订房岗位责任制和工作规程.docx

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订房岗位责任制和工作规程

订房岗位责任制和工作规程

一、主要职能

酒店订房部是前台部中调节和控制整个宾馆房间预订、销售的中心，是服务于宾客的超前部分。

在订房部工作的每一位职员必须明确，虽然多数情况卜不足面对画地为客人服务，但往往是客人，与酒店正式接触的第一个人，当好这个角色，就要在电话声中和信函来往中给客人送上热情的服务。

订房部的工作的最终目的足以最佳效益去推销客房。

每一个职员都必须熟悉房间种类及订房的有关操作规程，并掌握房间分配和价格优惠的有关规定。

二、组织结构

┌────────┐

│订房部经理│

├────┬───┤

│

├────┴───┤

│订房部主管│

├────┬───┤

│

├────┼───┤

│高级订房员│

├────┼───┤

│

├────┴───┤

│一般职员│

└────────┘

三、岗位责任制

（一）订房部经理：

1．按照前台部经理的指示工作。

2．负责全面的预订工作，了解每天各类客人、各类房间订房情况，处理有关文件和控制房间预订。

3．负责制作、保存和分送周报表、月报表，反映房间、订房情况。

4．负责整个订房部的档案存放工作。

5．督导订房部职员，负责培训订房部员工。

6．完成总经理或前台部经理的一些特殊安排，如参加会议等。

（二）订房部主管：

1．在订房部经理的指示卜工作，对订房部进行管理。

2．督导、培训订房职员，安排职员的班次和布置工作任务。

3．核对团体订房和散客订房的变更和取消的房间数字。

4．负责发出各种信件、备；忘录和印制报表等给各部。

5．每月安排本组的备用品使用。

6．沟通与销售、接待、公关等部门的联系。

7．每月的第一天做上个月的房间销售分报表（ROOMSALESANALYSIS），分送总经理、前台部、销售部、房口总监。

8．做好档案工作。

9．完成前台经理、订房经理安排的各项工作。

（三）订房部职员

1．按订房部主管的指示工作。

2．接受和处理电话、电传和文件及散客和团体订房或变更，按操作规程作相应更改。

3．完成和处理好由有关部门（销售部）送来的订房单或变更单。

4．把散客和团体订房单按日期排列好，并归档。

5．积极推销酒店的房间及各项服务。

6．完成各类的报表的印发

7．将订房资料准确地输入电脑。

四、操作规程：

订房部的工作流程图

（2）

订房部的操作规程

（一）各班工作内容的安排

1．早班：

（1）按照宾馆规定，检查自己的仪容仪表，做到准时到岗。

（2）在交班薄上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作。

（3）阅读当天及近期的房间情况，房间紧张期间，不得擅自接受订房。

（4）熟悉当天到馆的VIP身份，房间号码及抵离时间，并将VIP情况、开房率、团体情况抄在告示板上。

（5）整理前一天的订房单并装钉。

（6）复印前一天的一流酒店组织订房中心及旅行社NOSHOW的订房的订单资料。

（7）检查第二天的团队并在电脑中按每个团的房数、人数开设客人电脑帐户。

（8）与销售部核对第二天的团队。

（9）星期天早上做出下一周的房间预计情况表（ROOMSFORECAST）和VIP预报表情况（VIPFORECAST），并发送到有关部门．

（10）完成当天的预订工作，未能及时完成的，要做好交班，交由下一班完成。

2．中班：

（1）按照宾馆规定，检查自己的仪容仪表，做到准时到岗。

（2）在交班薄上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作。

（3）阅读当天及近期的房间情况，房间紧张期间，不得擅自接受订房。

（4）熟悉当天到馆的VIP身份，房间号码及抵离时间。

（5）熟悉当天开房情况，团体情况。

（6）处理班内的业务。

A．继续完成上一班未能完成的工作。

B．检查第二天到馆的散客订房，团体订房及电脑输入情况

（由当班主管负责检查）。

C．打印第二天的团体总表。

D．完成第二天的VIP报表（VIPREPORT）并复印给行李组分派到有关部门

E．检查第二天的订单并与汽车调度核对订车单（由当班主管或指定专人负责检查）。

3．每月第一天的工作

（1）统计上月的客房销售情况和旅行社的客源情况（由主管或指定专人负责完成）。

（2）将上月的订单装好存档。

（3）把旅行社的订房资料归纳好，装钉成册，归档。

4．每月中旬的工作

将第二个月的团队计划输入电脑并进行核对（每日），填写团体订单。

5．每周星期天的工作

做下星期的VIP预报情况表（VIPFORECASTRE-PORT），发至各有关部门，发一周的房间预测情况表（ROOMSFORECASTREPORT）到有关部门，拿下一星期的一流的酒店组织订房中心的订房交接待组预分房。

6．每月最后一个星期天的工作

填写下月长住客生日单，送总经理审批。

（二）各项业务的操作规程：

1．散客订房

散客定义为：

“自由零散旅游者”（FREEINDIVIDUALTOURIST），其缩写“F．I．T”在酒店业中经常用来表示零散客人，以区别于团体客人。

宾馆的每日平均价高低，很大程度依赖散客多寡。

也就是说，订房部有直接责任争取多一点的散客订房。

散客订房的基本程序

填写订单--打时间--输入电脑--主管检查--订单归档

*要求严格按照订单上的项目，完整地、准确地填写订房单，字迹要端正、清晰，订单要保持整洁；

*必须与客人讲清楚房价、房态、房间保留时间。

（1）电话订房

当我们接听电话时，必须讲：

“GOODMORNING

（AFTERNOON，EVENING），RESERVATION，MAYIHELPYOU?

”正确的声调应该是友好、亲切和动听的。

宾馆要求职员在电话三响内接听，以充分体现我们的工作效率。

我们接到的多数电话都是先问及有关宾馆的服务项目、房价等，订房职员要耐心回答，抓住机会向客人推销。

当客人表示愿意订房时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目：

①客人的姓名（FULLNAME）、性别和国籍。

②到达和离馆的具体日期、时间、交通工具等。

⑧所需的房间种类、房价及数量．

④来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码。

⑤询问客人是否要求订车接机，说明收费。

⑥说明订房间的保留时间。

⑦最后，复述以上内容，向客人核对。

⑧对客人订房表示感谢。

（2）电传、传真、信件等订房：

当收到客人或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成：

①了解清楚客人的电传或传真、信件上写些什么，要求什么。

②把客人要求一一写在订单上。

⑧如果旅行社要求帮客人订早餐，需填写订餐单，通知餐厅。

④弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社。

⑤每一个订房都必须用书面形式回复对方。

（3）其它类型订房

①如果是旅行社散房，特别要在付款方式处注明报帐，并写下报帐旅行社名称，填上旅行社发给客人。

的收据（VOUCHER）号码。

（通常此类订房只包括房间或房间加某些餐类）。

②政府机构的订房由公关部接待并下单，根据要求写明自付或报帐。

⑧旅行社、酒店同行及特殊性质的订房，按房间优惠及客帐信用管理的有关规定，经有关人员批准，并在订单上注明，注明现付或报帐。

④在个别旅行社或公司不充分肯定自己的客源时，不会与我馆签署有关合同，如偶然介绍零星散客订房，由客人按宾馆的现行房价现付，旅行社或公司会按客人所住晚数向酒店收取佣金（COMMISSION），按照国际惯例宾馆应提取一定比例的房租金额作为回佣（奖励金）给代订房的旅行社，如接到此类订房，其做法如下：

a．填写订单，并在订单上注明COMMISSION：

?

％。

b．登记在COMMISSION登记本上。

c．专人负责检查客人人住的实际房晚，并在客人人住离馆后打一份佣金表连同订单和订房资料复印本交财务。

⑤HRI的订房规程

HRI是世界一流酒店组织（THELEADIGNHOTELOFTHEWORLD）订房中心的代号。

每天，HRI的各个订房中心会通过RESTAR的系统中心发送订房资料给我馆，由销售部每天接收RESTAR的订房信息，打印出来给订房部，订房部则由专人负责完成HRI的订房工作，其基本的操作程序如下：

①按所打印出来的订房资料的内容分开每一个订房资料，并各复印一份。

②按其要求做新订房，变更或取消，填写订房单。

⑧将所复印本夹在相应的订房单后。

④用打字机打印重要客人通知单，并附在订单上。

⑤相应地登记在HRI订房登记本上。

⑧如需回复对方，要立即用RESTAR回复HRI。

每月HRI会发一份上个月的客人到达名单和订房佣金表（RESERVATIONFEE）向我馆收取回扣（COMMISSION），订房部收到此份资料后，由专人负责完成；检查所订房的客人的实际房晚，并在到达名单上作相应的更改，完成后，交主管检查并签名，登记后，交财务外结组。

（4）UTELL的订房规程

UTELL是一个帮酒店订房的机构，当他们收到有关我馆的订房后，会通过传真或电传通知我馆，其做法如下：

①按所打印出来的订房资料的内容分开每一个订房资料，并各复印一份。

②按其要求做新订房，变更或取消，填写订房单。

⑧将所复印本夹在相应的订房单后。

④相应地登记在UTELL订房登记本上。

⑤如需回复对方的订房，要立即通过传真或电传回复给UTELL。

每月，UTELL会发一份上个月的客人到达名单向我馆收取回扣，订房部收到此份资料后，由专人负责完成，检查所订房的客人的实际房晚，并在到达名单上作相应的更改。

完成后，交主管检查并签名，登记后，交财务外结组。

注：

PAYTELL：

UTELL在客人订房时收取部份预付金，这预付金会作为客人人住时的房费的一部份，当我们收到UTELL通知时，在订单上注明，客人已预付的金额，并通知接待在客人人住后将UTELL发来的有关资料交财务，另外，这预付金会在每月的到达客人名单上显示，我馆给UTELL的回扣（COMMISSION）就在此预付金内扣除。

（5）如何处理满房时的预订

房间订满，甚至超额预订（OVERBOOKING）对宾馆营业来说是大有益处的，对竞争市场也是必要的，但同时对我们的工作也造成了不利因素，记住，一般情况下，尽量避免拒绝客人的订房．尽可能用其它途径帮客人订房，如若双人房已满，则可向客人介绍其它种类的房间（如套房等）或暂做候补（WAIT-lNGLIST）。

待有房间时，再作确认给对方，在万不得已的情况下，拒绝客人的预订需要我们更透彻地去了解顾客的心理，掌握预订情况，用友好、遗憾和理解的态度对待客人。

一般采用以下步骤：

①根据预订情况，按照订房部经理的指令，礼貌地拒绝客人。

②首先称呼客人的姓，并说对不起。

⑧然后，讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。

④客人表示理解后，即建议客人订其他日子的房间或其它种类的房间及其它服务，为客人下次光临本馆打下基础，留下良好印象。

（6）交预付金，确保房间为确保客人的房间，又不使酒店因客人没到

（NO-SHOW）而造成经济损失，我们在做订房的时候，建议客人交至少一晚的订金或用书面报信用卡号码确保订房，下面是操作步骤：

①写清楚订单各项目。

②输入电脑。

⑧带客人到财务，预付金由财务电脑人数。

④如使用信用卡号码作确保订房，则要求用书面报信用卡号码及有效日期并签名，如客人没到（NO-SHOW），我们则按客人所给的订房资料和信用卡号码，通过信用卡公司向客人收取一天的房租作抵偿。

这种情况较多见于旺季，下面是具体做法：

a．要求订房客人抵馆前一个月将有关款项汇到我馆，相应货币的帐号，财务收到后，通知预订收到款项。

b．部份客人有时以挂号信寄银行支票，预订职员在收到支票后，应核对支票上所提及的订金用途及客人姓名是否与某一订房符合。

再将支票抄在支票登记簿移交到财务信用组。

在订上则需注明已付款项，支票号码，经手人工号、日期。

（7）特殊房价

为适应市场或公共关系的需要，宾馆可对部分客人住房给予特殊优惠，优惠办法如下：

具体优惠按总经理室每年下发的《房口优惠及客帐信用管理规定》严格执行，由稽核进行把关。

（8）散客订房的特殊要求

①接车、机。

*从香港或国际航班来穗的火车和飞机，宾馆派巴士免费接客人到馆，如客人需要特别的留意，填写免费巴干通知单，并抄在接送簿上，在订单上加以注明。

*如果客人指定派专车接或是从其他地方来穗的飞机或火车、船，必须要求客人以书面形式通知订房部订车，订房部职员要按照客人的要求用书面形式回复客人，并报清楚车价，按以下订车程序：

A．填写订车单，打上时间。

B．交汽车调度签收，订车单第一联交汽车调度。

C．登记在接送记录簿上，订车单第二、三联夹在订单后，待前一天主管与汽车调度核对车及接送记录簿后，将订车单的第二联（酒店代表）夹在接送记录簿上。

D．在订单上注明，并相应地输入电脑。

E．主管检查。

F．订单归档。

注意：

*必须在汽车部有所订的车型的轿车的情况下接受客人的订车。

*查清所有订车接的航班和车次的准确时间及终点站的准确地点方能订车。

*填写订车单，必须按其项目准确地填写清楚，字迹要端正，清晰，订车单要保持整洁。

*当天新增、更改、取消订车，必须立即通知汽车调度及酒店代表。

②订票

如客人是通过电话来订房后再订票，电话一律转到票务处，由票务处当班人员决定是否接受客人所提出的订票要求。

如客人用传真、电传、信件等书面订房且需要订票，也必须将书面资料复印一份交票务处当班人员，并要求在正本签收且由票务人员复给客人。

⑧订餐

订房时附带订餐，通常是旅行社代理的客源，接到订房订餐的通知后，填写订餐单：

客人姓名、人数、餐类、每人标准，费用报帐单位，订餐的根据、工号、填单日期。

然后将订餐单钉在订单的右上角，并在订单上注明订餐种类，将要订餐的资料复印一份夹在订单后，以方便主管检查。

④留言

如有询问处交来已订房客人的留言单，则找出相应的订单，在订单上写上有留言附后，然后将留言单附在订单后。

⑤更改、取消订房

找出订房单，在订单上作相应的更改或取消，在电脑上作取消和更改，要注意：

A．如有订餐、订车、VIP、订票、订金要按程序通知相应的部门更改或取消；

B．凡旅行社取消当天或取消可收取损失费期内的订房，则需多印其资料交财务处向旅行社收取损失费。

⑥订会议室

遇到这类情况，我们应该把电话或订房文件转交到商务中心办理，所有价钱等全部由他们负责答复客人。

2．如何做团体预订?

旅行团大致可分为以下几种：

一是旅游团体，这种团一般是指由旅行社组织的并由酒店按合同条件给予特价提供综合服务于客人的团体。

二是特殊团体，是指一些进行国事访问、商务活动、专题考察的团体。

三是国际会议团体，是指政府或某些商业机构举行的研讨会和展销订货会等。

很多大饭店都为抢到这部分生意而努力，因为这类团人数多，占用客房也多，档次高，费用大，对增加宾馆的收入很有帮助。

*团体订房的基本程序：

团体登记本--团体订房控制表--填写订单--输入电脑--主管检查--订单归档

（1）合同

合同是宾馆销售部和旅行社双方签署，含有旅行社名称、价钱、付款方式、确认方式等一系列资料，内容为双方愿意共同执行的契约。

收到发自销售部的合同后，按照该公司定的房价输入电脑，然后按照该旅行社所在地区分为港澳、国外、国内三个地区，并按其第一个英文字母顺序进行编号，并存档。

（2）电传、电报、信件及传真

所有上述的订房文字根据，都要保留作为订房／变更／取消的根据，凡是已接到的团体资料，均需复印一份附在订单后作订房凭证及主管检查之用。

完成团队的更改或变更后，将订房的资料按制单日期先后统一存放在文件夹里存档。

（3）团体计划

每年的年中开始，一些长期合作的旅行社要把下年的年度计划订房交给销售部，经销售部签名同意后发给订房部一份，接到计划后，统一分放在单独档案内，提前2个月做计划，人电脑，抄到团体登记簿上，做订单。

（4）团体的新增、变更、取消

旅行社做了计划，也可能会临时新增团队或有可能根据整团的人数、到达时间、客人特殊要求等更改或取消团队的订房。

在这类情况下，一律由销售部以书面形式通知订房部做相应的工作。

订房部职员则按以下程序完成：

①由当班主管或指定人员根据资料将团队登记在团队登记本上，或作更改、取消。

②根据其更改、新增、取消的房数在订房控制表（RESEVATIONCHART）上作增、减，然后将订房的资料交订房部职员更改、新增、取消。

⑧找出相应的团体订单在订单上作正确的更改、取消，并注明更改、取消的来源和日期，若是新增团队订房，则填写新的团体订单。

④将新增、变更、取消的资料的复印本夹在订单后，并在资料正本签名并存档。

⑤相应地输入和更改电脑。

⑥主管检查并签名。

⑦订单归档

（5）核对团队

根据团体到达的日期及合同的要求，定期提醒销售部提前三天至一星期主动与旅行社联系最后落实情况，督促和要求旅行社定期落实自己的团队。

另外，每天早班将翌日的团体逐一与销售部核对（人数、房数、日期、晚数、订餐、特殊要求等）。

（6）客人名单（ROOMINGLIST）

收到旅行社发出的ROOMINGLIST后，打出团体订单核对房数、人数团名、抵离航班等相符后，把名单钉在订单后即可。

另外在每天的早班做客人电脑帐户时，将第二天的团体分房名单正确地输入电脑。

3．VIP订房

VIP的含义：

VERYIMPORTANTPERSON（非常重要客人）

（1）VIP的分类及待遇：

我馆将VIP客人分为政府类、商务类、社会知名人士类、旅游行业类和合作单位类。

根据客人身份分成四个级别，不同的级别享受不同的待遇，主要从迎、送的管理人员、安排房间的类别、房内放置的鲜花、水果、纪念晶等方面体现出来，所有VIP客人房内都放有总经理名片及致敬信。

（2）VIP费用的付款方式：

①国家邀请的代表团的费用一般报接待单位，特殊情况报总经理室。

②旅行社代理人的VIP费用（基本上报总经理室）。

⑧客人提出享受VIP待遇的，由客人自行付款。

④审核是否做VIP，均需总经理助理以上人员签名为证。

（3）VIP接待通知单须填内容：

客人姓名、团名、客人身份、抵离日期（航班）、拟住天数、接待标准、接待单位、特殊要求、费用的付款方式、经办人、日期。

（4）VIP房间预分和应注意的问题，

①当收到VIP接待计划后，立即填写订单及输入电脑，交接待组主管预分房间，预分房后，并由接待将房号输入电脑。

②当天新增、更改或取消VIP，要立即通知有关部门，并记下对方工号，不得延误，如果是新增的VIP，则重新派送VIP报表。

（5）VIP接待通知单的分送：

花房、稽核、送餐、楼层服务台。

（6）VIP报表（VIPREPORT）：

VIPREPORT分为：

日报表（DAILYREPORT）一周预报情况报表（WEEKLYFORECASTREPORT）每周星期天上午做下星期的VIPREPORT。

（7）VIPREPORT的发送：

a．总经理室（3份）、销售部、公关部、饮食部、前台部、客房部（2份）、大堂副理、洗涤部、动力部、消防中心、保安部，行李组、总机、商务中心、稽核、接待、询问、营业总监、票务处。

b．VIPFORECASTREPORT同样发送到上述部门。

（8）VIP房号的变更、取消、新增变更

①到馆日期前变更

首先检查是否已报房号给接待单位，如果已报，房号在变更后，及时通知有关接待单位，并在订单上作相应的更改。

②到馆当天变更DAILYVIPREPORT发出后，如有变更，则需要及时通

知接待单位和通知有关部门，并记下工号。

取消

①到馆日期前取消

记录通知取消人的姓名、工作单位（部门）、日期、时间、经手人，并做电脑取消。

新增

在接到新增VIP计划后，预分房号，及时用口头先通知花房、送餐、楼层服务员、客房中心，要填写好VIP接待通知单并已由总经理审核签名后，连同DAILYVIPREPOR丁（新增VIP已抄在上面l复印并交行李组派送至各有关部门。

（9）VIP订房的基本程序

填写订单及VIP接待通知单--输入电脑--交接待组主管预分房--VIP接待通知单交总经理助理以上人员审核并签名--主管检查并签名--订单归档

4．如何处理当天取消或没有到达（NOSHOW）的情况?

①当天取消团体

记录通知取消人的姓名、部门、日期、时间、取消团队的原因，通知团体接待取消团队，在当天团体总表上取消团队，并根据合同通知财务收损失费。

②NOSHOW／订房没到

已做预订的订房，没有预先通知取消而没有按其预订日期人住的订房，视为NOSHOW房。

每天，早班装订昨天的订单时把旅行社的NOSHOW房的订单交接待主管检查是否确实NOSHOW并签名，然后复印订单及把订单后的订房资料一起交预订组当班主管签名，登记在NOSHOW簿后，交财务外结组签收。

注意事项：

NOSHOW的订房必须翻查旅行社所发来的订房资料是否与订单内容相符，且要知会销售部。

5．电传、传真的发送

作为订房部的职责，必须熟悉电传机、传真机的正确使用方法，发电传电文需按规定的格式，使用简单明了的词语，发电传时速度要快，以节省时间；发传真需用订房确认书或宾馆所制定的传真纸来打印电文，传真或电传发送完毕后必须在登记薄上登记。

6．订房确认书（RESERVATIONCONFIRMATIONFORM）

它是作向对方确认订房之用，其要求如下：

（1）必须按订房确认书之项目，准确无误地打印订房确认书。

（2）每天接受的传真、信件订房，必须在当天尽快地用订房确认书回复对方。

（3）订房确认书必须保持整洁，内容要清楚明了，准确无误。

7．客人档案（GUESTHISTORY）

当天新增的散客订房均由订房部职员在电脑上查找客人的档案，并打印在登记卡上，连同订单一起交接待组。

8．订房资料输入电脑的要求

（1）必须按照订单上的内容准确无误地相应输入电脑。

（2）每天接受的订房，必须在当天全部输入电脑，若在房间紧的日子里，则要先输入订房紧的日子的订房，若房间有特殊要求，要预分的订房，则立即输入电脑，交接待处主管预分房间。

（3）接受当天的订房，必须立即输入电脑，并交接待处。

（4）必须用自己的电脑密码输入电脑，不得偷用别人或其它部门（组）的电脑密码做与本组无关的电脑输入。

（5）打印电脑报表必须是本组所用的报表，不能乱打印与本组无关的报表。

FITRESERVATIONFORM

DATE：

---

NAME：

--RSVNNO·--

---SOURCEOFBUSINESS---

ARR．DATE：

---CARRIER---ETA---

DEP．DATE：

---CARRIER---ETA---

TFLRMS：

---

TWN--KIG--SJR--SPL--SDL--SUP--E／F--

GUESTTYPE一一一一一一一

RATE一一一一一一一

SPECIALRATE---APPROVEDTREMENT---

METHORDOFPAYMENT---CHGTO---AGENTCODE．---

RESVBY：

---FIRM---CONTACTNO---

RSVNSTATUS：

18：

00PM---CFMDONWAITING---GTDBY

ORIRMSREO---CHANGEDPER---

ORIARRDATE---CHANGEDPER---

图（3）、（4）、（5）、（6）、（7）、（8）、

订车单

客人姓名／

／共--人

车型--数量--

抵达日期--航班车次--抵达时间--

接车地点--接车后送往--

送车日期--航班车次--客人要求离馆时间--

送往地点--注：

请汽车调度与客人