09版《饭店星级的划分与评定》.docx

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09版《饭店星级的划分与评定》

09版《饭店星级的划分与评定》

1．指导思想科学，重点突出明确。

修订稿以标准化为手段，全面贯彻了“科学发展观”，推动了“饭店业的转型升级”。

对必备条件、节能环保、应急管理的突出强调；按照饭店星级的不同，大类归纳“有限服务”饭店和“完全服务”饭店的观点；将星级访查制度纳入星评体系，提升饭店服务水平；针对饭店不同经营对象或市场定位，引导特色经营等六个方面的重点，具有极高的现实针对性和行业指导性。

2．内容框架重构，便于饭店对标和星评操作。

修订稿将原标准中不同星级的划分与评定的条款提炼出来，以直观、明确的必备项目检查表表现出来，以“必备过关”——“硬件及格”——“软件达标”的条件或评定程序确定下来，便于饭店对照标准自我创建。

同时，便于实际的星评操作。

3．明确特色类别，引导饭店经营和归类。

修订稿将饭店归纳为商务会议饭店和度假饭店两大类，通过服务项目、硬件条件引导饭店在市场竞争中立足市场定位和目标市场选择，开展针对性的服务。

4．动静态有机结合，提升饭店整体服务水平。

修订稿把《星级饭店访查规范》内容融入标准，将原标准反映服务项目静态状况之一的《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表》和反映服务项目动态状况的《服务质量评定检查表》有机融为一体，便于饭店依照标准提升饭店的整体服务水平。

同时，也加强了星评过程中对软件部分的尺度把握。

但是，修订稿在部分内容的取舍、语言的精炼、标准化语言的运用、得分项目的分档、各分档的分值比例尚有待推敲。

星级标准修订说明

（GB/T14308-2009）

一、 修订工作指导思想

星级标准修订工作以深入实践“科学发展观”和“全面推进旅游饭店业转型升级”为指导思想，与时俱进，增强标准生命力，用标准化手段继续推动旅游饭店业又好又快发展。

二、 修订工作重点

（一）进一步突出强调必备条件

必备项目是各星级所必须达到的硬件设施和服务项目的基础要求。

相应星级的各个必备项目必须达到，缺一不可。

为克服03版标准过于强调附录A《设施设备及服务项目评分表》的倾向。

新标准将突出强调必备项目，评定检查时，逐项打“√”检查达标后，再进入打分程序，每条必备项目均具有“一条否决”的效力。

（二）突出节能环保

星级标准要体现时代要求，促进饭店在设计、管理、服务等方面体现绿色环保的理念，应用节能、环保的新技术、新材料，切实承担可持续发展的社会责任，为消费者提供高质量的、高品质的绿色、健康产品。

新标准将在必备项目中对一至五星级饭店均要求制订本星级相适应的节能减排方案并付诸实施，三星级（含）以上饭店还应同时达到《绿色旅游饭店》（LB/T007-2006）要求。

（三）强化突发事件应急管理

星级饭店是旅游者和本地居民密集流动的公众场所，突发事件的发生将对宾客的人身、财产、健康等构成重大威胁。

而突发事件应急管理是目前饭店管理体系中较为薄弱的环节，为增强星级饭店企业突发事件应急处置能力，新标准在必备项目中对一至五星级饭店均要求制订突发事件处置的应急预案，三星级（含）以上饭店还要求定期举行演练。

（四）明确区分“有限服务”和“完全服务”

由于目前饭店配套设施的社会化程度越来越高，如餐饮、洗衣、康乐等。

为此新标准中将明确提出一二三星级饭店属有限服务（LimitedService）饭店，强调住宿核心功能，适当减少配套设施要求。

对于这类饭店，必备条件达标即可。

同时，继续坚持四、五星级饭店产品的完整性，新标准中将明确定义四、五星级饭店属完全服务（FullService）饭店，强调饭店全面价值的实现，评定星级时注重饭店“硬件”与“软件”的全面评价，保证高星级饭店产品的高质量。

（五）加强软件评价的可操作性

为克服原标准服务质量评价中主观性过强的难题，新标准将着力加强饭店软件评价的可操作性，摒弃原来服务质量评价中“态度好”、“热情周到”、“效率高”等宽泛的评价标准，在规范服务程序的基础上，将饭店服务质量的评价流程化、定量化，提高评价的科学性和可操作性。

（六）强化核心产品，引导特色经营。

新标准强调饭店核心产品，加强了客房、公用系统、餐饮、安全设施等方面要求，对前厅、康体娱乐等方面的要求弱化。

目前旅游饭店业呈多元化发展态势，各类特色饭店发展较快。

为适应这种发展趋势，星级标准在保证饭店基本条件达标的基础上，要着力引导星级饭店企业特色化、差异化经营。

为此，新标准中在必备项目之外，在硬件设施评分表中增设若干选择项目。

在评定时，对集中选择某类型选择项目的饭店，可以给予一定的分值优惠。

对于少数极具特色，但配套设施未达到星级标准要求的小型豪华精品酒店，为鼓励其市场引领作用，新修订标准中将考虑设置“例外条款”，由其直接向最高星评机构申评星级。

《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2009）（讨论稿）

软件表目录

编码      项目      项目分值

1    总体要求60  

1.1  管理制度与规范 36         

1.2  员工素养      　 24  

2    前厅      111 　 

2.1  总机      　   12   

2.2  预订      　   15    

2.3  登记入住      　   15  

2.4  行李服务      　   15 

2.5  礼宾、问讯服务   　   12 

2.6  叫醒服务      　   6  

2.7  结帐      　   9   

2.8  清洁卫生与维护保养   　   27   

3    客房      126 　 

3.1  整理客房服务      　   12 

3.2  开夜床服务   　   18  

3.3  洗衣服务      　   12 

3.4  微型酒吧      　   12    

3.5  清洁卫生与维护保养   　   72  

4    餐饮      117 

4.1  自助餐服务   　   24   

4.2  正餐服务      　   30 

4.3  酒吧服务（大堂吧、茶室）      　   12  

4.4  送餐服务      　   21  

4.5  清洁卫生与维护保养   　   30   

5    其他      84  

5.1  会议、宴会   　   27  

5.2  健身房   　   15

5.3  游泳池   　   18   

5.4  更衣室   　   12    

5.5  商务中心、商店、休闲娱乐项目      12   

6    公共、后台区域   102 　 

6.1  周围环境      　   9          

6.2  楼梯、走廊、电梯灯   　   24       

6.3  公共卫生间   　   24      

6.4  后台区域      　   45              

总分      600 600            

      180                        

             3    2    1    0                  

      10                               540        360

             6    4    2    1                  

                                         60          40

                                         600        400

                                                       0.666667

《旅游饭店星级的划分与评定》

（GB/T14308-2009）

1 范围

  本标准规定了旅游住宿设施星级的划分条件、服务质量和管理制度要求。

  本标准适用于正式营业的各种类型的旅游住宿设施及服务。

2 规范性引用文件

  下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。

然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

  GB/T10001.1-2000《标志用公共信息图形符号》第1部分：

通用符号

  GB/T10001.2-2002《标志用公共信息图形符号》第2部分：

旅游设施与服务符号

  GB/T15566.8-2007《公共信息导向系统设施原则与要求》第8部分：

宾馆和饭店

3    术语和定义

下列术语和定义适用于本标准：

3.1  旅游饭店touristhotel

  能够以间（套）夜为时间单位出租，并配有相应服务的住宿设施，按不同习惯它也可能被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

3.2  星级star-rating

用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。

星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。

最低位一星级，最高为五星级。

星级越高，表示旅游饭店的档次越高。

4    符号

星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。

5    总则

5.1由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。

5.2一二三星级饭店属有限服务饭店，强调住宿核心功能，评定星级时注重饭店核心产品的评价；四五星级（含白金五星）属完全服务饭店，强调饭店全面的实现，评定星级时注重饭店产品的全面评价。

5.3饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其证明商标的使用权。

5.4除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等现行的国家有关法规和标准。

5.5星级饭店实行年限制，星级及其证明商标的使用年限为五年。

五年到期后应重新评定。

星级标牌中载明饭店星级的有效年限。

5.6对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明的小型精品饭店，若其自身条件与本标准规定的条件有差异，但其平均房价连续两年居当地五星级饭店前列，且市场广泛认同，可申请评定五星级饭店。

6．各星级划分条件（见附件"必备项目检查表"）

7服务质量要求

7.1服务基本原则

7.1.1对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。

7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。

7.1.3遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。

7.1.4尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

7.2服务基本要求

7.2.1员工仪容仪表要求

a.着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；

b.服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务；

c.遵守饭店的仪容仪表规范。

7.2.2言行举止要求

a.站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；

b.以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让宾客感到尊重舒适；

7.2.3语言要求

a.语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；

b.对宾客提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。

7.2.4业务能力和技能要求

服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。

8管理制度要求

8.1有员工手册。

8.2有饭店组织机构图和部门组织机构图。

8.3管理制度。

应有完善的规章制度、服务标准、管理规范、操作程序。

一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。

各项管理制度应适时更新，并保留更新记录。

8.4部门化运作规范。

包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。

8.5服务和专业技术人员岗位工作说明书。

对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

8.6服务项目、程序与标准说明书。

针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。

8.7工作技术标准说明书。

对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。

8.8其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。

9安全管理要求

9.1所有星级的饭店必须取得消防等方面的安全许可。

应按照消防防火法规的规定，确保消防设施的完好、有效运行。

  9.2水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备的安装必须符合国家有关规范标准，确保安全、有效运行。

  9.3严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。

  9.4按照食品卫生等法规的要求，注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。

  9.5制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。

10其他

白金五星级的标准与评定办法另行制订。

      一星级必备项目检查表      

序号      项目      是否达标

6.1.1      一般要求      　

6.1.1.1   建筑物结构完好，功能布局基本合理，方便客人在饭店内活动。

6.1.1.2   应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。

6.1.1.3   各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号符合国家标准      　

6.1.1.4   应有至少15间（套）可供出租的客房     　

6.1.1.5   员工应具备基本礼仪礼节，工装整齐清洁，可用普通话提供服务，效率较高   　

6.1.1.6   设施设备应定期养护，保持安全、整洁、卫生和有效   　

6.1.1.7   应有突发事件处置的应急预案   　

6.1.1.8   应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施   　

6.1.2      设施      　

6.1.2.1   设总服务台，并提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图等相关资料   　

6.1.2.2   客房内应有卫生间或提供方便客人使用的公共卫生间（客房卫生间及公共卫生间均采取必要防滑措施      　

6.1.2.3   应24小时供应冷水，每日固定时段供应热水，并有明确提示     　

6.1.2.4   客房内应用清洁舒适的床和配套家具      　

6.1.2.5   客房照明充足，有遮光度较好的窗帘      　

6.1.2.6   客房内应备有服务指南、住宿须知等      　

6.1.2.7   客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明      　

6.1.2.8   公共区域应有男女分社的公共卫生间，有公用电话及应急照明设施   　

6.1.3      服务      　

6.1.3.1   至少18小时提供接待、问询、结账服务 　

6.1.3.2   应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务    　

6.1.3.3   客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换      　

6.1.3.4   客房内应提供冷热饮用水   　

6.1.3.5   晚间应有安保人员驻点值班      　

6.1.3.6   应为残障人士提供必要的服务   　

      总体是否达标结论      

二星级必备项目检查表      

序号      项目      是否达标

6.2.1      一般要求      　

6.2.1.1   建筑物结构完好，功能布局基本合理，方便客人在饭店内活动。

6.2.1.2   应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。

6.2.1.3   各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号符合国家标准      　

6.2.1.4   应有至少20间（套）可供出租的客房     　

6.2.1.5   应提供回车线或停车场，5层以上（含5层）的楼房有客用电梯　

6.2.1.6   员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供服务，效率较高   　

6.2.1.7   设施设备应定期养护，保持安全、整洁、卫生和有效   　

6.2.1.8   应有突发事件处置的应急预案   　

6.2.1.9   应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施   

6.2.2      设施      　

6.2.2.1   应有与饭店规模相适应的总服务台，位置合理，提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图等相关资料。

并有所在地旅游介绍等宣传品      　

6.2.2.2   应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好   　

6.2.2.3   客房内应有清洁舒适的床以及桌、椅、床头柜等配套家具   　

6.2.2.4   至少50%的客房内应有卫生间，或每一层楼提供数量充足，男女分设，方便使用的公共盥洗间。

均采取有效的防滑措施   　

6.2.2.5   应24小时供应冷水，至少12小时供应热水   　

6.2.2.6   客房应有适当装修，照明充足，有遮光性能较好的窗帘，采取防噪音及隔音措施   　

6.2.2.7   客房内应配备电话、彩色电视机等设施，且使用效果良好   　

6.2.2.8   设有两种以上规格的电源插座   　

6.2.2.9   客房内应备有服务指南、住宿须知等      

6.2.2.10 客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明      

6.2.2.11  公共区域应有男女分社的公共卫生间，有公用电话及应急照明设施   

6.2.2.12 公共区域墙面整洁、应有适当装修，光线充足，紧急出口标识清楚，位置合理，无障碍物   

6.2.2.13 门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道      

6.2.3      服务      　

6.2.3.1   应有管理或安保人员24小时在岗值班     　

6.2.3.2   应24小时提供接待、问询、结账和留言等服务，应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务 　

6.2.3.3   客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换      　

6.2.3.4   客房内应提供热饮用水      　

6.2.3.5   应提供早餐服务   　

6.2.3.6   应为残障人士提供必要的服务   　

      总体是否达标结论      

三星级必备项目检查表      

序号      项目      是否达标

6.3.1      一般要求      　

6.3.1.1   应有较高标准的建筑物结构，功能布局较为合理，方便客人在饭店内活动      　

6.3.1.2   应有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜   　

6.3.1.3   各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示，导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号符合国家标准      　

6.3.1.4   应有计算机管理系统   　

6.3.1.5   应至少有30间（套）可供出租的客房，应有单人间、套房等不同规格的房间配置 　

6.3.1.6   应提供回车线并有一定泊位数量的停车场。

4层（含4层）以上的建筑物有足够的客用电梯　

6.3.1.7   设施设备定期养护，保持安全、整洁、卫生和有效      　

6.3.1.8   员工应统一着装，训练有素，用普通话提供服务。

前台员工具备基本外语会话能力      　

6.3.1.9   应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设施设备事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练   

6.3.1.10 应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施，内容符合《绿色旅游饭店》（LB/T007-2006）相关要求 

6.3.1.11  应定期开展员工培训   

6.3.2      设施      　

6.3.2.1   应有与接待能力相适应的前厅，装修美观。

应有与饭店规模相适应的总服务台，提供饭店服务项目资料、客房价目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游资源信息、主要交通工具时刻等信息资料，提供相关的报刊      　

6.3.2.2   客房装修良好、美观，应有软垫床梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜及行李架等配套家具。

电器开关方便客人使用      　

6.3.2.3   客房内满铺地毯、木地板或其他较高档材料   　

6.3.2.4   客房内应有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸或淋浴间。

采取有效的防滑、防溅水措施，通风良好，采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明度良好，有良好的排风设施，湿温度与客房适宜，有不间断电源插座。

24小时供应冷、热水  　

6.3.2.5   客房门安全有效，应设门窥镜及防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明      　

6.3.2.6   客房内应采取遮光和防噪音措施      　

6.3.2.7   客房内应配备电话、彩色电视机，且使用效果良好      　

6.3.2.8   应有两种以上规格的电源插座，位置方便客人使用，可提供插座转换器   　

6.3.2.9   客房内应有与本星级相适应的文具用品，备有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图等，提供书报刊   

6.3.2.10 床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、棉被及被单等）及卫生间针织用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材质良好、柔软舒适      

6.3.2.11  客房内应提供互联网接入服务，并有使用