宴会厅非正式员工管理研究.doc
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宴会厅非正式员工管理研究——
以长沙运达喜来登酒店为例
指导教师：
作者
（湖南师范大学旅游学院，长沙，410081）
［摘要］宴会厅对整个酒店的正常运营起到举足轻重的作用，它可以带动客房和餐饮的收入，同时宴会厅本身的收入也占到酒店总收入的很大一部分。
宴会厅与客房、餐饮其他部门一样，其工作性质决定了它在旺季时需要大量的工作人员来维持，在淡季却仅仅需要少数几名员工就可以应付。
酒店为了在激烈的市场竞争中增强企业的竞争力，降低成本，获得满意的经营利润，往往雇佣大量非正式员工来满足宴会厅旺季用工的需要。
在此背景下，我们通过发放调查问卷和访谈调查了宴会厅非正式员工的工作现状，总结了宴会厅非正式员工的特征，根据调查和访谈结果以及笔者在酒店宴会厅的实习观察，针对现状指出了宴会厅非正式员工管理存在的招聘方面、培训方面、考核与晋升方面、激励方面、薪酬管理方面,对待非正式员工态度方面的六大问题。
并针对上述六大问题，木文相应地提出包括强教育培训，增强员工归属感；采取薪酬差别政策，提高员工工作热情等六大管理对策。
以有效调动非正式员工的工作积极性和主动性，提高宴会厅的服务质量，为酒店创造更高的收入和更多的效益；同时也为酒店业非正式员工管理实践提供理论依据。
［关键字］宴会厅；非正式员工；管理
1绪论
1.1问题的提出
酒店宴会厅顺应市场经济的发展，市场用工形式的变化大量使用非正式员工可以有效降低酒店人工成本。
相对与正式员工来说，一个酒店可以雇用非正式员工而不需要增加健康保险，养老保险和失业保险等，不需要投入太多的资源来培训他们，不需要投入太多的管理资源来管理他们，这样就可以大大减少酒店的人力成本。
酒店每个部门都有其自身的特征，宴会厅与客房、餐饮其他部门一样，其工作性质决定了它在旺季时需要大量的工作人员来维持，在淡季却仅仅需要少数几名员工就可以应付。
酒店宴会大量使用非正式员工适应了宴会厅对大量弹性劳动力的需求：
非正式员工为酒店提供了大量的弹性，在经济急剧变化的环境中，或者在需求易变的产品市场上，可以迅速地雇用和解聘员工。
使用非正式员工可以将每天、每周、每月或者每年的工作量在水平上进行调整，可以缓解酒店宴会业务繁忙时正式员工的劳动强度，可以减少正式员工的加班，让正式员工有更多的精力和激情来应对每天的工作。
我国饭店行业，目前正式员工素质情况统计已经纳入官方数据库，但非正式员工的相关统计数据仅限于饭店内部人员参看，未对外界公开，有的酒店根本还没有重视非正式员工。
根据我在长沙喜来登宴会厅工作的实际经历和观察得知，宴会厅每月使用非正式员工高达200多人次，特别是在周末时间段，商务活动频繁、大型宴会聚集，宴会厅对非正式员工的数量要求比较多，酒店使用非正式员工的人数还有增长的趋势。
在这样一种趋势下，我们有必要研究如何有效的进行非正式员工的招聘，如何更好的进行非正式员工的培训、考核与晋升，如何更好的激励非正式员工，如何使非正式员工工作更富有热情等问题以便更好的管理和使用非正式员工。
在此背景下，我们通过发放调查问卷和访谈调查了宴会厅非正式员工的信息特征，工作现状，对工作相关因素的感觉和满意度等，针对调查所获得的管理中存在的问题和取得的成绩两方面思考如何对非正式员工进行有效的管理，并提出具有建设性的建议，从而有效调动非正式员工的工作积极性和主动性，提高宴会厅的服务质量，为酒店创造更高的收入和更多的效益，同时也为酒店业非正式员工管理实践提供理论依据。
1.2国内外研究文献综述
目前国内外对非正式员工开展了一系列研究，有代表性的研究成果如下：
韦德晖（2008）通过对非正式员工的定义、非正式员工类别、非正式员工出现的原因和非正式员工特点等的探讨，提出非正式员工的管理策略，为当今企业的非正式员工管理提出参考建议。
简建忠（1999）认为企业通常在营业高峰期大量使用临时性员工，以便及时、快速地解决短期人力缺乏的问题，或者在技术性要求不高的工作上使用非正式员工，如此不影响生产品质，也替公司节省人力成本。
但非正式员工的使用也产生了许多管理上的问题，例如非正式员工流动率高、管理不易、工作层面无法达到设定水准等问题。
何柏帆、天吉生等人（2001）则将企业对非正式员工管理的问题总结为五个方面:
劳动合同不健全;正式工和非正式工之间的互通“金桥”尚未正式架通;党团和工会关系没有完全理顺，出现了管理上的“真空”;福利待遇相差悬殊，同工不同酬的现象依然存在;教育培训机会少，整体素质有待提高。
成之约（1999）指出，企业或雇主使用大量的非正式员工，会给正式员工在心里上产生危机感与不安全感，害怕因此而丧失工作机会，因而影响正式员工对于企业的忠诚度和向心力，导致员工的士气、工作质量和企业利润下降。
卢静（2005）则认为非正式员工与企业组织并没有固定的关系，思想不安定，其利益也不是完全由企业所决定的，所以非正式员工容易产生“做一天和尚撞一天钟”的想法，工作质量不高，生产效率较低。
张树森（2007）在国有企业非正式员工激励的研究中提出企业对非正式员工的激励方式既要有物质激励，又要有精神激励，既要有短期激励，更要有长期激励；；。
非正式员工管理问题研究
根据饭店的特点以及不同岗位不同贡献的员工，选择正确的战略模式（累积型、效用型和协助型）是实现人力资源管理效益最大化的关键。
对于一线基层员工、计件工、临时工采取参与协助型战略（吴东晓，2003）。
对于缺乏工作经验而努力工作的实习生，组织应该用心栽培，提供他们发展的空间，深化他们在组织中的地位（张琪英，2001）.SusanL.Solis（2004）提出要加强对非正式员工的保护;将非正式员工安置在后台岗位;建立非正式员工档案库;重视内部的灵活性管理，培养多技能工人;建立“no-work-no-pay”方案。
对非正式员工进行绩效评价方面，则应从建构路径入手，调整、确定具体的考评指标;根据评价目的，设定不同的指标权重;根据非正式人员的工作时间，调整、评估进度;注重正式或非正式的沟通（王蕾，2003）。
王伯启（2005）从转变饭店企业管理者与正式员工的观念;分解工作岗位;发挥非正式组织的作用;建立执行文化，培养执行型领导;建立多层次激励等方面详细阐述了对饭店非正式员工的管理问题。
王国庄（2008）对图书馆非正式员工的管理研究中认为对非正式员工的管理,要从调整人力资源战略、合理规划人员配置、实现人力资源一体化、开展科学考评、实行激励机制等方面着手,多做工作
王淑芳（2008）发表的饭店非正式员工工作现状与管理对策研究中指出现代酒店管理有必要关注酒店非正式员工群体的工作现状，思考在成本控制的同时如何对非正式员工进行有效的管理，从而有效调动非正式员工的积极性和主动性，更好地发挥他们在饭店中的作用。
1.3研究对象概念界定
非正式员工是人事制度改革、社会主义市场经济不断发展的产物，是相对于在编的正式员工而言的，他们没有同企业签订正式的劳动合同或确立正式的劳动关系，享受不到正式员工的待遇。
本文的研究对象主要是以下几种：
1.3.1临时工：
是酒店的临时性用工，这种劳动力的使用，总体上是临时性的，但有的也长达数月乃至数年。
他们所从事的工作大多数比较的简单，容易操作，重复性强，工作时间随酒店的业绩好坏来定，酒店不会给他们基本工资以外的福利、奖金也没有为他们购买保险，当然更主要的是没有针对他们的激励机制。
1.3.2兼职员工：
是指在多个企业从事工作的人员，具体到喜来登酒店就是大部分非正式员工都拥有学生身份。
从酒店角度来看，他们从事的多是非全日制工作，工作时数比一般正式工短的员工（ThurmanandTrah．1990）。
在我国，非全日制用工是指以小时计酬、劳动者在同一用人单位平均每日工作时间不超过5小时、累计每周工作时间不超过30小时的用工形式，他们或者是有其他有固定的劳动关系或者没有劳动关系。
1.3.3实习生是指公司为解决暂时性的用工需求而与学校签定相关合同而招聘的在校大学生，或已在单位接受培训和实习，但未正式签订劳动合同的大学毕业生。
2问卷调查及统计结果
本文调查方法主要有问卷调查法和访谈法，以下是问卷调查情况及统计结果。
2.1问卷调查方法
问卷调查以长沙喜来登酒店宴会厅的非正式员工为对象。
调查问卷共设计30道题目，分为三大部分，除去11个有关于调查者个人信息资料方面的题目外，还有11个题目大略概括的调查了非正式员工在工作中对自己、同事、领导和工作本身的感受等。
剩余8个题目从管理人员管理方式、现有工资待遇，现有培训等调查了非正式员工对在酒店宴会厅工作的满意度。
问卷内容的设计以单项选择为主、主观表达为辅，调查问卷的发放时间集中在2008年十二月底至2009年一月，充分利用了笔者自身在长沙喜来登酒店工作的良好条件，针对性的对来宴会厅工作的非正式员工进行了调查。
本次调查共发放问卷100份，回收100份，有效问卷100份，有效率100％。
因为笔者在喜来登酒店实习，本身就是一名非正式员工，与其他非正式员工相当熟悉，在我的督促下和他们的极力支持下，问卷调查完成的相当顺利而且高效。
笔者将此次论文调查的100份问卷都输入Excel软件进行数据统计处理，得出相关结论图表。
从而保证了论文中相关的调查数据是正确的、科学的以及可信的。
2.2统计结果
采用Excel软件对调查问卷结果进行集中处理与分析。
在本次调研中,人口统计变量主要包括性别、年龄、学历三个方面。
调查对象性别分布，在参加调查的非正式员工中,男性所占比例稍微小于女性，男性40人，女性60人，分别占总数的40%和60%。
见表2.1非正式员工性别分布统计
表2.1非正式员工性别分布统计
项目
类别
样本数（人）
比重（％）
性别
男
40
40
女
60
60
据笔者在工作中对非正式员工的观察了解，前来酒店宴会厅工作的非正式员工基本上都是大中专院校的在校学生。
年龄比较集中，根据调查结果得知他们都在二十岁左右。
见表2.2。
表2.2非正式员工年龄分布统计
项目
类别
样本数（人）
比重（％）
年龄
20岁以下
28
28
20—25岁
72
72
.26-35岁
0
0
36-45岁
0
0
46岁以上
0
0
这批非正式员工中都具有一定的学历水平，拥有良好的学习知识的能力，适应新环境的能力。
根据调查其中中专生仅有1名（据了解他是跟着朋友而来的），大专生有59名，本科生有40名。
见图2.1
图2.1非正式员工学历分布统计
笔者在长沙喜来登酒店宴会厅实习，所以上班的目的是完成学校的实习要求，它就包括了学习知识，积累经验，结交朋友等。
根据我在工作中和非正式员工的交谈了解到，他们来上班的目的有积累经验、获取报酬、满足好奇等。
调查结果显示，有63%的非正式员工上班的目的是积累经验，在这一类非正式员工中，他们中大部分的专业都与旅游业特别是酒店业有一定的关联，另外还有23%的非正式员工上班的目的是获取报酬，有6%的人仅仅是为了满足对于五星级酒店的好奇而来，为了完成实习要求的实习生也不多，仅有4%，还有4%的人没有明确的目的。
当然，非正式员工上班的目的也有可能交叉拥有，他们可能既为了积累经验也为了获取报酬而来。
见下图2.2
图2.2非正式员工上班目的分析图
在受调查的非正式员工中，仅有实习生和正式员工一样正常上班，每月有8天休息日。
其他非正式员工的上班时间都是不固定的，而且由于酒店人力资源部与非正式员工在联系上的缺陷，每次来上班的非正式员工不可能完全是固定的人员，所以这就导致了非正式员工拥有不同的上班次数，而这些次数的多少在一定程度上就代表着他们工作的熟练程度和技能的高低。
在这些受调查的非正式员工中，初次来上班的有14%，来2-3次有占21%，来过4-5次的占20%，来过5次以上的占35%，还有10%的表示已经不记得自己来过几次了。
见图2.3
图2.3非正式员工上班次数统计分析图
在接受调查的100名非正式员工中，有88名表示只要有机会他们还会继续来宴会厅上班，但也有少数的12名表示将不会继续来上班。
见表2.2
表2.3非正式员工是否继续来上班统计表
项目
类别
样本数（人）
比重（％）
是否继续来工作
是
88
88
否
12
12
在调查中得知，有部分因素影响着非正式员工作出是否继续来上班的决策，在这些因素中，时间是一个主要的影响因素，其中有53%的人认为时间太忙，22%的人认为在宴会厅工作太累，16%的人认为工资不高是影响他们继续来上班的因素，非正式员工在宴会厅工作除了实习生外，都是以实际工作小时来计算工资，每小时8元，另外还包括在酒店免费用餐，酒店提供工作服等。
还有9%的人认为有一些其他的影响因素。
见图2.4
图2.4影响非正式员工是否继续上班的因素统计分析图
由于酒店宴会厅对工作的预期不是很长，所以用工数量在一定时间内难以预料，往往只是在需要用工的前几天才能够确定需要的用工人数，这样对于酒店招非正式员工带来一定的被动，招工如果不及时，就会影响招工的数量和质量。
在接受调查的100名非正式员工中，当问及他们在接到酒店上班通知后是否都可以保证准时去上班时，仅有37%的人表示可以，其他63%的人都没有办法肯定一定可以去。
由于这样的不确定性存在，所以每次在招工过程中都会存在招不到预期中的那些优秀非正式员工的可能性，基本上只能保证数量足够。
见表2.4
表2.4
项目
类别
样本数（人）
比重（％）
是否可以随叫随到
是
37
37
否
63
63
在接受调查的非正式员工中，有38%的人接受过酒店提供的岗前培训，有62%的人是没有接受过岗前培训就直接上班了。
另外在接受调查的非正式员工中有36%是没有接受过岗位培训，有46%接受过岗位培训，其中还有18%接受过两次以上的培训。
见图2.5
图2.5非正式员工参加培训数值图
根据调查得知有76%的非正式员工希望可以在酒店直接专为正式员工，有88%的非正式员工希望酒店为他们提供职业发展规划。
见图2.6
图2.6非正式员工期望统计图
接受调查的宴会厅非正式员工普遍感觉工作比较紧迫，没有他们原来想像的那么轻松自如。
这样的工作给他们提供了一定的挑战，有47%的人认为挑战性一般，有30%的人认为在宴会厅工作较有挑战性，还有9%的人认为很有挑战性，只有少数认为较无挑战性。
见图2.5
图2.7非正式员工对工作的挑战性评价分布图
当问及他们自己的能力是否在宴会厅得到了充分的发挥时，有28%的人表示没有感觉，有53%的人认为未能得到完全发挥，但是仍然有10%的非正式员工认为自己的能力得到了完全发挥，9%的非正式员工认为对他们的能力有所埋没，。
见图2.8
图2.8非正式员工对自己能力发挥评价分布图
宴会厅领导及同事对非正式员工完成工作方面的认可做得很好，这样的认可可以有效的鼓励非正式员工继续热心地投入到工作中去。
根据调查数据得知非正式员工的工作受到领导及同事的非常认可的占16%，较认可的占39%，认可程度一般的占45%，不认可的评价没有。
见图2.9
图2.9领导及同事对非正式员工工作认可程度分布图
从对非正式员工关于他们在工作中的一些感受调查得知，有53％的非正式员工在工作中会遇到一些不明白的事项，一些困难和挑战，有47％的非正式员工表示他们在工作中没有遇到困难或挑战。
这主要与他们的技能，工作经验有关。
服务技能熟练，有丰富的工作经验的非正式员工基本上很少遇到这样的情况出现。
当工作中出现困难时，他们中的53％都会很快找到有效的解决手段，因为他们可以随时询问宴会厅主管领班或者正式员工以获得解决的办法。
但是也有47％的初次上班的非正式员工会显得很迷茫，不知道怎么办。
从调查中还得知，非正式员工遇到困难后有66％的都得到了宴会厅正式员工的帮助和指导，有34％的非正式员工认为很少得到了正式员工的帮助。
只要非正式员工告知正式员工，他遇到困难，需要帮助，正式员工就一定会伸出援助之手。
从调查数据中可以得知有65％的非正式员工认为自己与宴会厅上级领导的关系比较理想，有35％的非正式员工认为自己与宴会厅领导的关系不是很理想；有78％的非正式员工认为自己与宴会厅正式员工的关系相处比较融洽，有22％的非正式员工认为自己与正式员工的关系不是很理想。
当调查非正式员工对自己在宴会厅的工作职责是否了解是，有18％的被调查者说他们不是很清楚，81％认为自己清楚工作的职责所在。
当调查非正式员工在工作中能否如他们所愿学到新的知识和技能时，有69％认为可以学到新的知识和技能，也有31％认为自己学不到新的知识和技能。
另外在调查非正式员工的满意度时，得到了如下一些数据。
40％的非正式员工对管理人员的管理方式比较满意，62％的非正式员工对正式员工对他们的态度感到满意，68％的非正式员工对酒店员工餐厅的条件和服务感到满意，74％的非正式员工对在宴会厅工作的工作环境感到满意。
但是有75％的非正式员工对酒店现有的针对非正式员工的工资待遇不满意，有69％的非正式员工对现有的培训不满意，有52％的非正式员工对酒店管理人员，特备是酒店高层管理人员对他们的重视程度感到不满意。
2.3宴会厅非正式员工的特点
宴会厅非正式员工有其自身区别于正式员工的特点，所以在管理上，也应该要根据他们的特点而区别对待。
根据问卷调查和访谈结果以及笔者在酒店宴会厅实习的观察总结得出如下一些宴会厅非正式员工的特点。
2.3.1流动性强，就业或离职原因多样复杂。
根据笔者实习期内的观察总结，非正式员工的流动性强，非正式员工就业的原因多种多样，主要包括受金钱利益的驱使，为了积累经验的需要或者实习的要求等等。
根据问卷调查结果得知53%的非正式员工认为时间太忙，22%的非正式员工认为在宴会厅工作太累，16%的非正式员工认为工资不高是影响他们不再继续来上班的原因。
因此时间是影响非正式员工离职的主要因素，毕竟大部分的非正式员工都是在校在读学生，他们不能完全自由支配自己的时间。
另外根据访谈结果也得知非正式员工的流动性比较强，非正式员工因为工作太辛苦、收入不高、以及学生实习到期、实习表现不好、岗位不需要、有收入更高的工作、员工过失等原因而不再来宴会厅工作。
2.3.2无稳定的劳动关系。
根据访谈结果得知酒店方通常不与非正式员工签定劳动合同。
因为酒店不愿意因为劳动合同而为非正式员工购买保险甚至担当更多的责任。
另一方面非正式员工也没有主动要求签定劳动合同，因为劳动合同很可能是对他们的一种限制，影响他们的正常流动。
2.3.3工作的暂时性、短暂性。
根据笔者实习观察得知酒店为了满足临时用工的需要才吸纳非正式员工，因此非正式员工只是暂时到酒店来工作，帮助酒店完成繁忙的工作任务，他们的工作只是短暂的几个小时，工作结束后，他们的任务也就完成了，与酒店的劳务关系就会立即结束。
2.3.4相对于正式员工，薪酬较低。
酒店正式员工在宴会厅加班上班是15元每小时，而非正式员工仅仅只有8元每小时，几乎是正式员工的一半，这也是酒店为什么要大量招用非正式员工上班的原因。
另外由于工作时间不长，非正式员工工作的日工资比较地。
3宴会厅非正式员工管理问题与策略
3.1宴会厅非正式员工管理存在的问题
宴会厅非正式员工比例逐渐增大，其管理问题也越来越凸现。
通过对饭店管理人员的访谈总结、问卷调查数据分析以及本人在饭店的实习观察，总结出如下的管理问题。
3.1.1招聘方面问题
酒店招聘非正式员工没有与非正式员工签定劳动合同，没有专人把关，基本上依赖非正式员工代表，非正式员工代表每次招聘的那些多次到酒店上班拥有良好工作经验和技能的非正式员工只占55%，因此每次招工都会有大批新人，酒店却没有对非正式员工进行必要的考核，就让他们直接上岗，导致上岗的非正式员工素质参差不齐，轻者影响到宴会工作的分配和宴会服务的质量，重者影响到顾客对酒店的印象对酒店的评价。
甚至有些时候非正式员工代表根本招不到足够的非正式员工，给酒店宴会厅工作安排带来不便。
3.1.2培训方面问题
酒店为了减少培训成本，针对宴会厅非正式员工的培训制度不健全，培训工作做的不到位。
没有对非正式员工进行入职培训，无法培养他们对酒店的归属感和忠诚度。
参过酒店提供的岗前培训的非正式员工仅占38%、而没有接受岗位培训的非正式员工占36%。
酒店的培训都没有完全涉及到每一位非正式员工，无法使非正式员工的工作技能完全达到酒店的要求，致使酒店的服务质量在一定程度上下降，也出现了非正式员工感觉自己在工作中学不到新的知识和新的技能的情况，这将严重影响到非正式员工的工作热情。
3.1.3考核与晋升方面问题
根据访谈结果得知酒店针对宴会厅非正式员工的考核体系还没有完全建立，无法考核非正式员工的工作业绩，无法知晓哪些是优秀的非正式员工，哪些是不符合要求的非正式员工。
这样造成酒店招工的被动，也影响到非正式员工的工作积极性。
没有考核会让非正式员工觉得工作努力与否，认真与否都是一个结果。
宴会厅临时工岗位对非正式员工的要求不高，技术含量较低，再加上目前就业市场上劳动力供给比较充足，所以酒店很少考虑到非正式员工的职业发展，也没有或很少给他们提供晋升的机会，因此在一定程度上也促使了非正式员工的流动。
3.1.4激励方面问题
酒店对非正式员工重视不够，没有认真研究非正式员工的特点，没有形成一套针对非正式员工的激励措施，在激励问题上存在着较大片面性，目前主要还是依靠部门的管理人员以及正式员工肯定他们的工作，关心他们的生活，并经常表扬他们的优点，实行口头奖励的方式。
饭店往往只注重正式员工的激励及职业生涯规划，而忽视了非正式员工的主观需求。
针对非正式员工的激励方式比较单一。
饭店之所以聘用非正式员工，主要是考虑人工成本或者宴会厅工作的特殊需要，一般具有临时性，所以饭店很少考虑他们工作的满意度、工作内容的丰富性和挑战性，也不会为他们制定职业生涯规划。
从需求层次理论来讲，饭店对非正式员工需求的满足只注重了低层次的需求，而不重视较高层次的需要。
非正式员工除少数毕业实习生外几乎没有机会转成正式员工，而76%的非正式员工希望酒店方给他们提供转正的机会，88%的非正式员工希望酒店方给他们提供职业生涯发展规划。
在这方面没有让非正式员工满意，就没法提高非正式员工的工作热情和工作责任心。
3.1.5薪酬管理方面问题
酒店给宴会厅非正式员工提供的工资标准是每小时8元，固定不变。
由于非正式员工工作时间一般都不长，所以平均下来，每天非正式员工的工资不够50元，这样的工资对非正式员工缺乏吸引力。
另外酒店也没有建立层级报酬制度，通过薪酬系统来激励员工的责任心没法实现。
由于酒店非正式员工的工作周期都比较短、人员的流动性强，酒店往往忽视了层级报酬对他们的激励作用。
3.1.6对待非正式员工态度方面问题
酒店出于多方原因给宴会厅聘请大量非正式员工来满足宴会厅用工的需求，非正式员工的使用保证了宴会厅乃至整个酒店的正常运营，虽然酒店支持宴会厅使用非正式员工，但是酒店管理者，特别是高层管理者不够重视非正式员工，忽视了非正式员工的重要性。
没有做到正式员工与非正式的有机结合，没有促使两者之间相辅相成。
另外酒店宴会厅正式员工也存在压制和歧视非正式员工的现象，在分配工作时，往往把重活累活分给非正式员工，在非正式员工没有正常完成工作任务时，还不伸出援助之手，反而对他们进行批评指责。
严重影响到非正式员工与正式员工的团结，也打击了非正式员工的工作信心和热情。
3.2宴会厅非正式员工管理策略
整合酒店所有员工的力量，让每个员工各司其职，是酒店人力资源管理的重要工作。
宴会厅非正式员工在职时间相对较短，而酒店和非正式员工之间又缺乏一种严格的契约关系，所以对于非正式员工的管理相对于正式员工而言更难。
然而宴会厅非正式员工在饭店中却高频率地与顾客接触，他们的服务直接体现了饭店服务质量的高低。
因此企业如何在控制成本的同时又能最大限度地发挥非正式员工的作用，使非正式员工按照
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