销售部岗位职责及管理办法.doc

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第一章销售部组织框架

总经理

营销副总经理

销售部（销售经理）

销售助理

客服部

（客服主管）

项目销售部

（销售主管）

高级销售代表

销售代表

产权助理

签约助理

按揭助理

第二章各部门岗位职责

1、销售经理职责

销售经理是销售部门日常管理机构的代表。

销售经理直接上级为营销副总经理，下级为项目销售部和客服部，行使以下职权：

（1）主持销售部门的整体运作工作，组织实施公司有关销售方面的决议，负责完成公司下达的销售任务。

（2）组织实施销售部年度工作和销售计划。

（3）拟定销售部内部管理机构设置方案及各职位的职责范围和标准。

（4）拟定销售部的基本管理制度。

（5）负责健全部门组织架构，对下属分工授权、检查、颁布制度，对其业绩进行评估。

（6）负责部门日常行政管理工作和部门工作计划的审定、检查、控制以及部门员工的考评工作。

（7）负责与策划、广告、营销公司以及客服工作的整体协调。

（8）负责售出房屋的审核及额外折扣的批准和确认。

（9）拟定销售部佣金提成及奖励方案，并负责员工工资、奖金、提成分配的管理。

（10）提请聘任或者解聘本部门经理及其他人员。

（11）制定并实施本部门人员的招聘、培训计划。

（12）行使公司和上级授予的其他职权。

2、销售主管岗位职责

项目销售主管是项目销售部日常管理机构的代表。

项目销售主管直接上级为销售经理，下级为销售代表，行使以下职权：

（1）负责本部门工作计划、目标的制定。

（2）负责组织房地产销售市场调研、信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态，跟踪把握市场行情，及时提出合理的整体促销计划和方案，认真组织和努力完成项目的销售工作。

（3）负责部门各项业务（如销售、签约、按揭、催款）的完成。

（4）负责现场考勤，制定和监督下级的每日排班及轮值工作，并监督、协调销售代表之间的关系，指导下级工作

（5）及时协调和处理解决客户和业主的各类投诉并反馈有关信息，认真做好售前售后的各项服务工作。

（6）负责向上级部门提交销售统计与分析报表

（7）负责售出房屋认购书的签收及审核。

（8）制定实施销售费用计划及预算，严格控制销售成本。

（9）参与项目策划工作，包括售楼处、样板间方案及装修标准方案的制定工作和组织实施工作。

（10）负责定期统计销售提成提交公司审核发放。

（11）负责对销售代表进行培训和管理，根据实际工作情况向上级部门建议奖励、留用、处罚及解聘等处理。

（12）定期向上级部门提交工作报告及工作计划。

（13）服从领导的工作安排，协调好上下级关系。

3、高级销售代表岗位职责

高级销售代表直接上级为项目销售主管，行使以下职权：

（1）认真完成销售工作，保证完成销售任务。

（2）协助销售主管制定部门工作计划、销售目标。

（3）协助销售主管组织房地产销售市场调研、信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态，跟踪把握市场行情，及时提出合理的整体促销计划和方案，协助销售主管组织和努力完成项目的销售工作。

（4）协助销售主管完成部门的各项业务（如销售、签约、按揭、催款）。

（5）协助销售主管监督现场考勤以及对销售代表工作情况进行管理和监督。

（6）协助销售主管协调和处理解决客户和业主的各类投诉并反馈有关信息，认真做好售前售后的各项服务工作。

（7）协助销售主管完成销售统计与分析报表。

（8）参与售出单位认购书的审核，销售主管不在时负责认购书的签收。

（9）定期向销售主管提交工作报告。

4、销售代表岗位职责

销售代表直接上级为项目销售主管，行使以下职权：

（1）销售代表应树立正确的工作态度，以公司利益为重，爱岗敬业，遵守规章制度，努力做好销售工作

（2）对待客户主动热情、礼貌、亲切、周到，维护公司形象和声誉，任何情况下避免与客户争吵。

（3）熟悉本地区房地产市场及周边楼盘情况，熟练掌握自己楼盘的情况，如配套、交通、户型、规划、质量、价格等，能流利解答客户的问题，做到顾问式销售，不误导客户，实事求是，不夸大其辞。

（4）认真完成、如实填写客户登记表（如来电次数、来访人数、成交情况、认知途径等），建立客户档案，每日交部门经理。

（5）通过接待购房客户，了解客户需求，反馈售楼信息给销售经理，提出销售合理化建议。

（6）正确填写认购书和买卖合同，带领客户交纳定金及房款，负责签约并及时收回房款，按时办理银行按揭手续。

（7）代理法人与客户签订购房合同，并及时将合同上交销售经理审核后执行。

（8）爱护公司财务，以主人翁精神树立成本意识，节水节电，不接打私人电话。

（9）自觉维护公司销售机密，切勿将公司的销售情况、价格策略等泄漏给竞争对手。

（10）定期向销售主管提交个人工作总结。

（11）执行部门经理安排的其他工作。

5、客服主管岗位职责

客服主管直接上级为销售经理，行使以下职权：

（1）负责档案管理，包括签到、传真、通知，审核有关销售业务的合同、通知、传真等文件，处理往来函件。

（2）负责合同的申领和管理，以及客户关系处理、个别事件的应变协调。

（3）根据合同规定制定客户应缴房款金额及时间表，并落实到具体销售人员，监督催款情况。

（4）负责购房合同登记备案工作。

（5）负责按揭的准备工作及办理。

（6）负责合同的准备。

（7）展销期或活动期协助销售部、策划部的宣传推广活动。

（8）执行上级安排的其他工作。

（9）定期向上级提交工作总结和工作计划。

6、客服助理岗位职责

客服助理直接上级为客服主管，行使以下职权：

（1）负责协助客服主管档案管理，包括签到、传真、通知，审核有关销售业务的合同、通知、传真等文件，处理往来函件。

（2）签约助理主要负责合同的准备、申领和管理，以及客户关系处理、个别事件的应变协调。

（3）产权助理主要负责购房合同登记备案工作，以及后期产权证的办理。

（4）按揭助理主要负责按揭的准备工作及办理。

（5）客服助理除完成本职工作外，积极协助、参与本部其他岗位的工作。

（6）展销期或活动期协助销售部、策划部的宣传推广活动。

（7）执行上级安排的其他工作。

（8）定期向上级提交工作总结和工作计划。

7、销售助理岗位职责

销售助理直接上级为销售经理，行使以下职权：

（1）负责公司项目营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。

（2）负责各类销售指标的月度、季度、年度统计报表和报告的制作、编写，并随时答复领导对销售动态情况的质询。

（3）负责收集、整理、归纳市场行情、价格，以及新产品、替代品、客源等信息资料，提出分析报告，为部门业务人员、领导决策提供参考。

（4）协助销售经理做好部门内务、各种内部会议的记录等工作。

（5）妥善保管电脑资料，不泄露销售秘密。

（6）完成销售经理临时交办的其他任务。

第三章销售部管理制度

一、销售部员工守则

1、基本素质要求

①员工工作应积极主动，要勇于负责。

做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终。

②员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益。

③员工应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司的商业机密。

④员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，当天问题当天解决。

2、基本纪律

①所有员工应当遵守国家各项法律、法规。

②所有员工应热爱公司，热爱公司的事业，并珍惜公司的财产、声誉、形象。

③员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退。

④员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的利益。

⑤员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止赢得客户和合作伙伴的信任。

⑥员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。

严格遵守公司各部门的规章制度，准时参加所属部门的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类报表。

⑦员工应自觉维护公司形象，注意保持办公区域的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等破坏销售部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其他部门，以免影响其他部门工作。

不允许在上班时间随便外出，如有特殊事情必须由主管级以上领导批准。

⑧工作时间严禁接打私人电话，严禁占用销售热线聊天。

⑨不允许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生。

⑩员工不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为以及进行任何超过职权范围之外的业务。

如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权解聘并追究其法律责任：

⑪未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘。

⑫不得私自接受他人委托代售楼盘。

⑬对于未经授权之事，不得擅自答应客户的要求。

⑭未经公司许可，任何人不得修改合同条款。

二、销售现场管理条例

1、工作时间

销售现场工作时间为：

9：

00――17：

30。

2、仪容仪表

①身体整洁：

保持身体清洁无异味。

②容光焕发：

注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。

③适量化妆：

女性员工必须化淡妆，化妆须适当而不夸张。

④头发整洁：

经常洗头，做到没有头皮屑。

⑤双手整洁：

勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。

⑥服装整齐：

制服经常换洗，穿戴整齐，皮鞋要擦亮。

3、接听电话

①接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话速度适当。

②接听电话人员应熟悉楼盘详细情况，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊。

③销售部人员都有义务和责任接听电话，热线电话响铃不能超过三下。

④接听电话时，必须要说：

“您好，××花园”。

⑤接听电话时做好来电记录，尽量邀请客户到现场售楼处参观。

⑥不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。

⑦不许在接听电话时与其他人搭话。

4、客户及佣金分配

①接待顺序

a．销售人员接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接待，不得相互争夺。

b．接待顺序为：

。

如当值销售人员临时离开，由其下一位销售人员负责接待。

②客户划分

a．新客户来访，归当值售楼员所有。

b．老客户来访，归原始接待者所有。

如原始接待者因事外出，当值销售人员应与原始接待者取得联系；如原始接待者无法联络，则按当天接待顺序进行接待。

c．老客户介绍新客户来访时，该新客户归其介绍人的原始接待者所有。

d．如老客户中途主动要求更换接待人，当值销售人员应向客户解释清楚公司的制度，不能借机暗渡陈仓，据为己有，特殊情况除外。

如原始接待人与客户之间发生矛盾，此种情况应报部门经理，由部门经理解决。

③佣金分配

a．来访客户成交后的佣金归原始接待者所有。

b．代人接待者不能拿取佣金，原始接待者本人同意除外。

如原始接待者离职，该客户的成交佣金归代接待者。

三、奖惩制度

1、为实施有效的管理，激励员工，制定奖励如下：

①季度销冠奖：

每季度由项目销售部评选一名本季度销售总金额最高者，由公司奖励奖金（人民币）一千元。

②年度销冠奖：

每年度由项目销售部评选一名本年度销售总金额最高者，由公司奖励奖金（人民币）一万元。

2、员工违反公司管理制度，公司视情况给予处分。

有以下行为者，给予警告，扣除部分至全部工资：

①无正当理由拒绝执行上级的指令，每次扣发工资100元。

②未经允许擅离工作岗位，影响工作，每次扣发工资50元。

③因工作责任心不强造成工作重大失误，每次扣发工资100元。

④对上级有不礼貌的言行举止，每次扣发工资100元。

⑤工作时间不专心本职工作，随便串岗聊天说笑，每次扣发工资20元。

⑥一个月迟到早退4次以下者，每次扣发工资20元。

⑦一个月旷工2天以下者，每次扣发工资50元。

四、解聘辞职条例

1、有以下情况，公司予以解聘：

①员工工作能力达不到岗位要求。

②销售人员连续二个月完不成销售任务。

③销售人员连续三个月销售量最后一名。

④公司实施经济性裁员。

有以下行为者，公司给予开除并不给予任何经济补偿：

①向客户索要回扣。

②挪用、盗窃公司的资金、财产。

③刑事犯罪。

④蓄意破坏公司财产。

⑤一个月迟到早退5次以上（含5次）者。

⑥一个月内无故旷工3次以上（含3次）者。

⑦泄漏公司商业情报，以公司名义私自拓展业务，进行私下交易。

⑧在同行业中兼职。

2、员工因故辞职，应提前15天递交书面报告，经上级批准后到销售部填写《员工离职单》，办理离职手续：

①本部门手续交接，归还公司有关资料、文件、办公用品和其他公物。

②凡借欠公款者，需予清还。

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