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保洁作业指导书

保洁作业指导书

讨论稿

制于2010年6月31日

目录

1、保洁班长岗位职责

2、楼层保洁员岗位职责

3、外围保洁员岗位职责

4、保洁员仪容仪表及言行规范

5、清洁安全管理规定

6、保洁员培训管理

7、保洁服务检验流程和标准

8、保洁服务检验流程和标准

9、防疫消杀药品使用管理规定

10、防疫消杀操作规程

11、保洁设备操作保养规程

12、清洁器械管理规定

13、清洁工具管理规定

14、清洁剂使用操作规程

15、污渍清洁操作规程

16、有偿保洁服务操作规程

17、保洁部应急事件操作规程

18、抹物清洁操作规程

19、拖地清洁操作规程

20、扫地清洁操作规程

21、楼层通道、楼梯的保洁操作规程

22、大堂清洁操作规程

23、地毯保洁操作规程

24、大理石保洁操作规程

25、电梯清洁操作规程

26、不锈钢材质物品保洁操作规程

27、办公室保洁操作规程

28、洗手间保洁操作规程

29、桌椅清洁操作规程

30、玻璃材质物品保洁操作规程

31、灯具保洁操作规程

32、标识牌清洁操作规程

33、瓷砖保洁操作规程

34、喷涂墙面清洁操作规程

35、样板房保洁操作规程

36、家居保洁服务操作规程

37、天台、天沟保洁操作规程

38、平面保洁操作规程

39、砖路地面清洁操作规程

40、沥青地面清洁操作流程

41、水泥地面清洁操作规程

42、花岗岩地面保洁操作规程

43、文化石墙面保洁操作规程

44、绿化带、盆花清洁操作规程

45、停车场清洁操作规程

46、道闸清洁操作规程

47、空置房的清洁通风规程

48、垃圾收集与处理操作流程

49、喷泉水池清洁操作规程

50、自行车、摩托车棚清洁操作规程

51、地下管井、排水沟保洁操作规程

52、地下室清洁操作规程

53、沙井清洁操作规程

54、污水井、雨水井清洁操作规程

55、雕塑小品清洁操作规程

56、宣传栏保洁操作规程

57、游乐场所保洁操作规程

58、值班室、岗亭保洁操作规程

59、雨天保洁操作规程

相关表格

60、保洁员岗位安排表

61、保洁用品申领表

62、保洁用品领用登记表

63、保洁用品月消耗表

64、保洁部清洁药品领取单

65、保洁部清洁周检表

66、保洁部清洁月检表

67、楼层清洁每周抽查表

68、平面保洁每周抽查记录表

69、机动班保洁工作记录表

70、工作抽检记录表

71、空置房清洁通风记录表

72、生活垃圾清运登记

73、保洁整改通知单

74、保洁设备使用登记表

75、保洁设备维修保养记录表

76、楼层消杀服务施药记录

77、保洁部环境消杀记录

78、消杀服务质量抽检记录表

79、保洁部员工培训计划表

80、保洁部培训记录

81、保洁钟点工定期服务登记表

82、保洁部钟点工供需表

83、保洁钟点工派工单

84、保洁钟点工回访记录

1、保洁班长岗位职责

直接上级：

保洁部长

直接下级：

保洁员

岗位职责：

1）配合上级部门，全面负责小区内清洁卫生工作的安排和检查监督，具有全面的保洁业务技能；

2）负责对保洁员的工作进行安排、跟进、检查、监督，及时处理有关保洁服务方面的投诉，负责每日对员工的出勤、仪容仪表及劳动纪律等情况进行检查，抓好服务意识建设，努力提高工作质量和工作效率；

3）组织保洁员认真执行上级部门的指示和交付的任务，模范带头，以身作则，积极带领员工完成上级交给的各项任务；

4）指挥保洁员正确操作和使用机器、工具和清洁剂，负责申领清洁用品和工具，控制物料消耗；

5）做好每日工作检查记录，每天坚持班前后会、总结、安排、落实工作并及时向上级部门汇报；

6）精益求精，不断学习业务技能和管理技巧，熟悉管辖范围内的保洁任务和保洁计划，了解保洁的操作规程及标准；

7）坚持每日对小区内的卫生巡查，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为；

8）负责小区内人工湖、喷水池清洁及治理、疏通污水井等工作的组织安排，提交小区内四害消杀工作计划并给予实施；

9）负责有偿保洁服务的现场跟进，督导工作，并作现场业务指导；

10）定期开展员工培训工作，负责保洁员的上岗前培训工作；

11）抓好部门的环保意识建设，关注环境影响，落实具体节约能源，防止污染措施；

12）依据小区内卫生清洁情况和保洁计划，制定具体的工作计划，并付诸实施；

13）完成上级部门交办的其他任务。

基本要求：

1）在上级部门的直接领导下，全面负责贯彻实施小区的清洁卫生工作；

2）清洁卫生实行责任制，有专职的保洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁；

3）整个小区清洁卫生管理质量按保洁服务工作检验标准和办法进行评分达到90分以上；

4）认真抓好员工纪律和工作质量，努力加强保洁队伍建设，提高服务效率；

5）本部门无环境因素失控事件发生。

2、楼层保洁员岗位职责

直接上级：

保洁班长

直接下级：

无

岗位职责：

1）配合保洁班长，努力完成上级领导交付的工作，服从上司的调遣和安排；

2）负责定期定时对楼层所辖区域实施保洁工作。

吃苦耐劳，工作认真细致，尽职尽责，维护好小区内楼层的清洁卫生。

3）报告保洁班长每日工作情况，勤于发现问题并及时处理，提高警惕，注意防火、防破坏，发现可疑现象情况及时报告班长、项目部；

4）每天清扫各楼梯道的泥沙和垃圾；对各梯级、地面、走廊、大堂进行定期拖抹；抹净楼梯扶手及栏杆、门牌、可视门铃；抹净走廊电表箱、水表、消防栓、管井门等设施；抹净墙面、玻璃窗、窗台、电梯；

5）收集、处理楼梯间垃圾桶垃圾，如遇垃圾太多必须及时打包处理，定期清洗垃圾桶；

6）当班时间遇到小区内有任何垃圾、污物、废物、杂物等不卫生现象，随产随清，保持责任区域良好的卫生状况；

7）正确熟练使用保洁工具、清洁剂，不断加强业务学习，提高业务技能；

8）完成保洁班长交办的其它工他

基本要求：

1）形象良好，着装整齐、整洁；

2）认真执行操作规程、规范服务；

3）楼道无纸屑、烟头、垃圾、泥沙、杂物等；

4）公共设施保持整洁干净；

5）关注环境影响，节约能源，防止污染；

6）垃圾日产日清。

7）正确使用清洁工具、清洁剂；

3、外围保洁员岗位职责

直接上级：

保洁班长

直接下级：

无

岗位职责：

1）配合保洁班长，努力完成上级领导交付的工作，服从上司的调遣和安排；

2）负责定期定时对所辖区域外围实施保洁工作。

吃苦耐劳，工作认真细致，尽职尽责，维护好小区内外围的清洁卫生；

3）报告保洁班长每日工作情况，勤于发现问题并及时处理，提高警惕，注意防火、防破坏，发现可疑情况及时报告领班或物业管家、护卫员；

4）每天对小区道路、公共场地、绿化地进行清扫一次；对指示牌、路灯柱、果皮箱、宣传栏、雕饰品、消火栓、配电箱、车库排污管等公共设施进行抹尘保洁；抹净保安岗亭、游乐场设施；每月对未入住单位及公共栅栏清扫一次；每天打捞湖面，喷水池悬浮物两次；每天需进行两次以上生活垃圾的收集、清运工作，每周清洗果皮箱、垃圾车一次；

5）当班时间遇到小区内有任何垃圾、污物、废物、杂物等不卫生现象，随产随清，保持责任区域良好的卫生状况；

6）正确熟练使用保洁工具、清洁剂，不断加强业务学习，提高业务技能；

7）完成保洁班长交办的其他工作。

基本要求：

1）形象良好，着装整齐、整洁；

1）认真执行操作规程、规范服务；

2）道路无杂物、无垃圾、无杂草、无明显积水、无明显泥沙、污垢；

3）公共设施保持整洁干净；

4）关注环境影响，节约能源，防止污染；

5）垃圾日产日清。

6）正确使用清洁工具、清洁剂；

4、保洁员仪容仪表及言行规范

1.0目的：

规范保洁员言行，提高保洁员的服务形象。

2.0适用范围：

适用于公司各管理项目保洁员。

3.0工作职责：

保洁员严格按要求规范言行举止。

4.0工作程序

4.1仪容仪表的基本要求：

4.1.1上岗前应按规定穿着服务中心统一的制服，制服要干净、整洁、鞋子要擦（洗）干净。

通常员工的袜子的颜色应跟鞋子的颜色一致，以黑色为主。

制服不越季穿着或制服与便服混穿。

4.1.2自觉佩戴好胸牌或工号牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

4.1.3女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后，经常修剪指甲，上班时应摘除项链、戒指等饰物，男员工发根不过衣领，不留长胡子，大鬓角。

4.1.4工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前，也不可以将手插在衣裤袋内。

4.2言行规范及纪律要求：

4.2.1工作中遇到业户或租户经过应迅速停止作业，给业户或租户让出通道，并欠身点头问候或目光接触问好。

4.2.2与业户或租户同行时，不得抢道而行，与业户或租户相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行，请人让路要讲对不起。

4.2.3不随意打听业户或租户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私人信息，也不轻易向业户或租户了解随身的服装、金银首饰及贵重物品的价格、产地。

4.2.4不轻易接受业户或租户的赠送礼品，如发现不收可能导致失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

4.2.5不得当众整理衣服。

4.2.6咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

4.2.7工作中发现业户或租户提拿大件或沉重物品，应主动帮助，主动为业户或租户开门或电梯。

4.2.8一切拾获物品要交公，严禁私留。

4.2.9在任何情况，都不允许与业户或租户发生争辩、顶撞。

4.2.10遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。

4.2.11不做有损公司形象的事，不准擅自拿公司的物品，损坏、遗失工具要照价赔偿。

4.2.12员工在上班期间，严禁串岗私自调换班次，如需要调换，须书面报告环境主管批准方可调换。

4.2.13工作时间（含上班前用餐）不准喝酒，不许私自为业户或租户提供特别服务。

5.0支持性文件和记录：

5、清洁安全管理规定

1.0目的

确保工作人员人身安全；

2.0适用范围

适用于各项目保洁员；

3.0工作职责

3.1保洁班长负责监督保洁员的工作；

3.2保洁员须遵守本安全管理规定；

4.0工作程序

4.1牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作；

4.2保洁人员在超高处操作时，严禁单脚踏在凳子上；

4.3保洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电；

4.4保洁人员不得私自拔动任何机器设备及开关，以免发生事故，当需要清洁带电物体时，须确定电源已关或须有电工在场，方可进行；

4.5保洁人员必须熟悉药水的用途和操作规程；

4.6保洁人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火；

4.7保洁人员在高空作业时，必须系好安全带；

5.0支持性文件和记录

6、保洁员培训管理

1.0目的

通过培训，使员工了解、熟悉本职岗位职责，掌握各技术操作，以提高工作效率和质量；

2.0适用范围

各项目新入职及在职保洁员培训；

3.0工作职责

3.1保洁班长负责保洁实际操作的培训；

3.2保洁部长负责监督、检查和指导保洁培训工作；

4.0工作程序

4.1上岗培训：

4.1.1公司简介、职业道德，服务意识；

4.1.2岗位职责，工作纪律，操作规程，标准；

4.2岗位培训：

4.2.1程序文件中之职责、纪律、工作程序、标准；

4.2.2多项清洁操作规程、实际操作；

4.2.3多类清洁剂、用品、用具的正确使用；

4.2.4其它；

4.3培训安排与考核：

4.3.1新员工上岗培训由班长指导其利用3天时间自学，然后进行口答与实际操作考核，合格后方能上岗；

4.3.2培训时间由每个部门自行拟定，由环境主管组织进行集中岗位培训、采取讲解与实操相结合，每月进行一次考核，考核不合格者，可延长一星期作班后加班培训，延长后经考核仍不合格者，作辞退处理；

5.0支持性文件和记录

5.1《每月培训计划表》

5.2《培训记录》

5.3《员工培训登记表》

5.4《每月培训计划表》由项目部保存1年

7、保洁服务检验流程和标准

1.0目的：

有效的控制保洁服务过程，确保小区整洁干净、环境优美，提高保洁服务质量。

2.0适用范围：

管理处保洁工作质量检验。

3.0工作职责：

3.1保洁员每天依据检验标准负责自己所辖区域的日常保洁工作；

3.2保洁班长每天对保洁进行至少一次检查，每周进行一次全面检查填写《保洁

周检表》；

3.3项目部对清洁工作进行不定期抽检；

3.4项目部每月对清洁工作进行一次检查，填写《保洁月检表》。

4.0保洁服务的检查内容与检验方法：

4.1保洁服务检查内容：

4.1.1员工是否树立环保意识，关注环境影响，落实节约能源，防止污染措施。

4.1.2员工的仪表仪容是否符合有关规定；

4.1.3员工的工作质量是否已达到各项检验标准；

4.1.4员工的作业操作有无违反操作规程、安全条例；

4.1.5员工的服务是否按服务规范服务；

4.1.6管辖区域的公共设施状况；

4.2检验方法：

4.2.1日检：

保洁班长依据检验标准对每日的保洁员工作内容进行一次检查，检查中发现有不合格时，应立即组织返工，同时进行记录；

4.2.2周检：

保洁班长依据检验标准对保洁员工作每周进行一次全面检查，对不合格项提出整改意见，并组织实施，填写《保洁周检表》；

4.2.3月检：

项目部每月月底组织检查，检查中发现的不合格立即通知保洁部纠正，并注意跟踪验证；

4.2.4抽检：

项目部依据检验标准对保洁工作进行不定期抽检，检查中发现轻微不合格时，通知保洁员，立即返工，同时作好记录并验证，如发现有严重的不合格时，应通知保洁班长，并分析查找原因，制订纠正措施并组织实施。

5.0保洁服务检验标准：

（见下页）

6.0支持性文件和记录：

6.1《保洁周检表》

6.2《保洁月检表》

6.3《工作抽检记录表》

8、保洁服务检验流程和标准

范围

保洁项目

标准

检验方法

标

准

层

首

层

楼

梯

间

地面

目视地面无烟头、碎纸、果皮等垃圾。

花岗石地面：

无泥沙、灰尘、无破迹、无污迹。

瓷砖地面：

干净，无明显污迹黑印，

无积水。

每区抽查两处取平均值

墙面

目视无污迹，无积尘、无乱粘贴；用手擦拭表面50厘米，不被明显污染。

每区抽查两处

电表箱

目视无污迹，无积尘、无乱粘贴，表框镜透明度好。

目视，手感

水表

阀门开关无明显灰尘，表框镜无积尘，透明度好

目视

信报箱

无积尘，无明显生锈污迹，不锈钢表面光亮。

目视

楼

梯

走

廊

天棚角落

目视无蜘蛛网，无积尘

目视

防火门

门上无乱涂划，无尘、污迹，用手擦拭门板50厘米，不被明显污染

目视/手感

楼梯灯具

目视灯罩表面干净，内部无积尘、虫蚊，透明度好。

清洁后抽查20个取平均值

消防栓

玻璃明亮，目视无尘、无水珠，箱侧框无污迹、无尘、消防管道阀门无明显可见的灰尘

目视、手感

管井门、管井间

门面无乱涂划，无尘、污迹、无乱粘贴，用手擦拭门板50厘米，手不被明显污迹。

玻璃门目视无灰尘、无污迹、无水珠，门面无乱涂划，无乱粘贴；

电表箱目视无污迹、积尘、无乱粘贴，表框镜透明度好

水表阀门开关无明显灰尘，表框镜无积尘，透明度好

目视、手感

玻璃窗

玻璃目视无积尘、无污迹、无水迹印；框边无胶迹、水泥迹；瓷砖窗台无尘，用手擦拭30厘米，不被明显污染。

目视、手感

门牌、可视门铃

无尘、无水珠

目视

天面

无尘、无蜘蛛网、无污迹

目视

垃圾桶

垃圾桶摆放指定位置，套上黑色塑胶袋；

桶盖无尘、无烟头，桶体光洁无污迹、无痰迹；

目视

梯间栏杆

目视无明显的灰尘，无痰迹

目视

楼

梯

扶手

无积尘、无污染，用手擦拭10米，不被明显污染

目视/手感

梯级

无积尘、泥沙、垃圾、杂物、无明显污染油污、黑印等、无痰迹。

目视抽查两次取平均值

天花

无尘、无蜘蛛网、无破迹、无污染

目视

照明灯

目视灯罩表面干净，内部无积尘、虫蚊，透明度好，无尘

清洁后抽查20个,取平均值

玻璃窗户

目视无积尘，无污迹，明净

目视/手感

消防管道

目视管道、阀门无明显可见的灰尘

目视

疏散灯罩，标语牌

目视无尘，用手擦拭10厘米，不被明显污染

目视/手感

雨台天面

垃圾杂物、纸屑、无青苔，排水口顺畅，水沟无污垢，瓷砖墙壁无明显污迹

目视

垃圾桶

垃圾桶摆放指定位置，套上黑色塑胶袋；桶盖无尘，无烟头，桶体光洁无污迹，无痰迹，桶内垃圾不得超过桶口。

目视

首

层

电

梯

大

堂

地面

目视地面无烟头、纸屑、果皮等垃圾；大理石地面：

无泥沙、灰尘，光亮。

可映出照明灯轮廊，无污迹。

目视

墙面

目视无污迹、无积尘、无乱粘贴；用手擦拭表面50厘米，手不被明显污染；

玻璃幕墙：

玻璃目视无尘、无污染、无水迹、手印；

木板墙面：

目视无积尘、污迹、无乱涂划，无乱粘贴

大理石墙面：

无积尘、污迹，有光亮度

目视、

手感

玻璃窗

玻璃目视无积尘、污迹，无水迹印；框边无胶迹，无明显水泥迹；窗台无积尘，用手擦拭30厘米，不被明显污染。

目视、

手感

玻璃门

目视光亮，无尘、无污迹，表面无明显划痕。

目视、

手感

盆景

树叶无明显积尘，盆壁光洁无污迹，无痰迹，底盆无积水，无污迹。

目视

电梯

电梯内无异味，地面干净，无垃圾、无泥沙、无积水、无明显污迹；轿厢四壁无乱涂划，无乱粘贴；玻璃无积尘，无污迹；电梯门不锈钢面光亮，无生锈污迹

目视、

手感

照明灯

目视灯罩表面干净，内部无积灰

目视

烟灰筒

目视无痰迹、无污染，桶内无垃圾，周围地面无碎纸、烟头、筒壁无积尘，不锈钢面光亮。

目视

信报箱

箱顶无积尘，用手擦拭50厘米，手不被明显污染，不锈钢面光亮，无明显生锈污迹。

目视

地

下

停

车

场

地面

无明显灰尘、无泥沙、无纸屑、果皮等垃圾，无污染

目视

消防栓

玻璃明亮，目视无尘、无水珠；

箱顶、侧面无尘，用手擦拭30厘米不被明显污染；

消防管道阀门无明显可见的灰尘；

目视/手感

排水沟

排水顺畅，无外溢，盖上无污垢、沙井内无明显垃圾、杂物及泥沙

每区抽查三个，取平均值

天棚角落管道

目视无蜘蛛网，无积尘，管道无明显可见的灰尘。

目视

指示牌

目视无积尘，无明显污迹、无粘贴

目视

平

面

部

分

小区道路、公共场地（含停车场）

地面无杂物、无垃圾、无杂草，无明显积水，无明显泥沙、污垢，没有1厘米以上的石子，每100平方米内烟头、纸屑平均不超过三个。

目视抽查三处，取平均值

指示牌、路灯

指示牌上无水珠、无尘、无明显污迹、无粘贴，目视灯罩上无明积尘，无蜘蛛网

目视

垃圾车、中转站

垃圾车每日冲洗，车壁无明显附着物，中转站周围无积水、污垢，垃圾日产日清。

每天清洁目视检查

果皮箱

桶体光洁无污迹，无痰迹，烟灰缸盖上无烟头、杂物，离箱两米无异臭味。

目视

绿化地

草坪上目视干净，无明显大片树叶、纸屑，无垃圾胶袋等较大型的杂物，无3厘米以上的石子。

每区抽查三处，取平均值

宣传栏、雕饰品

玻璃明亮无水珠，不锈钢面光亮。

无污迹，无明显积尘，无乱粘贴。

目视

游乐场

地面无垃圾、纸屑，设施无尘、无污迹，胶垫无明显沙石、尘埃。

目视

喷水池、人工湖

水池清澈见底，水面无纸屑杂物，水无变色或异味，池边无污迹、青苔，水底无沉淀物（树叶、纸屑）。

目视

污水井、雨水井

排水顺畅，无外溢，盖上无污垢，沙井内无明显垃圾、杂物及泥沙。

每区抽查三个

其

他

出勤

无迟到、早退，无擅自离岗

不

定

时

抽

查

服装

着统一的工作制服，佩戴工作证。

工具

工具房内无私人的杂物，工具、垃圾车摆放整齐，无占用公共地方

工作纪律

服从领导指挥，上班时间不得做与工作无关的事情，不得与同事或客户争吵

操作

操作熟练，正确使用工具和保洁用品

关注环境、防污节能

按照作业指导书要求处理有关环境因素的影响

9、防疫消杀药品使用管理规定

1.0目的

规范防疫消杀药品使用管理，确保正确安全使用。

2.0适用范围

适用于小区内防疫消杀药品使用管理。

3.0工作职责

3.1保洁班长负责制定有关规定并监督实施及质量监控。

3.2保洁员负责依照本规定进行具体的防疫消杀药品使用。

4.0基本内容

4.1使用防疫消杀药品进行防疫消杀防治工作时，应事先准备好相关喷药工具，

操作人员应详阅药品说明，并做到清楚药品的防治对象、使用剂量及稀释倍数。

4.2喷洒药品时要注意做好预防措施，操作人员必须穿长衣、长裤，工作时佩戴

卫生口罩。

戴防毒手套；喷药作业完毕后换衣裤，并用肥皂洗净手、脸和喷药工

具，将剩余药品和药品空瓶/袋如数交回仓库集中保管。

4.3药物不慎溅至皮肤或脸部时，及时用水冲洗，以免中毒或灼伤皮肤，凡接触

过药物的手或手套，未洗干净前，不能触摸家私或食品用具。

4.4在小区内使用药品应杜绝使用剧毒，有效期长及具有强刺激性气味的药品，

应使用高效低毒防疫消杀药品。

4.5使用各种药品的浓度应准确，严格按比例配制；两种或两种以上药品配合时，

用量要准确，避免降低药效或产生药害。

4.6喷洒药品时要注意风向，操作人员应站在上风口，切勿迎面喷药。

4.7喷洒药品时要求均匀，以防多药处出现药害，少药处害虫未除。

4.8大风大雨天、重大节日或专项活动期间及周末禁止喷药；楼层消杀活动一般

在上班时间住户少的情况下进行，梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或客户的门面

上，如特殊情况须在非上班时间进行的，须先征得管理处同意方可进行。

4.9员工宿舍喷杀时不要将药液喷在餐具及生活用品上；食堂喷杀时不要将药液

喷在食品和器具上。

4.10办公室、会所及娱乐配套设施应在下班或营业结束后进行，并注意关闭门窗；将药液喷在墙角、桌下或壁面上，禁止在桌面、食品和器具上。

4.11在使用药品时，必须有领班现场指导进行药品配制。

4.12各种防疫消杀药物应贴上标记，使用药物后，应放回原处，必须妥善保管，以防出现意外事故。

5.0支持性文件与记录

5.1《防疫消杀操作规程》

10、防疫消杀操作规程

1.0目的

彻底消除四害，避免四害对人身和财产的危害；

2.0适用范围

小区内及四周的“四害”消杀工作；

3.0工作职责

3.1保洁班长负责“四害”消杀工作计划的