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第一章职业管理

第一节职业能力

一、职业的含义与特性

（一）职业的含义是指人们在社会生活中所从事的、以获得物质报酬作为自己主要生活来源并能满足自己精神需求的、在社会分工中需要有专门知识和技能才能完成的工作。

职业的含义可以从四个层面来理解：

（二）职业的特性

（1）目的性；

（2）群体性；

（3）规范性；

（4）社会性；

（5）稳定性；

（6）技术性。

二、职业能力的含义、构成要素及表现

（一）职业能力的含义

职业能力不仅是指操作技能，而是以操作技能为中心的、适应社会需要的各种能力的综合，包括知识、技能、经验、态度、能力等为完成职业任务所需的全部内容。

（二）职业能力的构成要素

经验技能知识能力态度

（三）职业能力的表现

三职业能力的层次结构

（一）工作过程中职业能力表现的层次结构

（二）职业能力的结构性表现方式

社会技能，称之为“做人”的技能

方法技能，称之为“做事”的技能

四、职业能力发展的阶段性

第一阶段：

入。

第二阶段：

会。

第三阶段：

熟。

第四阶段：

精。

第五阶段：

通。

五、职业能力的发展途径

（一）认识自身的职业能力

（二）进修培训是促进管理能力提高的必要步骤

（三）在职业实践中发挥职业能力效用

（四）通过反思、总结和科学研究提升职业能力层次

第二节职业生涯规划的意义与分类

（一）职业生涯规划的含义

（二）职业生涯规划的意义

（三）职业生涯规划的基本分类

一般按期限划分：

（1）短期规划：

3年以内的规划

（2）中期规划：

3-5年

（3）长期规划：

5-10年

二、职业生涯规划的基本原则

（1）清晰性原则

（2）变动性原则

（3）一致性原则

（4）挑战性原则

（5）激励性原则

（6）合作性原则

（7）全程原则

（8）具体原则

（9）实际原则

（10）可评量原则

三、制订职业生涯规划的基本步骤

（一）自我评估

（二）职业机会的评估

（三）确定职业发展目标

（四）选择职业生涯发展路线

（五）制订职业生涯行动计划与措施

（六）评估与回馈

第三节职业选择与职业发展

一、职业的选择

（一）职业选择的含义

职业选择是个人对自己将要从事的职业的种类、方向的挑选和确定。

它是个人职业发展的起点和个人价值发挥的重要行为，也是人力资源优化配置的社会自我调适的机制。

（二）职业选择的意义

（三）构成职业选择的基本因素

（1）职业能力

（2）职业意向

（3）职业岗位

（四）职业选择的方法

首先，人体要在职业规划师的专业指导下，科学系统地认识自己；再次，结合咨询者的工作经验、所受教育、性格倾向、智力水平、身体条件、社会资源等各种因素，确定其职业发展路线；最后，帮助咨询者妥善处理在目标职业发展道路上遇到的复朵情况。

二、职业发展

（一）职业发展的含义

从组织角度看，是组织用来帮助员工获取目前及将来工作所需的知识和技能的一种方法。

从人个角度看，就是在自己选定的领域里，在自己能力所及的范围内，成为最好的专家。

（二）职业发展的阶段性

（1）职业初期

（2）职业中期

（3）职业后期

（三）职业发展的原则

（1）把握机遇；

（2）掌握成功的标准；

（3）发挥自身优势；

（4）学会与上司相处；

（5）理解企业文化。

（四）职业发展的负责者

1、组织的责任

2、员工的责任

3、直接管理者的责任

（五）职业发展的实施步骤

1、员工自我评估

2、组织评估

3、职业信息的传递

4、职业咨询

5、职业道路引导

（六）企业实施员工职业发展工作的主要措施

（1）向员工阐明各工作岗位的关系、职位的层级关系；

（2）提供员工必要的培训或长期教育项目以及其他人力资源开发项目，用以帮助员工从一种工作岗位或层级跳到另一工作岗位或层级；

（3）建立职业咨询体系（制度、人员等）；

（4）管理层的支持与相应人员技能的提高；

（5）制订并实施继任计划（接班制度）；

（6）建立新员工指导制度；

（7）建立晋升、调动、降职等激励机制；

（8）实行工作扩大与工作轮换制度。

第二章自我管理

第一节自我认识

一、自我认识的含义和意义

（一）自我认识的含义

自我认识就是指人对自己及其外界关系的认识，也是认识自己和对待自己的统一。

（二）认识自我的意义

1、使自我认识与自我的实际情况相符合

2、便于用全面的、发展的眼光看待自我

（三）正确的自我认识对自己和团队领导者的意义

二、认识自我的途径

（一）通过自我观察认识自己

（二）通过他人了解自己

三、增强认识自我的能力

（1）反思自己的行为及行为造成的后果，并从中总结经验

（2）观察其他人的反馈。

四、增强自我情绪控制力

（一）情商分析

情商EQ是控制自我情绪的方式，是对他人情感的直觉和理解，也是人与人交流台需要重视的方面。

（二）提高情商的八种方法

（1）学会划定恰当的心理界限，这对每个人都有好处。

（2）找一个适合自己的方法，在感觉快要失去理智时使自己平静下来，做出理智的行为。

（30想抱怨时，停一下先自问：

“我是想继续忍受这看起来无法改变的境遇呢，还是想改变它呢？

”

（4）扫除一切浪费精力的事务。

第二节目标规划

一、目标的含义与类型

（一）目标的含义

目标是个人、部门或整个组织所期望的成果。

（二）目标的类型

1、按时间长度分

（1）短期目标。

（2）中期目标。

（3）长期目标。

（4）人生目标

2、按目标的职业性质可分

（1）外职业生涯目标主要是侧重于职业过程的外在标记。

①工作内容目标；

②工作环境目标；

③经济收入目标；

④工作地点；如交通是否方便，是否有相关配套设施，生活便捷、内容丰富、品位高档告等；；

⑤职务目标。

（2）内职业生涯目标侧重于在职业生涯过程中的知识、经验的积累，观念、能力的提高和内心感受。

①工作能力目标；

②心理素质目标；

③观念目标；

④工作成果目标。

二、思考目标的方法

（一）左右半脑的思维规律

左脑，被称为理性的脑、知识的脑（逻辑、分析、表格、文字表达、线形思维、数字、分类排序、考虑周到）；

右脑，被称为感性的脑、创造的脑（想象、空想、节奏、音乐、色彩、关联性思维、空间感、实际）。

（二）绘制脑图

（三）个人头脑风暴

个人头脑风暴又叫个人BS法、个人智力激励法。

（1）列举法。

（2）二元坐标连对法。

（3）焦点法。

（四）寻求问题的根源

（1）挑战假设；

（2）决策；

（3）解决问题；

（4）从错误中学习；

（5）改变系统和程序。

三、思考自己的现状

四、思考自己的职业与工作选择

（一）职业选择的原因

（1）陷入困境；

（2）期待改变；

（3）时间都被一些无关的工作占据，无法做自己想做的工作；

（4）需要对现有状况做出改变；

（5）因为工作而失去了某些东西；

（6）无法在工作和生活之间保持平衡；

（7）面临裁员、重组或调整的威胁。

（二）职业选择的方式

1、改变境遇；

2、改变自己；

3、改变个人与工作之间的关系

4、离开

五、设置个人发展阶段目标

（一）设置SMART目标

（1）S就是specific，意思是设定目标时，一定要具体。

要做到这一点，需要回答以下6个“W”。

①Who；

②What；

③Where；

④When；

⑤Which;

⑥Why.

（2）M就是measurable，目标要衡量，要量化。

（3）A是attainable，即设定的目标要高，要有挑战性，

（4）R是relevant，设定的目标要有可行性，要和你的实际情况相关联。

（5）T是timebounding，即对设定的目标，要规定什么时间内达成。

（二）目标组合策略

1、进行时间上的组合；

（1）并进组合；

（2）连续组合。

2、进行功能上的组合

（1）因果关系组合

（2）互补作用组合

3、全方位的组合

第三节有效学习

一、个体学习

（一）个体沉闷的含义

个体学习指的是个体为使自己的行为更有效而获取知识与技能的过程。

（1）行为学习或称知其然；

（2）概念学习或称知其所以然/

（二）个体学习的过程

（1）反思；

（2）联结；

（3）决定；

（4）行动

也有学者认为，个体的学习过程可以描述为“见—解—思—行——的循环。

（三）个体学习中的障碍因素

（1）角色局限性学习

（2）盲目性学习

（3）模糊性学习

（4）就事论事性学习

二、学习周期

（一）从获得经验开始学习

（二）从反思阶段开始学习

（三）从理论化阶段开始

（四）从应用阶段开始

三、终身学习

（一）终身学习的含义

（二）终身学习的意义

四、学习曲线

（一）学习曲线的由来和作用

（二）学习效应

（三）学习曲线上呈现的趋势

第三章时间管理

第一节重视时间管理

一、时间与时间管理

（一）时间及其特性

（二）时间管理及其发展变化

二、时间管理的常用方法

（一）计划管理

（二）时间“四象限”法

（三）有效的时间管理

（四）ABC分类法

（五）考虑不确定性

（六）帕累托原则

（七）麦肯锡30秒电梯理论

（八）办公室美学

（九）莫法特休息法

（十）GTD时间管理法

第二节改良用时习惯

一、时间支配和时间浪费

（一）时间支配

（二）时间浪费

二、了解时间利用习惯

三、改进时间利用习惯

（一）培养良好的时间观念

（二）保持适度的压力

（三）让工作变得有条理，改变拖拉习惯

（四）目标引导，持之以恒，改变虎头蛇尾的陋习

（五）适应环境变化，适时调整计划

（六）分清职责，避免陷于忙碌之中

第三节优化时间规划

一、规划时间的意义

二、规划时间的方法

（一）确定工作优先级别

（二）合理配置时间资源

1、思考和行动之间的平衡

2、工作效率和工作效果之间的平衡

3、工作和维持工作能力之间的平衡

4、压力不足和压力过度的平衡

5、工作和生活之间的平衡

6、任务、团队和人个之间的平衡

第四节开发时间价值

一、时间价值的理解

二、开发时间价值的方法

（一）自信的形成

1、自信以知识和能力做基础

2、自信要经过一定社会实践磨练

3、自信要以成功积累的成就感为动力

4、自信是要有以达到人生目标和完成职责工作任务为目的

（二）评价你的自信

（1）消极或自卑的

（2）好斗的

（三）建立自信

1、学会适当拒绝

2、说出你的要求

3、不要浪费时间

4、学会应付打扰

第四章沟通管理

第一节沟通概述

一、沟通的含义与要素

（一）沟通的含义与要素

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求达成思想一致和感情通畅。

沟通的主要要素：

（1）输出者。

（2）接受者。

（3）信息。

（4）渠道。

（二）沟通的功能

1、传递和获得信息

2、改善人际关系

二、沟通的种类

（一）沟通的分类

（1）语言沟通（书面沟通与口头沟通）和非语言沟通

（2）正式沟通和非正式沟通

（3）自上而下沟通、自下而上沟通、平等沟通

（4）单向沟通与双向沟通

（5）自我沟通、人际沟通与群体沟通

（6）生活沟通和工作沟通

（二）沟通的基本模式

1、语言沟通

2、非语言沟通

（三）沟通方式的比较

三、管理沟通

（一）管理沟通的作用

（1）沟通是保证员工做好工作的前提。

（2）沟通是激发员工工作热情和积极性的一个重要形式。

（3）沟通是员工做好工作的一个保障。

（二）管理沟通问题

1、管理者不重视沟通

2、没有充分有效的沟通

第二节沟通技巧

一、管理沟通的规范要求

（一）沟通需要充分准备

（二）沟通的实施

（三）沟通的表达

（四）用心去倾听

（五）积极地反馈

二、管理沟通的基本方法

（一）评估沟通充分与否的标准

（二）分析沟通不充分的原因

（三）解决沟通不畅的方法

1、与上司沟通的基本方法

2、水平沟通的基本方法

3、与下属沟通的基本方法

三、管理沟通的关键环节

（一）考虑好沟通的目的意图

（二）确定沟通对象

（三）传达优质信息

（四）选择恰当的沟通方式方法

第三节谈判技巧

一、谈判的意义与目的

（一）谈判的意义

（二）谈判的类型

1、按性质分类：

技术谈判、商业谈判

2、按参与人数分类：

一对一谈判、小组谈判

（三）谈判的目的和结果

（四）谈判的影响力

（1）个人魅力。

（2）人际关系。

（3）社会压力。

（4）说服力。

二、谈判的准备

（一）确认谈判的需要

（二）搭建谈判沟通的平台

（1）以现实利益搭建沟通平台

（2）以科学理性搭建沟通平台

（3）以价值判断搭建沟通平台

（三）收集研究谈判信息

1、有关人员信息

2、相关的事实和数据

（四）赢得人们支持

（五）规划谈判进程

三、谈判的技巧

（一）控制谈判过程的技巧

1、自我控制

2、不立即回应

3、处理果断

（二）谈判过程中的沟通技巧

1、平稳切入

2、把握谈判的基调

3、灵活机动、变换方式

（三）处理反对意见的技巧

（四）正确对待和处理谈判冲突的技巧

1、对于批评的回应

2、偏离正题

3、玩弄职权

4、对方大声斥责

第五章项目管理

第一节项目与项目管理

一、项目的基本知识

（一）项目的定义

1、投资角度对项目的定义

2、建设角度对项目的定义

3、综合角度对项目的定义

4、PMBOK对项目的定义

（二）项目的特征

（1）一次性。

（2）独特性。

（3）目标的明确性。

（4）项目组织具有临时性和开放性。

（5）成果的不可挽回性。

（6）成果特征描述的渐进明细性。

（7）整体性。

（三）项目团队

（四）项目PCT测试

二、项目管理的基本知识

（一）项目管理的含义

项目管理给人一个直观概念就是“对项目进行的管理”，这是其最原始的概念。

从这个角度讲，项目管理是通过项目各方干系人的合作，把各种资源应用于项目，以实现项目的目标，使项目干系人的需求得到不同程度的满足的系列活动的总和。

（二）项目管理的要素

（1）环境。

（2）资源。

（3）目标。

（4）组织。

（三）项目管理知识体系结构

1、项目管理知识体系的划分情况

PmBok

ICB

C-PmBok

2、PmBok的知识体系结构

（1）项目范围管理。

（2）项目时间管理。

（3）项目成本管理。

（4）项目质量管理。

（5）人力资源管理。

（6）项目沟通管理。

（7）项目风险管理。

（8）项目采购管理。

（9）项目整体管理。

（四）项目管理的历史

（五）项目管理十大流程

1、生命周期与方法论

2、项目描述

3、合同与采购管理

4、项目规划、执行、跟踪

5、变化管理

6、风险管理

7、质量管理

8、问题管理

9、决策

10、信息管理

第二节项目管理方法

一、项目管理方法的主要类型

二、项目管理的基本方法

（一）项目管理的流程方法

1、项目管理的流程

2、适应企业特点的项目管理方法标准开发

（二）项目管理方法体系

1、项目管理方法体系整合

2、项目管理方法体系的特征

（三）项目组合管理

1、项目组合管理的理解

2、组合管理主要环节

（1）项目计划开发。

（2）项目计划实施。

3、项目组合管理机构——“项目管理办公室”

三、项目管理工具

（一）早期项目管理技术工具

（1）计划评审技术

（2）箭线图法（ADM）

（3）前导图法（PDM）

（二）信息化条件下的项目管理工具

第三节项目与项目管理过程

一、项目的启动

（一）明确项目目的和目标

（二）确定项目范围

1、项目干系人

2、项目时间

3、项目参与人

4、项目所需资源

二、项目的可行性分析

（一）成本的约束

1、成本和预算

2、如何分析成本

（二）项目的可行性

1、成本—效益分析

2、风险评估

（三）项目规范

三、制订项目计划

（一）进行工作分解

（二）项目人员安排

（三）项目资源

（四）项目时间表

四、项目的监督和控制

（一）项目监控的重要性

（二）监督的方法

（三）处理问题

五、项目收尾

（一）项目收尾要考虑的问题

（二）项目报告

第六章团队管理

第一节团队建设

一、团队的基本知识

（一）团队管理的含义与团队的特征

特征：

（1）明确的目标。

（2）相关的技能。

（3）相互间信任。

（4）共同的诺言。

（5）良好的沟通。

（6）谈判的技能。

（7）公认的领导。

（8）内部与外部的支持。

（二）运用团队形式开展工作的优势

（三）团队的类型

二、团队发展的方法及阶段

（一）团队发展的方法

（1）人际交往法。

（2）价值观法。

（3）角色界定法。

（4）任务导向法。

（5）社会认同法。

（二）团队发展不同阶段的建设方法

1、组建期

2、激荡期

3、规范期

4、执行期

5、休整期

三、团队成员关系培养

（一）良好的团队关系培养方法

（1）赞美成员。

（2）鼓励成员直接表达。

（3）互相信任。

（4）确保批评针对事实，不要针对个人。

（5）重视问题等。

（二）不健康的团队气氛

（1）团队成员之间没有足够的信任

（2）团队不知道如何应对冲突

（三）解决问题的方法

1、成员相互之间不尊重问题的解决办法

2、成员观点分歧和误解问题的解决办法。

3、成员之间出现冲突问题的解决办法。

四、团队发展与团队学习

（一）团队发展与团队学习的关系

（二）团队学习的意义

（三）团队目标与组织和成员目标的统一

（四）发展周期

（五）选择发展方法

（六）团队学习的方式

1、脱产培训

2、在职学习（在职发展）

第二节团队动作技巧

一、团队的角色分工

（一）团队中的角色

（二）团队角色开发

二、团队内部关系维护

（一）维护团队共同意识的重要性

（二）维护团队意识的途径

1、提高团队会议有效性

2、使用电子手段维护团队

3、团队成员参与团队决策

三、团队外部关系维护

（一）团队外部关系维护的必要性

1、团队之间的相互了解

2、团队之间的必要联系

3、团队之间的期望

4、展示团队

5、寻找同盟

（二）团队之间融洽相处的技巧

（1）确定有哪些团队影响我们的团队，派人直接与这些团队联系

（2）确保其他团队知道

（3）分享目标和计划

（4）交流并建立信任

（三）处理好团队间的紧张关系

四、团队动作流程

（一）确定团队目标

1、目标分解

2、确认目标

（二）制订和确认计划

1、制订计划的具体工作

2、下达任务

3、合理授权

4、获取资源

5、制订计划

6、确认计划

（三）监督、控制和支持

1、监督标准

2、监督方法

3、采用修正措施进行控制

4、提供支持

（四）评估工作绩效

1、评估体系

2、评估方法

第三节团队激励

一、激励理论

（一）需求理论

（1）生理需求

（2）安全需求

（3）社会需求

（4）自尊需求

（5）自我实现的需求

（二）期望理论

（三）双因素理论

（四）理论的应用

二、激励的技巧

（一）领导示范

（二）检查期望

（三）开发支持型的团队环境

（四）通过管理绩效进行激励

（五）鼓励发展

三、全方位激励的方法

（一）工作本身

1、影响激励的因素

2、提高激励水平的方法

（二）薪水和利益

（三）工作条件

（四）企业文化

第七章经营管理

第一节认识企业

一、企业的含义与功能

（一）企业的含义

内涵：

（1）企业是一个契约性组织。

（2）企业是一个市场性组织。

（3）企业是学习型组织。

（4）企业是一个家教性组织。

（5）企业是一个虚拟的组织。

（6）企业是一个无边界的组织。

（7）企业是一个系统性的组织。

（8）企业是网络化组织。

（9）企业是全球性组织。

（10）企业是体系性的组织。

（11）企业是供应链组织。

（二）企业的基本功能

（1）经济功能。

（2）企业的组织功能。

（3）企业的社会功能。

（4）企业的政治功能。

（5）企业的文化功能。

（三）企业家在实现企业经济功能中的作为

二、企业的使命与战略目标

（一）企业使命的含义

所谓企业使命，就是企业在社会经济发展中所应承担的角色和责任。

它是管理者确定的企业发展的总方向、总目的、总特征和总的指导思想。

（二）决定企业使命的因素

（1）股东。

（2）雇员。

（3）顾客。

（4）供应商。

（5）竞争者。

（6）政府。

（7）当地社区。

（8）普通公众。

（三）企业使命的内容

1、企业哲学

2、企业宗旨

（四）企业战略目标

1、企业应制定哪些目标

2、企业目标的制订过程

三、企业文化与品牌

（一）企业文化的概念

（二）企业文化的要素

（三）品牌与文化的关系

（四）企业文化与品牌的整合推动企业发展

（1）培育共同的价值观念。

（2）构塑企业精神。

（3）确立正确的经营哲学。

（4）企业形象设计。

第二节企业资源管理

一、人力资源管理：

选用、吸引和留住人才

（一）人才类型

（1）缜密型人才。

（2）通灵型人才。

（3）创新型人才。

（4）实干型人才。

（二）选用人才的技巧

1、选用人才的基本方法

（1）笔试法。

（2）面谈法。

（3）招聘法。

（4）动态考察法。

（5）试用考察法。

（6）综合选拔法。

2、发掘身边人才

3、高薪聘用高层次人才

（三）吸引和留住人才的技巧

1、向社会和新员工宣传、介绍本企业情况

2、给人才合理的报酬

3、建立优秀的企业文化

4、建立企业与员工的共同愿景。

5、创造吸引人才的环境

6、为人才的成长提供空间

7、创造良性竞争环境

8、让员工参与企业的决策与管理

（四）培养接班人的艺术

二、掌握财务动态信息

（一）财务报告的组成

1、会计报告

2会计报表附注

3、财务情况说明书

（二）资产负债表

（三）利润表

（四）现金流量表

三、改善企业健康和安全环境

（一）健康与安全管理的重要性

（二）我国职业健康安全法律法规体系

（三）改善工作环境的方法与技巧

1、明确健康和安全管理目的和目标

2、明确各级各类人员的责任

3、建立健康安全管理系统

4、健康安全管理的主要管理措施

5、评估和降低有关键和安全的风险

第三节企业运营管理

一、质量管理

（一）质量的概念

（二）注重质量的好处

（三）质量管理的含义、原则和方法

1、质量管理的含义

质量管理是指为了实现质量目标而进行的所有管理性质的活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等相关的政策和措施。

2、质量管理原则

ISO9000：

2000系列，是一个有关质量的通用管理标准，综基于八项质量管理原则，简述如下：

第一项原则，以客户为中心

第二项原则，领导作用

第三项原则，全面参与

第四项原则，过程方法

第五项原则，管理的系统方法

第六项原则，持续改进

第七项原则，基于事实的决策方法

第八项原则，互利的供应链关系

3、全面质量管理（TQM）方法

4、保证产品和服务质量的六个步骤

5、持续改进质量

二、客户管理

（一）谁是客户

（二）评估客户需求

1、客户需求的类型

2、确认客户的需求

（三）满足客户需求

（四）视供应商为客户

（五）视员工为客户

（六）客房关系管理

三、变革与创新管理

（一