项目标准操作SOP参考样本.doc
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方氏物流有限公司（Menlo）
文件类型SOP
英科（Intco）项目标准操作流程
部门参考号Intco-T2009Version001
页数4/4
1.目的
本程序是方氏对英科拜朗上海医疗产品有限公司项目的标准操作流程。
确保提供合格的物流服务以满足客户的物流需求。
2.范围
适用于英科项目全国范围内的运输配送。
3.责任
l项目经理
负责SOP的编写，修改及培训。
负责对客户的各个环节做信息要求的收集和反馈。
负责对整个项目的管理、控制及协调工作以及业务关系的发展。
l运输经理
负责对整个项目运输环节的管理、控制及协调工作。
负责对整个项目的所有承运商进行管理和培训。
负责对运输成本的控制。
l调度
负责确定货物的承运商，明确货物的运输走向。
掌握转运流程并保障合理、及时的车辆调派。
负责根据运输作业需求及时跟踪车辆信息，并按要求将回单及时返回。
l客户服务、电脑员
负责完成Intco下达的定单信息及时准确输入TMS系统，确保送货单与系统数据一致性。
负责根据合同和客户的要求，做好客户订单的确认、核对等处理工作，按时把运输任务下达给运输部。
负责做好客户投诉的接受、调查、处理、回复工作，并及时督促相关部门加强整改和落实预防措施。
负责及时完成送货回单的催交、签收、登记、整理、归档工作，确保送货单据和回单的一致性。
负责客户投诉和其他服务质量的统计、整理、分析及监控工作，及时了解物流服务中客户反馈信息。
负责按时填制公司每月运费清单及时与客户做好结算工作。
4.程序
4.1车辆安排
4.1.1客服对Intco下达的运输订单（电子文本数据或单据信息）进行TMS系统录入。
Intco的下单截止时间每天17:
30之前。
4.1.2运输部调度根据TMS系统显示任务单或客服的邮件通知安排提货车辆于第二天前往Intco指定的地点（供应商/工厂/RDC仓库）等待提货，并领取Menlo提供的单据（客户订单/Menlo五联单）。
4.2装货交接
4.2.1如果是Menlo仓库发货运输，现场发货员依据客户订单明细和司机进行货物交接，并开出相应的Menlo五联单，由司机签字确认作为交接凭证。
如果是非Menlo仓库发货的运输，司机根据发货方的发货单进行货物交接，以箱为交接单位清点件数，如对货物有疑问的需当场确认并在签收单上注明，双方签字确认作为交接凭证。
4.2.2发运前现场调度人员应要作好司机的培训，内容包括：
·行驶安全，确保货物完好，以及必要的防护保障货物品质。
·异常信息及时反馈给Menlo公司，尤其是意外事件，如交通堵塞、货物被扣压等。
·收货过程中的特殊情况沟通，包括拒收、退货等。
·运输时间和回单签收、返回时间要求。
4.2.3货物发运后现场发货员再次核对订单。
4.3在途跟踪
4.3.1货物运输途中，运输部调度及客服需在每天的上午、下午各一次了解货物信息和车辆在途情况，及时更新录入货物在途跟踪信息平台内；调度对司机在途的紧急、异常事件必须第一时间反馈客户服务。
4.4货物到达目的地
4.4.1司机在到达收货方前，电话通知对方，以便收货方做好收货准备，如果有提前到达或者迟到发生，必须事先告知客户服务做好沟通。
4.4.3司机在收货方需要情况下协助客户卸货，如果有客户要求卸货到指定位置，产生合理费用须在现场第一时间通知客服，客服主管与Intco确认，不得私下向客户收取卸货费用，所有托盘运输货物不得拆托。
特别的送货要求项目部将另行通知。
4.4.3卸货验收完毕，司机必须要求收货人在双方确认的情况下在送货清单上按实签收。
4.5回收流程
4.5.1无论何种形式的货物回收、退货（包括厂里要求的或者送货时客户要求的），都必须有Intco相应的货物回收、退货通知单和Menlo指定客服下达予调度或仓库的通知单作为凭证，否则一律不予拉回。
4.5.2回收订单必须录入TMS运输系统，调度（仓库）分派、车辆安排。
4.5.3实际回收时，原则上所拉的货物必须与回收单上面所开列的型号、数量一致，绝对不能多/少；如果客户一再坚持要多回收或拆散退回，必须立即与Menlo的Intco项目客服联系，等待答复，没有得到Menlo项目内客服的确认则不能拉回。
4.5.4每一件回收回来的货物，都必须在回收单上列出，有破损必须在单子上面详细写明，同时必须有司机和客户的双方签字确认，如果没有注明一切后果则由司机承担。
4.5.5如同时对多家客户进行回收必须准确区分、货物外箱注明不同客户货物，避免多家混乱进入仓库/工厂后无法分检，如果因没有区分、注明产生的一切后果则由司机承担。
4.5.6每一单回收，都必须按Intco指定的回收时间返回，否则将作为提货延误迟到。
4.5.7货物回收到达仓库/Intco工厂前必须立刻通知项目内指定客服，协助与仓库/工厂预约进仓时间，仓库/工厂人员提前安排卸货人员，客服及时反馈承运商/调度部按要求时间操作。
4.6回单要求
回单指经客户签收盖章的Intco装运单或提/退货托运清单。
回单必须签字盖章合格方可有效。
并且必须在次月15日前返回公司。
回单保存期限两年。
4.6.1回单回执的签收要求
签收原则：
Intco送货单上，必须有Intco指定签收人或委托人的签字和盖章。
若不是指定签收人且没有章则要求司机在客户现场电话反馈（必须打入指定电话号码内）等待项目客服人员确认并由收货人签署自己的身份证号码。
否则无法结算运费。
司机需将送货清单的其中两份带回。
盖的章和签收人的身份证号码必须清晰可见，同时必须与送货单上的收货单位名一致。
回单交接原则
回单要求在次月10日前返回公司交项目部指定客服签收，Menlo于次月25
日前递交到Intco物流部。
4.6.2各操作环节相关单据的作用：
·从供应商发往Menlo仓库的提/退货托运清单一式三份：
一份发货供应商留底；一份Menlo仓库收货留底，交予Intco进行运费结算；一份司机留底，与Menlo进行运费结算。
·从Menlo仓库出货，送货单一式五份：
一份作为仓库拣货之用；一份交予司机留底；三份随货送出，其中一份交予客户留底，两份由客户签收后返回公司进行运费结算。
·从Intco工厂出货，发往收货方，提货单一式五份，一份工厂留底，一份交予收货客户留底，三份由客户签收后返回公司进行运费结算。
4.6.3回单的输入整理要求：
·项目部必须依照实际返回单的信息及时、准确的输入TMS系统，并在回单登记表上注明客户回单签收日期和回单合格与不合格（Y/N）状态。
·回单签收单必须依照Intco的送货单号和Menlo工作单号进行核对签收，将不同月份的回单分不同的签收单签收。
·回单按Intco要求整理返厂审核、确认、结算。
4.7客户投诉、查询处理
4.7.1客户投诉、查询必须在接到Intco邮件/电话2个小时内及时准确反馈客户及Intco人员调查、处理建议。
4.7.2接到客户投诉后，客户服务必须及时调查跟进并第一时间填写客户投诉处理表，并且在24小时内填写Intco投诉调查反馈表反馈Intco。
4.7.3交项目经理填写处理意见。
4.7.4交运输部调度调查原因，并及时填写调查处理结果。
4.7.5产生的质量事件即进入质量事件纠正处理程序。
4.8事故处理程序
4.8.1货物运输途中如发生非重大交通事故，司机必须在第一时间报告运输调度，运输调度一方面立即通知客户服务，一方面和当地公安机关进行协调，在其许可放行的条件下，联系承运商，作合理协调。
如有另行安排车辆，需要反馈车辆信息。
4.8.2运输途中如发生重大交通事故，司机必须在第一时间报告运输调度，运输调度立即通知客户服务，客户服务立即通知Intco，根据其要求进行处理。
4.8.3运输途中车辆如发生抛锚，司机必须在第一时间报告运输调度，运输调度立即报告客户服务，客户服务应立即通知客户。
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