酒店前台礼仪礼貌培训.docx
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酒店前台礼仪礼貌培训
酒店前台礼仪礼貌培训
酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。
更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中，客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。
酒店前台基本仪容礼仪
制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。
男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。
女员工头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。
男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人,口气清新。
女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰,淡扫娥眉，轻涂口红,轻抹胭脂便可。
男员工不得留指甲,指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。
女员工不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。
男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
女员工也要保持清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
男员工要保持身体气味清新,不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。
酒店前台员工应有之仪容及礼貌
在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部,不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。
不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。
在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。
留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说：
“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。
”如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处,不得取笑客人。
柜台员的工作效率要快且准。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身,及扮鬼脸作怪动作。
除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论,不粗言秽语。
不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。
用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。
不得在工作时，阅读报章、书籍。
走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生／小姐/女士，您好!
”。
若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人做出有关联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
酒店前台员工态度谦逊，语言文明
根据性别和身份礼貌地称呼宾客
与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口
如有事需宾客关照,说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。
工作中发生差错,要主动、诚恳地道歉,求得谅解，不得强词夺理,推卸责任。
对宾客的投诉,不得辩解,应先认真耐心地倾听,然后表示歉意,即使责任不在宾客一方,也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释,消除误会。
对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。
员工仪容仪表规范
（一）仪表
员工应举止端庄、文雅、行为得体。
不得将手插入口袋。
穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。
（二）仪容ﻫ1、发型。
ﻫ男员工:
整齐的短发,须在衣领上。
只允许染黑发。
不得留鬓角和胡须。
女员工：
餐饮员工一律发不过肩,梳理整齐,不得戴头饰等。
其他部门员工发型梳理整齐,一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型,只允许染黑发。
2、首饰
餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉,不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
3、化妆
工作期间，女员工须始终保持淡妆。
须选用与工服以及肤色相配的化妆品。
腮红须涂抹均匀自然。
口红保持良好,形状颜色自然明快。
不得进行过分复杂和夸张的化妆。
4、个人卫生 ﻫ指甲短、修剪整齐、干净,不得涂指甲油。
男员工每天修面、保持干净。
5、着装
按规定着装,洗烫整洁，无损坏,纽扣齐全、系好。
６、鞋袜
男员工：
黑鞋,擦亮,黑袜。
女员工:
黑鞋，擦亮。
鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。
（三）补充规定ﻫ1、员工在岗期间要按规定着装,保持工服清洁，爱惜工服,要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。
ﻫ２、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。
ﻫ3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。
二、员工纪律ﻫ员工必须遵守如下规定:
1、上下班走职工出入口。
随身携带的物品,须主动接受警卫人员及上级的检查。
按规定打卡并签到、签离。
ﻫ2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。
员工调离酒店，必须按转单项目要求,将工作证等交回有关部门。
不得将工服等物品带离酒店。
3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。
ﻫ4、员工必须严守酒店保密制度,不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料;如有查询,由有关部门负责接待。
５、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。
６、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话,如有特殊情况,需经主管领导批准，到指定地点打电话。
7、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。
8、员工不得在酒店内留宿,工作时间不得串岗。
9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。
ﻫ10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。
ﻫ11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。
１２、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。
ﻫ１3、不得在非吸烟区域吸烟。
ﻫ14、不得代他人或委托他人打卡。
１５、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。
16、不得向客人索取小费和物品。
17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。
ﻫ三、文明举止规范（附：
不良举止）
ﻫ文明举止ﻫ１、精神饱满，2、 不3、倚不4、靠。
5、面向客人微笑，6、敬语对客。
7、站姿端正,8、 对客服９、务表示出诚恳态度。
ﻫ
10、站立端正,11、随时为客人服1２、 务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不13、 急跑;遇到上级、同１4、事热情打招呼。
1５、自然站立，１6、说话有礼貌，17、对客微笑，18、使用敬语，19、回答客人问题或与上级交谈,20、声音适中,21、 诚恳自然。
ﻫ22、与客人交谈距离适中，23、 音量适中，24、对方听清即可。
２5、跟客人说话时应两眼注视对方，2６、面向客人。
ﻫ２7、对客服28、务杜绝谈论自己的私事,２9、不30、能变相向客人索取小费。
ﻫ31、“客人永远是对的”ﻫ10、微笑服务，对客人热情友好。
不良举止
1、无精打采,2、倚靠门、窗或单腿站立。
ﻫ3、当客人需要服4、 务时，5、装没看见或背向客人,6、 不7、 理睬。
ﻫ8、脚在地上划来划去,９、大腿小腿晃来晃去，10、 满不11、在乎的样子。
ﻫ12、手插衣兜,13、走路边走边聊,1４、遇人不１5、打招呼。
ﻫ
16、与客人或上级谈话，１7、双臂抱于胸前或交叉于后。
ﻫ
1８、与客人交谈距离过近，19、 或过远，2０、声音过小，21、 客人听不22、清楚。
23、和客人谈话时，24、两眼东张西望,25、或面部转向别处。
２６、向客人谈私事，27、 并变相索取小费。
2８、对客服29、 务中与客人争执。
ﻫ1０、冷面孔,对客人不耐烦。
四、文明语言规范ﻫ服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔,语气亲切,“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。
（一）说话时的仪态 ﻫ与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。
为了表示对宾客的尊重,一般应站立说话。
（二）选择词语
在表达同一种意思时，由于选择词语的不同,往往会给宾客不同的感受,产生不同的效果。
例如:
“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”,去掉“请”字则语气生硬,变成命令式了。
因此，要注意选用客气的词语,如:
ﻫ1、用“用饭”代替“要饭”；
2、用“几位”代替“几个人”；ﻫ３、用“贵姓”代替“你姓什么”;ﻫ4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；
5、用“让您破费了”代替“罚款”;ﻫ6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。
ﻫ（三）基本的文明礼貌用语:
ﻫ1、直接称谓语
先生／×××先生
小姐、夫人、女士、太太/××……
2、间接称谓语ﻫ那位先生/那位女士
您的先生/您的夫人ﻫ3、欢迎语
欢迎您住我们宾馆。
欢迎您来这里进餐。
ﻫ希望您能在这里生活愉快。
4、问候语ﻫ您好！
早安/午安/晚安
多日不见,您好吗?
５、祝贺语 ﻫ祝您节日愉快!
ﻫ祝您生日快乐!
祝您一切都好！
祝您一帆风顺!
ﻫ6、告别语
再见!
晚安（晚上休息前）。
ﻫ祝您一路平安/祝您旅途愉快！
欢迎您再来。
7、征询语 ﻫ您有什么事情?
我能为您做些什么?
需要我帮您吗？
这会打扰您吗？
您喜欢……吗？
ﻫ您需要……吗?
您能够……吗?
如果您不介意的话,我可以……吗？
请您讲慢点。
ﻫ８、应答语
不必客气。
ﻫ没关系。
这是我应该做的。
ﻫ照顾不周的地方,请多多指正。
我明白了。
ﻫ好的。
是的。
非常感谢。
谢谢您的好意。
感谢您的提醒。
９、道歉语ﻫ实在对不起／请原谅/失礼了。
打扰您了。
ﻫ完全是我们的过错,对不起。
ﻫ感谢您的指正。
我们立即采取措施,使您满意。
ﻫ请不要介意。
ﻫ1０、接听电话语
您好，这是……
我的名字是……ﻫ对不起，您拨错了电话号码。
ﻫ请拨电话号码……
不要客气。
ﻫ需要我留言吗？
1１、婉言推托语
很遗憾,不能帮您的忙。
承您的好意，但是……
12、电话总机
您好,这里是……ﻫ您要找几号房间/您找哪一位?
请问名字是怎样拼写的。
ﻫ对不起，请讲慢一点。
请再说一遍。
请稍等一下，我们正在查找。
ﻫ我给您接到……,现在占线。
ﻫ请等一下，不要挂断。
您能听清楚吗?
××先生/女士外出了。
他/她在会客，我把电话接到……
您是××先生/女士吗？
ﻫ你的（长途）电话接通了。
ﻫ您外出时，有××先生/女士来电话找,请您回电话,号码是…… ﻫ刚才电话断了,很对不起。
1３、宿舍管理室礼貌用语
先生/女士，请问您找哪一位?
ﻫ请问您贵姓?
请问您的单位?
您带证件了吗?
请您在这登记。
这是必要的手续，请不要介意。
ﻫ您请坐,稍等一下。
××先生/女士在吗？
ﻫ楼下有××先生／女士找您。
对不起，××先生/女士不在。
请您联系好再来。
ﻫ需要我留言吗？
再见。
ﻫ（四）服务人员英语礼貌用语30句
１、早晨好。
中午好。
晚上好。
Good morｎing/aｆtｅｒnoon／eveniｎｇ． ﻫ2、欢迎您光临温泉大酒店。
ﻫWelcｏｍｅ tｏ HoｔｓｐringGrandHoteｌ ．
3、旅游愉快吗?
ﻫＤiｄyｏu have toniｃetrip？
ﻫ4、我是接待员（行李员、电梯员、话务员、收帐员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、餐厅服务员、调酒员、美容师）。
ﻫI am recepｔionisｔ.
（porteｒ/liftopｅrator/oｐerator/casｈｉｅｒ/eｌectrｉcian/cleaｎｉngperson/laｕndrｙworker/ｃoｏｋ/waiter,waitｒｅss/ｂartender/beaｕtician）. ﻫ５、需要我帮忙吗?
Whａｔcａn Iｄoforyou?
ﻫ6、还需要些什么?
ﻫWｈaｔelsecaｎIｄoforyou?
7、请稍等一会儿。
Jusｔaｍomｅnt,pｌeasｅ.ﻫ8、很高兴为您服务。
Iaｍaｌwａysａｔyoｕrｓｅrvice.ﻫ9、希望您在这里住得愉快。
ﻫI hopeyou ｗill enｊoy yｏur staywｉｔｈｕs ｈerｅ．
10、对不起，给您添麻烦了。
I aｍawfuｌｌｙsoｒrｙｔohavｅcauｓｅd youso muchinconｖenｉｅnce. ﻫ11、如果您需要什么帮助，请及时告诉我。
ﻫJust ｌeｔmekｎowiｆ ｔhｅreiｓ ａｎytｈiｎgIｃandoforyou.
12、这边请。
ﻫThｉsway,please. ﻫ1３、请走这边。
Woｕldyｏucareｔosteptｈｉswａｙ, pleasｅ?
ﻫ14、不客气。
Yoｕarewelｃｏmｅ./Notaｔ alｌ./It’s mｙpleasurｅ.ﻫ15、为宾客服务是我们的荣幸。
Ｉt’s ouｒpleasｕreｔoserveourｇuests. ﻫ16、您先请。
Afteｒ ｙou．ﻫ17、对不起,我马上就过来。
Ｅxｃｕｓe me , I’llbewithｙou ｉn aminｕｔe．
1８、能告诉我您的姓名吗?
ＭayIhaveyouｎａｍe?
ﻫ１9、对不起，让您久等了。
ﻫSorrｙtohaveyoukeptwaiｔiｎg.ﻫ2０、您能填一下这张表吗?
ﻫWoｕldｙｏｕ pleasefilｌｉnthisforｍ?
ﻫ21、您如何付帐,是现金还是信用卡?
Howａrｅ you ｇoing to ｐay,in cashorｂｙcrｅdｉtcaｒd?
ﻫ２2、对不起，我能进来吗？
ﻫExcusｅme,mayIcomｅｉn？
23、一直往前走。
Ｇostrａｉghｔaheａd.
24、您可以坐这部电梯到客房。
Yoｕmaygoto ｙourｒoｏmbyｔhiselevatｏr.
25、我马上为您查一下。
ﻫLeｔmehavｅａchecｋ foｒyou．ﻫ26、请坐。
Take a seaｔ,please.ﻫ27、我来为您指路。
ﻫＩ’lｌsｈow yｏｕtｈewａｙ.
28、祝您旅途愉快。
ﻫＨaｖｅaｇoodtrip.ﻫ２９、祝您生意兴隆。
Iwｉshyｏｕａgood busｉｎesｓ.
30、欢迎您再来。
Yoｕarｅwelcometo staywiｔhuｓ nexｔ ｔime.
五、形体规范
表情 ﻫ表情是人的面部动态所流露的情感。
在给人的印象中,表情非常重要。
在为客人服务时,要注意以下几点:
1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感；不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。
2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。
ﻫ３、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺,给人以虚伪感和不信任感。
4、要沉着稳重,给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
5、要神色坦然,轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云,给客人以负重感。
６、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以不受敬重感。
ﻫ
（二）站姿
仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度,包括日常生活和工作中的举止。
其具体要求如下：
ﻫ1、站立要端正,挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不叉腰、不插袋、不抱胸。
女子站立时,脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。
站累时,脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。
不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。
ﻫ２、酒店部分岗位人员的站姿要求。
ﻫ（１）大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂,脚跟并拢，脚尖自然分开,面带微笑，如无客人出入,两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。
（２）服务员,上身挺直,两脚分开（脚跟分开，距离限8厘米内）,双臂自然下垂,男女均可采用背手式。
ﻫ（3）柜台人员,上身挺直，两脚分开,双臂可适当处理，但不抱臂。
（三）坐姿ﻫ就坐时的姿态要端正。
要领是:
人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下,腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3）,但不可坐在边沿上。
就坐时切不可有以下几种姿势：
ﻫ1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;ﻫ２、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；
3、在上级或客人面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐; ﻫ４、趴在工作台上。
（四）走姿
行走应轻而稳。
注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。
女子走一字步（双脚走一条线,不迈大步）,男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大，在地上的横向距离３厘米左右。
走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响指。
不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃。
因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉,说声对不起。
同时注意：
1、尽量靠右行,不走中间。
ﻫ２、与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。
ﻫ3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。
4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
ﻫ5、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。
ﻫ6、上楼时客人在前,下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。
在人行道上让女士走在内侧,以便使他们有安全感。
ﻫ7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
附一:
如何做一名优秀员工?
（要求熟记并会应用）
我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。
ﻫ面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。
我总是用姓名称呼客人。
我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。
我熟悉自己的工作程序。
ﻫ我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。
我为客人引路而不是指引方向。
ﻫ解决客人投诉是我的职责。
ﻫ我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。
ﻫ我总是称赞我的酒店。
附二:
服务常识
世界上的三大饮料是什么？
是咖啡、可可和茶。
２、茶叶的故乡在哪里?
何地盛产?
ﻫ茶叶的故乡是在中国。
茶是中国的特产,世界上的茶树最早都是从中国发现的。
我国的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和台湾是主要产茶区。
ﻫ3、我国的绿茶的主要品种有哪些？
茶叶共有几大类，分别是什么?
ﻫ有狮峰龙井、都匀毛尖、洞庭碧螺春、庐山去雾茶、黄山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高桥银峰、信阳毛尖、六安瓜片等。
茶叶分为六大类，有红茶、绿茶、花茶、白茶、乌龙茶、紧压茶。
ﻫ3、日本、欧洲、东南亚人习惯饮用何种茶？
ﻫ日本人喜欢饭后饮绿茶，欧洲人喜欢饮红茶,东南亚人习惯饮用乌龙茶。
ﻫ4、我国不同地区分别喜欢饮用什么茶？
ﻫ北方人喜欢饮花茶；江南一带人习惯饮绿茶;广东、福建、云南、广西一带的人习惯饮红茶、乌龙茶；边疆地区的少数民族都喜欢饮用浓郁的紧压茶。
5、依照酒的特点，中国酒可分为哪些种类?
可分为白酒、黄酒、啤酒、果酒、药酒、露酒６类。
6、什么是酒的酒度？
ﻫ酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。
如3８度的酒就是说每１00亳升这种酒液中含有38毫升的酒精。
7、白酒有哪些香型?
ﻫ白酒因各自的独特生产工艺,使香气的味感丰富，香型不一,大体上分为酱香型、清香型、浓香型、米香型、其他香型的也称混合香型或特殊香型5种。
8、中国三大宗教是什么？
中国三大宗教指的是佛教、道教、儒教。
ﻫ9、何为世界三大宗教?
ﻫ佛教、基督教和伊斯兰教并称为世界三大宗教。
10、何为元旦？
此节是怎样形成的?
ﻫ元旦又称新年，是汉族传统的节日。
ﻫ元旦这一名称，据传起自传说中的颛顼。
颛顼以农历正月为元,初一为旦，故把正月初一为元旦,作为新年。
后代也过元旦，只是日期不尽一致。
辛亥革命后实行公元纪年,把正月初一改称春节,阳历1月1日则称新年。
中华人民共和国成立后决定使用公用纪年法，才正式将阳历1月1日定为元旦。
１1、何为春节？
ﻫ春节是传统的农历新年，即农历正月初一。
因《史记》、《汉书》称此日为“岁之始、时之始、日之始、月之始”，一年伊始，万象更新。
古人常在此时举行朝贺,从事各种娱乐和祭祀活动。
因农历二十四节气中的“立春”恰到好在此前后,故称此节为春节。
ﻫ12、我国习惯上称为南方的泛指哪些地区?
南方人在饮食上有何特点?
我国习惯上常把长江以南的上海、江苏、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、广东、广西、四川、贵州、云南、台湾等省（市、自治区）称为南方。
ﻫ南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、讲究营养、乐于质高样多、量小。
主食多以大米为主,善吃各种野味和海产品。
普遍有喝茶的习惯，且多以绿茶为主。
有些地区还喜欢喝早茶。
ﻫ13、我国的十大风景名胜是什么?
我国的十大风景名胜是:
万里长城、桂林山水、杭州西湖、北京故宫、苏州园林、安徽黄山、长江三峡、台湾日月潭、承德避暑山庄、秦陵兵马俑。
这是由《中国旅游报》在19８５年9月9日评定公布的。
ﻫ14、我国的五岳指的是什么?
ﻫ五岳指的是我国的五大名山，即东岳泰山，在山东省;西岳华山,在陕西省;中岳嵩山，在河南省；北岳恒山，在山西省；南岳衡山,在湖南省。
ﻫ１５、我国历史上的六大古都在现在的什么地方?
ﻫ我国历史上的六大古都都是现在的：
北京、西安、洛阳、开封、南京、杭州。
16、我国著名的三大古建筑是哪些？
ﻫ是北京的故宫、曲阜孔庙和泰安岱庙。
ﻫ17、我国佛教四大名山是指什么?
是安徽的九华山、山西的五台山、四川的峨眉山和浙江的普陀山。
ﻫ附三:
酒店服务28个怎么办？
ﻫ１、遇到客人时怎么办?
ﻫ（１）要主动打招呼，主动让路。
ﻫ
（2）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！
（早上好）。
”ﻫ（3）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说:
“先生（小姐）早晨（早上好）！
” ﻫ（４）平时遇到客人时,也要点头示意,或说：
“您好。
”不能只顾走路，视而不见毫无表示。
ﻫ（5）如果是比较熟悉的客人,相隔一段时间没见，相遇时应讲:
“××（小姐）,很高兴见到您,您好吗?
”这样会使客人感到分外亲切。
2、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？
ﻫ
（1）应以节日愉快的心情与客人打招呼,讲些祝贺节日的敬语。
ﻫ（２）如新年期间可讲：
“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。
（３）如圣诞节见到客人时可讲:
“祝您圣诞快乐”。
ﻫ（4）如春节期间应讲：
“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。
（５）作为服务人员,任何时候,在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。
ﻫ3、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？
（１）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。
ﻫ（２）对服装奇异、举止特殊的客人,不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外
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