电话礼仪.docx
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电话礼仪
《电话沟通礼仪》
编辑：
林银凤
校对：
彭庆年
2010.04.01.
目录
第一单元:
目标与介绍
1、目标与介绍
第二单元：
电话礼仪的重要性
1、建立良好的沟通环境
2、形象化的影响
3、有助于达成通话的目标
第三单元：
电话的通用礼仪
1、积极的态度
2、良好的习惯
3、处理常见问题
第四单元：
接听礼仪
1、积极的接听态度
2、迅速接听
3、接听第一句
4、设置语音留言
5、帮助他人留言及记录
6、转接
第五单元：
拨打礼仪
1、拨打准备
2、通话过程
第六单元：
课程总结
第七单元：
跟踪测试
课程描述
自人类发明电话以来,电话已经逐渐成为我们日常工作和生活不可缺少的工具,我们每天都要拨打或接到来自客户、合作伙伴或者亲朋好友的电话。
良好的电话礼仪不仅可以代表个人的修养、专业的形象，甚至可以影响到他人对你所在企业的看法。
本课程结合大量日常工作场合的情景，从电话通用礼仪、接听礼仪和拨打礼仪三方面系统地探讨电话沟通礼仪。
通过学习课程，你将能够：
→认识自己电话礼仪有待提高的部分
→掌握电话沟通的基本礼仪
→学会利用小工具以改善通话效能
第一单元目标与介绍
课程主要内容的描述和总体的学习目标，课程单元结构和每个单元的内容简介。
电话礼仪的重要性
是否正确的运用电话礼仪不但会影响你自己和他人，同时会影响电话沟通目标的达成。
本单元将用模拟演示等方法说明电话礼仪的重要性。
一、电话的通用礼仪：
你将从电话沟通的态度、习惯和一些常见问题的处理三个方面学习电话沟通的通用礼仪。
二、电话的接听礼仪：
本单元主要帮助你了解接听电话的应有态度，解决电话接听时常遇到的一些问题，同时提供了处理电话留言的小工具。
三、电话的拨打礼仪：
本单元帮助你了解拨打电话的应有态度，解决拨打电话时常遇到的一些问题。
课程回顾：
总结归纳全课程的知识点
测试：
本单元帮你总结本课程的所有知识点并检查对知识点的掌握情况。
第二单元电话礼仪的重要性
电话是我们普遍采用的沟通工具，它能够缩短人与人之间的
距离，使沟通变得更便利。
由于电话的特性，沟通的各方不能见面，所以无法通过微笑、身
体语言、非声音因素等表现你的彬彬有礼。
掌握电话礼仪，可以让你通
过电话沟通时采用的措辞、语音、语调等方面传达你礼仪方面的素养。
1、建立良好的沟通环境
首先，良好的电话礼仪可以帮助我们建立良好的沟通环境。
有调查
表明，有接近50%的电话拨打者怀有恐惧的心理，而造成恐惧的主要原因
是害怕接听者态度冷漠、语言粗暴；调查同样表明，有接近40%的电话接听者对来电者没有掌握相应的电话礼仪而感到不满。
由此可见，无论电话的拨打方或接听方都有必要学习电话礼仪。
电话礼仪是如何影响环境的呢？
你一定听说过中国古代的反映声音特性的回音壁吧？
让我们看看他是如何工作的：
“叮”……“你好”……“不可能”……
电话沟通具有与回音壁相同的特性，当你把恳切的声音、礼貌的用词和真诚的态度传达给电话的另一端时，你就能够得到相似的反馈，当更多的通话者都能够正确应用电话礼仪时，我们就得到了一个良好的沟通环境。
2、形象化的影响
我们的大脑有一个神奇的功能，这个功能叫做形象化。
①你脑海中浮现的是图像吗？
②你看到的画面是彩色的吗？
③你看到的画面是动态的吗？
如果你看到了图像，证明你大脑的形象化功能正在运行。
如果你看到了彩色的动态画面，证明你有很强的形象化功能。
电话沟通的过程中，我们也会不断地进行形象化（你曾假想过电话另一端的人物形象吗？
）由于我们已经习惯于和他人进行当面的沟通，当使用电话时，我们的大脑会不自觉的将通话另一方的形象沟画出来，而勾画的依据就是对方的语音、语调及态度。
你希望在对方的脑海里是哪一位呢？
和蔼、讨厌、不礼貌。
当然，在我们脑海中出现的形象不只上面几个。
不过很明显，良好的电话礼仪能够帮助我们在客户、朋友、同事间建立良好的形象。
3．有助于达成通话目标
良好的电话礼仪对达成电话沟通目标也会产生影响，我们使用电话沟通的目的是多种多样的，如：
1、建立并维护与他人的联系；
2、预约面谈从而促成进一步交往；
3、通过电话销售产品；
4、提供技术支持甚至解决问题；
那么我们需要做好哪些细节来帮助我们传达良好的电话礼仪并达成目标呢？
①应用礼貌用语；②控制通话时间；③掌握谈话重点；④态度愉悦；⑤电话目的明确；⑥询问对方是否方便；⑦建议下次通话时间；⑧清楚地说明能够提供的产品或服务；
第三单元电话的通用礼仪
1．积极态度
良好的电话礼仪首先要建立恳切的通话态度，并且形成习惯化的行为，除此之外，你还要掌握处理常见电话礼仪问题的方法。
态度是做好一件事的开始，对待每一通电话都应该保持恳切的态度。
首先，让我们回答几个有关通话态度的问题。
练习：
在下列情况下，请你如实选出最符合你的选择。
㈠、你通常对和你通话的人是什么态度？
A．从来没考虑过语气态度问题；
B．对方是重要人物，我才会很和气；
C．态度始终恳切和蔼；
讲解：
由于电话沟通是过程中双方不能见面，所以语气和态度是传达礼仪的重要载体。
始终保持温和的态度，对建立良好的通话环境有重要作用，根据通话人的身份地位的不同而有态度和语气的改变，会给其他人留下非常不好的印象，所以应该尽量避免。
训练方法：
每次接听电话时都把对方想象成为重要的人或事，保持恳切的态度。
㈡、你在工作中被无关电话打扰时是什么反应？
A、对不起，此事不归我负责，市场部王林负责此类事务，我帮您转过去。
B、你找错部门了，这类事情我不负责。
C、我不知道，别再打了。
讲解：
电话是企业的无形柜台，工作中被打扰是很常见的事情，你的言行代表的不仅仅是你个人，冷冰冰的“不知道”，“不归我管”等言语会影响整个公司的专业形象。
正确的做法应该是积极应答，设法帮助转接。
训练方法：
如果你向来容易被打扰就急躁，可以采用干扰脱敏训练，即通过模拟干扰训练抗敏。
㈢、你的熟人对你接听电话的态度的反馈如何？
A．很好B.可接受C.很糟
讲解：
周围的熟人对你态度评价通常比你自己要准确。
训练方法：
多询问周围的人你通话时的态度有什么可以改进的地方。
㈣、如果有人打电话询问一些你不肯定的事情时，你会怎样做？
A．告诉他你不知道，把问题的细节写下来，设法找到准确的答案，然后确定时间回拨；
B．告诉他你不知道，告知对方不要挂断，你去找找看；
C．告诉他你认为对的答案；
讲解：
在自己不确定的情况下去找找看，有可能会让对方长时间的等待，如果你的回答是不正确的，那么事后将很难解释，所以你应该记录细节，设法找到准确的答案，然后按确认的时间回拨给对方。
训练方法：
对于自己不肯定的问题，不要自以为是的做出解释，应该实事求是的回答不清楚，然后记录问题，找到正确答案后再回答。
㈤、你的个人情绪会影响你打电话的态度吗？
A．经常B.有时C.从不
讲解：
把个人的情绪带到工作中，是非常不专业的行为。
训练方法：
学习一些稳定情绪的方法，如深呼吸、做体操等；如果你正处在不稳定的情绪中，可以选择不拨打电话或不接听电话。
2．良好的习惯
通话习惯是在平时每个电话的接听中逐渐形成的，逐渐形成→注意训练电话礼仪→习惯化的行为。
如果你能有意识的在每次通话中都注意训练电话礼仪练习，那么这些好的礼仪就会变成你习惯化的行为。
1、是否有意识控制你通话时的音量和语速？
A．从来没注意过，听不清时我会很大声说。
B．别人提醒我说话快时我才会知道。
C．我自己会有意识的控制或询问对方，从而保证自己的语速和音量。
讲解：
如果很快速的说话，对方根本无法正常获得信息，如果不管不顾的提高音量，在对方听来会非常不舒服。
在通话过程中自始自终要以亲切悦耳的语句交谈，语速音量适中，吐字清晰。
训练方法：
可以有意识的录音或主动询问对方的感受。
2、在电话中交谈时你经常面带笑容吗？
A．经常B.有时C.为什么要微笑,他们又看不见
讲解：
你的笑容会通过你的声音传达给对方，使你的声音听起来非常和蔼。
训练方法：
用镜子或微笑的照片来提示自己保持微笑的表情通话。
3、打电话时，如果对方的回答达到了你打电话的目的，你会为此而致谢吗？
A．经常B.有时C.极少
讲解:
你的致谢会给人被尊重的感受,是非常有效的的润滑剂.
训练方法:
坚持对别人的一点点帮助都表示感谢,你会发现很多问题处理的更容易.
4、你是否在通话中喝水或吃过东西？
A．从不B.很少C.有时
讲解：
通话中喝水或吃东西是非常不礼貌的行为，不要以为对方不知道。
训练方法：
换位思考，如果对方边嚼东西边和你通话，你是什么感受？
㈤、你是否在拨打电话时，考虑通话时间对对方是方便的，例如不宜在午餐时间打电话？
A．经常B.有时C.极少
讲解：
遇事要考虑对方是否方便是对他人尊重的表现，按照回音壁原理，你很容易得到同样的回报。
训练方法：
尽量不要在午休时通电话，要说较长时间或者比较重要的话题，应该询问对方是否方便和你通话。
5、在通话中，你是否经常性的用一些提示语言向对方表示你在听，例如：
“是的”或“对”之类。
A．经常B.有时C.从不
讲解：
当对方陈述一段比较长的问题时，长时间的沉默是非常不礼貌的，因为对方无法确认你是否理解了他说的话。
训练方法：
要养成及时反馈的好习惯，表示对通话方的尊重。
6、在会议、安静工作环境、或其他不便接听时你会怎么处理移动电话？
A．我会使用静音或者转接秘书台。
B．我很少考虑这些问题，我开会时电话会突然响起来。
C．一般会议前有人提醒我的，我不关心。
讲解：
会议中电话突然响起来是非常不礼貌的行为，会议静音是个人的良好习惯，不属于需要别人提醒才做的被动行为，根据回音壁效应，你能体会到自觉把手机静音的意义。
训练方法：
提醒自己在进入会议会议室或其他安静场合时要主动把手机静音。
3．处理常见问题
使用电话时，能够使用恳切的态度并已养成良好的习惯，但我们还是会被一些突发事件所影响，掌握处理这些通话问题的方法，将会有助于您塑造处事专业性的形象。
练习：
㈠、如果你在接听电话时，另一通电话也响了，你会怎么办呢？
A．不理另外一通，我知道他会稍后再打的，或者接听后告诉他一会再打。
B．接通另外一个电话并专注于该电话，使先前电话的通话人长时间等待。
C．对当前电话的通话人说明情况后接听另一部电话，约好回电时间后继续解决当前电话的问题。
讲解：
先进入的电话占有通话的优先权，但是随便挂掉别人的电话或生硬的要求一会再打是应该避免的行为，处理每个电话都应该全神贯注，不要同时应付两个电话。
训练方法：
不要轻易使用“等一会再打”，最好约定下次的通话时间，或告知原因表示通话结束后会主动回拨。
㈡、如果通话中你突然需要查找文件或询问他人，你会怎么做？
A．说“请等一下”后就开始找文件。
B．把电话倒扣在桌子上询问他人问题。
C．按静音键或遮住送话筒询问他人问题，如果所需时间长，应该主动要求回拨。
讲解：
让对方听到你与别人谈论是很尴尬的事情，对于不清楚要用多时间解决的问题，最好主动要求回拨，不可以让对方长时间等待。
训练方法：
如果需要对方等，应该告知对方：
“对不起，请等一下，我去核对一下文件。
”如果事先知道需要对方等待一段时间，就应该说：
“麻烦您把电话挂上，等一下我查好再给您打过去好吗？
”
㈢、你一通电话通常用多少时间完成？
A．从来不考虑，多长时间能完成就多长时间
B．3-5分钟
C．10分钟
讲解：
一通电话应该控制在3分钟以内解决问题，最长不超过5分钟。
训练方法：
在通话中杜绝无关问题闲聊，拨打前设计主要问题和要达成的目标。
㈣、如果对方找你的同事，恰好人不在，对方询问他的家庭电话或住址，你会如何回答？
A．我不会告诉对方同事的私人信息和行踪，但会主动询问我可以帮助做什么，比如留言等。
B．我认为工作是最重要的，同事的个人利益应该服从公事利益，所以对重要的公事，我会告诉对方。
C．我推委说不知道，要求他问别人。
讲解：
简单推委不知道是消极的处理，你无权向他人泄露同事的住宅电话和家庭地址，主动询问自己责权范围内可以做的是妥当而且积极的做法。
训练方法：
当所找的受话人不在时，不应随便泄露他的私人信息，例如同事家庭电话、住址等。
应养成留言的习惯。
㈤、你正在接待访客，这时电话铃声响了，你会怎么办？
A．接起电话不应答再挂下。
B．不声不响的接听电话并告诉对方要快说，简短回答后匆匆挂断。
C．向客人说对不起后再去接听，告知对方自己在会议中并建议特定时间回复。
讲解：
有访客时应该优先对待访客，接电话要示意访客。
不应答、挂机是要避免的行为，应答却给通话方施加时间压力，在对方看来是无缘无故的，而且往往无法解决问题。
训练方法：
应该先向客人示意后立即去接电话，通话结束后再对客人说对不起。
㈥、一般你如何挂断电话？
A．我通常会用结束语，说再见后等对方先挂电话。
B．我一般说：
我挂了，随后轻声挂断。
C．我说完后就会挂断电话。
讲解：
即使你整个通话过程都态度良好，如果不声不响或很粗暴的挂掉电话也会毁掉这通电话。
训练方法：
提示通话结束，主动拨出的一方要等对方挂断后再轻声放下电话。
㈦、对于对方打错的电话你会怎么处理？
A．礼貌的告诉他打错了，并与对方核对电话号码。
B．让对方知道自己很生气，然后挂断。
C．不说话，直接挂断。
讲解：
不说话就挂断是要避免的，对方并不是故意打错电话打扰你，你的不良情绪会破坏你的专业形象。
训练方法：
在出现打错的电话时，仍然要保持良好的态度，可以帮助核实一下电话号码。
练习：
你认为下列话术行为是否恰当，请拖曳到相应区域：
消极话术，不妥行为积极话术，正确做法
↓ ↓↓ ↓
如：
我不知道；不归我管；别再打了；我能帮您留言吗？
您需要什么帮助吗？
让对方长时间久等；询问对方接听电话是否方便；通话中喝水或吃东西；感谢对方帮助你做的每一点小事；在会议和安静时，将移动电话静音；接了电话却挂断；催促对方快说；电话中与人交谈要用手捂住送话器；对打错电话也要态度和蔼；对不肯定的事做了肯定的回答；把电话倒扣在桌子上；将通话时间控制在3分钟以内；很大音量或很快语速。
在通话过程中,我们经常会听到一些错误的说法,看到一些错误的做法.这些都是我们在日常通话中应该避免的.
这个单元我们从通话态度,习惯和处理常见问题三个方面介绍了电话的通用礼仪,并总结了日常电话沟通过程中正确及错误的话术和行为,相信你会从中看到你或者你周围人的影子。
注意自己通话过程中的细节，按照提示进行训练会使你不断的改进
第四单元接听礼仪
1．积极的接听礼仪
首先让我们从态度开始，每当电话铃声响起的时候，对这个电话内容的预想是什么？
练习：
每当电话铃声响起的时候，对这个电话内容的预想是什么？
积极的态度：
消极的态度：
新的工作机会麻烦事
到来的任务打错了
有意义的交流老板的质疑
获得信息无聊的闲谈
新的客户例行公事
朋友的问候
对电话内容的积极预想，会使你能够有一个主动的、积极的态度，这会自然而然的影响到你通话时的礼仪，如果我们总是用积极的态度来看待每个电话，把它设想为机会，这比消极的看作是例行公事要有利于通话。
2．迅速接听
迅速接听就是积极态度的表现，接听来电应该在铃响后一声就应该立刻接听。
调查表明，拨打者在电话铃响第三声就开始有烦躁情绪。
试试吧，你现在有急事，拨通了同事的电话：
铃、铃、铃、铃、铃、铃、铃、铃、铃、…………
你的感受是：
☆干什么呢？
怎么不接电话☆快接、快接、真烦人
☆又不在，跑哪去了？
☆是不是我打错电话了
☆失望，真耽误事
大多数拨打者从第三声铃声过后，都会有以上的情绪，如果你选择了全部那并不奇怪。
既然知道了拨打者的感受，我们就应该注意，用积极的态度快速接听，如果因故未能在三声内接听，一定要向对方表示歉意，使对方烦躁的心情平和下来。
3．接听第一句
接听及通话的第一句话是非常重要的，因为这不仅是一次建立第一印象的机会，还为通话奠定了基调。
案例：
下列是我们常遇到的接听第一句，你会如何看待不同的接听者？
☆喂，你找谁呀？
×错误的：
反问类
☆喂，什么事？
×错误的：
反问类
☆你好，中和公司，我是张力。
√正确的：
自报家门类
☆喂，你是哪里呀？
×错误的：
反问类
反问是强调这种强势地位的通常表现，但这样会给对方很大的压力，甚至会影响整个通话。
正确的接听方法是：
自报家门
⑴人工接听：
①绝对不要首先反问对方是谁，什么事；②接电话应该马上自报家门
㈡商务电话的自报家门应包括：
公司名称及个人的姓名。
㈢大型公司的商务电话：
包括部门名称和个人的姓名。
4．设置语言留言
当我们外出，休假或工作时间以外，我们会为我们的固定电话设定留言。
5．帮助他人留言及记录
我们经常会接到不是自己业务范围的电话，如果受话人无法接听等。
这种情况下，往往需要为对方留言，你能正确的完成留言吗？
练习：
让我们看看下面这个对话，请根据下面的场景对话进行多项选择：
（一）你好，请问王小琪在吗？
A．她现在在开会，我能帮你留言吗？
B．她现在在开会，你有什么事？
C．请问您怎么称呼？
D。
请问你是他什么人？
E．请问您的电话号码是多少？
他散会后我马上通话他。
F．您的电话号码她知道吗？
G。
您有什么需要我转达的吗？
H．好，我让他给你回电话。
通话结束后，应该在登记留言本上记录来电时间，以便被留言者处理。
如果条件允许,也可以预先准备一些电话留言条:
留言记录:
时间AM/PM:
日期:
拨打者姓名:
记录人:
拨打者电话:
受话人姓名:
留言主要内容:
要求:
回复/再打
在处理记录留言时可以帮你全面的记录信息.
第五单元拨打礼仪
1．拨打准备
拨打电话时，作为主动方，你需要为你的通话做好充分的准备，准备包括态度的准备和通话内容的准备。
日常生活和工作中，我们通常会对接听方的恢复和态度有一个假想。
我们甚至会根据此假设预先准备一些应对的方法。
我们来看看这位销售人员会有哪些假设：
练习：
这位销售人员的哪些假设是积极的，哪些是消极的？
肯定又是个很难对付的家伙；他会愿意听我说话的；
接电话的人一定会拒绝的；看来我又要被人奚落了；
他也许暂时不需要我的产品，但至少会成为我的潜在客户；
这也许会是一个大客户；这个电话没人接才好呢；
最好接听电话的是主要负责人；
积极：
他会愿意听我说话的→我会认真地准备通话的；
他也许暂时不需要我的产品但至少会成为我的潜在客户→我应该对产品知识和客户的好处详细进行介绍。
这也许会是一个大客户→我要格外认真仔细，态度恳切，这单生意特别重要。
最好接听电话的是主要负责人→太好了，他就是能做决定的人我要好好把握。
在通话过程中，我们经常会听到一些错误的说法、看到一些错误的做法。
消极：
我尽量少他打交道了←这是个很难对付的家伙，单说说就算了。
被人拒绝多尴尬，我就要不要表现的太热情了←接电话的人一定会拒绝
我少说点话，就能少受奚落了←看来我又要被人奚落了
电话响三声还没人接就是不在，我赶紧挂了吧←这个电话没人接才好呢
态度会影响行为，如果总是持有积极的假想来拨打电话，设想对方也会积极的对待你，那么你在通话中自然会表现出积极的通话行为，使用良好的电话礼仪。
积极地假设会使拨打者作出积极的准备，而消极的假设会使拨打者做出消极的准备。
有积极的态度，还要对通话内容进行充分地准备，如果因为对通话内容准备不周或漏掉重要信息，对接听者来讲都是不礼貌的。
对第一个拨出的电话都应该做到心中有数，力求高效能的处理电话。
准备通话内容的方法有：
打腹稿、准备通话大纲、准备相关资料。
1.打腹稿：
当我们进行一般性通话的内容准备时，可以将通话目的、主要内容陈述默诵一遍。
这将有助于清晰的表达。
2.准备通话大纲：
当我们进行重要通话时，很有必要准备一个通话大纲，列出通话的要点并留出一些空白，以便记录通话对方的反馈。
3.准备相关材料：
通话时如果需要一些特别的数据等材料，应该做到随手可得，如果需要对方了解一些复杂的信息，则应事先用传真、邮寄、电子邮件等形式让对方有所了解。
这将有利于提高通话的效率。
午钣时，电话铃突然响了，你会有怎样的感觉？
作为拨打方，一定要考虑对方方便接听电话的时间。
早8点上班：
8：
30-12：
0012：
00-13：
00
晚18点下班：
13：
00—17：
3017：
30—8：
30
那么，通常来讲什么时候拨打商务电话是适合的呢？
你认为在以上什么时间段拨打商业电话比较适宜？
对方上班半小时后为适合拨打电话的时间：
8：
30-12：
00
对方下班半小时前为适合拨打电话的时间：
13：
00-17：
30
午休时间，请勿打扰：
17：
30-8：
30
如有急事，要在不适合的时间拨打电话，一定要先说：
“对不起，在这个时候给您打电话，打扰您了。
”
在条件允许的情况下，我们也应该对自己的通话环境进行准备，特别是在进行重要的通话时，应该使自己尽量不被噪声、电话、来访等外界因素影响。
如果不是电话会议，应尽量避免使用免提。
使用免提通话不仅会使受话者不被尊重的感觉，也会影响声音的传递。
2.通话过程
在做好了充分的准备以后，便可以拨要电话。
在拨打电话时，要注意主动自报家门并且迅速切入主题，此时，必要的寒喧可以使通话的气氛更加融洽，但过度的寒喧就会使对方怀疑你的通话目的。
说事情的时候，先简单地说一下事情的概要，再具体地传述。
如果需要很长时间的话，不要忘了确认对方是否方便。
案例：
请比较下面的电话开场白，哪一个更恰当呢？
1.“沈经理，您好！
我是依都科技的刘刚，我想和您谈谈123号订单的付款问题。
”
通话目标明确，但有些生硬
2.“沈经理，您好！
我是依都科技的刘刚，上个月听说你感冒了，都好了吧！
您最近工作很忙吧！
您还是要多多注意身体……”
通话目标不明确，过多的寒喧。
3.“沈经理，您好！
我是依都科技的刘刚，您搬了新办公室？
我还准备前去拜访呢，今天给您打电话是想和您谈谈123号订单的付款问题。
”
适度的寒喧并迅速进入了主题。
结束及挂断
拨打电话者应主动表示通话结束。
重要的通话内容有必要简单重复要点，并与对方确认，通话结束前，应道“再见”等这样的话结束。
按照惯例，电话应由拨打电话者或长辈、上级、女士先挂断，挂断电话时，应轻放话筒。
意外中断
在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨打一次。
拨通以后，须稍作解释，以免产生误会。
如通话过程中被其他事情打断，作为拨出方，首先应向受话方道歉，并以完成此次通话为首要目的。
小结
让我们来总结一下需要注意的拨打礼仪：
拨打准备、通话过程。
自报家门并迅速切入主题；主动说出结束语；将通话内容打腹稿；选择安静的环境；通话中途被打断；怀有积极的心态；以完成本次通话为首要目的；电话意外中断时主动回拨。
第六单元课程总结
1、电话礼仪的重要性：
①建立良好的沟通环境；②形象化的影响；③有助于达成通话目的。
2、电话的通用礼仪：
①积极的态度；②良好的习惯；③处理常见问题。
3、接听礼仪：
①积极的态度；②迅速接听；③接听第一句；④设置语言留言；⑤帮助他人留言及记录；⑥转接。
4、拨打礼仪：
①拨打准备；②态度的准备；③内容的准备；④选择适合的时间；⑤选择适合的环境。
5、通话过程：
①开场；②结束及挂断；③意外中断;
第七单元跟踪测试
1.通电话时有访客来访时,如何处理访客和电话?
A.要先讲完电话
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