外贸业务员打电话的各细节技巧.doc

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外贸业务员打电话的各细节

Q1.第一次CALLING时向对方要求转接船务进出口负责人,对方问:

"你是哪里?

有什么事";

当自我介绍后,对方马上响应:

"她不在"或"她在忙",就要结束此通电话.

A1.先向对方抱歉,打扰了,请问贵司负责此工作的是哪一位先生或小姐?

贵姓呢?

分机几号?

至少得到这些信息后,可以在下一通电访时,直接切入找到本人,避免被恶意阻挡掉.

Q2.询问出口地整并柜时对方不耐的应付响应:

"全世界都有出"

A2."不好意思我可能没办法马上把全世界的运价都提供给你,但现在我手头上有几个区域价格非常的好,

绝对可以降低贵司的运输成本,请问你有出日本吗?

美国呢?

香港呢?

上海呢?

广东省呢?

东南亚呢?

"

;确定某几个点后向对方说:

"我先提供这些点先给你参考",创造出真正有出口点的报价机会,并且持续追踪.

Q3.大部分CALLING时都没问到出货品名及淡旺季...

A3.因知道货物品名，久了可以知道归纳出那个航线出什么货多，其谈旺季在何时，在CALLING该线

的量时可以依品名去进攻，也可以先做布局。

知道品名尚可以先为所出的货把关,是否为危险品、化学品、机器、食物...可提醒客户做好包装或

检具文件资料等等...

Q4.追踨新客户没找到主要出货决策者...

A4.有时和SHPR连络一段时间仍然问不出个所以然来，有可能其只是经办，实际决策是其主管或背后

的老板,可以问SHPR决定者是谁，可请代为引见一下或约好下次见面时间，如此擒贼先擒王才能

有较明显的效果。

Q5.电话拨错,不多谈,即挂断

A5.可表明我们为国内知名海空运公司,顺便问其是否为公司行号,有无进出口,一通拨错的电话,或许

是一个商机。

Q6.重拨后,找到谢太太,告知无直接外销云云.

A6.SHPR告知无直接外销,可能是事实,亦可能是推托之辞,可安排"顺道"拜访,了解虚实,谈的愉快,

可能有机会或请其介绍贸易商,状况不佳或属小型家庭代工,可即DROP此CASE,无须浪费时间。

Q7.第一次开发,在询问客户基本资料过程,零零散散,不流畅,甚至问所非当问。

A7.资料明明SHOW＇＇和勒YACHT＇＇,还问公司出口COMMODITY,显示打电话前信息过滤不用心,

如能CALLING前,先上网查询客户资料,掌握DATA,如成立时间,产品名,贸商或是工厂,进出口之实绩.....,

则在与客户对谈时,内容不致生疏,有助于关系之拉近以及相关船务信息的取得。

Q8.SALESCALLING新客户时提及沛华船务公司,对方反应:

沛华产物/沛华床务......等

A8.SALES应对我司业务范围及性质作明确告知并询找正确PIC推销我司业务

我司为海空运货物承揽运送公司,运送方式为货柜运送及不满整柜货物之运送及航空货物运送

服务对象为有作进出口业务之贸易公司或制造业的国外业务人员或船务人员.对其作电访,了解其需求给

予正确的报价.

Q9.电访的过程中,常会发生对方不耐烦,或不友善的语气

A9.其实SALES应常练习且尽量提高音量保持高度亢奋精神并充满热情,对方一定感受的到,避免制式

的电话访问,甚至照本宣课的询问只为传报价单,其实效果不大,利用从旁辅导随时提醒之.

Q10.sales:

请问贵公司出口到哪里

shpr:

我们公司出口到东南亚.

sales:

请问到东南亚哪里?

shpr:

...........马来西亚,越南,泰国

sales:

请问是基隆出吗?

shpr:

桃园

sales:

请问是整柜or并柜?

shpr:

整柜

A10.当shpr提出我司出东南亚,或其它国家时,当shpr不太想说的时候,一定要用诱导的方式套出目的港

如,哪贵司有出新加坡吗?

曼谷?

越南?

一一让shpr说出来,另外到亚洲的并柜货,几乎结关地都是

基隆为主.所以shpr说桃园结关,那肯定是整柜.

Q11.Shpr说本司都有固定配合的FWR,不用报价.（一般业务可能只说:

ㄡ谢谢）

A11.小姐!

那是一定的（要大声,有自信）!

像我的客人也是固定配合我.因为我这个人只要市场上一有任何

价格变化,我会马上告知所有客人,所以都可以配合很久,客人也非常相信我.（此时不要等对方反应

or发出任何声音,继续说）像我现在报价给你,如果觉得贵,可以马上撕掉,如果很棒的话,妳也可以走我

一小票货试试看,绝对不会让你失望的.

再不然的话,价钱比你现在配合的FWR好,就赶快跟她们COMPLAIN,叫他们降价（就算我们做不到,

也要让同行赚不到）......小姐!

请问我要报哪些港口.（一般都会成功）

Q12.电话中,新业务被客户的节奏所影响,客户想尽快结束电话,

A12.不要被客户的节奏所影响,想草草结束的客户,可以跟他说,您现在在忙吗?

如果是,可以晚一点再拨.

如果是客户不需要,可以传个人资料,请他有需要再来电询问.

Q13.新业务为了能报价便迁就客户,信息都问不齐全就草草结束,为了calling而calling.

A13.所有信息一定要问清楚,包含:

1.装货港,卸货港（包含国名,州名）:

以英文为主,相同地名很多,避免报错价送错地点.

2.FCLorLCL.

3.海运进口or出口

4.空运品名,公斤数:

品名可大概了解是拋货或是重货,空运运价是tierrate,所以问客户大概出几公斤

的货,可以准确报价.

5.运送模式与品名:

如美国线（Mini-LandBridge,AllWaterService,InteriorPointIntermodal,DoorService,Commodity）

如大陆线（要问批文合同的清关地,华中或是华南）.

华南（是经一线海关by专车,经福田,或是经香港转二程船）

华中（是直通关或经上海转）

现在的Shipping都很精,唯有在电话中先显出你的专业,才能使他留下映像,对你的报价有兴趣,不然,

辛苦作的报价,也不过是垃圾桶里的一张废纸.

Q14.客户回答你们公司已经有人跟我连络了

A14.建议新进业务回答方式:

这样子喔那请问是那一位在跟你连络.如果客户说的出业务的名字.就可以帮忙套一点信息再告诉原

业务.如:

那是不是价格方面的问题不然怎么还没有机会配合客户可能会回答价格太高或最近没货等等..

再把讯息告知原业务

如果客户说不出业务的名字那就当成新的客户开发告诉客户:

希望你再给我们一次机会我一定报一

个很漂亮的价格给您

Q15.客户回答我们不配合你们公司

A15.先了解原因如是因为业务本身的问题或CASE没处理的让客户满意其实这样的客户还是有机会

配合只是要花比较多的时间跟精神

如果是公司政策没办理配合如月结时间太长或帐款很难请等等这样的客户就不要再花时间

直接放弃.并告知管理部做记录给全公司的业务备注

Q16.如果遇到客户告知都是指定货的应对

A16.告知客户我司有周刊赠送,确认公司正确地址及船务负责人资料无误后

再借机拜访,一方面确认该公司规模是否要长期经营,一方面确认是否真的是指定

Q17.如果遇到客户告知由报关行抓船的应对

A17.a.请客户告知报关行的联络资料

b.查询公司出口系统是否有配合的业务

c.一旦确认没有配合则已开发新客户的方式联络报关行,争取配合机会

Q18.新进业务同事遭遇客人以指定货为由敷衍时无法以有效或是有兴趣的议题吸引客人注意

比方留资料供参考提供该航线目前应注意事项或反映该市场目前最新运价供客人做成本参考

适时提供相关信息并进一步互动

Q19.开发客户资料的搜集--目前新进同仁的资料多半为公司所提供的世贸旧资料为主因为资料的重整

开发时遇到错误的通数颇多造成时效上的浪费没办法扩大有效报价的基数建议新进同仁在搜集资料时

可以多元化一些比方适时到世贸访客时去图书中心浏览一下有没有参展最新的名录可以选购或是上网

去找进出口厂商的名录

Q20:

报价不只是报价.

A21.我们争取到报价机会时,必须把握机会说出我们的利基,让报价更有吸引力

Q22:

对谈态度切忌死板.

A22.不论电访或面访,一定要拿出朝气,这显示出我们的信心,而且一定要有亲切感,否则将变成"质问"的窘境.

Q23.客户提及进口欠费问题.

A23.规定不可欠费.可请其报关先行代垫.

Q24.客户提及代为电放提单问题.

A24.电放需客户或由客户委托报关电放.

如需我司代为电放提单.亦要先请客

户先附上切结书.

Q25.客户告知有出口大陆,深圳,无锡,上海,可报价参考.或客户告知目前都改大陆出货,台湾很少,

SALES就谢谢,没再追问.

A25.应可以多问一些如目前是配合哪家同行或哪家CARRIER,可作为你报价的切入点参考.

如:

走亿通,海华,你大概就可知道其价格可能较低,若其是走COSCO或WHL,可能价格高些....

而不会让你陷入没概念的情况,而以统一低价去报价.

另大陆出货也可以问问是从大陆哪个点出货,台湾安排或是大陆工厂抓船,这些都可作记录,或许可发展

三角业务.

Q26.FOB一般新人在CALLING的时候常遇到这个问题也深深的打击新人的信心.

通常客人会说FOB有以下几种情形.

1.客人每天接这种电话接到很烦就说是FOB（这表示可能货很多）

2.真的只有FOB

3.原配合的FORWARD交他这么说

4.没货装有货

P.S:

FOB通常是完全不给机会报价且机会是"零",所以业务要自己创造机会而不是等待机会,（时机歹歹）.

A26.个人的经验建议给新人是直接放低价来测试,快又有效不会浪费CALLING时间不过在放低价一

定要有效果,而且要砍到原配合的FORWARD.用个例子来说明:

比如现在欧洲MAINPORT如果成本是

USD20/CBM,直接打对折USD10/CBM报给客人（注意要先查清楚没有跟沛华和沛荣才可以这样报）,

先看客人的反应如何,再来就跟客人说我们这个报价用了快一年了都没有异动过请他们参考看看,并预

猜说市场目前一般配合大概在USD18-24之间,要很明白的让客人知道原FORWARD感觉好象骗他们

很久且赚很多钱.

通常如果真的是FOB的客人就会说真的佷不好意思,你给我再低的报价也没用,我们真的是国外指定,

要不然客人一定会心动叫你先伝个报价过来看看,如果可以下次会叫客人指定沛华看看.

Q27.CALLING时新人对话要清淅且声音要宏亮,说话要诚恳,最好是表现的很有诚意,要把谢谢,不好意思.抱歉,

麻烦,挂嘴上表现很有礼貌的样子,就像银行和保险打电话给你时你也是想听到很诚恳的声音,相对的

你的客人也会有这样的想法,在CALLING时要有企图心,说辞要有吸引力,问问题时要讲重点,要很清楚的

知道你要从客人那得到什么信息,我们可以提供给客人什么报价和服务,做业务一定要与别人要有差异化

要不然没有特色那就没什么搞头.

Q28.货主告知,国外客户指定,不需要,不太愿意继续谈..

A28.通常我会告诉业务

1）结束Calling,若是cs客户,就先连络报关行,是否可从报关行取得一些信息.

2）若是未配合过客户,就先传公司资料及个人简介给客户.

Q29.港口熟悉度不够.

A29.应多calling电话及看船报.

Q30.对谈内容较不能引起客户的兴趣,建议以四大航线为基础,要业务主管提出近一个月的巿场行情,

附加费实施要点（含何时生效,金额等）,供新进业务calling时能参照运用,期使谈话内容较为生动.

Q31.面对全世界都有出货的客户,应该将我司目前所主推行销活动,再次予以加强,如香港线特价,

或某一单点开柜促销价等.建议请各业务主管提出该航线目前主推促销活动给新进业务calling时参考!

Q1:

客户常说我们公司有很多人联络过.

ANS:

可以先询问客户是否对拜访过的业务有印象,假如有印象就不用再互相竞争

切忌恶性砍杀,但是没有印象就可以再问客户最近是否有我司的业务传最新的报价单,

因为运价波动频繁的话可以把握机会积极的报价争取配合.

Q2:

客户收到报价单后觉得价钱还不错但是会质疑我们国外会不会超收LOCAL来补运费

的不足.

ANS:

可以跟客户解释说国外的LOCALCHARGE其实都是固定的,除非是有一些大客户会有

SPECIALRATE.另外我们也可以提供我们国外代理的资料及收费明细让国外客户先

参考比较,OK后再配合避免事后困扰.

Q3:

SALES在CFS报价中,忘记告知客户以CBM或以吨（运费吨）来计价,

CASESTUDY:

有客户询价到东管市去,SALES报给客户运价是USD85/CBM,但却未告诉客户此报价

是以1个CBM或是1000KGS（1吨）来计价,客户的货是3/CBM,10000KGS（10吨）,客户认为他只要支付

USD255的运费,但实际上我司要跟客户实收USD850,事后造成不少的困扰（客户也误会误解我们乱报价）

所以业务要有成本观念,CALLING前一定要准备充裕除了NOTES的成本要会查遇有特殊CASE

一定要请教主管及航线OP主管知道真正的成本所在

Q4:

SALES在CALLOUT的部分,除了要想办法问出你想要的东西外,一定要注意与SHIPPING谈话的内容

与客户给你的反应是如何!

ANS:

若客户与SALES相谈甚欢之余,并能拉进彼此之间的关系,我想,此各户的成功率一定很高,

并且要在最短的时间内去拜访此客户,增加对你的印象,只要客户对你的印象不错,还要积极FOLLOW,

在你拜访过后,每周一通请安问好的电话,相信此客户很快的会与你配合（客户关系管理）

Q5:

虽然在Calling过程中,资浅的sales对于应该询问shipper的information都没有任何遗漏,

但容易形成一问一答,无法挖掘出客户之所需为何

ANS:

互动较少的电话calling,稍嫌呆版,要培养出如同资深业务一般要有自己的行销风格

要把握住任合一个可以行销或拉进彼此距离的机会。

可以结合一些时势或是个人嗜好/兴趣

等等话题在Calling中不需操之过急让客户认为你只想报价而已,试着从不同的点切入,

多付出些关心,会有不同的效果。

Q6:

Calling中积极度不够会漏掉或者不敢询问货主最近是否有货要出,

ANS:

可以技巧性的关心客户是否最近要出货了或是以接到国外客人的订单

你可以提供有效或实时的的报价甚至日后可能运费要涨的讯息提醒客户注意,

让客户知道我们的专业度和对客户的关心

Q7:

.有效率的运用开发资料与了解资料来源达到事半功倍效果

ANS:

世贸资料来源显示是出口香港的客户,就可以直接跟客户讨论香港线市场现况,

不用一一询问;同时自己要对于客户可能发问的相关讯息自己要有准备

若客户是公司之流失客户,可以客服人员型态询问,针对公司的服务是否有意见等等

尽量跟客户谈话内容有交集再慢慢导入行销方向

Q8:

常被总机挡下拒于门外,无法接触到决策人士

ANS:

开发前应找好开场白,例如:

与贵公司小姐对资料,国外客人介绍,配合厂商有介绍

报关行介绍,贵公司某小姐找你,贵公司老板找你等等理由,按当时个别客户状况

灵活运用

状况一:

电话拨错,不多谈,即挂断

建议:

可表明我们为国内知名海空运公司,顺便问其是否为公司行号,有无进出口,一通拨错的电话,或许

是一个商机。

状况二:

重拨后,找到谢太太,告知无直接外销云云.

建议:

SHPR告知无直接外销,可能是事实,亦可能是推托之辞,可安排"顺道"拜访,了解虚实,谈的愉快,可能有机会或请其介绍贸易商,状况不佳或属小型家庭代工,可即DROP此CASE,无须浪费时间。

状况:

第一次开发,在询问客户基本资料过程,零零散散,不流畅,甚至问所非当问。

建议:

资料明明SHOW''和勒YACHT'',还问公司出口COMMODITY,显示打电话前信息过滤不用心,如能CALLING前,先上网查询客户资料,掌握DATA,如成立时间,产品名,贸商或是工厂,进出口之实绩.....,则在与客户对谈时,内容不致生疏,有助于关系之拉近以及相关船务信息的取得。

Q∶此客户为之前就已联络过,亦表示八月初要出货（太急于要货）.

A∶跟客户的对谈不要急于要货,可先聊一下别的话题或是一些产业信息,适时的再把话题转到船务部份会比较好,也可顺势的跟客户培养一下感情.

Q∶SHIPPER再忙硬要讲.

A∶一开始听SHIPPER的口气就大概知道其在忙,应先跟SHIPPER问候一下是否有方便谈话,SHIPPER在忙,可能无心听你在说什么,也会造成反效果的可能性,亦可跟SHIPPER打声招呼并告知自己的姓名、公司名称,下次会再跟其联络,这样的效果反而会较佳.

苏小姐说我司多为日本与韩国进口,但都是CIF,所以不用报价.

建议回答:

虽然都为进口CIF,但我司也可以提供贵司目前的运价,

以利贵司计算成本与了解市场行情.并可了解供货商是否在运费

有赚差价况且我司在日本与韩国的进口SERVICE相当优势.

在国内又可以提供实时的讯息,还有就是可了解供货商是否有如期出货,

所以,先提供运价给贵司参考.

陈先生反应现在到HKCFS的部份都不用钱,你们赚什么.

建议回答:

其实是市场激烈的撕杀,再加上我司为要增取商机,所以才下猛药,

先加上现在台湾出口在衰退,而大陆出口急速增加,我司为了要揽大陆出口

的CASE,先做部份的牺牲有,因与大陆人做生意,还需有关系在,比较好做,

然而因有你们出口至HK,所以我们就有机会与你们客户联系,也因此有机

会做到三角贸易的CASE,如此才会给予贵司优惠运价,