客服中心服务规范管理培训.docx

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客服中心服务规范管理培训

【课程主题】：

客服中心办事范例治理培训

【培训时间】：

3天（凭据您的需求具体调解）

【培训讲师】：

程子展

【培训东西】：

客服中心班组长及中高层治理人员

【培训方法】：

传授教学、案例阐发、分组练习、脚色饰演

【培训收益】：

1、提升电话办事技能；

2、掌握电话办事语言范例；

3、掌握客户投诉处置惩罚应对话术；

4、掌握客户投诉处置惩罚本领和要领。

5、掌握电话具体的电话办事步伐范例；

6、使电话客服人员到达电话办事的尺度，提高办事质量

【培训前言】：

企业拥有提供高质量办事的能力，这是吸引留住主顾的最重要因素。

而呼唤中心在已往几年中的迅速崛起，也印证了这样一种看法：

提供方便、快捷、统一办事的企业将拥有明显的竞争优势。

近几年呼唤中心在各行各业的生长运用与孝敬已经是有目共睹，如何科学、有效的创建高效的呼唤中心已成为呼唤中心运营治理者们配合存眷的课题。

【培训配景】：

呼唤中心生长十年,海内上千座席的大型呼唤中心已经有相当数量,呼唤中心在软硬件设施已经非常齐全,陪同着呼唤中心快速生长,客户对呼唤中心的期望值也越来越高,他们希望呼唤中心能够解决他们大部门的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼唤中心客户办事事情越来越有挑战性,一定要求我们的客服代表拥有高效的客户办事本领。

客户办事每一通电话本钱,都是相当高的，要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息，同时还要求为客户提供优质的办事。

我们之前常提到办事为王,办事的重要性就不多说了。

欢迎进入程子展老师的《客服中心办事范例治理培训》课程——寻找全面解决方案！

【课程大纲】：

第一天：

电话办事尺度篇

第一讲：

接听和呼出电话的国际礼仪范例

呼入电话接听范例

呼出电话礼仪范例

案例阐发：

新加坡利达公司销售部员工被解雇的案例

录音阐发:

倾听非常有亲和力的电话录音

现场演练:

你说我听

表达练习:

看图说话

相同提升:

造句连文

第二讲：

电话办事原则——如何成为最精彩的电话办事人员

电话办事首触原则

电话办事主动原则

电话办事快乐原则

优质办事信念创建

第三讲：

优质电话办事尺度

优质电话办事的尺度有哪些

呼唤中心热线办事人员优质电话办事模型

第四讲：

电话办事礼仪

态度热情活力

语气在外交中的重要性

倾听的礼仪

如何让客户等候

如何记载留言

如何巧妙的回到主题

如何让你的电话留为美好回想

训练模拟

第五讲：

电话办事的行为范例

1、8种应有的行为范例

2、4种不应有的行为范例

第六讲：

电话办事语言范例

1、范例办事用语的9个根本要求

2、话务常用语范例

8种应该说的范例用语

5种不能说的范例禁语

3、39种差别情境下的话务尺度用语

4、3招让你的办事用语更专业有效

第七讲：

电话相同语言表达本领训练

一影响相同效果的因素阐发

二相同六件宝

三高效提问引导本领

四高效相同的四要诀

五深入对方情境

六高效相同六步曲

七银行呼唤中心座席实用职场相同本领

八委婉解释和说明银行划定的本领

第八讲：

电话受理相同本领训练

一接听电话的时间阐发；

二阐发呼入电话对方心理及接纳的对策

三听、说、问；

四呼入电话相同的8个要求；

五电话受理相同记载训练；

第二天、电话办事技能范例篇

第一讲：

电话办事是信息时代有代表性的办事终端宁静台

电话信息通报的特征

电话办事和相同的利与弊

电话办事的特点

第二讲：

接听电话前的准备事情

办事东西和办事情况

心理状态

知识和信息

第三讲：

业化的电话语音本领训练

语音、语调、语速

重音、停顿、节奏

吐字、语气、态度、

客户对电话语言的感知效果

第四讲：

根本操纵流程与本领

职业化的电话应答本领

快速应对

提升客户对你的正面感知

实时判断客户需求本领

差别行为气势派头客户的主导需求及应对

第五讲：

电话办事步伐范例

1、登录系统，等候来电

2、电话接入，确定用户

3、记载问题，搜寻答案

4、找到答案，解答问题

5、咨询结束，整理记载

6、未尽咨询，转交处置惩罚

第六讲：

电话办事技能总结

一、问的技能

1、提问的利益

2、四级提问本领

（1）信息层提问

问题曾提问

困难性提问

解决性提问

二、听的技能

倾听遇到的障碍

倾听的四个能力条理

不要迷信自己的影象力，影象力最靠不住

电话相同历程中如何有效倾听

准备比经验重要

三、同理技能

遇到无礼、刁蛮客户的有效武器（只是让学员了解无聊和骚扰电话的处置惩罚本领不作为重点讲）

正确理解“同理”

同理时常用的几种要领

如何同理客户

如何同理自己

第三天：

客户投诉处置惩罚篇

第一讲：

客户诉苦和投诉的内容（讨论）

产物自己

处置惩罚历程

员工态度

主顾投诉阐发

阐发“人”：

主顾投诉的差别心态

阐发“事”：

主顾投诉的差别性质

阐发“钱”：

事件双方损益阐发

阐发“舆”：

事件对舆论的影响阐发

案例：

他们不是主顾：

投诉处置惩罚中的特殊来客

案例：

我们一起努力：

投诉处置惩罚中的“岗亭职责”

投诉处置惩罚决策

走向双赢：

主顾投诉六大对策

1、息事宁人

2、丢车保帅

3、将错就错

4、威逼利诱

5、闪转腾挪

6、冷眼旁观

投诉处置惩罚文案写作的要诀

经典投诉案例研讨

第二讲：

客户诉苦处置惩罚的要领（演练）

常见客户诉苦与异议的原因

有效处置惩罚客户诉苦的利益

处置惩罚客户诉苦的原则与步调

处置惩罚客户诉苦的具体做法

制止客户诉苦的自我检视

第三讲：

客诉处置惩罚应有的应对话术

正向积极的心理建立

完美办事的二大要素

合宜贴心的办事本领

欢迎客户根本用语

优质办事体现的要点

令人遗憾的办事偏差看法

满意办事应有的理念

第四讲：

处置惩罚客户投诉和诉苦的本领

完美的办事弥补；

弹回式办事弥补本领

尽最大努力让客户满意”是处置惩罚客户诉苦的积极态度

掌握有效授权一线同事处置惩罚投诉的原则

欢迎投诉、方便投诉和嘉奖投诉

巧妙低落客户期望值本领

1、巧妙诉苦法

2、体现理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

八当我们无法满足客户的时候

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙转移!

特殊主顾诉苦投诉处置惩罚计谋整合

1、公司原因造成的诉苦投诉

2、骚扰主顾诉苦投诉

3、恶意投诉

第五讲：

掌握有效安慰情绪高度冲动客户的要领

脚色饰演：

変诉苦客户为投诉客户

投诉引发的公关危机处置惩罚

成败在一念之间：

公关案例阐发

办事危机照旧市场危机

危机产生前：

“出头鸟”的生存之道

危机产生时：

“醉翁之意不在酒”

危机事后：

“君子善假于物”

与主顾投诉相关的执法问题