饭店服务人员个人能力培养途径浅析.docx

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饭店服务人员个人能力培养途径浅析

【摘要】酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说到底就是对人的管理，运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，以提高全体员工的素质，使其得到最优化的组合，发挥最大的积极性，从而提高全体员工的素质不断提高劳动效率。

因此，加强人力资源管理对酒店具有极重要的意义。

【关键词】酒店人力资源人事政策员工素质

绪论

酒店业是中国最早对外开放的行业之一，自从20世纪80年代开始，就有外资进入中国酒店业。

随着我国加入世界贸易组织，我国的饭店业将进一步面临全球经济一体化的机遇和挑战。

无数的高星级酒店在城市间拔地而起的同时，酒店从业人员的能力是否也达到了高星级？

恐怕答案并不会让人满意。

随着酒店数量的爆炸性的增长，饭店的从业人员的能力却跟不上酒店的发展速度，呈现出参差不齐的现象。

这个应该是酒店管理人员的心头大患。

唯一的途径就是对酒店从业人员进行适当的培训。

一、酒店服务人员个人能力培训中存在问题

要想做好人力资源管理工作，首先要熟悉酒店内部的组织结构。

人事培训部必须对酒店的各个工作岗位进行分析，根据岗位特征确定具体要求，包括技术种类、工作范围、权利、义务等编写岗位说明书，这种岗位描述不仅是招聘工作的依据，也是对员工的工作表现进行评价的标准。

二、服务人员个人能力提升培训

在不断提升酒店硬件豪华程度、不断推出特色服务的同时，努力实践“人本管理”，力求做到人尽其才，最大程度地挖掘员工潜力，最大程度地发挥员工的工作热情，不断提升酒店服务水平，以实现酒店“赢得顾客,赢得市场，赢得利润，赢得发展”的最终目标，成为酒店管理者追求的理想化状态。

笔者认为，一个现代化的酒店，唯有兼收并蓄，扬长避短，走适合自己特色的人力资源管理之路，才是酒店发展的方向。

坚持“人本管理”可以从四个方面加以实施。

三、强化人力资源管理

注重人力资源管理，培养高素质的酒店员工队伍，是酒店坚持“人本管理”的精髓所在，现代酒店的管理者们有必要从以下几方面加强人力资源管理，努力造就一支高素质员工队伍。

（一）采用“性格特征聘用法”，增强酒店员工的岗位适应性。

员工性格的适应性，是酒店选择员工一项十分重要条件因素。

在酒店业中，员工跳槽现象较为常见，而尤以因“性格缺陷”所致岗位适应性差而跳槽的占比较大，且频繁的员工跳槽不仅直接加大酒店人工成本，还会导致其他员工频繁的思想波动，影响员工队伍和酒店工作的稳定。

因此，酒店在聘用员工，选拔员工时，应在对空缺职位性格需求进行细分的基础上，按岗位特点选拔符合其性格要求的人员，提高员工的岗位适应性。

（二）改变传统的薪酬设计理念。

传统的薪酬体系未能充分体现“多劳多得、兼顾公平”的社会主义分配原则，因而难以充分发挥薪酬应有的激励作用。

因此，薪酬必须与员工的能力和岗位业绩直接挂钩，建立以能力、业绩为核心价值的资薪体系，以激励员工的工作动机与热情。

（三）为员工提供多通道发展环境。

首先，对具有潜质并热爱酒店工作的大学生类高素质人员，酒店应有一个明确的职业发展规划方案，使他们能够看到自己未来发展的方向、目标和希望。

同时，酒店根据工作需要，结合他们的性格特点、兴趣爱好、技能特长合理分配岗位，及时对他们进行晋级或升职评估。

需特别强调和提倡的是，企业管理“金字塔”结构决定了酒店管理职数的有限性，绝大多数员工必须坚守在服务第一线。

因此，酒店必须主动为一线服务岗位员工提供多通道发展机会，使他们在平凡、辛苦、默默无闻的一线服务岗位上也能得到进步和成功，以此激励人才，留住人才。

（四）加强企业文化建设。

良好的企业文化是企业得以生存、发展的源动力，是区别于竞争对手的最根本标志。

酒店员工来自五湖四海，其生活经历、文化素质、岗位性质、志向爱好等的差异，决定了员工价值取向的差异性，良好的企业文化,是酒店把有着不同价值取向的员工同质化的“神奇”力量。

良好的企业文化具有以下特征：

一是兼容性：

能吸收和接纳不同酒店管理模式的精髓，容忍员工个性上的缺陷和不足。

二是学习性：

能以比竞争对手更快的速度进行学习，并创造新的经营管理与服务理念。

三是战略性。

一种良好的企业文化，可恰当张扬，充分地体现酒店的个性和特色，为酒店赢得成功。

（五）推崇“员工参与”，调动、发挥员工的主动性和创造性。

在知识经济时代，员工越来越看重个人价值的实现，也就是说，每一位员工都有着一定的精神需求。

我们的员工，在与他人合作解决问题的过程中，社会需求得到满足；在感受酒店需要自己的时候，尊重需求得到满足；在取得突出业绩得到领导和同志赞扬的时候，自我实现需求得到了满足。

所以，酒店在确信已把最合适的人选安排在最适合的岗位之后，应授其一定权力，为员工创造和提供参与酒店管理的条件和机会，满足员工不同层次的精神需求，酒店会因此而保持良性循环，成功发展。

四、强化员工礼仪修养，营造“宾至如归”的酒店氛围

服务质量是酒店的生命线，要实现酒店的高质量服务，员工具有高水准的酒店礼仪是一个极关键的因素，因此，酒店管理者必须致力于培养员工文明礼貌，温文尔雅的基本素质。

这一基本素质是衡量酒店员工职业道德修养的尺度之一，不仅体现了酒店员工对顾客的基本态度和尊重程度，更体现了一个国家精神文明和民族文化修养。

可以说，任何一个成功酒店,必然有一支具备高水准礼仪修养的员工队伍。

（一）实现服务礼仪与服务要求有机融合。

酒店服务包含了大厅、总台、客房、餐厅、酒吧、康乐等项，有着若干工作岗位，岗位的服务要求因岗位职责的不同而不同。

酒店员工虽然服务岗位不同，但对于酒店而言，每一位员工在为顾客提供服务的过程中，要让顾客感受到的是酒店为其提供的方便、宁静、温馨、安全和全身心的享受,使顾客来时有“宾至如归”之感，离时有“宾去思归”之念。

（二）

构建员工与顾客之间的良好和谐关系。

酒店员工为顾客提供的服务是面对面的直接服务，员工的言谈举止、仪容仪表给顾客留下最直接的印象，同时也直接影响到顾客的消费心理和消费热情。

可以说，服务人员的服务能否得到顾客认同，是每一次服务成功与否的标尺。

由于酒店员工与顾客之间的这种关系直接影响到酒店的经济效益，也最能直接体现酒店经营与管理水平。

因此，酒店员工与顾客之间的关系就成为酒店各种人际关系中最为重要的一种关系。

酒店的日常管理必须围绕构建员工与顾客之间良好和谐的关系这一目标而努力。

通过服务人员“阳光般”的服务，鼓励员工真正做到“想顾客之所想，急顾客之所急”，在规范服务的基础上强调情感服务和超值服务，力求达到细致入微、宾至如归的服务境界。

（三）实施有效的服务补救。

服务业的特点之一就是生产与消费同时并行。

酒店业当然也不例外。

这就决定了如酒店在为顾客提供一次具体的服务的过程中出现了过失，此服务过程是无法返修，无法补救的。

因此，酒店在运营过程中，不仅要求员工认真执行服务标准，尽可能为顾客提供优质服务，同时还要求员工在为顾客提供服务的过程中，注意观察顾客对每一次服务效果的具体反映，对出现的不合格服务及时采取补救措施，确保顾客能“乘兴而来，满意而归”。

五、强化员工素质培训，适应酒店发展的需要

（一）员工素质培训应坚持方法多样化。

现代酒店I人本管理增强酒店竞争力，“培训”是一条极有效的途径。

因此，成功酒店都将员工素质培训作为酒店管理的重点工作。

酒店可采取服务质量分析、有计划选送培训、举办培训班，组织现场观摩、技能比赛、管理及服务知识测试、工作讲评、经验交流、岗位交叉培训等多种方式,有针对性地对员工进行企业理念、职业道德、服务技能、综合能力等内容的培训。

（二）组织员工素质培训应注意的环节。

酒店通过实施员工素质培训，使各级管理人员成为富有远见卓识，敢于创新，积极进取，善于综合、组织与沟通等特点的优秀管理者，使酒店服务人员成为热情、细心、周到地为顾客服务的优秀服务者。

成功酒店的员工们往往将员工素质培训称之为酒店给予员工的最大“福利”和关心。

六、结论

21世纪，全球酒店业将面临着一个人才与技术带来的酒店业战略性变化，未来的酒店业可持续发展的主导因素是“人”的因素，但我目的酒店业人力资源管理大多仍停留在以“事”为中心的管理模式中。

人性化管理以人为本的原则能使酒店加强自身的，内部凝聚力，提高酒店的竞争力，必然成为一种趋势。

管理大师彼得?

德鲁克曾说过：

“员工是资产和资源，而不是成本和费用。

”人性化管理的核心就是围绕怎样充分利用“人”这一核心资源展开的，它意味着企业的一切管理活动都围绕怎样识人、选人、用人、育人、留人而展开。

我国的酒店业在人力资源管理过程中，可以充分思考并学习国外酒店所实施的人性化管理的细节方法，可以避免多走弯路。

在未来激烈的人才竞争中，只有真正实现了人性化管理的酒店才能取胜，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

参考文献：

[1]张波.饭店人力资源管理[M].大连：

大连理工大学出版社.2009,

[2]刘佳.酒店餐饮管理人才浅析[M].江西：

江西经济出版社.2010,

[3]张妍.饭店绩效管理[M].长春：

长春大学出版社.2007,3.

[4]杨建新.现代酒店管理[M].北京：

中国清华大学出版社.2011,7.