营业厅讲义.ppt

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电力营销业务培训教材（营业厅）国网技术学院张俊玲,2023/8/16,张俊玲,1,柜台服务规范节选接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。

-摘自,请大家思考什么是服务标准（规范）？

2023/8/16,张俊玲,2,什么是精细化服务标准（规范）?

柜台服务规范节选客户行近柜台1.5米处时，应起身相迎，微笑示座，待客户落坐后,营业员再入坐-摘自,2023/8/16,张俊玲,3,客户感受,Text2,客户满意,持续优质,个性服务,快速响应,解决问题,客户满意五要素,2023/8/16,张俊玲,4,经典提示,提升客户满意度要“两手抓”“软硬”兼施,硬件：

舒适的营业环境软件：

真诚优质的服务,2023/8/16,张俊玲,5,标准化建设的供电营业厅,2023/8/16,张俊玲,6,2023/8/16,张俊玲,7,一、营业厅简介建设规范,1、制定下发营业厅规范的目的：

认真贯彻国家电网公司“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，进一步加强供电营业窗口服务的规范化、标准化建设，完善服务功能，满足客户需求，规范员工服务行为，展示电力企业良好形象，提升供电营业窗口服务水平。

2023/8/16,张俊玲,8,一、营业厅简介设置原则,1、营业厅设置原则：

各供电公司必须在其供电营业区域内，对外设立方便客户的供电营业场所，供电营业厅的设置以方便客户为原则，与开展业务、行政区划、功能需求、客户数量、交通地理位置等因素相适应，以满足公司和客户的双方需求。

2023/8/16,张俊玲,9,一、营业厅简介设置原则,2、营业厅设置原则：

应按照实际营业需要分等级设立，一般包括：

公司中心营业厅、各区供电部分营业厅和直供农电营业所三级。

营业厅外部环境及服务环境？

2023/8/16,张俊玲,10,功能区域应包括：

二、营业厅环境规范服务环境,咨询区、受理区、收费区、客户休息区等必备区域，有条件的可设立自助服务区。

中心营业厅还应设立业扩工程咨询服务区、大客户VIP业务洽谈室等。

2023/8/16,张俊玲,11,服务环境：

应设置国家电网公司规定的统一VI标识和相应的服务标示牌。

应整体整洁明亮；功能设置齐全、区域分布合理；导识和宣传标识醒目；便民设施周到；自助服务易于操作。

国家电网品牌推广的供电营业厅6个必选件：

营业厅门楣、营业厅铭牌、营业时间牌、营业厅背景板、防撞条、95598双面小型灯箱。

二、营业厅环境规范外部环境,2023/8/16,张俊玲,12,“国家电网”VI标识,

（1）标识以球形设计展示国家电网公司美好的发展前景，反映公司树立全球视野，建设世界一流电网、国际一流企业的坚强信心。

（2）标识以圆形图案象征公司内外的互动、协调、团结、和谐，表达公司坚持“四个服务”宗旨，与客户、员工、社会和谐相处，共同发展。

（3）标识以纵横交错的经纬线表现公司以建设和运营电网为核心业务，坚持诚信、责任、创新、奉献，努力超越、追求卓越，为经济社会发展保障更安全、更经济、更清洁、可持续的电力供应。

（4）标识以绿色的标准色，反映公司致力奉献清洁能源，建设和谐社会，象征公司持续发展、生机勃勃、基业长青。

2023/8/16,张俊玲,13,95598灯箱VI标示,2023/8/16,张俊玲,14,营业厅服务环境规范要点：

VI标示规范整洁美观舒适安全方便客户,二、营业厅环境规范外部环境,2023/8/16,张俊玲,15,营业厅服务主要功能分区,业务受理区收费购电区业务洽谈区能效综合利用展示区客户休息与自助区,二、营业厅环境规范服务环境,2023/8/16,张俊玲,16,二、营业厅环境规范,2023/8/16,张俊玲,17,二、营业厅环境规范自助缴费区,2023/8/16,张俊玲,18,业务受理区,2023/8/16,张俊玲,19,客户服务区,2023/8/16,张俊玲,20,客户休息洽谈区,2023/8/16,张俊玲,21,做好“四个服务”，履行社会责任，为电力客户提供优质、规范的供电服务，展示公司良好的社会形象。

受理、办理电力客户各类营销业务。

为客户提供电费和业务费用的收取（退费）办理服务。

为客户提供咨询、查询等面对面服务。

为客户提供需求侧管理类业务办理服务。

电力能效综合展示。

二、营业厅环境规范主要功能,2023/8/16,张俊玲,22,美好、舒适的办事环境能使客户和员工感到愉悦,二、营业厅环境规范主要功能,2023/8/16,张俊玲,23,营业厅服务工作的重要性,供电企业的形象“窗口”电力客服工作的“龙头”,二、营业厅环境规范重要性,2023/8/16,张俊玲,24,营业厅服务工作的两大特点,易：

技术含量不高难：

与客户打交道,二、营业厅环境规范特点,2023/8/16,张俊玲,25,2023/8/16,张俊玲,26,营业窗口必须设置的业务岗位,部门主管（政治素质强、业务能力过硬）,2023/8/16,张俊玲,27,营业厅设置有班长、引导员、业扩报装、日常营业、营业收费人员等岗位。

营业厅营业人员是代表供电公司向电力客户提供“一口对外”窗口服务的人员，为电力客户提供优质、规范的供电服务，展示供电公司良好的社会形象。

三、营业厅文明服务规范人员岗位设置,2023/8/16,张俊玲,28,营业厅班长负责营业厅业务质量以及服务质量、环境、秩序的全面管理工作，保证营业厅正常营业。

引导员负责迎、送电力客户，根据客户需求引导到相应柜台办理业务；负责指导、帮助电力客户使用营业厅的各项服务设施；负责营业厅宣传资料、报纸等便民设施的维护整理。

三、营业厅文明服务规范人员岗位设置,2023/8/16,张俊玲,29,业扩报装人员、日常营业人员负责受理电力客户的业扩报装、日常营业申请；负责指导、帮助电力客户填写各类申请表格；负责解答电力客户有关用电营业方面的咨询查询；负责电力营销技术支持系统工作单的录入、传递、归档工作。

营业收费人员负责收取业扩工程相关政策性费用；各类电力客户的电费、预购电费，开具相应票据；负责办理已销户客户的临时接电费、预存余码电费的退费工作。

三、营业厅文明服务规范人员岗位设置,2023/8/16,张俊玲,30,营业窗口服务人员应当具备的基本条件,1、遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，秉公办事，廉洁自律，服务意识强，真心实意为客户着想；2、熟知本岗位业务知识和操作规范，具备相关业务技能，并达到合格的专业技术水平；3、掌握专业的服务技巧，具备较强的沟通能力和良好的合作精神。

必要时，至少一名服务人员应具有外语和手语能力；4、按规定统一着装，服装整洁无污渍。

并在规定位置佩带有统一编号的工号牌；5、在工作时间应保持精神饱满，面带微笑，仪表仪容端正大方。

三、营业厅文明服务规范人员岗位设置,2023/8/16,张俊玲,31,2023/8/16,张俊玲,32,受理及收费业务业扩报装:

即是受理客户用电申请，根据电网实际情况，办理供电与用电不断扩充的有关业务工作，以满足客户的用电需要，包括新装用电和增加用电容量两类，简称新装、增容。

日常营业:

是指受理运行中电力客户除业扩报装以外的各种变更用电业务，包括更名或过户、暂停、暂停恢复、减容、减容恢复、暂换、暂换恢复、暂拆、复装、销户、并户、分户、迁址、移表、改类、改压、交费方式变更、申校、计量故障等。

收费各类电力客户的电费、预购电费。

收取业扩工程相关政策性费用，包括高可靠性供电费、临时接电费。

四、营业厅业务受理规范,2023/8/16,张俊玲,33,业扩报装类别：

按业务类别分为新装和增容两类。

新装分为正式用电和临时用电，增容分为增加容量和增加电源（即申请第二路电源）。

按电压等级分为高压和低压两类。

客户用电设备容量在100千瓦及以下或需用变压器容量在50千伏安及以下者，可采用低压供电。

高压供电电压为10、35（63）、110、220千伏，低压供电电压的单相为220伏、三相为380伏。

四、营业厅业务受理规范业扩报装,2023/8/16,张俊玲,34,管理原则：

业扩报装工作坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则。

一口对外：

建立有效的业扩报装工作管理体系和协调机制。

公司各级营销部门负责业扩报装业务的“一口对外”，并组织协调生产、计划、调度等部门完成业扩报装的相应工作。

业扩报装推行客户经理制、绿色通道制等有效制度。

交接、传递业务不得由客户代替。

（有传递记录）便捷高效：

以客户为中心，优化业扩报装流程，整合信息资源和服务资源，做到对内不推诿，对外不搪塞，实现业扩报装流程畅通、信息共享、过程可控、提高时效。

四、营业厅业务受理规范业扩报装,2023/8/16,张俊玲,35,三不指定：

对客户受电工程的设计、设备订货、工程施工不指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。

办事公开：

在营业场所、客户服务网站或通过宣传资料，公布业扩报装的办理程序、收费标准和收费依据，能够方便查询业扩报装工作进程，主动接受客户及社会监督，并严格按照工作流程及时处理各项业务。

四、营业厅业务受理规范业扩报装,2023/8/16,张俊玲,36,四、业扩报装受理：

1、受理方式

（1）本营业区营业厅柜台受理。

（2）营业厅电话预约受理。

（3）95598电力服务热线24小时电话受理。

（4）各地（市、县）供电局业务受理（接洽）员是受理客户新装、增容用电申请的责任人，其他途径受理的都必须转业务受理员办理。

（5）受理的业务事项直接进入营销技术支持系统的处理流程，产生电子工单传递，形成闭环管理。

四、营业厅业务受理规范业扩报装,2023/8/16,张俊玲,37,2、客户办理新装、增容用电手续时应提供的资料

（1）证明客户主体身份的证件：

自然人提供身份证；法人提供其营业执照、企业代码证、税务登记证等。

（2）住宅房、商业房应提供房产证，由房主提出用电申请（供电企业与房主签订供用电合同，原则上不与租赁人签订合同）。

（3）工矿、企业需提供相应的经贸委批复文件，化工、造纸、高耗能等可能造成环境污染的企业，需提供政府环保部门的批文，对煤矿要“六証”齐全。

四、营业厅业务受理规范业扩报装,2023/8/16,张俊玲,38,（4）凡客户新建、扩建工程要提供负荷的性质，供电可靠性的要求，用电设备明细表，工艺流程说明，企业年最大负荷，设计规模的最大负荷，最低保安负荷，投产时间，年用电量，功率因数，供电方式及供电电源数量的初步意见，主变压器的容量、主接线及工区平面布置图，大型同步电动机、电弧炉、整流器装置的特殊要求，以及地址、电话、银行帐号、单位负责人、工作联系人等各类文件。

（5）用电业务受理员核对客户提供的以上资料无误后，将原件退还客户，复印件留底存档。

四、营业厅业务受理规范业扩报装,2023/8/16,张俊玲,39,3、客户用电申请书的填写

（1）业务受理员主动引导客户填写用电申请书，申请书一般为一式二份（双方各一份）;大电力客户（用电容量在315千伏安及以上）填写一式四份（上报地区局二份），需要进系统走流程。

（2）用电申请书务必由客户签章，自然人客户应由申请人签名，法人应加盖单位公章并由代理人签名（代理人必须有委托书）；（3）接到正式申请书后，业务受理员应及时将客户申请信息录入SG186系统，同时在书面登记薄上记录报装客户名称、容量、申请日期，并将申请书及时传递给业务主管（按流程传递）。

四、营业厅业务受理规范业扩报装,2023/8/16,张俊玲,40,客户需提供的资料：

1、用电申请书。

单位客户必须书面打印并加盖公章，其它客户可用签字笔手写并由户主签名。

申请内容包括用电地点、电力用途、建筑面积、居民户数、用电负荷、申请容量，并根据负荷性质提出是否需要保安电源或双电源。

增容申请要写清楚增容的原因，原容量、本次申请增容的容量及增容后的总容量。

提醒客户本次增容的户名与原户名必须一致才能办理，否则需先办理更名或过户手续。

四、营业厅业务受理规范业扩报装,2023/8/16,张俊玲,41,客户需提供的资料：

如是新建项目，一定要写上新建项目的立项批准文号；如不是新建项目，要写清楚原来的用电情况。

注意电力用途必须写清楚，不能用模糊的语言，如用于企业发展等。

如是施工临时用电，客户还需提出今后正式用电的容量，以便于提前考虑正式用电的供电方案。

四、营业厅业务受理规范业扩报装,2023/8/16,张俊玲,42,2、相关证明文件。

2.1单位客户分以下几种情况：

企业法人、企业法人内部单独核算的单位或民营（或私营）企业、个体经济户：

出具营业执照副本的复印件一份（必须是营业执照的副本，因副本上有企业年审记录），此复印件必须加盖单位公章，否则不具备法律效力，并带副本的原件进行核对；法人代表的居民身份证复印件。

实行财政预算管理的行政机关、社会团体：

出具中央或地方编制委员会的批文复印件或代码证；主要负责人的居民身份证复印件。

事业单位：

出具事业单位法人证书复印件；主要负责人的居民身份证复印件。

四、营业厅业务受理规范业扩报装,2023/8/16,张俊玲,43,军队、武警单位：

出具财务部门的证明（证明资金到位）；主要负责人军官证复印件。

外地常设机构：

应出具驻地有权部门对外地常设机构的批文。

外地临时机构：

应出具当地工商行政管理机关核发的临时执照或当地有权部门同意设立外来临时机构的批件。

2.2其它客户没有营业执照的提供房屋产权证复印件一份、户主的身份证复印件一份。

如是租赁户申请用电，除提供以上证明外，还必须提供房屋租赁合同及租赁人的身份证复印件一份.,四、营业厅业务受理规范业扩报装,2023/8/16,张俊玲,44,3、新建工程项目还需提供的资料必须提供发改委立项批文的复印件一份。

必须提供规划局出具的规划批文及配套详规图的复印件一份。

批文名称为XXX规划局建设工程规划设计审查核准意见书；图纸上盖有“XXX规划局规划设计管理专用章”（圆形章）、“本图须附XXX规划局济规设（XX）XX号批文方为有效”（长方形章），图纸上有综合技术经济指标表或用地平衡表。

四、营业厅业务受理规范业扩报装,2023/8/16,张俊玲,45,五证：

国有土地使用证建设用地规划许可证建设工程规划许可证建设工程施工许可（或开工）证商品房销售（或预售）许可证二书：

住宅质量保证书住宅使用说明书,四、营业厅业务受理规范业扩报装,2023/8/16,张俊玲,46,4、填写申请相关表格,四、营业厅业务受理规范业扩报装,2023/8/16,张俊玲,47,四、营业厅业务受理规范业扩报装,2023/8/16,张俊玲,48,4.1.4审核客户资料检查资料是否齐全，填写是否完整、是否符合要求。

核对企业的营业执照副本复印件与原件是否一致，必须有最近一年的年审章。

注意请客户在营业执照副本、事业单位法人证书或代码证及身份证的复印件上均注明“仅限办理XX用电业务”。

注意核对新建项目的立项批文所批的单位是否与用电申请单位名称一致，项目内容是否与用电申请内容一致。

四、营业厅业务受理规范业扩报装,2023/8/16,张俊玲,49,4.1.5特殊情况处理无法提供营业执照副本的原件以供核对。

如全国招标的外地大型施工企业，请示领导同意后，可以提供营业执照副本的彩色复印件，但必须加盖单位的红公章，不能是黑色复印件。

若申请用电的客户属于分公司性质，没有营业执照，则可以提供其总公司的营业执照副本，加盖总公司的公章，并由总公司出具授权委托书。

若法人代表居民身份证姓名为外文，则需在身份证复印件上写上与营业执照的法人代表相同的中文名，并加盖客户单位公章。

四、营业厅业务受理规范业扩报装,2023/8/16,张俊玲,50,若法人代表身份证姓名与营业执照的不一致（即法人代表已换人，但营业执照还没有更换），则需单位提供法人代表的职务证明。

新建项目的立项批文必须是与客户单位或项目级别相对应的国家、省或市级发改委的批文。

但有些新建项目立项不是发改委批，如军队、铁路的项目则由其相关职能部门立项。

申请用电单位与立项批文所批的单位名称不一致，客户还需提供批文单位的授权委托书或中标书。

若申请用电单位为其分公司或XX工程项目部，则需提供总公司的授权委托书或成立分公司、XX工程项目部的内部公文。

四、营业厅业务受理规范业扩报装,2023/8/16,张俊玲,51,若客户无法提供以上相关资料，但急需用电。

需请示领导同意后，请客户出具证明并加盖公章，证明内容为：

我单位办理新装（或增容）XX千伏安用电申请，用电地址：

XX。

因XX原因，我单位暂时不能提供XX资料，保证在贵单位出具供电方案意见书之前提供上述资料。

其中立项批文或规划资料若无法提供，还需提供政府相关部门的证明。

四、营业厅业务受理规范业扩报装,2023/8/16,张俊玲,52,4.1.7操作标准严格执行营业厅服务规范。

受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务客户需提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询电话号码。

需要客户填写申请表格时，要将表格双手递给客户，并详细解释如何正确填写或提供示范样本参照。

核查客户资料时，根据需要核查客户是否符合所申请业务的条件，若不符合，要向客户说明原因及可能的解决方法。

例如，核查出客户尚有未结费用时告知客户：

“对不起，您还有费用尚未结清，暂时无法办理，请您结清后再来办理。

”,四、营业厅业务受理规范业扩报装,2023/8/16,张俊玲,53,审核客户是否提供了相关的证件和资料，以及证件和资料的有效性，若不符合要求要向客户说明。

例如：

“对不起，您还需要准备资料才能办理。

”核查申请表中客户填写的内容与所提供的相关证件、资料的信息是否一致，若不一致要告知客户。

例如：

“对不起，您填写的申请表与资料不一致，请您核对一下再重新填写。

”当因上述原因而不能受理时，应向客户致歉并请客户带齐证件和资料再来办理。

受理结束时，告知客户所办业务的答复时间和注意事项。

四、营业厅业务受理规范业扩报装,2023/8/16,张俊玲,54,4.2.1日常营业种类：

更名或过户、暂停、暂停恢复、减容、减容恢复、暂换、暂换恢复、暂拆、复装、销户、并户、分户、迁址、移表、改类、改压、交费方式变更、申校、计量故障。

四、营业厅业务受理规范变更,2023/8/16,张俊玲,55,变更用电申请表,四、营业厅业务受理规范变更,2023/8/16,张俊玲,56,2023/8/16,张俊玲,57,工作纪律实行无周休日制度。

早晨上班提前十分钟到岗，做好营业前的一切准备工作。

不迟到，不早退。

实行限时服务要求。

办理收费业务一般每件不超过5分钟，办理客户查询业务一般每件不超过10分钟，办理客户用电业务一般每件不超过15分钟。

严禁在营业区域议论客户，也不在客户面前评论公司、其他部门或同事的是非。

不准在营业厅内高声喧哗，聚众聊天。

不准在工位上做与工作无关的事情。

工位、资料橱应保持清洁，办公用品、资料摆放整齐，不准摆放与工作无关的物品，衣服毛巾等物品不准搭在椅背上。

不准擅自离岗，外出工作或临时离开要整理好工位卫生，座椅推到工位正中下方。

不准使用不文明用语和随意的语言敷衍客户。

不准以任何理由和借口与客户发生顶撞或争吵。

五、营业厅业务受理服务规范,2023/8/16,张俊玲,58,客服人员文明行为规范包括：

附件供电服务规范摘要.pps,基础行为规范,形象行为规范,一般行为规范,五、营业厅业务受理服务规范,2023/8/16,张俊玲,59,基础行为规范包括：

品质,技能,纪律,五、营业厅业务受理服务规范,2023/8/16,张俊玲,60,诚信服务,公开公平公正,感悟,2023/8/16,张俊玲,61,某高速铁路公司一220KV牵引变报装容量为16万KVA，采用一主一备方式受电，在与供电部门签订供用电合同时，其委托的某业务办理人员对供电部门的两部制电价执行规定不熟悉，你是否应告知客户：

选择按容量收取与按最大需量收取的规定及其利弊？

课堂思考,五、营业厅业务受理服务规范,2023/8/16,张俊玲,62,形象行为规范分为：

着装规范仪容规范举止规范,五、营业厅业务受理服务规范,2023/8/16,张俊玲,63,着装规范要求：

统一整洁得体附件服饰礼仪.rm课件（刘德侠）1、营业厅服务理论课件附件服饰礼仪.rm,五、营业厅业务受理服务规范,2023/8/16,张俊玲,64,工作着装六忌,过分杂乱,过分鲜艳,过分透视,过分暴露,过分短小,过分紧身,五、营业厅业务受理服务规范,2023/8/16,张俊玲,65,仪容规范要点：

自然大方端庄,五、营业厅业务受理服务规范,2023/8/16,张俊玲,66,举止规范要点：

文雅礼貌精神附件供电服务人员形体礼仪.pps,五、营业厅业务受理服务规范,2023/8/16,张俊玲,67,一般行为规范分为：

接待规范会话规范服务规范沟通规范,五、营业厅业务受理服务规范,2023/8/16,张俊玲,68,接待规范要点：

微笑热情真诚,五、营业厅业务受理服务规范,2023/8/16,张俊玲,69,五“声”服务,来有迎声问有答声走有送声办完业务有谢声造成客户不便有谦声,来有迎声去有送声,五、营业厅业务受理服务规范,2023/8/16,张俊玲,70,会话规范要点：

亲切诚恳谦虚附件工作服务用语与服务忌语.doc,五、营业厅业务受理服务规范,2023/8/16,张俊玲,71,服务规范要点：

快捷周到满意,首问负责限时办结,五、营业厅业务受理服务规范,2023/8/16,张俊玲,72,沟通规范要点：

冷静理智策略,五、营业厅业务受理服务规范,2023/8/16,张俊玲,73,五“心”服务,2023/8/16,张俊玲,74,谢谢！