淘宝客服客服薪资管理制度.doc

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营销中心—电子商务部文件（内部文件）

客服考核及工资考核标准

公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：

一、客服分级：

分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

二、工资及考核标准

（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

1.初级客服要求:

（1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.

（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

（3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

（4）能够有效的指导顾客完成下单.

（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

（6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求.

（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.

2.中级客服要求:

（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.

（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费

（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

（6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求.

（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.

（8）必须在初级客服上干满3个月以上

3.高级客服要求:

（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.

（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

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（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费

（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

（6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求.

（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.

（8）必须在初级客服上干满1年以上

（9）协助主管完成部门的管理工作

（10）具备新进员工的培训管理的能力

（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作

（12）协调各个部门处理有关问题

4．资深客服要求:

（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.

（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.

（3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数

（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费

（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

（6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求.

（7）服从公司的管理的,切实维护公司利益.

（8）必须在客服上干满2年以上

（9）协助主管完成部门的管理工作

（10）具备新进员工的培训管理的能力

（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作

（12）协调各个部门处理有关问题

（13）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务

（二）工资包含：

基本工资、绩效奖金

所有客服人员实行年度核算月保底制度：

即全年度核算，首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。

新入职客服试用期一个月，工资1600元/月，无奖金。

1.基本工资：

月度发放

职称

初级客服

中级客服

高级客服

资深客服

工龄（要求）

1-3月

3个月以上

1年以上

2年以上

基本工资

1600

1800

2000

2200

2.绩效奖金

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绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。

（1）客服部门绩效提成表：

阶段

订单总量

绩效核算

第一阶段

1--3000

1元*订单量

第二阶段

3000以上--5000

3000元+0.75元*（总订单量-3000）

第三阶段

5000以上--10000以上

3000元+1500元+0.5元*（总订单量-5000）

注明：

每一个阶段为一个基点。

每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。

超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。

（2）综合考评（总分100）

（a）客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人和客服主管对工作情况进行评估.（30分）

（b）客服平时工作交接及其工作完成情况.（20分）

（c）客户回访满意度（30分）

（d）业务素质和能力（20分）

卓越

优秀

良好

一般

不及格

95-100

90-95

85-90

70-85

70以下

提成的95%

提成的90%

提成的85%

提成的70%

无业绩奖

（e）连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。

连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。

（f）客服部门整体绩效提成的分比：

（g）客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含加减分）。

（h）附：

客服人员考评细则——考核项目

日常管理细则——加分、扣分标准

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客服人员考评细则——考核项目

1、工作情况进行评估.（业绩和考勤）（30分）

个人的订单量转化率

10分

个人的销售总量和订单量

10分

个人考勤情况

10分

2、客服平时工作交接及其工作完成情况.（20分）

个人交接班完成情况

10分

单独处理突发情况能力

10分

3、客户回访满意度（20分）

回访订单转化率

10分

客户评价满意度

10分

4、业务素质和能力（30分）

客服人员的业务知识商品知识

10分

客服人员的日常管理工作

20分

日常管理细则—加分标准:

1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件.5分

2、客服考试分数为满分5分

3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班5分/次

4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作5分/次

5、当月有效投诉率为零5分/次

6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的5分/次

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——扣分标准

轻度违规

1、工作时间未使用普通话2分/次

2、交接班后本人办公桌面凌乱2分/次

3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作2分/次

4、迟到、早退2-5分/次

5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分/次

6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好5分/次

7、当班时间离开工作岗位超过5分钟,未告知上级4分/次

8、未能及时有效的执行客服的工作2-5分/次

9、上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2分/次

10、在办公区域大声喧哗,影响他人工作2分/次

11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等5分/次

12、客服信息录入错误2分/次

13、主管随机抽查2-5分/一次错误

14、不按时下班，无故“加班”4分/次

中度违规:

1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人店铺10分/次

2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等10分/次

3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量10分/次

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4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报10分/次

5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录10分/次

6、未请假缺席部门例会10分/次

7、客服考试,得分在60以下10分/次

8、未在流程控制时间内处理突发事件,超过11~30分钟10分/次

重度违规

1、旷工20分/次

2、当班时间与客户发生口角争执或冲突（有效投诉）20分/次

3、将非公司人员带入工作区域10分/次

4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20分/次,同时照价赔偿

5、当月未良好履行客服人员的工作职责（违反中度违规中的两条或以上,违反轻度违规四条或以上）,追加扣分20分/次

6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过30分钟以上20分/次

以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整；

解释权归公司财务部；

本规定自2011年2月份执行。

营销部

2011-2-25

文件签发人：

第6页，共6页

淘宝店长职责_NIKI_新浪

1、负责提供可行性的网络营销推广策略及方案并指导执行，信息编辑及发布、网上调研、网上商城销售促进方法的运用，提出应用方案，提高入店流量、增大点击率和浏览量；

2、熟悉淘宝网络销售平台，淘宝规则和操作流程，具备淘宝直通车、淘宝客、钻石展位等推广工具的实操经验；

3、负责线上活动和专题的策划，线上推广创意及效果优化；

4、优化库存和产品线，并跟据实际情况调动店铺的经营方向，具备计算库存、仓容利息、收益等能力；

5、负责淘宝网店的信用维护，联系淘宝客服保证公司淘宝网店正常运行，能带领客服团队完成具体到每天的销售任务和要求；

6、店铺的数据魔方，量子恒道店铺统计以及电子商务网站数据的统计分析，提供详细的客户行为分析报告；

7、充分利用淘宝各种活动资源；

8、推进淘宝旗舰店、授权店、加盟店、铺货店的体系建设和发展；

9、细化团队各人员工作职责分工，完成店铺的操作规范和操作流程，并能制定传承性文件；

10、性格开朗、善于沟通、能承受一定的工作压力，具有良好的网络营销意识，人际沟通能力，良好的团队合作精神，积极组织并配合团队共同完成策略的规划及实施.