我国旅游行业服务质量标准报告.docx
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我国旅游行业服务质量标准报告
我国旅游行业服务质量标准报告
五、结论15
参考文献17
一、我国旅游行业服务质量立法概况
改革开放以来,我国的旅游业有了迅猛的发展,也已取得了可喜的成绩，在整个国民经济中扮演着越来越重要的角色。
但与此不相称的是，我国旅游业的服务质量始终没有大的提高,没有实现“质”的飞跃。
服务质量是旅游业的生命线，对于旅游业的重要性不言而喻.
近几年来,在国家标准化管理委员会的大力支持下，我国已经颁布了至少37项旅游标准，其中国家标准19项、行业标准7项，而各地旅游部门也逐渐认识到标准化管理的重要性，制订标准的积极性空前高涨，很多省市出台了旅游地方标准，涉及到旅游行业管理的各个方面，对促进管理水平、提高服务质量起到了积极作用。
具体参见表1-1。
自2000年国家旅游局制定了《旅游标准化工作管理暂行办法》,全国旅游标准化技术委员会建立了若干专家委员会，开始对旅游标准化工作进行规范管理和专业管理。
同时建立了《旅游业标准体系表》,使我国旅游业标准在内容和范围上形成体系，构筑了以旅游业诸要素为基础的构成框架，为旅游业的进一步发展建立了科学、规范的技术支撑。
旅游标准的实施,进一步规范了管理和服务行为，极大地提升了行业素质、管理质量和服务质量。
旅游标准化工作已经成为促进旅游业发展、规范旅游行业、与国际接轨的一项重要工作和必要手段，成为旅游行业管理的主导。
但是，由于我国旅游标准化工作起步较晚,国家和地方的旅游标准化管理体系尚未完全建立,各地旅游标准化建设和发展程度不同，目前存在着一些不容忽视的问题：
各地对旅游业与标准化结合的研究尚处在浅层次，缺乏对旅游标准化工作长远建设和发展的总体思路；部分已出台的标准缺乏认真论证,其技术含量少、技术水平弱;标准的市场意识不明确,行政意识偏浓,仓促出台,后续工作不完备.这些问题对旅游行业管理整体局面已产生了一定的影响，并在社会上也已有所反映.
表1—1我国旅游行业服务质量立法一览表
名称
标号
颁布时间
出台机构
内容
《生活饮用水卫生标准》
GB5749
1985
国家卫生部
1.生活饮用水水质卫生要求
2。
生活饮用水水源水质卫生要求
3.集中式供水单位卫生要求
4。
二次供水卫生要求
5.涉及生活饮用水卫生安全产品卫生要求
6.水质监测
7.水质检验方法
《导游服务质量标准》
GB/T15971
1995
国家旅游局
1.全陪服务
2。
地陪服务
3。
导游人员的基本素质
4.导游服务质量的监督与检查
《旅馆（餐厅）卫生标准》
GB16153
1996
国家技术监督局
1.标准值和卫生要求
2。
监测检验方法
《公共交通等候室卫生标准》
GB9672
1996
国家技术监督局
1.标准值和卫生要求
2.监测检验方法
《公共交通工具卫生标准》
GB9673
1996
国家技术监督局
1。
标准值和卫生要求
2.监测检验方法
《旅店业卫生标准》
GB9663
1996
国家技术监督局
1.标准值和卫生要求
2.监测检验方法
《文化娱乐场所卫生标准》
GB9664
1996
国家技术监督局
1。
标准值和卫生要求
2。
监测检验方法
《旅游涉外饭店星级的划分与评定》
GB/T14308
1997
国家旅游局
1.星级的划分和依据
2.安全、卫生、环境和建筑的要求
3.星级划分条件
4。
服务质量要求
《游乐园（场）安全和服务质量》
GB/T16767
1997
国家旅游局
1。
服务设施
2。
安全制度与措施
3。
安全作业要求
4。
服务质量要求
5。
卫生与环境要求
6.服务质量保证和监督
《酒家酒店分等定级规定》
GB/T13391
2000
国家国内贸易局
1.等级划分
2.等级划分的依据和评定方法
3.等级评定和等级管理原则
4.评审员
《标志用公共信息图形符号 第2部分：
旅游设施与服务符号》
GB/T10001。
2
2002
中国标准研究中心
1。
图形符号
2.颜色
3。
图形符号标志牌的绘制和制作
《旅游规划通则》
GB/T18971
2003
国家质量监督检验检疫总局
1.旅游规划编制的要求
2.旅游规划的编制程序
3。
旅游发展规划
4.旅游区规划
5.旅游规划的评审、报批与修编
《商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施》
GB/T19085
2003
中国商业联合会
1.基本要求
2.相关的技术措施
《旅游厕所质量等级的划分与评定》
GB/T18973
2003
国家质量监督检验检疫总局
1.旅游厕所质量等级及标准
2.旅游厕所质量划分条件
《旅游区（点）质量等级的划分与评定》
GB/T17775
2003
国家质量监督检验检疫总局
1.旅游景区质量等级及标志
2。
旅游景区质量等级划分条件
3。
旅游景区质量等级的划分依据与方法
《绿色饭店》
GB/T21084
2007
中国饭店协会
1。
等级划分及标识
2.基本要求
3。
绿色设计
4。
安全管理
5.节能管理
6。
降耗管理
7.环境保护
8.健康管理
9。
绿色宣传
10.绿色饭店的评定
《内河旅游船星级的划分及评定》
GB/T15731
2008
国家质量监督检验检疫总局
国家标准化管理委员会
1.内河旅游船星级的划分和依据
2.标志
3。
内河旅游船星级划分条件
4。
旅游船营的卫生、环境保护、公共信息图形符号要求
5.服务质量要求
6。
内河旅游船星级的评定与监督检查
《旅游饭店星级的划分与评定》
GB/T14308
2009
国家旅游局
1.符号
2。
总则
3.各星级划分条件
4。
服务质量要求
5.管理制度要求
6。
安全管理要求
7。
其他
《星级旅游饭店用纺织品》
GB/T22800
2009
国家质量监督检验检疫总局
国家标准化管理委员会
1.要求
2.抽样
3。
实验方法
4.检验规则
5.包装和标志
《旅游饭店用公共信息图形符号》
LB/T001
1995
全国旅游标准化技术委员会
1。
旅游饭店用公共信息图形符号
2。
旅游饭店用公共信息图形符号标志牌的设置
《旅游汽车服务质量》
LB/T002
1995
国家旅游局
1。
旅游汽车车况
2。
旅游汽车设备及服务设施
3.旅游汽车车容
4。
旅游汽车司机
5.旅游汽车安全行车
6.旅游汽车服务要求
7.旅游汽车服务质量的检查与评定
《星级饭店客房客用品质量与配备要求》
LB/T003
1996
全国旅游涉外饭店星级评定委员会
1。
一、二星级饭店的配备要求
2。
三星级饭店的配备要求
3.四、五星级饭店的配备要求
4.基本质量要求
《旅行社国内旅游服务质量要求》
LB/T004
1997
国家旅游局
1。
旅游产品的要求
2。
旅游产品的提供
3。
旅游接待服务
4。
旅游服务质量的保证和监督
《旅行社出境旅游服务质量要求》
LB/T005
2002
全国旅游标准化技术委员会
1.出境旅游产品设计要求
2。
服务提供要求
3。
服务质量监督与改进
《农家乐旅游服务质量等级划分》
DB31/T299
2003
上海市旅游事业管理委员会
1.住宿要求
2.餐饮要求
3。
活动项目要求
4.组织管理要求
5。
其他服务要求
《旅游购物店优质服务标准》
DB21/T1395
2005
辽宁省质量技术监督局
1.评定原则
2.评定内容
3。
结果判定
《住宿业服务质量标准与评定》
2006
北京市旅游局
1。
房屋设施设备维护保养要求
2。
服务质量要求
3。
卫生要求
4。
安全要求
5。
评定要求
《星级饭店访查规范》
LB/T006
2006
国家旅游局
1。
基本要求
2.访查结查的处理
《绿色旅游饭店》
LB/T007
2006
国家旅游局
1.绿色旅游饭店等级划分
2。
绿色设计
3。
能源管理
4。
环境保护
5.降低物资能耗
6.提供绿色产品与服务
7。
社会环境经济效益
8。
绿色旅游饭店的评定
《工业旅游景点服务质量要求》
DB31/T392
2007
上海市旅游事业管理委员会
1.基本要求
2.旅游设施要求
3.服务项目要求
4。
人员要求
5.环境要求
6.安全要求
7。
卫生要求
8。
管理要求
《旅游团队接待单位（餐饮、购物）服务质量规范》
2008
上海市旅游局
1。
接待单位营业环境要求
2。
接待单位对客服务要求
3.接待单位人员要求
4.接待单位管理要求
《旅游特色街（区）服务质量要求》
DB31/T412
2008
上海市质量技术监督局
《“世博人家"服务质量要求》
DB31/T463
2009
上海市旅游局
1。
服务项目要求
2。
社区环境要求
3。
住宿设施要求
4。
安全要求
5.卫生要求
6.接待人员要求
7.标识标志要求
8.管理要求
《住宿业服务质量管理规范》（宁夏）
DB64/T548
2009
宁夏回族自治区质量技术监督局
1。
基本要求
2。
住宿业规模及服务设施
3.服务宗旨及一般服务
4。
服务质量管理
《餐饮业服务质量管理规范》（宁夏）
DB64/T547
2009
宁夏回族自治区质量技术监督局
1。
基本要求
2.餐饮经营场所设置
3.餐饮服务环境
4.主食及菜品饮品加工服务
5.餐厅中餐服务
6。
餐厅西餐服务
7。
服务质量管理体系
《广东省餐饮服务质量标准》
2009
广东省质量技术监督局
1。
餐饮等级的划分和依据
2。
餐馆星级的评定
3。
星级划分条件
4。
服务质量要求
《旅行社品质旅游产品服务质量规范》
DB42/T538
2009
湖北省质量技术监督局
1.旅游产品的要求
2.旅游产品的提供
3.旅游接待服务
4。
旅游服务质量的保证和监督
二、我国旅游服务质量标准的主要内容
我们根据旅游业的六大要素，对我国旅游服务质量标准的主要内容进行分类说明
（一）餐饮及住宿业
表2—1餐饮及住宿业服务质量标准立法一览表
名称
标号
颁布时间
出台机构
《生活饮用水卫生标准》
GB5749
1985
国家卫生部
《旅游涉外饭店星级的划分与评定》
GB/T14308
1997
国家旅游局
《旅馆（餐厅）卫生标准》
GB16153
1996
国家技术监督局
《旅店业卫生标准》
GB9663
1996
国家技术监督局
《酒家酒店分等定级规定》
GB/T13391
2000
国家国内贸易局
《旅游厕所质量等级的划分与评定》
GB/T18973
2003
国家质量监督检验检疫总局
《绿色饭店》
GB/T21084
2007
中国饭店协会
《星级旅游饭店用纺织品》
GB/T22800
2009
国家标准化管理委员会
国家质量监督检验检疫总局
《旅游饭店星级的划分与评定》
GB/T14308
2009
国家旅游局
《星级饭店客房客用品质量与配备要求》
LB/T003
1996
全国旅游涉外饭店星级评定委员会
《旅游饭店用公共信息图形符号》
LB/T001
1995
全国旅游标准化技术委员会
《星级饭店访查规范》
LB/T006
2006
国家旅游局
《绿色旅游饭店》
LB/T007
2006
国家旅游局
《“世博人家"服务质量要求》
DB31/T463
2009
上海市旅游局
《农家乐旅游服务质量等级划分》
DB31/T299
2003
上海市旅游事业管理委员会
《住宿业服务质量标准与评定》
2006
北京市旅游局
《餐饮业服务质量管理规范》（宁夏）
DB64/T547
2009
宁夏回族自治区质量技术监督局
《广东省餐饮服务质量标准》
2009
广东省质量技术监督局
《住宿业服务质量管理规范》（宁夏）
DB64/T548
2009
宁夏回族自治区质量技术监督局
其中以《旅游饭店星级的划分与评定》为例,它代替了GB/T14308—1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》,与《旅游涉外饭店星级的划分及评定》相比主要有：
用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”，并按国际惯例明确了旅游饭店的定义；规定旅游饭店使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，增加了预备星级;明确了星级的评定规则，增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级的内容；对餐饮服务的要求适当简化;将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间；将原标准三星级以上饭店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、“特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类，删去了原有部分内容，增加了饭店品牌、总经理资质、环境保护等内容；对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等内容;借鉴一些国家的做法，增设了“白金五星级”。
其中以《星级饭店访查规范》为例，《星级饭店访查规范》由前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人员设施、饭店总体印象、员工要求7个大项构成，基本涵盖了饭店各项服务产品，其中重点突出前厅、客房、餐饮等核心产品的质量控制。
星级饭店访查是指具备检查资格的专业人员受全国旅游星级饭店评定委员会及相应星评机构的委派,以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人"的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。
访查的结果可以体现出饭店真实的质量状况。
其结果对于饭店等级的确定有决定性的影响。
是为了规范和完善星级饭店访查活动，更好地促进我国星级饭店评定工作的开展和饭店服务质量的提高而制定的.
（二）交通及购物
表2—2交通及购物服务质量标准立法一览表
名称
标号
颁布时间
出台机构
《公共交通等候室卫生标准》
GB9672
1996
国家技术监督局
《公共交通工具卫生标准》
GB9673
1996
国家技术监督局
《商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施》
GB/T19085
2003
中国商业联合会
《内河旅游船星级的划分及评定》
GB/T15731
2008
国家标准化管理委员会
国家质量监督检验检疫总局
《旅游汽车服务质量》
LB/T002
1995
国家旅游局
《旅游团队接待单位（餐饮、购物）服务质量规范》
2008
上海市旅游局
《旅游购物店优质服务标准》
DB21/T1395
2005
辽宁省质量技术监督局
《旅游汽车服务质量》从旅游汽车车况、旅游汽车设备及服务设施、旅游汽车车容、旅游汽车司机、旅游汽车安全行车、旅游汽车服务要求、旅游汽车服务质量的检查与评定等方面对旅游汽车服务质量进行规范，为旅游活动的顺利进行提供了保障。
《旅游购物店优质服务标准》从旅游交通、环境卫生、经营设施、员工素质、销售服务、商品质量、经营管理７个方面，对旅游购物企业（包括商场、超市、连锁店和工艺美术店等）进行评定.达到标准者将得到“优秀旅游购物商店”的牌匾。
（三）游览及娱乐
表2-3游览及娱乐服务质量标准立法一览表
名称
标号
颁布时间
出台机构
《文化娱乐场所卫生标准》
GB9664
1996
国家技术监督局
《游乐园（场）安全和服务质量》
GB/T16767
1997
国家旅游局
《标志用公共信息图形符号 第2部分:
旅游设施与服务符号》
GB/T10001。
2
2002
中国标准研究中心
《旅游规划通则》
GB/T18971
2003
国家质量监督检验检疫总局
《旅游区（点）质量等级的划分与评定》
GB/T17775
2003
国家质量监督检验检疫总局
《工业旅游景点服务质量要求》
DB31/T392
2007
上海市旅游事业管理委员会
《旅游特色街（区）服务质量要求》
DB31/T412
2008
上海市质量技术监督局
以《工业旅游景点服务质量要求》为例，上海市工业旅游景点服务质量达标评定委员会由上海市经济和信息化委员会、上海市旅游局和上海工业旅游促进中心组成，负责制定标准、实施和评分细则、标准达标评定的批复、统一制作颁发标准达标标志和证书等。
该标准规定了工业旅游景点服务质量的基本要求，并在旅游设施、服务项目、人员、环境、安全、卫生、管理等8个方面规定了开展工业旅游的具体要求.每年3—4月份集中受理景点达标申请，评定分达标和优秀两档，优秀者可获荐申报全国工业旅游示范点.
以《游乐园（场）安全和服务质量》为例，从服务设施的配置、安装、使用、管理，安全制度与措施、安全作业要求、服务质量要求、卫生与环境要求等方面作出相应规定，以保障游乐园（场）游艺机和游乐设施的安全运营，预防不安全事故的发生，为游客提供安全、方便、舒适、高效的服务.
（四）旅行社及导游
表2—4旅行社及导游服务质量标准立法一览表
名称
标号
颁布时间
出台机构
《导游服务质量标准》
GB/T15971
1995
国家旅游局
《旅行社国内旅游服务质量要求》
LB/T004
1997
国家旅游局
《旅行社出境旅游服务质量》
LB/T005
2002
全国旅游标准化技术委员会
《旅行社品质旅游产品服务质量规范》
DB42/T538
2009
湖北省质量技术监督局
其中以《导游服务质量标准》为例,它对导游的服务质量提出了要求,并规定了涉及导游服务过程中若干问题的处理原则.具体对全陪服务的服务提供要求，地陪服务的服务提供要求，导游人员的基本素质以及导游服务质量的监督与检查几方面做出了相关规定，并且在附录中对于服务提供中详细说明了若干问题的处理原则，本标准适用于各类旅行社在接待旅游者过程中提供的导游服务.
以《旅行社出境旅游服务质量》为例,它从出境旅游线路产品设计、营销服务、签证（签注）的办理、境外接团社的选择与管理、团队计调过程、团队行前说明会、领队及其接待服务规范、服务质量的监督和改进等方面，对组团社组织出境旅游活动所应具备的产品和服务质量的提出了明确的要求。
从而达到规范出境游市场，保护旅游者利益，强化出国游组团社服务质量的作用。
并为出境游组团社的出境旅游经营行为提供标准，对出境游组团社的运营和出境游团队操作提出规范，尤其是使后来新增的出境游组团社的经营运作有明确的经营操作指南，在增强出境游组团社的品牌形象,维护旅游者利益，提升出境游组团社的整体服务质量方面起到重要的积极的作用。
三、我国旅游行业服务质量标准的立法评价
（一）餐饮及食宿业
以《旅游饭店星级的划分与评定》和《星级饭店访查规范》为例
1。
对《旅游饭店星级的划分与评定》的评价：
评定组认为09年新版《旅游饭店星级的划分与评定》标准及评定程序简便科学、可操作性强，突出了节能减排及安全生产管理方面要求，更注重软件服务水平,量化指标的可操作性。
在《旅游饭店星级的划分及评定》实施的近20年中,星级标准在指导旅游饭店设施配套、硬件建设等方面与国际先进水平接轨起到了引导和规范作用.目前，我国各类星级饭店的硬件水平已基本达到或接近世界先进水平。
但星级标准主要是对旅游饭店的“硬件”方面进行测度量化，对服务质量、维护保养、清洁卫生等“软件"方面的要求比较概念化、操作性不强。
2．对《星级饭店访查规范》的评价：
这一新行业标准的出台，对于指导星级饭店业提升整体管理水平、提高服务质量，促进企业诚信经营具有重大而深远的意义。
《星级饭店访查规范》明确了饭店各项服务的基本程序，是对饭店星级标准的创新与补充，作为星级饭店复核、检查工作的主要方式,《星级饭店访查规范》与《旅游饭店星级的划分及评定》共同构成了饭店星级评价的完整体系。
在近几年的星评工作中,某些饭店为星评后总体质量水平,特别是服务质量、设备设施维护保养状况有较大下滑。
此外，大多数国内自行管理的星级饭店缺乏规范的质量检查体系，服务质量、管理水平较国际先进水平有相当大的差距，在各级旅游质监机构接受的旅游者投诉中,对某些星级饭店服务水平低下、未能达到相应星级标准的投诉占到一定比例。
可以说，因系统管理体系缺乏而造成的服务质量不稳定,已经成为我国星级酒店完成从数量扩张到质量提升这一重大战略转变的关键制约因素。
《星级饭店访查规范》中对设施设备维护保养、清洁卫生等星级标准中难以操作的指标提出了具体要求，项目的设置也颇见新意，如在前厅、客房、餐饮三大核心部分均设置了“整体舒适度”项目，而在服务流程的项目中,设置了员工应变能力评价。
据悉，该项评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的，其目的是通过此项评价，促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力,提高宾客满意度。
《星级饭店访查规范》的编制工作前后持续了近8个月，在编制过程中参考了大量的饭店质量管理文献,吸收了国际著名饭店集团质量控制方面的先进经验，并征询了资深专家学者、行业管理人员的意见，以确保《星级饭店访查规范》的权威性和可操作性。
（来自中华人民共和国人民政府网站）。
（二）交通及购物
以《旅游购物店优质服务标准》和《旅游汽车服务质量》为例
1.对《旅游购物店优质服务标准》的评价：
一要重视标准化工作，开展服务企业标准体系的建设.标准在服务业企业的制度建设、设备管理、人员培训、服务流程、环境卫生等方面发挥着重要的作用，因此要加强企业标准体系建设。
二要发挥标准化的作用，推动服务企业品牌的建设。
通过掌握行业服务质量评判的制定权，建立完善的企业标准体系，以此提供高品质的服务质量，推动服务业企业的品牌建设。
三要加大标准执行力度，全面提升服务质量。
广大企业要认真执行标准,有关主管部门要完善标准的技术要求，在实践中不断总结经验,充分发挥标准的作用。
《旅游购物店优质服务标准》充分考虑了辽宁省旅游购物街区的现状及特色，对当地旅游购物街（区）商业条件、基础设施、文化特色、购物环境、服务设施、商业行为、服务质量、卫生、安全等方面提出了明确的要求，为建设特色旅游购物街区提供了详细的技术指导,对打造辽宁商业服务品牌具有重要意义。
2。
对《旅游汽车服务质量》的评价：
目前我国旅游交通服务标准虽然制定并出台,使旅游交通服务市场有规可循,提升了我国旅游交通服务质量.但是在具体实施中却问题重重.一是旅游交通服务质量要求与旅游交通企业管理方式的现状很不相称,标准没有考虑到这一复杂情况。
旅游交通企业大多组织管理松散，大部分旅游车辆为挂靠车辆，企业对单车的运行安全和服务质量标准就存在脱管失管现象；二是旅游交通服务质量标准的层次较高，导致运力结构不尽合理，不能满足旅游市场的多层次需求；三是旅游交通服务标准在客运价格方面规定模糊混乱，乱涨价、乱杀价,驾驶员与导游沿途违规“杀点”、私拿“回扣"等现象严重。
这些问题的存在，曝露出我国旅游客运行业整体服务水平不高，制约了旅游交通行业的持续健康发展。
（三）游览及娱乐
以《游乐园（场）安全和服务质量》和《工业旅游景点服务质量要求》为例
1、对《游乐园（场）安全和服务质量》的评价：
《游乐园（场）安全和服务质量》是唯一一个针对游乐园安全和服务质量的法规，它以“安全第一、服务优质、卫生整洁、秩序良好”为基本要求，对游乐园的设施、服务、安全、管理等方面做了细致的规定，具有一定的指导意义。
加强游乐设施的管理是毋庸置疑的,惊险刺激的游乐设施一方面在考验着我们的心理承受极限，另一方
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