服务人员专业化服务技巧训练文档格式.docx
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他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。
●想试一试心理的顾客：
他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。
●常识性顾客：
他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。
、
不停地问自己：
如果我是这个顾客，我会需要什么？
3、目光接触的技巧
有一个口诀是：
“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。
”
●与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：
即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
●与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：
即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
●与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。
揣摩顾客心理
你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。
顾客究竟希望得到什么样的服务？
顾客为什么希望得到这样的服务？
这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。
因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。
心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。
如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；
低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。
视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。
顾客的五种需求：
1、说出来的需求
2、真正的需求
3、没说出来的需求
4、满足后令人高兴的需求
5、秘密需求
听
拉近与顾客的关系
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
顾客说：
“小姐，刚才你算错了50元 ——”
收银员满脸不高兴：
“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。
顾客说；
“那谢谢你多给的５０元了。
顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。
所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！
为什么要倾听顾客的声音
根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：
＊一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客
＊２４人不满但并不投诉
＊６个有严重问题但未发出抱怨声
＊投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
＊投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。
所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。
有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。
很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。
我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？
倾听三步曲
第一步 准备
客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：
给自己和客户都倒一杯水
尽可能找一个安静的地方
让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度
记得带笔和记事本。
第二步 记录
俗语云：
好记性不如烂笔头。
一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：
1、具有核对功能。
核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。
3、可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。
第三步 理解
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：
不清楚的地方，询问清楚为止。
以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。
要让客户把话说完，再提意见或疑问。
５Ｗ１Ｈ法
５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ
１Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷ ＭＡＮＧ和ＨＯＷ ＭＵＣＨ
聆听的三大原则和十大技巧
人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２：
１。
一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。
他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。
一．耐心
＊不要打断客户的话头。
＊记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。
他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。
人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。
＊学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。
多让客户说话。
二．关心
＊带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。
＊不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。
要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。
＊让客户在你脑子里占据最重要的位置。
＊始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。
一线服务人员应当学会用眼睛去听。
＊如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
＊不要以为客户说的都是真的。
对他们说的话打个问号，有助你认真地 听。
三．别一开始就假设明白他的问题
＊永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。
在听完之后，问一句：
“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到的。
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。
当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：
我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。
甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。
其实，这只能令顾客的怒火越来越大。
微笑
服务的魅力
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；
微笑会使对方富有，但不会使你变穷；
它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；
没有微笑，你就不会这样富有和强大；
有了微笑，你就会富而不贫；
微笑能给家庭带来幸福；
能给生意带来好运，给你带来友谊；
它会使疲倦者感到愉悦；
使失意者感到欢快；
使悲哀者感到温暖；
它是疾病的最好药方；
微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；
微笑是无价之宝；
有人过于劳累，发不出微笑；
把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
谁偷走了你的微笑
情景１
令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。
要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。
但是这的确不关我的事。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
情景２
我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。
有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。
人际关系偷走了你的微笑。
情景３
今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。
生活的琐事偷走了你的微笑。
怎么办？
1．安装过滤器。
安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉
安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。
同事问她：
“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？
”她说：
“世上谁没有烦恼？
关键是不要烦恼所支配。
到单位上班，我将烦恼留在家里；
回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。
2．运用幽默。
遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。
而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。
情 况 反 面
你的新车被人偷走了。
你再也不用整天提心吊胆，担心你的车会被人偷走
老板更改了工作计划。
又多了一个解决问题的办法。
3．直接面对。
这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。
但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。
微笑服务的魅力
1．微笑可以感染客户
客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。
当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。
相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。
2．微笑激发热情
微笑传递这样的信息：
“见到你我很高兴，我愿意为你服务。
”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。
３．微笑可以增加创造力
当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。
相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。
练习——
像空姐一样微笑
1．说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。
2．轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。
3．相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。
微笑的三结合
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉
是“皮笑肉步笑”。
眼睛会说话，也会笑。
如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼
睛的笑容一定非常感人。
眼睛的笑容有两种：
一是“眼形笑，”一是
“眼神笑。
练习：
取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴
的情景。
这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛
周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。
然后放松面部肌肉，
嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。
学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
与语言的结合
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，
不要光笑不说，或光说不笑。
与身体的结合
微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳
印象的。
说
客户更在乎你
怎么说，
而不是你
说什么
单调而平淡的语气是在对客户说：
“我很烦，对你所说全有
兴趣”。
缓慢而低沉的语气传递这样的信息：
“我的心情不好，自呆
会儿”。
嗓门高高的强调语气是在说：
“我对这件事情很感兴趣”。
硬的、嗓门很高的语气是说：
“我很生气，不想听任何事情”。
高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：
“我部相信所听到的一
切。
运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客
“ＦＡＢ”
什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。
Ｆ：
ＦＥＡＴＵＲＥ（特点）
Ａ：
ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点）
Ｂ：
ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）
我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐
“利益。
这样才能很好地引导顾客。
如下：
特 Ｆ 连接词 特 A 利 Ｂ
点 特 点 优 益 利
总结特点
作为一线服务人员，要对公司的行业特点非常清楚，才能引导顾客。
可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。
说明特点的四个注意点
一、做个出色的演员
有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人
员、顾客都参与其中。
演出效果的好坏与所有的人都有关系。
但担任
主要角色的是一线服务人员。
所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。
二、要考虑顾客的记忆储存
根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。
所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。
否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。
沟通形式
顾客吸收的程度
从电话中交谈
20%
当面推销
50%
顾客参与谈论
70%
三、太激进的危机
太过热心可能令顾客反感。
例如多嘴、激动、爱出风头等等。
四、在说明时出现意外
如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。
如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。
A 优点：
解释特点
优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。
B 利益：
顾客要的是利益，而不是什么特点和优点
传达利益信息时要注意的事项
一、记得提到所有的利益
利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。
二、客户已知的利益也应该说出来
这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。
因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。
三、用客户听得懂的语言说
必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。
四、有建设性、有把握
首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。
所以，对说出来的利益要有把握。
如：
应该这样说：
“根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。
而不是说：
“这种冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的电。
不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。
五、创造一个和谐轻松的气氛
一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。
练习
1、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？
2、你的声音是否充满活力与热情？
3、你说话时是否使语调保持适度变化？
4、你的声音是否坦率而明确？
5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？
6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？
7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？
8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？
9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？
10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？
客户更在乎你怎么说
情景一
不要说：
“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。
因为顾客会认为：
“有毛病的机器也卖给我？
应该说：
“我理解这台机器给你带来了不便。
现在看看我们能为你做些什么？
情景二
“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。
“经常出问题，为什么不把它修好呢？
“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。
情景三
“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。
“我不管谁乱来，我要解决问题。
“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。
说“我会…….”以表达服务意愿
当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的客户都会受益。
1、许多客户听到“我尽可能……”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。
但当他们听到“我会……”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。
2、通过使用“我会……”这一技巧，你自己也能从中受益。
当你说“我会……”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。
说“我理解……”以体谅对方情绪
客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或
判断。
如何使“上帝”发疯
没有什么比这更能令客户发疯的了：
当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。
经典的表达方式有：
我不知道你为什么如此不满。
我早就提醒过你了。
伙计，你一定是疯了。
你干吗发这么大的脾气？
我不知道。
这不是我的责任。
不是我的错。
范例
3F法：
客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）.
3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。
这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：
“我理解你怎么会有这样的感受（Fell）,
其他人也曾经有过这样的感受（Felt）,
不过经过说明后，他们发觉（Found）,这种规定是为了保护他们的安全。
说“你能……吗？
”以缓解紧张程度
说“你能……吗？
”这有助于：
1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。
这三个字会令大多数人恼火。
用“你能……吗？
”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。
2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。
当客户听到“你本来应该……”时，几乎会不由自主地产生防范心理。
“你犯了个错误”这句话也同样。
3、保证对方清楚地知道你需要什么。
“要是星期五能完成报告的话就好了”。
远远不如这句话明确：
“请星期五完成报告。
什么时候使用“你能……吗？
当你急于通知对方的时候。
当你原来的要求没有得到满足的时候。
比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：
“你能在周末以前给我答复吗？
说“你可以……”来代替说“不”
1、当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。
设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受：
“今天不行，你必须等到明天才有材料。
”更婉转一点的说法是这样：
“你可以明天拿到材料。
”我们更乐于听到我们可以做什么。
2、使用这一技巧可以节省时间，否则，你还昨回答大多数人紧接着就会问的问题：
“你说今天不行，好，什么时候行？
3、使用“你可以……”会令胸的工作更容易。
许多人的发现是“不”十分困难，愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思。
该方法就起到了这一作用。
什么时候使用“你可以……”
你会发现，在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧。
明确地说，你可以在下列情况下说“你可以……”。
1、你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。
2、尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。
3、你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。
“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”。
说明原因以节省时间
1、人们天生就爱刨根部底。
想一想，正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”？
当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”？
基于这一实际情况，请先讲明原因。
2、先讲明原因会更快吸引人们的注意。
比如，“要想省钱……”或者“下面是问题的答案”。
什么时候使用“先讲明原因”这一技巧
当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。
当你认为别人可能不会相助时。
当别人可能不了解你或不相信你时。
他人的原因
如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。
请看下面的例子：
“为了节约你的时间……”
“为了让我更快满足你的要求……”
“为了便于我接近你的要求……”
服务人员常用的“说法”
1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。
2、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。
3、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。
4、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
5、对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。
6、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。
7、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
8、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。
9、当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。
10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。
12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？
”等。
服务人员的“七不问”
1.不问年龄
不要当面问客人的年龄，尤其是女性。
也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。
2.不问婚姻
婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。
若是向异性打听，更不恰当。
3.不问收入
收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。
与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。
4.不问地址
除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。
5.不问经历
个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。
所以不要问客人的经历。
6.不问信仰
宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。
7.不问身体
对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。
不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。
动
运用身体语言的
技巧
我们如何从他人那里获取信息
语言 7%
语气 38%
身体语言 55%
此时无声用有声
身体语言是一种无声的语言，从77的图中，我们看到：
55%的信息是通过身体身体语言传递的，而语言只占7%。
因此，它是一种更有效的语言。
请看下面几个片段：
在明清小说＜＜老残游记＞＞里，有一段描述说书艺人白妞出场时的眼神，是这样写的：
“……她将鼓棰子轻轻地点了两下，方抬起头来，向台下一盼。
那双眼睛如秋水、如寒星、如宝珠、如白水银里头养着两丸黑水银，左右一顾，一看，连那坐在远远墙角里的人都觉得她看见自己了。
那坐得近的，更不必说。
就这一眼，满园子里便鸦雀无声，比皇帝出来还静悄悄得多呢，边根针掉在地下都听得见响。
这一眼，就是即将演唱的信号，就是无声的问候和命令，比高叫一声“请大家安静”更起作用。
诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔典雅的神态：
“那一低头的温柔，
像一朵水莲花不胜凉风的娇羞。
仅仅是一低头，一个温柔、典雅、谦和的日本女子便表露无疑。
面部表情
身体语言包括哪些部分呢？
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