，关系是否协调，收银员收取押金时是否有礼貌问候，用语是否规范，态度是否热情；

（11）接待员是否将行李员介绍给客人；

（12）客人寄存物品如何处理（此处请详细写明）；

（13）如前台同时登记客人很多，前台如何处理（此处请详细写明）；

（14）客人离开时，是否有道别语；

（15）整个登记过程历时（）分钟（规定为四分钟）。

4、行李员

（1）在引领客人时，是否主动热情，礼貌问候；

（2）在引领客人到房间时，是否向客人介绍酒店的服务项目及设施（此处请详细写明）；

（3）在引领客人进入房间后，是否向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法，具体包括钥匙、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器等；

（4）在引领过程中，是否流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事项是否及时给客人以答复（此处请详细写明）；

（5）离开时是否有道别语。

（6）送给小费，看行李员是---否---收取。

5、总机：

（1）客人入房后，总机长话是否开通；

（2）电话接听及接转：

接听是否及时（三声之内接听）、规范、标准，接转是否正常（此处请详细写明交办事项）

（3）叫醒服务（___月___日___时___分）要的叫醒服务

①是否与客人确认房号及叫醒时间；

②是否准时叫醒，是否人工叫醒两次（应注意聆听响铃次数及用语是___否___规范）；

③在话务员做叫醒服务时，可故意不接电话（每次响铃3-5声，中间间隔分钟做第二次叫醒），看前厅及客房如何（此处请详细写明）做进一步处理（话务员应及时通知客房台班，又台班确认客人是___否___在房间，如在即应敲门叫醒）；

7、订车（___月___日___时___分）：

（1）分别打电话给车队询问租车情况（车型及价格），看对方如何介绍及所提供的资料是否一致（此处请详细写明）；

（2）询问结账方式（可否挂帐）；

（3）以挂帐方式订车去外地（　时分），看是否准时及是___否___为所要车型，外出时可提出改变计划中途下车或回家，看司机态度如何，如何处理（此处请详细写明）；

8、退房：

（___月___日___时___分）：

（1）离店时（时分），直接提行李离开客房楼座，不要特别的通知客房服务员，看服务员在看到客人提行李外出时是否询问并安排行李服务（此处请详细写明）；

（2）离店时，通知客房需要行李服务，看行李员多长时间到位（此处请详细写明）；

（3）留意在自己提行李从客房到综合楼的路上是否有保安员/行李员或其他员工主动帮提行李（此处请详细写明）。

（二）、客房部（___月___日___时___分）：

（整个客房部）

1.进入楼座时（时分），台班在做什么（站立门口迎宾/不在岗）；台班是否有问候，仪表仪容如何（此处请详细写明），如房间没有清扫出来看客房如何处理（此处请详细写明）；

2.员工在客房走廊上遇到客人时，是否主动停步问候、侧身礼让；

3.时分进入房间，卫生状况如何（此处请详细写明）：

房门后地面有无浮尘、毛发，房门底部有无黑迹，镜柜是否整洁，保险箱底部是否有浮尘，地毯有无黑点，行李柜后是否有杂物，电视机/柜有无浮尘，床铺是否整洁，棉被套是否干净，床头是否积尘，床底部是否有杂物，窗帘角落大理石是否积尘，玻璃茶几是否擦尘，窗玻璃是否干净，窗缝是否吸尘，卫生间吹风机是否干净、无故障，马桶内侧是否干净，面盆/马桶/浴缸内有无毛发，地面是否干净。

设备是否正常运转，冰箱及迷你吧上的食品及酒水是否有过期现象；

4.进入房间后，服务员在多长时间上欢迎茶/饮料（5-10分钟），若房间打DND看服务员是---否---电话询问，员工仪容仪表如何，是---否---微笑热情，送茶完毕是---否---有道别语，客人故意给服务员小费，看员工是---否---拒绝；

5.客人外出将房间插卡，看服务员是---否---小整房间。

6.洗衣服务（___月___日___时___分）：

（1）提出洗衣服务后，服务员在多长时间到位（此处请详细写明）；

（2）故意在衣服口袋中留有票据或记有电话号码的纸片，看服务员是否检查衣服及能否查出；可将衣服内里不明显处挑开接缝处或将不明显处的扣子去掉，看能否查出及修补；

（3）故意添错洗衣数量，看服务员是否查出；提出不知如何填写洗衣单，看服务员是否能主动耐心的帮忙填写及是否熟练；

（4）在服务员收取客衣时，告知衣服上留有顽渍或需做特殊吹，看服务员是否能在洗衣单上加以注明；

（5）询问加急服务的有关事宜，可要求加急服务（此处请详细写明）；

（6）洗涤的衣物是否按时送回房间；

（7）洗涤质量如何（此处请详细写明）。

7、夜床服务（___月___日___时___分）：

（1）夜床是否及时，水果、点心是否放入，拖鞋、浴衣的摆放是否规范；

（2）到开夜床的时间，有意留在房间，看服务员能否打电话主动征询客人的意见是___否___开夜床。

8、常规服务（___月___日___时___分）：

（1）可向台班要毛巾/枕头/被子/冰块/鲜榨果汁/方便面等物品，看多长时间到位（此处请详细写明）；

（2）故意提出需要房间不配备的水果或其他物品，看服务员如何处理（部门提供相关物品）；

（3）路过服务台时可以故意表露出身体不舒服，看服务员如何处理（此处应详细写明）。

9、结帐（___月___日___时___分）：

（1）故意遗留物品：

将小的人造首饰或手袋等物品放在卫生间台面上或床头柜抽屉内/电视机上，看服务员查房时能否查出；

（2）故意提着行李退房，看服务员是---否---及时帮助提行李，台班是---否---将客人送出楼座，并向客人道别。

（三）、康乐部：

（任选2-3个区域）

1、保龄球（___月___日___时___分）：

（1）进入保龄球时服务员在做什么（站位/在吧台内与收银员聊天），有无主动礼貌问候；

（2）服务员问候脸上是否面带微笑有---无---；

（3）卫生状况如何：

（此处请详细写明）

（4）服务员如何开始与客人交流，是否向客人介绍价格、收费情况、及奖品（此处请详细写明）；

（5）是否询问客人球鞋号码有---无---；

（6）给客人开几号球道，当时有几个球道客人，所提供球鞋是否干净，是否主动帮客人选球，上香巾是否及时，香巾更换是否及时，打球过程中是否始终有服务员在现场服务，在发现客人不会打球时是---否---为客人进行指导；

（7）鞋柜的钥匙服务员如何处理（此处请详细写明）；是否为客人提供擦鞋服务，是---否---为客人将鞋放至鞋柜内；

（8）打球时球道的润滑度如何，是否发涩，当提出球道发涩时，看服务员如何处理（此处请详细写明）；

（9）当客人打出好球时，服务员是否为之助兴；当客人犯规时，服务员是否---加以加以说明；

（10）当客人中奖后，留意所发放的礼品是否与游戏规则一致；

（11）是---否---征求客人加局，加局是否及时，所得分数是否准确；

（12）可以在上午预订晚上的球道，到达后看当班服务员是否知道预订，同时看服务员如何处理情况（此处请详细写明）；

（13）客人所点的酒水多长时间上齐，点一种酒店没有的饮料看服务员如何处理（此处请详细写明）；

（14）结账收费是否准确，先报房号后用现金付款，也可挂房帐；

（15）结帐时要求打折看服务员如何处理（此处请详细写明）；

（16）离开时，故意将个人随身携带的非贵重物品或奖品遗留在座椅上，看服务员如何处理（此处请详细写明）；

（17）离开时有---无---管理人员送客；有无道别语；有---无---管理人员征求客人意见。

3、OK厅（___月___日___时___分）：

（1）是否有迎宾引领，迎宾员是否有礼貌问候；

（2）服务员问候脸上是---否---有面带微笑；

（3）服务员与客人交流时是---否---向客人介绍价格/收费情况；

（4）提出不以最低消费结账（开始和结束时提均可），要求按实际消费金额结账，看服务员或主管如何处理（此处请详细写明）；

（5）同意按最低消费结账，但对服务员提出当消费将要超出最低消费额时，提醒一下客人，看服务员是否做到，如服务员忘记可在结账时提出异议，甚至拒付（此处请详细写明）；

（6）可以根据情况在大厅消费还是到包房消费，注意留意服务员服务是否及时，包房是---否---放责任牌，卫生状况如何（此处请详细写明）；

（7）在消费中注意服务员的服务程序是---否---准确（为客人点上浮蜡、为客人上香巾、递酒水牌、并向客人介绍酒水情况/点歌情况）；

（8）在消费中，点了酒水饮料后故意留有一种放在桌上不用，在结账时亦不提出，看服务员如何处理，如服务员开单收费，结账离开后立即通知企管部进行落实（此处请详细写明）；

（9）点歌情况：

播放过程中有无中断或跳碟现象，有无点歌没有的现象，有无放歌缓慢的现象；

（10）在消费中点散酒水（扎啤、咖啡），看质量如何，可提出咖啡太淡了，看服务员如何处理（此处请详细写明）；注意所要食品的质量及保质期（此处请详细写明）；

（11）将房卡或房间钥匙遗留在桌上或将手袋、衣物等物品遗留在座位上，看服务员是否及时发现通知客人，如在客人离店后仍没有归还给客人，则根据情况用电话的方式加以查找（此处请详细写明）；

（12）问服务员寄存酒水的手续如何办理（此处请详细写明）；

（13）服务过程中服务员的服务态度，服务技巧，服务细致程度如何（此处请详细写明）；

（14）结账是否准确；

（15）结帐时要求打折看服务员如何处理（此处请详细写明）；

（16）结帐时给服务员小费看服务员是---否---接收；

（17）离开时有---无---管理人员送客；是否有道别语；有---无---管理人员征求客人意见。

4、美容美发（___月___日___时___分）

（1）可在电话中询问有关美容美发的价格及有关皮肤护理或发质保护的常识；注意记录服务员几声接听电话及接听是否规范（此处请详细写明）。

（2）进入时服务员在做什么，是否主动礼貌问候；是否提供茶水服务；服务员问候脸上是---否---面带笑容；

（3）做美容美发，感受服务员的专业技术水准及态度是否热情耐心，提供的布草质量如何（此处请详细写明）；

（4）结账是否快速准确；先抱房号用现金现付，也可以挂帐；

（5）结帐时要求打折看服务员如何处理（此处请详细写明）；

（6）结帐时给服务员小费看是---否---接收；

（7）离开时有---无---管理人员送客；是否有道别语；有---无---管理人员征求客人意见。

5、室内（外）泳池（___月___日___时___分）

（1）进入时服务员在做什么，是___否___主动礼貌问候；

（2）服务员与客人交流时是---否---向客人介绍价格/收费情况；

（3）泳池内客人人数，卫生状况及水质如何（此处请详细写明）；

（4）办理登记及发放钥匙牌的手续及服务员的态度如何，服务是___否___主动热情，礼貌用语是___否___规范（此处请详细写明）；

（5）是___否___主动发放布草，布草质量如何，可以提出多要布草（此处请详细注明）;

（6）更衣室内卫生状况如何，清理是___否___及时，备品备量是___否___充足，更衣橱内是___否___干净整洁无杂物，拖鞋是___否___干净完好，水温水压如何（此处请详细写明）；

（7）天气预报牌及水温预报牌是___否___准确，地秤是___否___摆出，是___否___好用；

（8）所提供的泳具是___否___干净完好；

（9）卫生间卫生状况如何，清理是___否___及时，如有公卫在打扫卫生，留意所使用的卫生洁具是___否___干净整洁及清理方式；

（10）和朋友一起到泳池，一人持房卡另一人现付，看服务员服务情况是___否___一致；

（11）离开时将钥匙带走，看服务员如何处理（此处请详细说明）；

（12）离开时有---无---管理人员送客；是否有道别语；有---无---管理人员征求客人意见。

6、桑拿中心（___月___日___时___分）

（1）进入时服务员在做什么，是---否---主动礼貌问候；

（2）服务员与客人交流时，是---否---向客人介绍价格/收费情况；

在将要结束营业的时间到桑拿看收银员及服务员是___否___热情耐心为客人服务；

（3）收银员介绍服务项目及价格情况如何，发放钥匙牌情况如何（此处请详细写明）；

（4）服务员为客人引领介绍服务情况如何（此处请详细写明）；

（5）桑拿的整体卫生情况如何，水温及蒸房温度如何（此处请详细写明）；

（6）服务员服务是___否___及时主动，有无礼貌用语；

（7）所提供的布草及服装是___否___干净整洁无破损；

（8）所提供的烟酒饮料及果盘质量如何，有无过期现象（此处请详细写明）；

（9）找按摩师按摩，感受按摩手法如何（此处请详细注明），是___否___有不轨行为，是___否___有索要小费现象；可提出对现有的按摩技师不满意，看对方如何处理（此处请详细写明）；

（10）离开时有---无---管理人员送客；是否有道别语；有---无---管理人员征求客人意见。

（四）、餐饮部（（___月___日___时___分），到哪个餐厅消费都要写明时间）：

1、粤海厅/越秀厅（___月___日___时___分）

（1）迎宾员是___否___有问候、引领、上茶、点菜、点酒水、上菜是___否___正常规范，是___否___报菜名，餐厅的整体卫生状况如何（此处请详细写明）；

（2）上菜是___否___及时，菜品质量如何（此处请详细写明）；

（3）餐中服务是___否___及时；

（4）在消费中，点了酒水饮料后故意留出一种放在桌子上不用，在结账时也不提出，看服务员如何处理，如服务员开单收费，结账离开时立即通知质管部进行落实（此处请详细写明）；

（5）对吃剩或多点的食物在就餐过程中告知服务员帮忙打包，看服务员是___否___能做（此处请详细写明）

（6）消费过程中如出现菜金或菜品质量、酒水价格及质量出现问题，对服务员讲明，看其如何进行处理（此处请详细写明）；

（7）留意观察餐厅就餐人数及整体服务情况（此处请详细写明）；

（8）结账的方式可分为挂帐或现付，结账时是___否___快速准确；

（9）离开时是___否___有管理人员征求意见并送客；

2、西餐厅早餐（___月___日___时___分）

（1）有无迎宾员引领，迎宾员如何与客人进行交谈，是___否___为客人介绍吸烟区和无烟区；

（2）提出未带房卡看服务员如何处理（此处请详细写明）；

（3）服务员服务是___否___及时，菜品是___否___有断档现象，菜品质量如何，饮料质量如何（此处请详细写明）；

（4）请朋友一起来吃早餐，出示一张房卡，吃完后从其出口离开，看是___否___有人注意并加以制止（此处请详细写明）；

（5）如在食物中吃出异物或有变质现象即提出投诉，看如何进行处理（此处请详细写明）；

（6）餐厅的整体卫生状况及员工的礼貌问候、仪容仪表如何（此处请详细写明）；

（7）结账是___否___准确及时；

（8）离开时是___否___有道别语。

3、送餐服务（___月___日___时___分）

（1）送餐电话接听是___否___规范，是___否___能详细的为客人介绍菜品及价格，可用英语与其对话，看是___否___能流利的进行交流，在订餐结束后是___否___同客人进行确认；

（2）多长时间可以将所要的食物送到房间（此处请详细写明）；

（3）也可以通过客房台班帮忙订餐（此处请详细写明）；

（4）要求送餐时间最好在早上或夜间，也可以在下午的时间点一些茶点，或要求送香烟及酒水饮料（此处请详细写明）；

（5）送餐员进房间时是___否___按规定敲门并报身份，进房间后是___否___与客人确认是___否___订餐，送餐员的礼貌问候及仪容仪表如何（此处请详细写明）；

（6）是___否___用送餐车将食物送入房间，餐车上的垫布是___否___干净整洁，餐具是___否___光亮整齐配备齐全，所送食物是___否___和所点的一致；是___否___按照送餐要求提供了送餐服务；

（7）送餐员离开时是___否___有道别语；

（8）菜品质量如何（此处请详细写明）；

（9）是___否___及时的提供账单，账单是___否___准确，可签字挂帐也可以现金支付，用外币结账看对方如何处理，不用找零（超出部分不是太高）看服务员如何处理（此处请详细写明）；

（10）收撤餐具是___否___及时。

（五）、财务部

1.收银（各处消费点）（___月___日___时___分）

（1）是___否___主动热情的问候客人；

（2）是---否---询问有无积分卡；

（3）客人退房结账时，能否主动的询问客人是___否___用过房间的酒水，结账多长时间，是___否___有漏结或重复收费的现象（五分钟）；

（4）客人要求挂帐如何回答客人；

（5）前台收银收取押金用语是---否---规范；

（6）在餐厅结账时，要求打折，看收银如何处理，看结账时间，现金不找零钱，看收银员如何处理（此处请详细写明）；

（六）、总务部

1、医务室（___月___日___时___分）

（1）电话询问病情（包括小孩生病），看医生的服务态度如何；

（2）在电话中告诉医生房号，但只说不舒服便挂断电话看医生做何反应（此处请详细写明）；

2、公共区域的卫生情况：

（1）客用卫生间的卫生如何（此处请详细写明），设施设备是___否___完好，公卫是___否___有礼貌问候；

（2）大堂及粤海厅休息区上茶情况如何（此处请详细写明）。

（八）、营销部（___月___日___时___分）

（1）订房是---否---按程序，语言是---否---得体，是---否---询问客人的联系方式，是---否---问及客人的忌讳与特殊要求，态度是___否___热情；

（2）前台迎送客人是---否---帮助客人办理手续、征询意见；

（3）迎客途中介绍酒店状况是---否---详细；

（4）无行李员的情况下是---否---有补位介绍房间；

（5）是---否---表示愿意为客人服务（店外或超出自己工作范围的事）；

（6）是---否---提供了NO服务；

（7）客人住店期间是---否---拜访客人；

（8）对酒店情况掌握的如何（此处请详细写明）；

（9）宴会预订情况：

散餐、综合楼与香园楼有何区别，能得到的折扣，能否减免服务费，自带酒水如何处理（此处请详细写明）；

（10）订娱乐项目，卡拉OK、迪厅、保龄球包场价格、散客的价格、ktv包房价格，其他项目的价格，协议客户可得到的优惠是___否___了解（此处请详细写明）；

（11）如是营销部的客户，看迎送及拜访情况是___否___正常（此处请详细写明）。

1、问询服务（可通过电话或交谈的方式进行，询问的对象可以是任何人）（___月___日___时___分）（此处请详细写明）；

（1）询问关于青岛旅游及风土民情的常识；

（2）询问有关营业时间及收费、优惠政策及具体的游戏规则；