移动通信客服行业人员工作述职报告客服转正个人述职报告.docx
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移动通信客服行业人员工作述职报告客服转正个人述职报告
移动通信客服行业人员工作述职报告客服转正个人述职报告
移动通信客服行业人员工作述职报告
光阴如剑时间如流水转眼间我跟同事共同负责的外呼班已有三个月了除了抓团队的各项事务工作业绩外还要加强学员的业务培训工作。
外呼工作是连接客户和公司的桥梁外呼工作的服务质量将直接代表着移动公司的整体服务形象熟练掌握公司各个指标及各项业务是我们的本职所在在工作中的服务规范用语应答技巧及团队之间的紧密配合每一项都是我们需要注意的重点。
并在第一时间将信息清楚明确的传递给目标客户反馈其用户使用信息为下一步的客户服务工作打下基础。
现在近期的工作总结如下：
一、重点工作的完成情况自8月份带学员分班后两人轮流负责其中一人负责期间另一人正常呼出；业绩方面因不断有新学员加入开始不太理想后期稍有提高工作流程分为：
（1）统计每天所有工作人员的在线通话时长这个数据将直接体现出员工的工作态度这与工作能力无关只要认真对待不会与大团队有相当大的差距；
（2）统计每天外拨的有效电话数量及接触客户数量。
从数据上可以看出员工在上班时间的工作效率如何。
（3）统计每天的成功预约单数量。
预约数量的多少体现员工的营销技巧从侧面反映员工需要提高的地方为下部的员工培训提供依据和方向然而影响员工工作成绩的还有工作态度工作状态和技巧需要我们在各个环节出了问题并加以指导解决。
（4）在项目外呼时进行实时的录音监听把有针对性的问题做下笔记并进行录音分享让大家吸取并运用到实际工作中！
在遇到客户不愿意做出购买的决定时我们做到借问问题去分辨顾客口中的理由是否为心中的真正购买障碍或只是个借口。
认同顾客感受。
处理客户的反对意见设身处地地去认同客户感受再与顾客沟通明白真正令他产生异议的原因。
并帮助客户衡量得失再向客户重申有关产品和服务的特性及对他所带来的好处及价值。
二、工作中的亮点和创新在工作中耐心细致地解答客户关于移动通信方面的各种疑问解决客户在使用移动电话时各个方面的问题、提供不同形式的信息服务。
并定期与客户联系也能通过电话、短信、上门等方式与我们保持流畅的沟通。
还可以为客户上门服务。
包括：
业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
体现移动公司的人性化服务与前瞻性的管理理念。
客户的反对意见只是因为对产品和服务有问题和疑虑并不代表客户不需要我们的产品和服务。
异议的好处是可以为销售人员增加了解其他更多价值的机会针对不同客户进行销售所积累的经验可以促使销售人员在与不同用户交流时使用不同的谈话方式以及选择不同类型的电话结束方式可以使的销售人员在销售领域中积累更多的销售经验。
再是结合公司的战略目标不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高外呼工作的服务质量。
三、工作中的不足
（1）加强员工的培训。
作为客户服务行业不仅要有想客户之所想的服务精神还要有过硬的业务知识在客户遇到问题时能针对问题进行解决答疑向客户积极引导新业务所以就要加强外呼员工的培训为公司提升外呼服务质量提供保障。
首先对其基本素质进行培训提高外呼公司员工的服务意识端正其工作态度。
然后对外呼的专业知识进行培训让其了解与外呼业务有关的产品、营销和服务政策等。
最后应对外呼公司员工的工作技能进行培训以确保其高效地完成外呼工作任务。
（2）提高专业技能。
要做好各种外呼工作完成外呼任务必须具备业务脚本的设计能力、沟通能力、谈判说服能力、文字整理能力、分析改进能力等。
我们在进行业务培训前对所有员工进行能力水平测评并根据测评结果设计相应科学合理的培训课程。
四、下一步工作计划
（1）避免客户流失稳定客源：
加强客户资料管理建立客户个人信息录入登记、查询等功能避免业务员的流动造成客户资源的流失。
（2）减少开支降低经营成本：
将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理可节省30%以上的人力成本。
（3）提高资源利用率节省办公成本：
采用多种不同的方式和策略加以资源优化通过多个服务平台更加高效合理的电话资源以及公司人员快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、基础和共享可以更好的服务客户实现人力调配的优化。
移动客服经理工作总结【2】
自20_______年8月加入联通公司已有整整4个年头了。
在这四年中我深爱这个集体深爱这个岗位与广大同仁共事的每一天都是我学习的时刻在此感谢在座各位。
在这四年中从未满足我不断努力我知道我不是最优秀的但是我强烈愿望我是最优秀的在公司领导的指点下我发现了自己的不足不断向前辈请教这才有我今天微薄的成绩。
我的工作是渠道经营我的工作目标是巩固既有客户发展新客户。
因此常常我得去走访合作经营者与他们协商发展成为联通的新客户。
我深知我这个工作虽然是公司业务的一部分但是关系到公司的“源头”因此我决不能懈怠失败了继续努力成功了继续发展。
渠道外勤工作的确不是一件轻松的工作虽然不敢说艰苦但是在拜访的阶段还是会遇到预想不到的挫败感。
对于自己本职的工作即使再累再苦当然都应该义无反顾前进不能有半点抱怨。
我负责的区域很多是市区的大卖场、合作厅、骨干专营店这些重要的代理商时常给工作带来很大的压力我知道只有代理商完全理解我们的政策我们的工作才能顺利进行因此我十分注重和代理商及时沟通公司政策公司许多新政策新规定我都尽量第一时间传达到每一个代理商如果哪个代理商对政策不明确我可以上门进行讲解。
我这个工作沟通非常重要尤其和代理商的沟通更要耐心和细心。
当然和代理商沟通光有耐心和细心是不够的我们还得坚守自己的原则。
有一次我发现一家代理商在经营联通业务的同时还兼营其他通信运营商的产品。
这种情况公司规定是坚决不允许的。
我知道这个问题不能马虎在与代理商交涉时他的态度非常不配合咄咄逼人百般刁难还说：
“我也不是光明正大的卖你就假装没看见不就行了么？
不都是为了多赚点钱么都是好兄弟咱以后来日方长多多关照嘛！
”。
我知道讲道理他肯定是听不进去的对于他们来说目标就是为了盈利只要让他们感觉到利益所在工作才能更好的做下去。
因此向代理商讲解公司规定的同时保证把他的合作厅纳入自己的重点维护用户中在不违反公司规定得前提下尽可能多的为其提供便利条件。
经过一下午的说服工作最后这位代理商终于保证今后不再经营联通以外的业务了。
在以后的走访中我为其服务解决了一些问题逐渐的建立起了良好的关系。
在20_______年中在各位的同仁支持下我发展了6家卖场3家合作厅和12家专营店其中移动密集的重点区域有___专营店。
我希望在20_______年通过我的努力取得更大的成绩。
如果说我的种种努力得到了肯定那肯定离不开公司的这个大家庭氛围更离不开领导耐心的指导以及广大同仁朋友的无私支持和帮助如果没有这些我将一事无成我取得的成绩也是空中楼阁。
因此我觉得我拚搏努力的20_______年也是公司不断腾飞的一年我们深信通过大家互助协作新的一年我们会取得更辉煌的成绩。
愿烟台联通公司更加兴旺！
谢谢！
移动客服经理工作总结3
______________年是中国经济快速增长的一年我们在中国移动集团公司的大方针下认真贯彻十六届六中全会、集团公司和省公司工作会议精神在省公司和市分公司领导的正确带领下我们结合______________移动通信实际更新服务理念深化改革管理制度巩固和提升竞争优势保持行业区域主导地位加快了______________移动的发展提高了大客户服务的水平克服了各种困难和不利因素业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理与服务
为彰显VIP会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。
______________年度我中心本着沟通从心开始的服务理念
我们的每一位服务人员都从客户的利益出发想客户所想急客户所急为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡免费更换STK大容量卡帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合______________移动公司的各项工作指标本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。
我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。
客户经理会定期与客户联络同时客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。
客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间要求上门服务。
上门服务内容包括：
业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外结合“服务与业务领先”的战略目标始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。
在中高端客户市场保有率“战争”中只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务不断提高的业务技术的水平才能被众多中高端客户所信赖。
去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。
电话营销的目标客户群选取针对性强以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力20_______年外呼人员在新业务的推广全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。
外呼队伍人员在做市场调查。
社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象所以我们培训外呼人员：
熟练掌握公司个指标及各项业务规范服务用语应答技巧专业灵活团队之间密切配合协作。
使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务重点加强潜力服务管理、服务人员管理。
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先大客户中心在20_______年里以客户价值为尺度从加强投诉管理入手建立起客户投诉快速响应机制。
首先优化投诉处理流程加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑设立投诉热线建立管理层直接介入处理的应急响应机制缩短投诉处理时限。
其次严格控制集团客户短信群发。
再次重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单管理人员及时支撑处理解决方案。
最后完善客户跟进服务制度提高移动公司的服务水平从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。
在20_______年的日常工作中我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系实现客户经理规模最优化。
大力推进新业务的规模发展加快改进服务的步伐全面优化营销体系推动中心完成全年的营销指标。
______________年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式提高新业务的市场占有率。
协助领导全面提升客户服务促进服务价值最优化。
继续大力宣贯“正德厚生臻于至善”的核心价值。
移动客服经理工作总结【3】
20_______年已经过去了我们迎来的是崭新的20__年虽然20_______年已经是过去式但是所有的事情感觉就像是在昨天发生的一样我们每天都在做着同样的工作说着同样的话但是好像到了年终的时候却只有那么一点点的收获耳边经常回想起这样的话语：
“努力做好我们的服务和营销既然你选择了移动公司这份工作你就要把它认真的做好”。
其实每天都是和不同的人在打交道形形色色的人都有其中当然也包括有些客户自身也是做服务行业的她们都说过同样的话那就是现在的服务行业不好做啊？
但是我们不能因为别人的一句话就在思想上动摇了我们坚信自己可以做得很好。
今天开晚班会的时候突然听到营业厅经理告诉我们去年的20_______年的12月份最后一个月暗访成绩竟然是我们听到的最不好的消息通信广场有史以来是湖北省内的所有营业厅的标杆形象只要一有人提到通信广场营业厅没有人不竖起大拇指表扬的可是时至今日为什么会到这种地步呢？
到底是什么原因造成我们出现这样的情况呢？
作为我们这些在移动公司做的时间长一点的营业员来说是从未有过的成绩难道是我们平时在工作中没有认真的做服务和营销吗？
还是在工作中我们缺少沟通还是缺少相互之间的配合呢？
突然之间觉得大脑里有太多的问号不知从何说起？
我觉得在去年的一年当中我们的思想还是停留在最开始的阶段并没有在自身的情况下提高自己的工作水平和能力虽然一直在自己的工作岗位上尽职尽责的去做好每一件事情可是有时候会感觉自己肩上的担子有点重但是还是要尽力做好每件事情不可以掉以轻心要向书本学习向周边表现好的同事学习要提高相互团结的精神不管是在工作还是在生活当中我们要相互学习共同努力将我们的工作做到最好作为值班长也要带好头不仅要帮值班经理管好本班的人员还要和本班的所有人员共同学习相互之间交流经验把我所知道的知识都做个交流或则有些问题我们之前没碰到过的也可以和营业人员交流交流也让所有人提高自己处理问题的能力而不是一遇到问题就举手问所以我们之间一定要配合好。
现在所有的人都注重自己的任务发展了把我们之前一直都在强调的服务抛诸脑后忘得一干二净了新的员工缺少实战经验基本的服务没有经过培训可能会有些突发情况但是作为老点的营业员应该主动帮助和提醒她们在服务的过程当中是如何做的而不是任由她们自己像怎么做就怎么做。
平时不忙的时候可以坐下来相互之间交流经验而不是一味的坐在一起聊天每天在工作中出现的问题要学会下次如何去解决而不是一味的依赖别人帮忙处理在过去的一年当中我们可能并没有很认真的去做自己的工作好像每天都在敷衍自己一样有时候睡觉的时候想想觉得自己每天的工作是否对得起自己难道是现在的服务真的很难做还是我们没有用心去认真的做呢？
现在说这些也于事无补我们必须从现在开始努力做好自己的工作把以前丢掉的东西全部捡起来在开门红的阶段和过年来临之际一定要打个漂漂亮亮的仗要在20__年的元月份取得一个很好的成绩开开心心的过个好年这样才对得起自己的工作不要让领导失望要让所有人都肯定通信广场的实力仍然是存在的是别人学习和认可的！
希望我们所有的人都努力服务和营销不是靠一个人的力量来做好的而是所有人的共同努力来做好的我们是一个大家庭是一个整体的团队希望我们自己一定要认真努力做到。
相信我们是最棒的！
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