国际青年旅舍顾客满意度测评模型构建及实证研究以上海为例百.docx

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国际青年旅舍顾客满意度测评模型构建及实证研究以上海为例百

·商业经济·

国际青年旅舍顾客满意度测评模型构建及实证研究

———以上海为例

●匡红云

（上海第二工业大学国际交流学院，上海201209）

［关键词］国际青年旅舍；顾客满意度；测评模型；上海［摘

要］国际青年旅舍在上海大众住宿市场占有重要的地位。

综合欧洲顾客满

意度指数（ECSI）模型的核心概念和架构，结合国际青年旅舍的特点，构建国际青年旅舍顾客满意度测量模型，并以上海为例进行模型检验和实证研究，识别出影响国际青年旅舍顾客满意度的相关因素，提出相关建议。

［文献标识码］A

一、引言

国际青年旅舍作为一种住宿接待设施和青少年教育场所，目前已成为全球最大的青年旅行服务连锁组织，在全球各国拥有4500多家连锁店。

上海是一个国际化的大都市和中国的经济、文化中心，各种文化交流、旅游活动不断举行，国际青年旅舍在上海大众住宿市场占有重要的一席之地。

2010年上海世博会将历时184天，预计将吸引7000万人次海内外游客前来参观。

巨大的客流为上海的酒店业发展带来更多机会，同时也是对上海住宿业管理、接待水平的一次考验。

世博会期间，以接待青年背包客、自助游客为主的国际青年旅舍也将面临大量客流。

如何提高顾客满意度，识别出影响青年旅舍顾客满意度的相关因素并加以改善，对于国际青年旅舍抓住机遇获得更好的发展具有重大的意义。

因此，在国内外学者现有研究成果的基础上，文章构建国际青年旅舍顾客满意度测量模型，并以上海为例进行模型检验和实证研究，识别出相关因素并提出建议。

研究填补了国内目前还比较薄弱的国际青年旅舍顾客满意度研究。

二、国际青年旅舍顾客满意度测量模型构建顾客满意理论是顾客满意度测评模型的基础。

现有主流顾客满意度测评模型有瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型（1989）、美国顾客满意度指数（ACSI）模型（1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型（1999）。

SCSB模型中影响顾客满意有两个基本的要素：

顾客期望和感知价值

［1］

［文章编号］1009-0061（2010）07-0034-03

量，将质量感知从价值感知中分离出来。

ECSI模型继承了ACSI模型的基本架构和核心概念，但又增——企业形象。

加了另一个前置因素—

综合ECSI的核心概念和架构，结合国际青年旅舍的特点构建YHACS模型。

本文所构建的模型相对于ECSI做了如下改进：

增加内生潜变量的观测因子。

顾客感知质量通常包括对有形产品和无形产品的感知。

本文根据青年旅舍提供服务的模式，在构建青年旅舍顾客感知质量η2的观测因子时，设置了8个变量（Y4—Y11进行测量：

环境清洁、安全性、住宿舒适性、周边环境良好、旅舍文化及环保性、自助设施、员工业务能力、员工仪容仪表。

三、国际青年旅舍顾客满意度测量

模型实证研究-以上海为例

1、研究对象与方法。

2009年9月，对上海的国

际青年旅舍进行了问卷调查和访谈。

同时在正式开始调查之前，对青年旅舍的管理人员进行了个别访谈和60份问卷的试调查，以保证调查结构的严谨性和完备性。

本次调查共发出问卷300份，回收有效问卷290份，问卷回收有效率96.7%。

表1为调查问卷人口统计学特征及社会属性分布情况。

2、问卷信度检验。

采用克伦巴赫Alpha（α信度

系数法,利用SPSS统计软件对收集的数据进行计算,结果如表2所示。

表中各潜变量的Alpha（α系数均高于0.7,总量表Alpha（α系数达到0.83,说

明本次调查问卷数据具有较高的内在信度。

。

ACSI模型在

SCSB模型的基础上增加了一个前置因素—感知质

3、模型检验。

运用极大似然法（MaximumLikeli－hood经迭代21次对调研数据进行参数估计,分析

［作者简介］匡红云（1975-），女，江西吉安人，上海第二工业大学国际交流学院讲师，研究方向：

旅游管理、酒店人力资源管理，酒店市场营销。

江苏商论2010．7

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·商业经济·

表1

性别构成

男

女

问卷调查人口统计学特征及社会属性分布表

51%

高中及以下

49%

专科

本科

硕士

博士及以上

文化构成

6%15-204.3%013.4%

中国大陆

26%21-2527.7%1-199930.2%

台港澳

51%26-3030%2千-399927.7%

日韩

15.7%31-3519%4千-599919.9%

美国

1.3%36-4012%6千-79994.5%

英国

年龄构成收入构成元/月国籍构成

41-456%8千以上4.3%

澳洲

46及以上

1%

德国其它

42%10.3%6.6%

表2潜变量

8.7%8%11%6.3%7.1%

问卷标准化信度分析表

观测变量

Alpha（α系数

0.750.800.850.810.900.840.920.83

ξ1η1η2η3η4η5η6

旅舍形象顾客预期感知质量感知价值顾客满意顾客抱怨顾客忠诚总量表

X1,X2Y1,Y2,Y3Y4-Y11Y12,Y13Y14,Y15Y16,Y17Y18,Y19

—

观测变量对青年旅舍顾客满意度的影响程度,结果见表3。

对t值的检验与对统计显著性指标的载荷

性因子是顾客选择经济型酒店及影响其满意度的最重要因素。

因此，区别于经济型酒店，青年旅舍应该在内部的装饰装修、设施设备的选择、旅舍名称标识、文化主题方面多下功夫、体现自身的文化特色和内涵，同时多为住店客人组织各种类型的文化交流和沙龙、文化考察活动及考察线路等，并且通过旅舍网站和信息栏公布，提高顾客满意度。

此外，环保的主题也应该时刻体现于旅舍的日常运作之中。

（路径的t值的审视相关联。

如果与路径系数相关联

的每一个载荷的t值大于2,那么参数就是显著的,

并且变量也与其特定的结构显著相关［2］［3］。

可以看出,本次研究所有观测变量因子载荷及t值均显著,说明测量模型中的观测变量对顾客满意度的影响是显著的,无需剔除任何观测变量。

研究显示,青年旅舍各项服务指标的因子载荷均较高。

从以上表3可以看出：

3、从因子载荷值看出，较大的影响顾客感知质

量进而影响顾客满意度的因素还有员工的业务能力

1、21岁到35岁的年轻人占到了总数的76.7%。

由于青年人精力旺盛，外出机会多；求知欲

望强，求新、求异、求变的心理导致他们在选择青年旅舍时把特色性作为一项非常重要的决定因素。

Y11和员工仪容仪表Y10。

虽然国际青年旅舍属于

一种低价位的住宿设施和对青少年进行文化教育的场所，旅舍只为顾客提供有限的服务，顾客很多的需要是通过旅舍提供的自助设备来满足。

但是，本次实证研究却揭示了员工对于顾客满意度的显著影响作用。

之所以出现这个结果，从表1“问卷调查人口统计学特征及社会属性分布表”中的数据可以窥见一斑。

在该表中，顾客的国籍构成为中国38%，外国及港澳台地区62%；顾客的出游动机中，旅游（个人自助游、全家出游）类占68.3%，公务及其他类占21.7%。

对于占到总数62%的外国游客来讲，青年旅舍的员工是

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2、因子载荷最高的两项观测因素是Y8（文化及环保性）和Y7（周边环境良好），它们对顾客的满意程

度直接影响较大。

而硬件服务中诸如住宿的舒适性（Y6）载荷值却较低。

这说明人们在选择青年旅舍作为住宿设施时，旅舍本身的文化性、周边的文化、交通、生活便利等环境对于顾客的选择具有举足轻重的作用。

而对于传统经济型酒店的调查却显示，舒适

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表3

测量模型的参数估计值及t检验

η1

Y1Y2Y3Y4Y5Y6Y7Y8Y9y10y11y12y13y14y15y16y17y18y19x1X2

0．760．780．79

t7．327．957．56

η2tη3tη4tη5tη6tξ1t

0．760．670．660．810．830．7160．7970．792

6．856．816．768．338．617．017．827．74

0．870．76

7．687．38

0．840．80

7．387．12

-0.40-0.36

-2.87-2.86

0．870．81

7．587．51

0．680．62

5．234．83

他们接触并借以了解中国文化的重要窗口，是他们在中国上海之行的向导。

员工的仪容仪表、精神风貌、言谈举止、业务技能、服务态度和方式都成为他们中国印象的一分子。

而对于人数占68.3%的旅游类顾客来说，员工所表现出的一切也都是他们旅游经历的一部分，顾客有很多交通、旅游信息可以从员工处便捷地获得。

员工的业务熟练程度和服务态度、个人素养很大程度地决定了顾客的满意程度。

四、结论与讨论

创新。

3、实证研究结果显示，按照因子载荷值从大到

小的顺序排列，对顾客满意度有重大影响作用的因素依次为：

旅舍文化及环保性，周边环境良好，特色预期，员工的工作技能，员工仪容仪表。

4、青年旅舍的文化性和特色性已经成为其核心

竞争力，是决定顾客满意的关键因素。

国际青年旅舍应该从建筑特色、内部设施、环境、服务、旅舍主题等方面加强其文化性和特色性，赢得顾客信赖、让顾客感受到重视及尊重。

1、国际青年旅舍顾客满意度模型（YHACS是

结合青年旅舍特点,在对现有国际主流顾客满意度模型（ECSI进行改进的基础上构建的一个测量模型。

包括1个外生潜变量、6个内生潜变量和21个观测变量,所提出的7个潜变量分别是青年旅舍形

象、顾客预期、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。

经极大似然法（Maximum

5、国际青年旅舍客源以国外及港澳台游客为主，

顾客的住宿理由以自助及全家出游为主，这两大特点决定了员工的工作技能和仪容仪表对于顾客满意度具有重要的影响，应该加强对于员工的技能及素质培训。

［参考文献］

［1］周晓林等.经济型酒店顾客满意度模型构建及实证研究—以杭州市为例［J］.江苏商论,2009，（5.

［2］黄燕玲等.基于SEM的饭店顾客满意度测评模型研究［J］.旅游学刊，2006,（11）.

［3］陈伟等.酒店顾客满意度综合评价理论体系及实证研究［J］．桂林旅游高等专科学校学报，2OO5,（5）.

Likelihood参数估计检验得出测量模型中的所有观

测变量对顾客满意度的影响是显著的。

2、现有文献中尚未发现对于国际青年旅舍顾客满意度进行研究的相关成果。

文章将ECSI模型引

入国际青年旅舍这一住宿形态并进行实证研究，得出了相关结论，这是顾客满意度理论的一个小小的

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