物业管理的满意度测评.doc

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物业管理的满意度测评

（一）基本概念及其相关解说

　　1．基本概念

（1）顾客满意

　　ISO9000的2000版将“顾客满意”定义为：

“顾客对其要求已被满足的程度的感知。

”满意是一种心理感受程度，顾客满意与否，取决于顾客接受产品/服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。

（2）顾客满意度指数

　　“指数”，即统计指数，是“表明社会经济现象在不同时期的数量对比关系的相对数”（《辞海》，1999年版，第1421页）。

顾客满意度指数是指顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后与购买前的心理期望相比较后得出的一函数值。

（3）顾客满意率

　　“满意率”是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比，是用来测评顾客满意程度的一种方法。

　　2．相关解说

（1）顾客满意度指数的渊源

　　1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。

这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。

以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（CustomerSatisfactionIndex，简称CSI）。

（2）顾客满意度与顾客满意率的差异

　　举例说，在某住宅小区随机调查100位业主了解他们对保洁工作的满意程度，其结果如表一：

　　如果把“满意、比较满意、一般”的业主数相加，再除以100（调查业主总数），可以得出“满意率”；如果用模糊数学的方法，则可以计算出“满意度指数”。

　　通过对同一个例子的两种处理，最后得出两种不同结果：

满意率为85％，满意度指数为58.75。

实际上，在85％的满意率中，顾客的满意程度是不同的。

与满意率相比，顾客满意度更为科学。

顾客满意与否是一个模糊概念——除非某种产品/服务特别好或是特别坏，顾客对于大多数产品/服务的评价是介于模棱两可之间的。

因此，用计量经济学的方法来处理多变量的复杂总体，能够全面、综合地度量顾客的满意程度。

（二）理论模型与指标体系

　　1．理论模型按照顾客满意度指数的含义，它应该具有多种指标。

这些指标（变量）应相互关联，成为一个整体逻辑结构，借助于计量经济学的有关方法，将这些逻辑结构转换为数学模型，再将测评的有关数据输入此模型，便可以计算出顾客满意度指数。

　　据上述，上海居住物业管理的CSI测评采用的理论模型，如图一所示。

其中，“顾客对质量的感知”、“顾客期望”、“顾客对价值的感知”决定顾客满意程度，称之为“输入变量”；在这三个“输入变量”的作用下，产生了“顾客满意度”、“顾客抱怨”、“顾客忠诚”三个“输出变量”，也称“结果变量”。

　　2．指标体系

　　运用图一的理论模型，上海物业管理的CSI测评指标体系如下：

（1）顾客对物业管理服务水平的期望；

（2）顾客对物业管理服务质量的感知；（3）顾客对物业管理服务价值的感知；（4）顾客对物业管理服务的满意程度；（5）顾客对物业管理服务的抱怨；（6）顾客对物业管理公司的忠诚度。

　　一般情况下，以上6个方面可呈以下关系：

其一，顾客期望影响满意度，高的期望值会使满意度降低；其二，顾客对服务质量的感知与满意度呈正相关关系，即感知越高，满意度越高；其三，顾客满意度与顾客抱怨呈负相关关系，即满意度越低，抱怨、投诉就越多；其四，顾客满意度与顾客忠诚度呈正相关关系，即满意度越高，顾客忠诚度也越高。

　　实际上，在多变量的综合作用下，各变量之间的关系是十分复杂的。

（三）问卷设计与调查方法

　　1．问卷设计

　　根据有关地方性法规和行业规范的要求，在召开业主委员会主任座谈会和征询物业管理公司意见的基础上，课题组列举了物业管理涉及到的200多个问题，再邀请业内专家对其进行分类和排序，最后确定居住物业管理顾客满意度指数测评指标。

上海整理出来的是5个母指标及20个子指标，其构成详见图二。

据以上指标，调查问卷设计为7个大题、62个小题。

其中，顾客对物业管理期望2题，对物业管理服务质量感知39题，顾客抱怨或投诉3题，顾客忠诚度2题，其余是顾客的基本信息（不涉及顾客隐私）。

　　问卷统计采用5级标度，即满意、比较满意、一般、较不满意、不满意。

在计算顾客满意度指数过程中，利用顾客满意度均值的概念，求出每个因素的顾客满意度在区间[0，1]的映射。

映射值介于0和1之间，再乘以100，即为顾客满意度指数（CSI）。

其直观表示见图三。

图三所表示的意思为：

当某一测评结果其映射值在0.25标度上时，即满意度指数为25，表示“较不满意”；当某一测评结果其映射值在0.75标度上时，即满意度指数为75，表示“比较满意”。

　　2．调查方法

　　顾客满意度指数测评的调查方法通常有面谈调查法、电话调查法、邮寄调查法、留置问卷调查法、秘密顾客调查法等。

上海测评采用的是邮寄调查法（预调查）和留置问卷调查法（正式调查）。

　　邮寄调查法是指将预先设计好的问卷直接邮寄给调查对象，请他们填好后寄回，这种方法调查范围广，但回收率低，一般在30％左右；留置问卷调查法是由调查人员直接将问卷交给调查对象，然后按约定时间上门回收，这种方法回收率高，但需花费较多的人力。

除此外，还结合面谈调查法，即调查者与被调查者直接面谈以收集意见。

　　（四）调查运作与测评实例

　　1．调查运作课题组先采用“邮寄调查法”进行预调查，在5个住宅小区的调查对象中，60％为商品房业主、40％为售后房业主，发放问卷970份，回收340份，有效问卷303份，有效回收率31％。

通过预调查的验证，得出其有较高的信度和较好的结构效度，并据预调查发现的问题，对问卷作了修订。

在此基础上，2001年11月着手进行正式调查。

本次调查共发放问卷2400份，实际回收1650份，回收率68.75％；有效问卷1620份，有效回收率67.50％；其中售后房818份，商品房802份。

按照前述指标体系数列的6项指标，其调查结果如下：

（1）顾客对物业管理服务水平的期望与感知

　　在1620份答卷中，调查对象分级归总如表二。

　　比较表二可见，顾客感知物业管理水平达到五级的仅占调查对象的12.4％，而期望物业管理水平达到五级的却达到71.7％。

这说明顾客对物业管理的期望值偏高。

（2）顾客对物业管理的投诉与抱怨

在1620份答卷中，调查对象投诉过或有抱怨的比例如表三。

　　（3）顾客忠诚度

　　在1620份答卷中，愿意重新选择现物业管理公司的比例超过80％，而愿意向他人推荐现物业管理公司的比例也在70％以上。

　　（4）顾客满意度

　　在1620份答卷中，按图二所列5项指标得出的总体CSI如表四。

　　（5）顾客意见与反馈

　　顾客反映比较集中的问题如表五。

　　2．测评实例

　　2002年8月，对上海申报国家一级资质的16家物业管理企业所管理的97个项目进行顾客满意度指数（CSI）测评。

为适应这次测评，对问卷进行了修定，共分为非居住物业、商品房住宅和售后房三类。

本次共发放问卷17511份，实收14393份，回收率82.19％。

其中，有效问卷14319份，有效回收率81.77％。

　　在14319份答卷中，非居住物业1746份，占12.19％；商品房住宅7084份，占49.47％；售后房5489份，占38.33％。

经统计，得出如下测评结果：

　　总　　　体　CSI=71.17

　　非居住物业　CSI=81.02

　　商品房住宅　CSI=70.65

　　售后房住宅　CSI=69.52

　　2002年9～10月，又对申报建设部示范小区/大厦的20个物业项目进行了顾客满意度指数（CSI）测评。

本次共发放问卷4394份，实收4071份，回收率92.65％。

其中，有效问卷3674份，有效回收率90.24％。

　　在3674份有效问卷中，非居住物业1844份，占50.19％；商品房住宅1830份，占49.81％。

经统计，得出如下测评如果：

　　总　　　体　CSI=78.30

　　非居住物业　CSI=81.00

　　商品房住宅　CSI=75.89

　　以上两项测评涉及2.19万户，得有效问卷1.80万份。

由此可见，上海市民对本市物业管理服务还是比较满意的。

　　我们认为，CSI作为一种新型的经济指标，对真实了解和把握顾客的需求和期望，了解顾客对服务质量的客观评价有着不可替代的作用。

由于物业管理作为涉及千家万户的行业，建立CSI测评体系，采用顾客满意度指数来评价行业服务质量和水准，是一种科学的、可行的途径，它将对企业资质评定、物业管理招投标、企业可持续发展等都有重要意义。

　　表一

程度 满意 比较满意 一般 较不满意 不满意

人数 8 36 41 13 2

　　表二

指标

类型

等级 期望（％） 感知（％）

售后房 五级 62.17 8.04

四级 33.77 35.41

三级 3.80 46.30

二级 0.00 8.43

一级 0.26 1.82

商品房 五级 81.25 16.75

四级 17.22 47.31

三级 1.28 31.84

二级 0.13 3.32

一级 0.12 0.78

　　表三

　 售后房 商品房 总体

投诉 6.3％ 13.5％ 10.1％

抱怨 41.1％ 37.7％ 39.4％

表四

指标

类别

服务接待 保洁绿化 保安消防 维修服务 综合评价 总体GSI

售后房 73.69 68.44 64.35 70.80 69.62 69.56

商品房 79.61 76.89 75.05 79.49 75.02 77.11

总体GSI 76.64 72.63 69.70 75.04 75.33 73.30

　　表五

物业性质 序号 建议次数 摘要

售后房 1 55 保洁工作

2 51 车辆停放管理

3 38 保安工作

4 32 电梯管理

5 26 维修的及时性/主动性

商品房 1 62 车辆停放管理

2 47 保洁工作

3 40 活动场地/设施少

4 37 绿化问题

5 32 收费合理性与账目公开