医院服务礼仪培训.docx

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医院服务礼仪培训

主讲：

晏一丹

医院服务礼仪培训

实力派资深礼仪培训师、中国礼仪培训网"十佳讲师"、员工职业素质训练专家

、企业形象塑造大师、河南礼仪文化协会常任理事，晏一丹老师，授课风格清新自然、感染力强、理论讲解与实战案例以及互动游戏相结合，以实用性为目标，注重学员需求、尊重学员感受，特别注重课程内容的可操作性和可应用性。

使学员能真正掌握新的知识，并将其所学知识点在实际工作中进行转化和应用，深受学员的好评。

【讲师助理】：

【培训对象】：

医院医护人员

【培训形式】：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动

【课程设计】：

1.护士服务礼仪培训

2.医院文明礼仪培训

3.医护礼仪培训

4.医疗服务培训

【课程大纲】：

1.护士服务礼仪培训

护士服务礼仪培训主要针对的是护士的仪表仪态、工作态度、服务态度等方面的培训，护士的高素质服务在很大程度上决定了医院的形象和发展。

护士仪表仪态规范培训：

护理人员上班时一律着规定的工作服帽、裤、工作鞋。

工作服应熨烫平整，保持衣扣完整，无破损无污迹，并按规定佩戴手表和有姓名的胸卡。

院区内不得穿拖鞋、短裤、背心。

穿浅色袜子，工作服衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服工作裤的底边。

不佩戴外露首饰，不浓妆艳抹，不涂指甲油。

女护士发型为短发或盘发，男护士头发整洁不留长发。

护士的站姿要求：

头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，两肩外展，双臂自然下垂。

挺胸收腹，收臀并膝，两脚脚尖距离10-15公分，脚跟距离3-5公分。

两手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。

这是规范站立姿势，主要用于比较正规的场合，平时的时候可以采用自然站姿。

端坐姿势：

坐姿显示了一个人的文化素养。

护士坐在椅子上，应该左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后，将右脚后移半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂下摆，缓缓落座，臀部占椅面的1/2-2/3。

　　行走姿势：

在站立姿势的基础上，双手臂自然前后摆动30度左右，双脚落地在一条直线，不要扭动臀部。

要求抬足有力，柔步无声。

　　下蹲姿势：

要求侧身顿下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整中心，收回右脚。

注意不面对他人蹲下，也不要背对他人蹲下。

护士端盘的时候，应用双手拇指和食指掌住盘的两侧，其余三指分开托于盘的底部，原则上要求双手不能触及盘的内缘，需要开门时不要用脚踹门，可用后背开门。

护士服务礼仪

患者入院时，当班护士迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候，送患者到病房，让患者休息，护士作自我介绍，向患者介绍环境、经管医生、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务，使患者感到亲切和温暖。

住院患者由于环境改变和疾病的影响，会有不愉快、不满甚至愤怒、忧郁等情绪。

护士在护理工作中，要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，消除患者不稳定情绪，引导患者积极配合治疗护理，保持轻松愉快的心境，使患者早日顺利康复。

在对患者进行护理治疗时，得体的称呼使患者感到自然、亲切，对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可称姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻。

儿童的陌生、恐惧感。

护士在与患者交谈时，应以平等待人的态度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到温暖、亲切，又要保持一定的严肃性。

如:

为患者解除忧虑时，话题可从同情、关心患者的问题谈起，诱导患者说出心中的忧愁，护士就能了解患者的心态，给予启发、引导和鼓励，用轻松愉快的语言缓解患者愁闷的心绪，获得与患者沟通的良好关系。

2.医院文明礼仪培训

医院文明培训礼仪有助于提高医护人员的医德修养，有助于提高医护人员的个人素质，提升医疗服务质量。

因此随着国家对医疗事业的重视，现在医院越来越重视医院医护人员的礼仪培训，医护人员的自身素养将直接影响医院的形象和发展。

医院文明礼仪要点

仪表方面

（1）服装统一、整洁

医院都有统一的工作服，在上班时间必须着工作装，给人一种统一的感觉，必须佩带工牌。

医院是一个特殊的地方，如果工作人员再邋里邋遢给人的感觉非常不好，所以要勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作，不要以为反正大家穿的都一样而不注意小节。

（2）仪容要美观、大方

注重自身的容貌及饰品佩带的修饰，是医护人员职业仪表的一个重要内容，所以修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，要做到与特定环境的和谐统一。

至于饰品的佩戴，适当地佩戴装饰物能起到画龙点睛的效果，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。

发型应保持明快、舒展，不留怪发。

男性要经常剃须理发，头发保持清洁，不要留长发和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端庄之美。

在打扮装束上，女性可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观。

切忌浓妆艳抹。

嘴部保持清洁，口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。

我们子啊与对方说话时除了注视对方的眼睛还会注视对方的嘴部，因此，口齿的洁净是非常重要的。

所以医护人员在上岗前养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯，并彻底检察是否擦了口红？

食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中？

（3）举止得体

正确的姿势：

不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿的重量支撑着身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果；一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗；双手可放于身体两侧也可于身前交插。

注意风度，要做到不扎堆聊天、嬉笑打闹；不当着病人的面评头品足，不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作；

（4）情绪积极、热情、饱满

态度积极，上岗期间，要精神饱满，而不是萎靡不振；这样也有助于感染病人，给病人以积极的乐观的感觉。

尽量避免把不利的情绪带到工作岗位上去，诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等，应想方设法克服和化解。

3.医护礼仪培训

医护礼仪培训主要针对的是医院的医生和护士的专门性的培训。

医生和护士都是医院的主力军，并代表着医院的形象，为医院的发展做出了巨大的贡献，因此医护礼仪的培训显得尤为重要。

医护礼仪培训主要是从医护人员的形象礼仪、职业道德礼仪、工作礼仪等多方面来进行培训。

医疗卫生服务作为一个特殊的服务行业，已意识到职业礼仪修养对提高行业服务质量的重要性。

对医务人员，尤其是临床第一线与病人接触最多的护理人员加强礼仪修养教育，已经成为护理教育不可或缺的重要课程。

医护礼仪介绍：

　1护士交往礼仪

护理团体作为医院的一个特殊而重要的人群，护士之间在明确分工而又协调一致，本着“患者第一”原则，主动团结协作，密切配合，相关心彼此的困难和疾苦，主动帮助他人的工作，使整个护理工作处于和谐有序状态，从而不断地提高护理质量，更好地为病人服务。

2衣冠整洁

衣冠整洁是工作中最基本的礼仪。

人的容貌是情感传递的途径之一，有传递情感和愉悦身心的功能，体现护士特有的精神风貌，象征着护士的自信，凝聚着护士的骄傲和希望。

同时也能够给病人亲切、清爽的而感觉。

3语言交往

俗话说，“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”。

在工作中使用通俗性，礼貌性，安慰性，鼓励性语言，避免简单生硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言，常用“您好，请，对不起，谢谢，别客气，请走好，”等，都能令人感到亲切、融洽、不拘束。

护士之间应当多用“帮帮忙好吗?

咱们一块去做吧，请教”等。

另外使用保密性语言，病人为了治愈疾病将内心不能向别人公开的秘密或隐私告诉医务人员，对病人的疾病史诊断治疗不应随意泄露，更不应当闲话任意宣扬，对病人保守医密。

4举止端庄

护士已从单纯的疾病护理转向对病人的身心整体护理，护士举止端庄可获得病人的信任和尊重，态度热情使病人产生亲切感和温暖感，在操作中应做到动作轻巧，节奏明快，我们在日常工作中严格规范自己的各项正规操作行为，使病人产生信赖感。

5运用微笑这种无声的语言

微笑是人际交往的金钥匙，作为白衣天使的微笑是美的象征，是爱心的体现，给患者以生的希望，它能改善同事间、护患间的关系。

当身患重病满怀信心来到病房求医时，不仅得到医护人员的热情接待、精心治疗和护理，并且从我们微笑中得到信任，看到真诚。

可见交往礼仪在护理工作中的应用，是提高护士心理素质，保证护理质量的重要法宝。

4.医疗服务培训

随着人民群众的健康意识增强和医疗保健需求日益增长，人们对医疗卫生服务的要求也越来越高。

而医疗服务培训从医疗服务角度提高医院整体水平，改变医院管理者过分依赖高精尖医疗设备，轻视管理技巧，忽略了人才培养、服务观念、服务流程的就思想。

门诊服务台人性化服务

门诊是医院的重要组成部分，是医疗工作的第一线，是面向社会的主要窗口，门诊服务台的工作不仅仅是为患者提示诊疗过程，更重要的是拉近了医患之间的距离，明显改善护患关系，提升了护理优质人性化服务。

1、规范着装，强调礼仪服务台

护士上班时仪表端庄、态度热情诚恳、语言温和亲切、举止文明礼貌，规范着装，淡妆上岗，时刻保持微笑，统一发髻，统一着装。

减轻患者对医院和护士的恐惧感和陌生感。

医院对护士在坐姿、站姿、走姿、治疗等各方面都要进行礼仪培训。

2、提高护理人员素质，规范服务行为

门诊的护理工作必须以人性化服务为手段，针对患者不同文化、生理、心理、精神等需要，提供适合于患者的最佳护理。

认真学习、强化法律意识，增强职业的危机意识。

护士热情、诚恳、爱心服务态度既减轻了患者的不良情绪，也容易赢得患者的信赖，故提高护理人员的业务水平是关键。

3、注重细节，优质服务

患者来医院，环境的陌生和对自己身体情况的担忧，大多会产生焦虑、紧张的情绪，这时应该主动上前迎接，热情、诚恳、准确地回答病人的问题，及时判断患者病情轻重缓急，指引患者选择相关科室诊治。

往往一个微笑、一句温暖的语言、一个得体的抚摸可起到药物无法替代的作用，让病人在接受诊疗的第一环节就消除了陌生感，增加信任度，减轻心理压力。

使病人在医院实行全程优质护理的第一站就得到良好的照顾。

4、创造温馨舒适的人性化诊疗

环境诊疗环境的优劣直接影响患者诊疗效果的优劣。

绿色、整洁、令人心情舒畅的就医环境有利于病人产生稳定、愉快的情绪。

因此除了精湛的诊疗技术外，更应创造一个便捷、舒适的就医环境。

5、建立有效的沟通系统，对患者提供合适的健康教育

通过各种聚到想患者踢狗诸如简单有效的急救措施、常见病、多发病、季节性传染病的防治知识，用药注意事项、康复知识及饮食、作息、体育锻炼、情绪调节、戒烟戒酒、养成健康的生活方式等信息，营造温馨的就医环境。

主讲老师简介——关于晏一丹老师

实力派资深礼仪培训师

中国礼仪培训网"十佳讲师"

员工职业素质训练专家

企业形象塑造大师

河南礼仪文化协会常任理事

关于晏一丹老师

中华礼仪文化博大精深，晏一丹老师从事礼仪教学研究二十一年，是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。

晏老师从教以来积累了丰富礼仪授课经验，并形成了个人独特的分析视角与授课风格。

多年来一直遵循科学严谨的工作态度，采用企业战略发展与实务操作相结合，系统理论和多元化的培训方案，对企业不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训！

授课风格：

在授课中能与学员充分展开互动，创造轻松愉快的学习氛围，让学员在轻松、互动的氛围中进行学习，使学员能真正掌握新的知识，并将其所学知识点在实际工作中进行转化和应用。

授课风格生动自然、亲和力强，极具感染力，深受客户的好评。

主讲课程：

《商务礼仪》、《服务礼仪》、《公务员礼仪》、《学校礼仪》、《商超礼仪》、《保险行业礼仪》、《医护礼仪》、《高速公路收费人员礼仪》、《优质客户服务》、《压力与情绪管理技能提升》、《职业形象与商务礼仪》、《职业化素养与技能培训》、《客户投诉与处理技巧》、《有效沟通艺术》等