医务礼仪培训.ppt

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达州市中心血站医务礼仪培训,主讲人：

吕娜娜,为什么学习礼仪？

古人云：

不学礼,无以立。

学习内容,第一节、礼仪的基本概念第二节、礼仪的基本原则第三节、个人形象礼仪第四节、日常社交礼仪第五节、礼仪修养的培养,第一节、礼仪的基本概念,礼仪：

是人际交往中的行为规范与准则，是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。

医务礼仪：

是指医务人员在本职工作岗位上向病人提供服务时应严格遵守的行为规范。

礼仪依据其适用对象，适用范围的不同，大致上可被分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪等几大分支。

第一节、礼仪的基本概念,礼仪的内涵（四层意思）礼仪是约束自己，尊重他人的规范与准则礼仪的核心内容是“律己敬人”礼仪是施礼者、受礼者修养、风度和魅力的体现礼仪是人际交往中必不可少的沟通技巧,礼仪的产生原始信仰（祭天祭地之礼）礼仪的发展现已社会普及化（精神文明）,第二节、礼仪的基本原则,遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则,平等的原则从俗的原则诚信的原则适度的原则,第三节、个人形象礼仪,服饰礼仪仪表礼仪举止礼仪言谈礼仪,服饰穿着的原则,整洁原则个性原则和谐原则T.P.O原则时间time、地点place、场合occasion配色原则三种基本配色法（同色、相似色、主辅色）服装色彩与着装者的匹配（年龄、体形、肤色、性格、职业）,服饰礼仪,西服着装礼仪,女性西服着装礼仪：

女性穿西服套裤（裙）时，需要穿肉色的长统或连裤式丝袜，不准光腿或穿彩色丝袜、短袜。

穿衬衫时，内衣与衬衫色彩要相近、相似；穿面料较为单薄的裙子时，应着衬裙。

男性西服着装礼仪：

男性出席正式场合穿西装、制服，要坚持三色原则，即身上的颜色不能超过三种颜色或三种色系（皮鞋、皮带、皮包应为一个颜色或色系），不能穿尼龙丝袜和白色的袜子。

服饰礼仪,上装西裤衬衣领带马甲皮带袜子和皮鞋手帕公文包,西装着装方法,服饰礼仪,西装扣子的扣法,双排扣西装：

应把扣子全都扣好。

单排扣西装：

一粒扣的，系上端庄，敞开潇洒；两粒扣的，只系上面一粒扣是洋气、正统，只系下面一粒是牛气、流气，全扣上是土气，都不系敞开是潇洒、帅气，全扣和只扣第二粒不合规范；三粒扣的，系上面两粒或只系中间一粒都合规范要求。

服饰礼仪,1.仪容的自然美2.仪容的修饰美3.仪容的内在美,三个方面的高度统一才是真正意义上的仪表美,仪表礼仪,仪表礼仪,在工作岗位上，微笑是礼貌待人的基本要求。

它展示出以下几个方面的心态和素养：

表现心境良好：

只有心底平和，心情愉快，乐观面世的人，才会有真诚的微笑。

表现充满自信：

面带微笑者，往往说明对个人能力和魅力确信无疑。

表现真诚友善：

以微笑示人，反映自己心底善良，代人友善。

表现乐业敬业：

在工作岗位上微笑，说明热爱本职工作。

微笑的本质,仪表礼仪,微笑的基本方法是：

先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。

最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。

“微笑”世界上最祥和的语言。

仪表礼仪,举止：

是人们在人际交往中所表现的各种姿态。

人们所推崇的气质、风度往往是指训练有素的、优雅的、富有魅力的举止。

站立有相落座有姿行走有态举手有礼,举止礼仪,举止礼仪（体态礼仪）,标准站姿,男士：

体现阳刚之美，1.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。

2.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。

3.双臂自然下垂，处于身体两侧；或者右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前；或者置于身后。

4.脚跟并拢，脚呈“Y”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度：

或双脚平行分开，与肩同宽。

女士：

体现柔和轻盈之美1.同上2.同上3.双臂自然下垂，处于身体两侧，或者将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。

4.两腿并拢，两脚呈“II”字型、或“丁”字型、或“V”字型站立。

训练方法1.五点靠墙。

2.背靠背。

3.顶书注意：

头正、颈直、肩平、臂垂、躯挺、腿并。

女士两膝关节间最好不要有缝隙。

举止礼仪,标准坐姿,举止礼仪,男士1.头部挺直，双目平视，下颌内收。

2.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。

3.挺胸收腹，上身微微前倾。

4.采用中座姿势。

坐椅面2/3左右5.日常手的姿势。

双手自然放在双膝上或椅子扶手上。

6.桌面手的姿势。

双手自然交叠，将腕到肘部的2/3处轻放在桌面上。

7.腿的姿势。

双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。

女士1.同上2.同上3.同上4.采用中座姿势。

坐椅面采用中座姿势。

坐椅面1/3-1/2左右5.日常手的姿势。

双手自然放在双膝上。

6.同上7.腿的姿势。

双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。

入座和离座,入座礼仪1.入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响。

2.女士在入座时应双手抚平后裙摆，或一手按住衣服前角，一手抚平后裙摆，缓缓坐下。

3.女士如因坐立时间长而感到疲劳时，可以变换腿部姿势。

离座礼仪1.离座时，身旁如有人在痤，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。

起身离座时，最好动作轻慢，无声无息。

2.离开座椅后，要先站定，方可离去。

注意：

左进左出，入座得体，离座谨慎。

举止礼仪,标准行姿,举止礼仪,方向明确，身体协调，挺胸抬头，目视前方，双臂自然摆动。

步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。

男士稳健，女士优美,标准手姿,举止礼仪,垂放,背手,持物,鼓掌,夸奖,指示,言谈的基本礼仪使用敬语、谦语、雅语是最基本的礼仪素质言谈的技巧1.选择恰当谈话话题2.言辞表达准确礼貌,言谈礼仪,言谈礼仪,沟通专用语初次见面说“久仰”好久未见说“久违”请人批评说“指教”求人原谅用“包涵”请人帮忙说“劳驾”请人方便用“借光”麻烦别人说“打扰”向人祝贺道“恭喜”求人解答用“请问”请人指点用“赐教”请人解难说“恳请”劝人用膳说“品尝”询问年龄用“贵庚”询问人姓用“贵姓”看望别人用“拜访”宾客来访用“光临”陪伴朋友用“奉陪”中途先走用“失陪”等候客人用“恭候”请人勿送用“留步”归还原物用“奉还”老人年龄称“高寿”自己作品送人看，常用“斧正“和”雅正“,言谈礼仪,第四节、日常社交礼仪,一、见面礼仪（称谓、握手、介绍）二、鞠躬礼仪三、名片礼仪四、电话礼仪,五、方位礼仪六、乘车礼仪七、乘电梯礼仪八、日常工作礼仪,一、见面礼仪,见面礼仪,

（一）称谓礼仪,敬称：

表明自己的谦恭和客气，以辈分为标准所用的称呼“您、贵院、贵宾”谦称：

尊称是敬人，谦称是抑己，也是对他人的尊敬“鄙人、寒舍”通称：

不区分被称呼人的职业、年龄，性别等因素“同志、先生、女士、小姐”职务称：

姓氏加职务“王医生，吕护士长”职衔称：

对有明确职衔的人“胡科长、唐站长、张经理”姓氏称：

较熟的人“海英，小张，老李，王老”注意：

避免错误的、不礼貌的、不通用的称谓。

见面礼仪,见面礼仪,

（二）握手礼仪,握手的次序握手的方式握手的禁忌,请问：

您在什么时候用过握手礼？

握手的次序“尊者优先”,、男女之间握手、宾客之间握手、长幼之间握手、上下级之间握手、一个人与多人握手,见面礼仪,具体内容,男女之间握手男士要等女士先伸出手后才握手。

如果女士不伸手或无握手之意，男士向对方点头致意或微微鞠躬致意。

男女初次见面，女方可以不和男士握手，只是点头致意即可。

宾客之间握手主人有向客人先伸出手的义务。

在宴会、宾馆或机场接待宾客，当客人抵达时，不论对方是男士还是女士，女主人都应该主动先伸出手。

男士因是主人，尽管对方是女宾，也可先伸出手，以表示对客人的热情欢迎。

而在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握，在此表示的是“再见”之意。

长幼之间握手年幼的一般要等年长的先伸手。

和长辈及年长的人握手，不论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。

上下级之间握手下级要等上级先伸出手。

但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。

一个人与多人握手若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。

见面礼仪,握手的方式,1、姿势2、神态3、力度4、时间,见面礼仪,1、握手姿势,身体以标准站姿站立；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。

见面礼仪,2、握手神态,与人握手时神态应专注，热情、友好、自然。

与人握手时，应面含微笑，目视对方双眼，并且口道问候。

在握手时切勿显得自己三心二意，敷衍了事，漫不经心，傲慢冷淡。

如果在此时迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手，一边东张西望，目中无人，甚至忙于跟其他人打招呼，都是极不应该的。

见面礼仪,3、握手力度,握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处。

如果手指轻轻一碰，刚刚触及就离开，或是懒懒地慢慢地相握，缺少应有的力度，会给人勉强应付、不得已而为之之感。

一般来说，手握得紧是表示热情，男人之间可以握的较紧，甚至另一只手也加上，包括对方的手大幅度上下摆动，或者在手相握时，左手又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示热烈。

但是注意既不能握得太使劲，使人感到疼痛，也不能显得过于柔弱，不像个男子汉。

见面礼仪,4、握手时间,通常是握紧后打过招呼即松开。

但如亲密朋友意外相遇，敬慕已久而初次见面，至爱亲朋依依惜别，衷心感谢难以表达等场合，握手时间就长一点，甚至紧握不放，话语不休。

在公共场合，如列队迎接外宾，握手的时间一般较短。

握手的时间应根据与对方的亲密程度而定。

13秒,见面礼仪,握手的禁忌,见面礼仪,忌用左手握手忌坐着握手忌戴有手套忌手脏忌交叉握手忌与异性握手用双手忌三心二意,（三）介绍礼仪,介绍的意义及作用

（1）介绍是人与人交住的起点，能缩短人们彼此之间的距离。

（2）介绍是社会交际的关键环节，是进入社交大门的一把钥匙。

（3）介绍能扩大人们社交范围，加快彼此之间的了解。

见面礼仪,介绍的形式及内容

（1）自我介绍顺序：

主人先；晚辈先；男士先。

内容：

姓名、籍贯、年龄、职业、工作单位、毕业院校、工作经历、特长爱好等。

（2）他人介绍经第三者为彼此不识的双方相互进行引见，或把一个人引见给其他人的介绍方式。

见面礼仪,介绍礼仪,介绍他人：

尊者优先了解原则？

介绍他人：

尊者优先了解原则？

将位次低的介绍给位次高的将年轻的介绍给年长的将未婚者介绍给已婚者将男性介绍给女性将本国人介绍给外国人将本单位者介绍给外单位者将晚到者介绍给早到者,见面礼仪,二、鞠躬礼仪,鞠躬礼仪,鞠躬的含义,鞠躬，意思是弯身行礼。

是表示对他人敬重的一种郑重礼节。

是中国、日本、韩国、朝鲜等国家传统的、普遍使用的一种礼节。

此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达由衷的敬意。

它既适合于庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式，又适用于普通的社交和商务活动场合。

鞠躬礼仪,常见的三种鞠躬礼,一、三鞠躬基本动作规范如下：

行礼之前应当先脱帽，摘下围巾，身体肃立，目视受礼者。

男士的双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处；女士的双手下垂搭放在腹前。

身体上部向前下弯约90，然后恢复原样，如此三次。

二、深鞠躬其基本动作同于三鞠躬，区别就在于深鞠躬一般只要鞠躬一次即可，但要求弯腰幅度一定要达到90，以示敬意。

三、社交、商务鞠躬礼行礼时，立正站好，保持身体端正；面向受礼者，距离为两三步远；以腰部为轴，整个肩部向前倾15以上（具体视行礼者对受礼者的尊敬程度而定），同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等等；,鞠躬礼仪,三.名片礼仪,名片礼仪,交换名片礼仪,用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端递过去,双手礼貌接收,对方索要没有时，委婉说明,认真仔细地阅读,客人递过来名片时,放进口袋或名片夹,名片礼仪,名片递交的顺序,一般而言身份地位低者、年轻人、客人身份地位高者、年长者、主人,名片礼仪,四.电话礼仪,电话礼仪,拨打电话礼仪,拨打电话的时间选择通话时间长度（三分钟原则）通话内容规范通话时的语气态度,电话礼仪,接听电话礼仪,接听要及时（铃声不过三）应答要得体必要时要记录位高者先挂机,电话礼仪,电话礼仪三字经,朝九前，晚十后，午休中，不致电。

电话礼仪,公务电，致单位，家务电，错饭时。

先报名，再找人，专心讲，勿二心。

电话礼仪,通话中，不饮食，临别时，轻放机。

电话礼仪三字经,电话礼仪之手机礼仪,手机使用时不要影响和妨碍别人在禁用手机场合，不拨打和接听手机手机放置要得体,电话礼仪,手机礼，越发重，铃声小，说话轻。

电话礼仪,手机礼仪三字经,坐飞机，要关闭，会议中，调静音。

楼梯口，人行线，少使用，免挡道。

电话礼仪,手机礼仪三字经,电影院，宴会中，离位接，最礼貌。

短信礼，最时尚，交谈中，勿查看。

电话礼仪,手机短信礼仪三字经,发短信，讲时机，工作时，忌频发。

发送前，要查看，有错字，失礼多。

电话礼仪,手机短信礼仪三字经,转发前，细思考，不健康，勿散播。

五.方位礼仪,方位礼仪,国际惯例的基本规则是“以右为尊”。

宴请时，以主人的位置为准，第一主宾安排在主人的右方，第二主宾安排在主人的左方。

举行会议时，主席台位次的排列也同样是“以右为尊”，连演讲台被安放在主席台的右前方，也是体现对发言者的礼遇。

并排时，主人居左，客人居右；男士居左，女士居右；下级居左，上级居右。

前后时，让尊者在前，以示敬意，但需要引路时，则可侧身于尊者的侧前方，不要直接挡在尊者的前面。

上楼时，尊者在前。

但下楼时，尤其是楼梯较陡的时候，应让尊者在后。

至于中间和两侧，自然是以中间为尊位了。

六.乘车礼仪,乘车的公共秩序1.购票乘车2.排队上下3.对号入座4.注意安全5.礼让他人,乘车礼仪,坐公交、地铁、火车时上下车较为方便的座位或靠近窗口的座位为上座，背对车辆行驶方向或窗口方向的为下座坐轿车时，你知道吗？

乘车礼仪,座次的尊卑顺序,七.乘电梯礼仪,第一，是要注意安全。

当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。

在电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进去不可。

当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候，不要冒险攀援而行。

第二，是要注意出入顺序。

与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时则应由外而里依次而出，不可争先恐后。

与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时，则应视电梯类别而定：

进入有人管理的电梯，应主动后进后出。

进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来；先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯,乘电梯礼仪,八、日常工作礼仪,办公室里上下级之间同事之间听取及汇报工作时会议时,日常工作礼仪,办公室礼仪要求,1、树立整洁、端庄的个人礼仪形象。

A、上班时间应尽量穿着工作服，自己的外衣、外套不能随手乱扔、乱放。

B、男士以西装为主，女士着装要尽量美观大方，不要过于夺目和暴露，也不要浓妆艳抹。

C、夏天不能穿拖鞋、短裤、背心甚至赤脚出现在办公室。

2、做到“六不”：

不随意对他人评头论足，不接听私人电话，不打探别人隐私，不谈论个人薪金，不委过于同事，不干私活。

3、做到“四要”。

办公室卫生要主动打扫，同事见面要问好，办公室来人要接待，个人桌面要整洁。

日常工作礼仪,上级对下级的礼仪要求,礼仪决定了上下级之间在遇到事情时所采取的言谈举止，都必须以礼待人。

上级应率先垂范，做到对下级既关心爱护，又严格管理和要求：

a、在管理过程中，上级要态度和蔼，平心静气，接待下级时要热情，对下级反映的意见和问题要仔细倾听，耐心解释，合理解决。

b、上级对下级生活要关心，但对下级的私事则不应干涉。

c、对下级的错误要给予批评指正，但同时也要欢迎下级的批评，只有这样，才能体现出领导者的风范。

日常工作礼仪,下级对上级的礼仪要求,1、感情上要高度尊重和组织上的服从，而不是表面上谦恭和服从。

2、工作上，下级要自觉服从上级的正确领导和指挥。

3、在领导遇到困难时，下级应协助解决，而不能拆台。

4、领导不了解情况时，要帮助他们了解情况，辅佐工作。

5、当领导和群众有矛盾时，要积极从中调解、解释。

6、与领导发生意见分歧，不要当面顶撞领导，而应从尊重领导、维护领导的威信的角度出发，婉转地表达自己的意见和看法。

日常工作礼仪,同事关系中的礼仪要求,1、同事之间应相互尊重，相互关心和帮助。

2、年轻者应虚心向年长者求教，以尽快提高自己的工作能力。

年长者要关心爱护年轻者，学习他们身上的长处。

3、请求同事帮忙时要用商量的口吻提出，事成之后，要诚心地表示感谢。

4、同事相处，要以大局为重，求大同、存小异。

在工作上发生分歧时，态度要冷静，虚心地听对方解释自己的意见，不能以自己为标准去苛求别人。

日常工作礼仪,听取汇报时的礼仪要求,1、守时2、善于倾听，适当提问。

3、礼貌地结束交谈。

1、守时2、进办公室要注意礼貌。

3、汇报要实事求是。

4、当自己的意见被否定时，要冷静对待。

汇报工作时的礼仪要求,日常工作礼仪,参加会议的礼仪,1、组织者礼仪A、要保持清醒的头脑和细致的洞察力。

B、要热情、耐心，力求做到有求必应，有问必答，不厌其烦，准备充分。

2、主持人礼仪A、要注意自己的一言一行，做到大方，符合自己的身份。

B、会议主持人的言谈要根据不同的会议气氛调整；要处处尊重他人的发言和提问；口齿清楚，思维敏捷；要善于调节，控制会议的气氛和议题。

日常工作礼仪,第五节、礼仪修养的培养,1.职业道德修养2.个性修养3.心理修养4.文化与知识修养,礼仪修养的培养,道德是礼仪的核心，礼仪是道德的表现。

道德的概念：

指人们共同生活及其行为的准则和规范，通过社会或一定阶级舆论对社会生活起约束作用。

职业道德的概念：

它是道德范畴的重要内容，它是指在职业生活中所必须遵守的行为准则和规范。

礼仪修养的培养,1.职业道德修养,职业道德修养的重要性,个人礼仪的修养水平的高低，是与其道德修养水平密切相关的。

医务工作者高尚的职业道德、良好的礼仪修养对于塑造良好的职业形象，改善护患关系，实现医疗卫生服务行风的根本好转起重要作用。

礼仪修养的培养,职业道德修养的内容及要求,爱岗敬业，忠于职守严谨慎独，机灵果断团结稳健，诚实宽容,礼仪修养的培养,2.个性修养,个性修养概念：

是指个人在对现实的态度和行为方式中所表现出来的稳定的、本质的心理特征。

个性的特点：

整体性、共同性、个别性稳定性、可变性,礼仪修养的培养,个性修养的基本内容和要求（气质、性格、能力）,气质是个性的重要组成部分。

是一个人的真正魅力所在，并无好坏之分。

气质的美能在个人的言行举止、待人接物中表现出来，是自然的流露。

应具体分析自身气质，培养积极向上的工作态度、学习态度、生活态度，始终保持高雅、大气、豪放的良好心态；正确认识自己的气质类型，扬长避短，不断完善自己的形象。

礼仪修养的培养,性格是一个人对待事物及生活稳定的态度和习惯行为方式。

健康的性格应具备的特征有：

开朗、耐心、宽容、善良、沉着、勇敢、顽强以及富有幽默感,个性修养的基本内容和要求,礼仪修养的培养,能力是一个人顺利完成某项活动所必须的直接影响个人活动效率的个性心理。

包括：

工作能力、交际能力、协调能力、表达能力及应变能力等。

人际交往的成功与否，关键在于人的能力。

个性修养的基本内容和要求,礼仪修养的培养,自尊：

要想赢得社会和他人的尊重，维护自身尊严，首先必须自尊。

自强：

社会的发展对医务人员的要求越来越高，需要具备广泛的的知识，多方面的能力以及更高的专业水平。

而自强不息、发奋学习，是通往成功的唯一道路。

自信：

就是自己相信自己的能力、自己的理想。

有了自信我们就有了勇气。

自爱：

首先要爱自己的职业。

3.心理修养的基本内容和要求,礼仪修养的培养,提高修养，完善自我开拓视野，指导人生优化性格，利于交际学科发展，至关重要,礼仪修养的培养,4.文化与知识修养的内容和要求,提高礼仪修养的途径,向理论学习人的文化水平越高，知识越广博，其整体素质就越高向实践学习礼仪本身就是一门应用科学，社会实践是学习礼仪最好的老师向专人学习可以向礼仪老师、培训专家和顾问或在礼仪方面经验丰富或学有所长的人学习,礼仪修养的培养,重复渐进，自我约束遵守规范，求得和谐联系实际，贵在实践广泛学习，丰富内涵,提高礼仪修养的方法,礼仪修养的培养,爱满达州,礼仪的具体应用,思考题,如何做好服务礼仪，为病人提供优质的服务？

白衣天使,假如没有你梦想还能不能延续假如没有你生命还会不会美丽假如没有你这美好的明天该如何继续假如没有你这繁华的世界该怎样呼吸白衣天使全人类你最勇敢你把青春献给了陌生的姐妹兄弟白衣天使全世界你最无私你的名字永远是飘扬的旗帜假如没有你梦想还能不能延续假如没有你生命还会不会美丽假如没有你这美好的明天该如何继续假如没有你这繁华的世界该怎样呼吸白衣天使全人类你最善良你用爱心换回了千万个生命奇迹白衣天使全世界你最美丽你的名字传颂在动人故事里白衣天使全人类你最善良你用爱心换回了千万个生命奇迹白衣天使全世界你最美丽你的名字传颂在动人故事里你的名字传颂在动人故事里,病人无医，将陷于无望；病人无护，将陷于无助。

献给白衣天使的歌,谢谢大家！