物业管理企业客户关系维护制度（人事行政类）.doc
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物业管理企业客户关系维护管理制度
第一章 总 则
第一条 为做好客户结构细分，规范客户关系管理，有效减少客户投诉，提升客户满意度，促进客户服务体系的持续、健康发展，巩固和发展客户群体，加强公司品牌塑造，特制定本制度。
第二条 客户关系维护，指客户服务人员通过客户资料库的建立和完善，对客户结构进行细分后，按照客户级别针对性开展的差别式服务行为。
第三条 本制度适用于北京某某物业管理有限公司所辖各小区。
第二章客户服务体系组织结构及职责
第四条 客户服务体系组织结构
总经理
人事行政经理
客户主管
客户接待
客户服务调研
总经理助理
客户主管
客户接待
客户关系维护
客户信息管理
项目经理
第五条 工作职责。
一、公司人事行政部：
（一）制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查。
（二）制定客户服务工作标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造公司形象。
（三）公司级客户投诉受理，督促及配合管理处处理。
（四）围绕公司服务目标，拟定客户服务计划，制定VIP客户管理策略并组织实施。
（五）对管理处客户服务工作实施情况进行巡检、督导。
（六）组织、实施客户需求调研，开展客户个性化需求服务。
（七）其他相关职责。
二、人事行政部客户主管：
（一）负责制定客户服务各项制度，规范客户服务的各项工作。
（二）负责制定客户服务标准及各项工作规范，对实施人员进行指导、培训。
（三）负责管理、安排本部门的各服务项目的运作。
（四）负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核。
（五）负责对公司的客户资源进行统计、分析。
（六）负责对客户投诉与意见处理结果的跟进。
（七）负责客户调查项目的组织和实施。
三、客户调研员：
（一）制定年度客户调查计划。
（二）制定调查的详细工作流程，并安排人员按要求执行。
（三）负责调查项目、调查问卷或客户调查表的编制。
（四）负责客户调查工作的具体实施。
（五）对调查资料及时进行整理、汇总、分析、建档，并妥善保管。
（六）拟定《客户调研报告》，上报集团、分发相关部门，并存档。
四、管理处：
（一）客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信息更新及时有效，防止客户信息泄漏。
（二）以客户为中心的服务管理，巩固和增进与客户的关系，同时使公司准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户忠诚度。
（三）客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平。
（四）围绕物业销售及物业管理过程开展客户服务工作，进行客户需求调研并反馈至相关部门以改进工作；认真接待客户来电、来访、来函提出的问题，及时、有效处理。
（五）向客户作出服务承诺，从而方便客户的监督和投诉，塑造公司良好的社会形象。
（六）细分客户结构，为公司制定经营、服务策略提供支持。
（七）其它相关职责。
五、管理处客户主管：
（一）协助公司人事行政部制定各项规章制度并具体实施。
（二）协助公司人事行政部制定客户服务工作的各项标准，并对实际操作人员进行培训、指导和考核。
（三）负责实施各项客户服务项目的运作。
（四）负责组织客户资料的收集、统计、分析，建立客户资料信息库，确定客户资料的密级，并妥善保管。
（五）负责安排服务人员的工作班次。
（六）按分级管理有关规定对所服务的客户进行拜访、接待等客户关系维护。
（七）负责客户投诉的接待与一般投诉的处理，并及时反馈处理结果。
（八）关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为公司客户服务工作提出建议。
（九）制定管理处客户调查计划，并组织实施。
六、管理处物管员：
（一）对客户需求信息资料进行统计、分析，提出改善客户关系的具体建议和措施。
（二）根据客户主管安排的计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系。
（三）接待来访客户，协助处理客户提出的一般性投诉。
（四）在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意度及评价，为公司决策提供依据。
（五）负责客户报事、投诉、纠纷的受理与记录。
（六）负责客户资料的日常更新与管理。
第三章客户分级方式及关系维护
第六条 根据客户年龄、家庭成员结构分为：
单人工作丁克家庭、双人工作丁克家庭、有小孩的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、空巢家庭、大龄单身贵族、活跃长者等。
第七条 根据客户社会地位、与某某集团的特殊关系、购买某某物业的次数以及对小区物业管理的认可度等因素，将客户分为A、B、C、D四类，即：
一、A类客户：
重点客户（以下简称“VIP客户”）是指具有一定社会地位的政府官员，与某某集团有特殊关系，对公司发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。
二、B类客户：
购买某某物业两次以上的忠诚客户，对小区物业管理非常认可的优秀客户，购买某某物业的某某集团员工。
三、C类客户：
除A、B、D客户以外的一般性客户，以及新签约客户。
（四）D类客户：
对某某物业及物业管理时常进行无效投诉，恶意欠缴物业服务费，擅长牵头聚众投诉的刁蛮客户。
第八条 客户关系维护的主要方式
客户级别
维护方式
A类
B类
C类
D类
打电话/发短信
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送礼物
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寄新知
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上门拜访
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节假日/生日贺卡
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举办活动
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开课堂/艺术团
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公司动态及客户服务新闻报道
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解决客户问题
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寄信函
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客户满意度调查
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一、寄信函，指对新签约客户寄发的签约贺信、未接房客户寄发的接房通知和装修须知、对未装修客户寄发的空置房管理报告等。
二、寄新知，指对客户寄发近期社区活动、物业增值服务及物业服务费缴纳优惠活动等信息。
三、公司动态及客户新闻报道，指通过《某某之家》、社区“邻里通”宣传商业门面客户广告及近期小区客户邻里文化等。
四、C类、D类客户，节假日/生日以电话或短信形式予以问候。
第九条客户关系维护频次
沟通内容
A类客户
B类客户
C类客户
D类客户
日常走访沟通
每周一次
每月一次
每季度一次
每月一次
节日问候
国家法定节假日
国家法定节假日
国家法定节假日
国家法定节假日
第四章客户关系维护相关流程
第十条客户拜访管理流程
财务部 项目经理 客户主管 物管员客户
确定拜访对象
制定《拜访计划》
提出拜访申请
拜访款项支持
审 批
拜访客户准备
接 待
按约定时间拜访
陈 述
了解需求
陈 述
处理客户异议
客户拜访报告
第十一条客户接待管理流程
财务部 项目经理 客户主管 物管员 客户
确定接待事宜
制定《接待计划》
提出接待申请
拜访款项支持
审 批
做接待准备
客户来访
礼貌迎接
引入接待地点
实施接待
礼送客户
接待工作报告
第十二条 客户关系维护管理流程
项目经理 客户主管地产客户部 物管员
提供客户信息
整理客户信息资料
划分客户等级
客户名册登记
客户资料管理
拟定客户服务方案
审 核
审 批
实施客户服务方案
编制客户服务报告
改进客户服务方案
第十三条 客户满意度调查管理流程
项目经理 客户主管 物管员
审 批
拟定客户满意度调查方案
记录调查结果
实施满意度调查
编制满意度调查报告
评价调查结果
审 批
提出改进方案
跟踪反馈调查结果
组织实施改进措施
第五章 VIP客户的管理
第十四条 VIP客户服务实行“专人管理、重点服务、为客户保密”的原则。
向符合规定条件的客户发放VIP卡，作为享受VIP服务的依据。
第十五条 公司人事行政部为VIP客户服务的归口管理部门，负责客户服务资源的组织和VIP客户的管理；管理处负责利用公司资源，向VIP客户提供优质、高效的服务。
第十六条 在VIP客户信息档案建立前，VIP客户标准主要根据某某业主的社会地位、与某某集团的特殊关系和以公司发展所产生的贡献及影响程度确定。
第十七条 VIP客户的评定标准由公司统一确定。
具体标准为：
一、身居要职的政府官员。
二、某某集团重要领导。
三、能为某某集团发展带来重大影响及贡献的社会知名人士、企事业单位负责人。
符合以上条件的客户，由管理处将客户信息整理并上报公司人事行政部备案后，即可成为VIP客户。
第十八条 对与某某集团各分公司领导有特殊关系的客户，可适当放宽评定标准。
报各分公司领导、集团公司领导逐一核准后，这些业主可以获得VIP客户资格。
第十九条 各管理处应配备专职VIP客户助理（以下简称“客户助理”），负责VIP客户的管理和服务工作，并为VIP客户提供全方位、个性化的高效、优质服务。
第二十条 各管理处必须为每个VIP客户建立档案，记录客户个人资料和服务信息，不得遗漏。
VIP客户档案由客户助理集中管理和维护。
第二十一条 各管理处必须妥善保管客户档案资料，非依法律规定或客户允许，任何单位和个人不得对外公开或泄露客户相关信息资料。
第二十二条 VIP卡由公司统一设计制作。
各管理处根据VIP客户的实际需要，向公司提交书面申请，由人事行政部发放。
第二十三条 VIP卡卡号共计6位，前两位为某某集团的字母缩写“JK”；第三位为数字，0表示集团领导级VIP客户，1表示政府官员级VIP客户，2表示其他级VIP客户；第四到第六位为从001到999的顺序号。
第二十四条 各管理处根据VIP客户标准筛选出重点客户，发放VIP卡，并协助客户如实填写《VIP客户登记表》，收集客户资料。
第二十五条 各管理处应严格管理，按章操作，维护VIP卡的形象，严格禁止向不符合条件的客户发放VIP卡。
第二十六条 VIP卡的有效期为三年，过期作废。
VIP卡到期后，重新验证客户资格，对符合VIP标准的客户重新换发新的VIP卡。
第二十七条 VIP卡仅限客户本人及家人使用，不得转借或出租他人，使用时需同时出示有效身份证件或业主卡。
客户遗失VIP卡，可视情况给予补发新卡。
第二十八条 VIP客户在VIP卡有效期内，发生恶意拖欠物管费及其他有损于某某集团利益的行为，我司有权取消其VIP客户资格，并停止为其提供优先、优惠服务。
第二十九条 VIP卡不得作为客户身份证件使用，不得因客户持有VIP卡而违反有关法律法规及小区内相关物业管理规定。
第三十条 VIP客户服务内容包括优先服务、优惠服务、咨询服务、亲情服务和紧急援助服务等五个方面的优质服务。
第三十一条 VIP客户可享受以下优先服务，各管理处可根据实际情况，在充分考虑成本效益的原则下逐步推出。
一、优先缴纳各种费用；
二、优先办理装修审批；
三、优先处理各类报事；
四、优先报名参加各类社区文化活动；
五、优先办理接房手续；
六、优先特约服务。
第三十二条 VIP客户可享受以下优惠服务；
一、可在物业管理规定范围内享受不同额度的费用折扣优惠；
二、免费提供代收（缴）水、电、气费的特约服务；
三、享受我司定价政策规定范围内的其他收费优惠和阶段性优惠服务；
四、享受某某地产开发项目的购房折扣；
五、在与我公司签订优惠服务协议的商场、宾馆、饭店、汽车销售商、旅游景点、机票票务公司等特约商户购物消费时，可享受到更多的折扣优惠服务。
第三十三条 VIP客户可享受以下增值服务：
一、享受客户助理上门收费服务；
二、享受代订书（报）、机（车）票等服务；
三、参加公司组织的VIP客户沙龙等活动；
四、在重要节日、客户及其家属生日等特殊纪念日，开展温馨问候等亲情服务；
五、根据VIP客户需要，提供提醒服务；
六、VIP客户在异地出差或发生信用卡丢失、被盗等意外情况，出现支付危机时，可享受限额内的现金紧急援助服务。
第三十四条 VIP客户只能在北京某某物业管理有限公司所辖范围内享受物管公司提供的优先、优惠等服务。
第三十五条 各管理处设置一名客户助理，职责：
一、负责与VIP客户的沟通、回访；
二、建立并管理VIP客户档案，记录客户个人资料和服务信息，不得遗漏；
三、协调各部门，为VIP客户提供优先服务，确保服务质量；
四、为VIP客户提供增值服务。
第三十六条 客户助理应满足以下条件：
一、形象好，气质佳，具有亲和力；
二、沟通能力强，具有责任心；
三、思维敏捷，有很强的独立处理问题的能力；
四、口才好，具备物业管理行业管理经验者优先；
五、大专以上学历。
第三十七条 为方便VIP客户联系，客户助理通讯工具必须保持24小时畅通。
第三十八条 客户助理应对VIP客户资料进行保密，不得泄漏。
第三十九条 VIP客户回访管理流程
项目经理 客户主管 客户助理
上报指定人员名单
下达客户回访任务
安排具体回访任务
完成上门回访任务
审 核
编制回访报告
回访资料整理
回访报告存档
第六章 客户投诉管理
第四十条 将投诉分为四大类：
一、重大投诉，已经引发法律诉讼、已经被媒体曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于公司原因仍未能得到有效解决的投诉。
二、热点投诉，可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于公司原因仍未解决的投诉。
三、重要投诉，处理完毕后发生二次投诉的以及需要其它专业部门提供协助的投诉。
四、一般投诉。
第四十一条 四类投诉处理的责任主体
总经理
总经理助理
综合部经理
项目经理
客户主管
各专业部门主管
客户主管
物管员
重大投诉 热点投诉重要投诉一般投诉
投诉
处理具体实施
投诉处理效果监督
第四十二条 投诉处理完毕后由人事行政部进行回访，了解客户对投诉处理的意见，收集满意度信息。
第四十三条 由人事行政部组织案例分析，形成案例库。
第七章客户服务调研管理
第四十四条 由人事行政部负责客户服务调研的组织、实施工作。
第四十五条 客户服务调研范围，包括：
一、小区环境及产品满意度，如：
小区绿化环境、邻里关系、小区指牌、房屋质量、户型、功能布局、采光、通风、朝向等。
二、小区设施满意度，如：
安防设施、小区周边设施、小区内配套设施、交通/出行等。
三、小区物业管理满意度，如：
客户服务、保洁服务、协管服务、维修服务及社区文化活动等。
四、客户基础资料，如：
年龄、性别、职业、家庭成员、文化程度、联系电话、置业次数、兴趣爱好等。
五、购房目的，如：
投资、养老、为父母购买、为子女购买、搬迁、改善居住环境等。
六、其他增值服务需求及客户服务改进建议。
第四十六条次月5日前向集团营销管理部上报《客户调研报告》。
第四十七条客户调研流程。
人事行政部经理客户主管客户调研员
确定调查目标
审批
制定调查计划
编制调查内容
编制调查问卷
及调查表
调查实施、收集数据
整理分析调查数据
编写客户调查报告
审批
审核
上报客户调查报告
调查报告存档
第八章 附则
第四十八条 解释权归北京某某物业管理有限公司所有。
第四十九条本制度自2009年2月1日起实施。
北京某某物管北区公司
二○○九年一月六日
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