营销人员现场销售培训.doc

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广东步步高电子工业有限公司AV厂营销部

目录

1.公司简介

2.公司理念

3.营销员服务规范

4.营销员导购操作规范

5.营销员角色地位

6.如何成为一个优秀的营销人员

7.营销员具备的素质

8.营销员的待客用语

9.如何赢的顾客的好感

10.如何把握销售时的仪态

11.如何把握欢送顾客的技巧

12.来店顾客形态的分类

13.等待销售时机注意事项

14.如何有效把握接近顾客的时机

15.掌握接近时机的要领

16.顾客购买心理与广告诉求的关系

17.如何发挥销售的广告与心理诉求

18.商品陈列应把握的要素

（1）

19.商品陈列应把握的要素

（2）

20.商品陈列应把握的要素（3）

21．商品陈列展示注意事项

第一章公司简介

公司简介

广东步步高电子工业有限公司成立于1995年9月18日，短短几年内在经济繁荣、工业发达的华南珠江三角洲地区迅速崛起，响誉国内外。

步步高数字视听（超级VCD/DVD、家庭影院）、通讯（有绳、无绳电话）和教育电子（语言复读机）三大系列产品凭着过硬的质量和优质的服务，赢得了广大消费者的信赖，成为国内电子行业的名牌产品。

总经理段永平先生以其“明晰的远见和创新能力”，被《AsiaWeek》（亚洲周刊）评为“千禧英雄”，是亚洲20位商业与金融界“千禧年”行业领袖之一。

步步高人将产品质量视为自己的生命，孜孜不倦地追求高品质是每个员工的责任和义务。

生产三大系列产品的三个分厂先后通过了ISO9001国际质量体系认证，全面推行生产制造系统的电脑化管理，建立规范化、高效率的管理和控制系统，依靠科学管理增强企业的竞争力。

在迈向二十一世纪之际，步步高公司将坚守“信誉是本分”的原则，为广大消费者提供优质的产品和完善的服务，以本分与踏实保持企业的平稳运转和持续发展，逐步发展成为具有强大国际竞争力的现代化企业。

第二章公司理念

一.公司理念（摘自段总讲话）

做企业最根本的东西，就是本分。

说话要算数，是一种本分。

守信誉不是给人看的，为了一个承诺去赔钱，可能很多企业家会赖帐，但我会毫不犹豫地践诺。

我曾经为一个承诺赔了1800多万元。

客观地讲，信誉是一笔巨大的无形资产，守信誉能带来巨大的收获，步步高发展到今天，正是得益于良好的信誉得到股东的支持。

我觉得好汉应能吃眼前亏，吃了眼前亏将来才不会吃亏，有的人看上去很聪明，算得很精，甚至能骗钱，但他赚不着大钱。

只有智慧的人才能挣大钱，他不会去玩手腕，不会去骗人，而这种企业家往往能将企业做大。

企业不要什么钱都赚，这是一种本分。

企业应该有道德，有自己的原则。

有些生意哪怕再赚钱，如果违背自己做企业的原则，那我肯定不会去做的。

企业不能不赢利，但赢利应该建立在对市场的准确把握的基础上进行合法经营。

如果什么钱都想挣，这种企业永远也长不大。

企业挣钱固然非常重要，但挣钱的过程更充满了乐趣，如果挣钱就是目的，那目光就太短浅，这种企业很难长大。

做企业要有责任感，而不是简单的为了赚钱，赚钱只是一个过程。

企业存在要有价值，比如为社会创造财富，提供就业机会等。

企业不是什么事都做，这是一种本分。

也就是遵循“焦点法则”，把80%的精力放在20%的事情上，那么20%的事情会带来80%的效益。

有多大能力做多大的事，而不是有多大的胆量。

实际上每个企业的资源都是有限的，包括人力、物力、财力，把这有限的资源用到无限的投资方向上去肯定要出问题，有的企业什么都在做，但都没有什么特点，你不知道它到底是干什么的。

这种企业的问题也许短期内不会表现出来，但将来很麻烦。

必须要集中优势兵力打歼灭战，即在一个企业中实现焦点化，集中一个行业中最尖端的技术开发出最尖端的产品。

企业就那么点能力和规模，不可能再分散资源，我不相信有天上掉馅饼的事。

前言--1

要老老实实做事，是我们做企业的准则。

做企业其实非常简单，没有什么花拳绣腿，最厉害的招数是没有招的招，一拳打出去，非常朴实。

我觉得也跟做学问、搞科研一样，勤奋和坚韧都是非常重要的，爱迪生关于成功的公式：

99%的汗水加1%的灵感，这里同样适合。

必须老老实实做事，做企业就像长跑赛一样，唯有老老实实保持匀速前进，不偷懒、不投机者才不会被淘汰。

一个企业在成长过程中，随时都可能遇到困难和挫折，有时甚至是灾难性的打击，但企业家必须能扛得住，绝不能放弃自己的追求，很多人老是埋怨自己的运气不好，在逆境中沮丧，甚至走向颓废，这实际上是意志品质不够好。

企业家应该有一种精神，百折不挠，方能致胜。

要处理好企业的利益链。

一个企业都有一个利益链，供应商也好，批发商、零售商也好，消费者也好，都是利益链中的一环。

就企业内部来说，从高层管理人员、中层管理人员一直到基层的工人，都有其利益要求。

俗话说，有钱大家赚。

各方面的利益处理得好，这利益链就会运转正常，如果某一个环节出了问题，那么就会一损俱损，因此每一个环节都不能忽视。

要敢为天下后。

我觉得敢为天下后对较小的企业尤其重要。

我们实力本来就不强，很难跟世界级的大公司相比，因此，我先看人家国外大企业做什么产品，而且要看它什么产品好卖，然后我再做什么，这样成功的机率要大得多。

其实，先与后是相对的，暂时的。

进入市场有先后之分，这只是竞争的开始，后来者确有不利之处，但超越前人本身就是巨大的动力和目标，而且在更后面看清对手和市场，更容易看到，自己的差距，也更容易少走弯路，只要能找到突破口，就可以集中优势兵力，快速切入，快速跟进，后来居上。

不攻击对手。

我觉得互相攻击是种不健康的行为，做企业要有点风度，攻击对手恰恰是没有自信的表现。

心态上要沾染这些东西，纵然一时得手，将来总是要摔交的。

靠攻击别人过日子，是得不偿失。

其实，每个企业都有自己的长处，也有自己的短处，宣传自己的长处就行了。

我一直这么认为，一个企业的失败，企业家要负主要责任；一个企业的成功，功劳肯定是大家的。

我们的企业的成功与发展需要各方面的人才，给大家提供充分施展才华的舞台,提高我们的专业化水平和企业的素质。

市场竞争的背后其实是人才素质的竞争。

企业的发展，需要我们的人才队伍不断壮大。

我们正在处在一个竞争日趋国际化的时代，我们的企业面临更为严峻的挑战。

与跨国公司这些重量级的企业相比，我们还是一个弱者，我们在资金、技术、管理、经验及产品开发能力上都必然要逊一筹。

我们要不断努力缩小与他们的差距，提高我们的专业化水平和整体素质；我们要把企业做大，把它培养成为世界级和重量级的选手。

为此，需要大家励精图治，共同努力，共同奋斗。

第三章营销人员服务规范

一、现场营销员服务规范

1．营销员行业规范

站：

营销员应站立于展示专柜的侧前方，抬头挺胸，面带微笑。

两手下垂或微合于身前，以自然而饱满的精神状态迎接每一位顾客。

距专柜五米以内的每一位顾客原则上都是我们潜在的用户，如留意本专柜，应主动点头示意，但不要强拉顾客，以免招致反感。

在明确顾客意图后，直销员应站在合适的位置上为顾客介绍产品，不要遮挡顾客视线。

说：

营销员回答顾客问题应口齿清楚，语调温和，目光与顾客目光相接触，切忌只顾自己讲解，不顾顾客反应。

当有其他的顾客围观时，目光尽量扫视，但每位顾客身上都要稍作停留，以提醒顾客注意。

不要强留顾客勉强介绍，严禁与现场的亲朋好友进行与产品无关的话题。

介绍产品时采用标准普通话或本地方言，令顾客有亲切感。

熟悉产品性能，勿贬低同类产品。

对上前察看产品的顾客应主动问候“您好，欢迎光临步步高专柜。

”态度不卑不亢，表现良好的修养，熟练运用“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”等礼貌用语。

不能因自己心情不好而发泄到顾客身上，禁说商业服务行业忌语。

穿：

营销员在工作时间内应严格按要求身穿步步高服装，或带有步步高标志的商场店服，按照地域或季节不同可设计不同的款式，但形式一定要统一。

直销员是企业面对消费者的直接代表，是顾客了解企业的一个重要侧面，因此衣着务必整洁、大方、干净得体，不准浓妆艳抹，奇装异服。

做：

营销员每天提前半小时到工作岗位，将所有的专柜及样品擦拭干净，保证无灰尘、无污染、光亮整洁。

事先检查专柜上单张、报纸的数量，勿使缺少。

给顾客介绍产品或进行现场演示时，动作轻盈、准确，介绍产品功能时，要轻拿轻放，爱惜产品。

要熟练掌握每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到“送一、答二、照顾三”，即送走每一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时也能照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。

直销员态度应耐心细致、不厌其烦，每一位直销员应牢记，每失去一位顾客将使企业失去250名潜在的顾客。

2．营销员语言规范

营销员标准日常用语：

①您好，欢迎光临步步高视听产品专柜；

②欢迎您选购步步高产品；

③感谢您的建议，我们将及时向有关部门反馈；

④对不起，这种货已售完，请您预约登记，到货后将及时通知您。

⑤再见；

⑥欢迎下次再来。

注：

若顾客跟你握手时，应热情、大方；当顾客离开时，应目送顾客离去。

营销员在咨询时，要用标准的普通话向顾客介绍产品，不贬低同类产品，禁说商业服务行业的忌语。

如果顾客说方言，直销人员应即刻换用方言与对方交流。

3．营销员咨询规范

首先，直销员应对步步高的质保体系、科技水平、售后服务等方面有细致的了解，并在顾客挑选产品时作出一定的介绍，使顾客对步步高有深入的了解。

①质保体系

完善的质量保证体系是步步高走向成功的基本保证。

因为步步高人认为，任何细小的隐患都可能导致企业的声誉毁于一旦。

为了确保步步高产品的优良，公司在大力开展5S运动的基础上，吸收引进了一整套ISO9000体制，按照ISO9002的标准要求建立了符合国际标准的质量体系。

同时，严格执行国际先进的MRP2物料流程控制系统，对物料供应商定期考核，实行分承包方制度，确保所选物料的最佳品质。

另一方面，步步高人认为保证质量与人的素质至关重要，没有高素质的人也就没有高质量的产品。

每一位新进的员工都具备高中或中专以上文化程度，进厂之后，首先经三个月的技术培训和跟踪考核，才能正式上岗。

步步高人深知，在激烈竞争的市场上，质量跟不上市场标准就意味着企业将被市场抛弃。

②科技水平

A.步步高AV厂拥有一支本科生、研究生共150多人的科技开发队伍，他们大多数在电子行业工作多年，具有丰富的工作经验。

B步步高视听产品始终抱着为消费者着想的思想，坚持采用荷兰飞利浦公司的超强纠错数字伺服系统和美国C-CUBE公司的超级数字解码芯片，力争保护消费者权益。

C97年，步步高公司被“中国家电最佳阵容”专版办公室推荐为消费者心目中的“中国家电最佳阵容”。

D97年底，步步高VCD机在国家电子部进行的国产VCD机产品等级集中检测和评价中，被认定为8家企业13种优等级品质产品之一。

③售后服务

步步高的售后服务完全以“谋利于社会，服务于社会”的理念为依托，想用户所想，急用户所急，一切为用户考虑。

只要购买了步步高产品的用户，凭一张维修卡，你的资料就会被输出电脑，建立起一套个人档案，完全无后顾之忧。

步步高提出“三月包换，三年包修”的宣传口号，这也是步步高对自己产品充满自信和保证消费者权益的积极表现。

步步高长年向外派出一支技术支持小组，在全国各地维修点巡回驻扎，以提高各地维修点的技术水平。

其次，营销员应从步步高产品的不同系列入手，着重介绍各系列的功能特点.

4．营销员职责规范

①负责向用户介绍步步高产品的性能、质量、价格和绝无仅有的售后服务。

②负责解答用户提出的疑问和产品使用过程中遇到的问题。

③负责征询用户对企业、产品的意见，及时反馈当地营销中心。

④负责短缺货品的预约登记，并在到货后及时通知用户。

⑤负责监督商场的销售过程，并记录问题及时反馈。

⑥负责监督和记录开箱合格率，将不合格品记录并反馈给当地营销中心的信息员和售后服务负责人。

。

⑦负责每日详细填报《商场销售日报表》，交给信息员，每周一由信息员汇总填写上周《商场销售周报表》，于每周二上午之前传回公司AV厂营销部。

⑧负责协助营销中心安排开展促销活动。

5．营销员规章制度

①遵守商场作息时间，不得迟到、早退或半途无故离岗。

②工作时间不得与店员打闹嬉戏。

③尊重商场领导和店员，努力协调与商场的关系。

④每天早晨擦试展台，确保展台上的物品完整无缺。

⑤严守企业机密，注意维护企业的形象。

⑥咨询过程中如遇到疑难问题，不可随意答复，应及时引导顾客与当地售后服务中心或营销中心联系并妥善解决。

⑦现场宣传资料由直销员保管，每日注意及时补充。

⑧现场发现的开箱不合格产品，应立即换走并与当地营销中心联系，切勿不知所措，当众修理。

对用户的投诉应及时与售后负责人通报，及时处理，绝不允许推诿怠慢顾客。

（表格即日报表、周报表）

第四章营销员导购操作规范

（一）、营销员导购技巧

1．向顾客推销产品时应采取什么步骤？

从推销心理学的角度来说，顾客的购买行为一般可分为四个阶段：

注意阶段（对刺激物的注意）——产生兴趣——产生欲望——行动阶段（即付诸购买行动）。

针对以上要点，我们采取四个步骤：

①吸引顾客的注意力。

直销员应先讲话而不要让顾客先开口。

②引起顾客的兴趣。

要充分利用无声的交流手段包括资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具如产品实物等。

③激发顾客的购买欲望。

④促使顾客采取购买行动。

2．介绍产品时应注意的问题：

①对顾客要热情、大方、保持一种愉快、和睦的气氛。

②耐心地回答、解释顾客提出的问题。

③以和善的口气来客观的介绍产品。

④介绍产品时语言要流畅自如、充满自信心。

3．如何刺激顾客的购买欲望，使用顾客产生购买欲望，是营销员成功的关键，因此应注意：

①把产品与顾客的实际问题和需要相联系。

②指出使用产品给顾客带来的益处。

4．在介绍产品时，要充分获得顾客的信赖。

5．直销员言谈举止方面的禁忌：

直销员在向顾客介绍产品时，眼睛要自然地看着顾客，说话要自然，要有针对性地强调主要特点，优点要逐一介绍，介绍时以普通话为主，方言为辅。

6．向顾客作产品示范时应注意哪些问题？

①直销时要尽早地作产品示范，尽快让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具体的了解，从而避免顾客对产品产生疑问。

②产品示范一定要具有吸引力，要足以证明产品的优点之所在。

③应边示范边讲解，必要时可让顾客参与示范。

④示范时间不宜太长。

⑤不急需推销品。

8．对顾客的价格异议如何处理？

①强调优点法。

通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。

②利益化解法。

通过强调推销品带给顾客的利益的实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。

9．如何报价？

①只有当顾客问到价格时，直销员才宜谈产品价格，“先价值，后价格”是处理价格问题的最基本原则，先谈价值、质量，对推销品的好处作了充分说明，使顾客产生浓厚兴趣和欲望后，再谈价格。

如果顾客较早提出价格问题，推销人员不要急于回答，等推销要点阐述完之后，再来回答价格问题，如果顾客坚持要求立即回答价格问题，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。

10．要避免谈己方的竞争对手：

如果谈论己方企业的竞争对手，就会使顾客对我方竞争对手的情况及其产品有更多的了解，从而把注意力和兴趣迁移到竞争对手的产品上，所以绝对不要谈论。

倘若顾客提及，可装着没听见，尽量不说或少说，语气上要显得轻描淡写，一笔带过。

“噢，他们的情况我不了解，也不清楚他们的产品如何”。

假如不可避免地要谈及竞争对手的情况，则应以公正、客观的态度来评价对方，不说对方的“坏话”。

在现代推销过程中，靠贬低对方来抬高自己的做法是极不明智的，甚至被认为是最愚蠢的做法。

第五章营销员的角色地位

   由于现场销售人员直接与顾客接触，其一举一动皆关系着顾客对商店的观感；而现场销售人员从顾客的反应里，也可以直接获知商店和商品的利弊何在，因此现场销售人员的重要性与日俱增。

所以，现场销售人员所扮演的角色应该从下面几点出发：

1.为顾客作有效的商品组合——随着生活水平的提高、消费意识的变迁，商品设计与生产将走向多样化，加上市场的进一步开放，国外商品纷至沓来，面对比以往更加激烈的竞争，商店应积极去了解消费特性和竞争商店及品牌的状况、动向，以便寻求、开发自属商品与其他商店的差异性，籍以提高本店的竞争能力。

2.为顾客选择合适的商品——一般来说，家电是选择性、专业性的商品，宜用面对面的方式销售，因为家电的价值、功能、特性等，都需要透过现场销售人员的解说，使顾客能进一步了解和感受家电产品所带来的感官刺激，在这种情况下，现场销售人员就扮演非常重要的角色，因为他们必须负起为顾客挑选合适商品的责任。

3.将商品情报提供给顾客——也许有人认为，制作标示、展示等应是美工人员的事，与现场销售人员无关，但在当今市场竞争非常激烈的情况下，这些简单的POP、卖场的商品展示陈列等工作也已列入了现场销售人员的基础工作。

4.创造舒适、便利的购物环境——将有关联性的家电商品组合在一起陈列，便于顾客的选购，再加上陈列道具与卖场设施的衬托效果，更显现产品所能带来的家的感觉和显现整个卖场的便利。

5.使顾客对商店产生信赖、认同感——门市人员除了担任销售商品的角色外，还要与经常前来光顾的顾客保持良好的关系，经常传递商品和销售信息，成为公司和顾客之间的桥梁。

第六章如何成为一个优秀的销售人员

   所谓零售商店，简而言之，即为“以消费者为对象，销售所有有关衣食住行之商品的商店”。

作为一个良好的销售人员，不仅把商店当作一个钱物交换的场所，更应该从以下几点出发：

1.设身处地为顾客着想——市场中的家电商店很多，在这么多商店中，顾客特意选择本店前来购物，因此必须让顾客在身心双方面得到满足，使其在本店购物中，真正了解商品的功能，觉得满足划算，同时还得由其中获得正当的利益，感到商店销售时的诚意和信用，这才是最重要的。

2.使顾客心情愉快——只要站在顾客的立场，即可了解，有了一次不愉快的购物，将永远铭记心中，而再也不会光临该商店了。

所以，如何才能除去令人不快的销售方式，如何销售才能使顾客愉快？

应是一个良好的销售人员日常生活中经常思虑的问题，并为顾客创造下列服务条件：

（1）商品齐备；

（2）品质优良，价格合理；

（3）设备齐全；

（4）商店的气氛优美；

（5）销售人员具有丰富的商品知识；

（6）销售人员的用语和态度亲切。

即使商店的外观堂皇，宣传广告也做的很好，而且摆饰了优良的商品，然而这样仍不足构成销售的条件，因此归根结底，商店的繁荣与否，在于销售人员的能力、工作态度，亦即“销售人员服务”的情况，这是我们每个人的责任所在。

第七章销售人员具备的素质

   在市场竞争非常激烈的今天，身为现场销售人员应有一种体认，那就是至少必须具备下列条件，才够格称为现代的销售人员：

1.以诚待人——零售业属于服务性的范畴，所以亲切有礼的服务实不可缺。

在销售的过程中，销售人员除了将商品卖出外，更应该让顾客觉得钱花得有代价，心理有十足的满足感。

2.表现出健康与活力——销售人员是商店营运的灵魂，所以必须表现出活泼、有朝气，使人乐于亲近，不能垂头丧气、无精打采，令人望而却步。

纵使没有客人上门，也要整理卖场、维持整洁，保持有活力的样子。

3.培养良好的记忆力——一是对顾客的记忆，二是对商品的记忆。

若能从体型、特征、服饰去辩识来客，甚而掌握其消费特性，就可以在顾客第二次上门时，给予适切的服务并提供良好的建议，让顾客有宾至如归的感受。

此外，对商品库存量多寡、商品置于何处、补货及退货情形应有清楚认识，才能对商品做有系统的管理。

4.注意自己的装扮——销售人员的穿着、谈吐、举止，影响顾客对商店的第一印象，所以千万不能奇装异服、浓妆艳抹甚至有不雅举止在客人面前呈现。

   总之，一位优秀的销售人员，每天在卖场上所接触的可能是不同的人、事、物，她必须具备有些从业的要素，并透过亲身的体验与揣摩，在工作当中适应整个环境，同时在交易过程中针对各种状况予以有效的处理，圆满的完成销售工作，并与顾客建立良好的关系。

第八章销售人员的待客用语

关于用语，社会上有一共通的观念，为了生活在圆滑的人际关系中,应遵循这观念为宜。

在成为社会人之前，应先有“说话、用语”方面的心理准备。

说话时应注意的事项：

1.不要伤害他人的自尊心——每天我们所看到的众多顾客中，以初次见面者为多，而且往往是仅有的一次会面，因此万一发生误会，伤害顾客的自尊心，将令其永远铭记心中。

人类都有各种欲求，其中精神欲求的首要项目为“希望被尊敬”（被认同），如果不能满足这一点，则对方会感到不满或愤怒。

如果让特意光临的顾客产生恶劣的印象，其后果堪虑。

2.学校与社会的相异处——社会与学校迥异，聚集了各种年龄的人，在这种复杂的环境中，要保持圆滑的人际关系，正确的说话方法和用语是不可缺乏的。

对长辈说话或对平辈、晚辈说话及其他适合各种情况的用语、说话方法各不相同。

如果无视这些原则，不仅影响个人的人格，对方将发生嫌隙，而成为日后引起事故的基因。

因此，销售人员必须配合各种情况，灵活运用正确而予人好感的日常用语。

   待客的六大用语

   待客上使用最频繁的言语，归类起来，有以下六种：

   欢迎光临——这句对客人说的“欢迎光临”有欢迎的意思和“需要什么吗？

”的招呼语气在里面，常常同时使用。

   好的，是的——最近常见一些回答不吭声的销售人员，接到客人的指示，一定要回答“好的”或“是的”。

当然，有时不回答，只要照着顾客的意思行动就够了，这样的想法并非有什么不可以，知识不吭声这件事，对顾客来说一定不是很愉快。

不管如何，有说有答才是应该的。

   请稍待一会——不管时间长短，只要须让客人等的时候都一定要说这句话，说这话以前可以把“我马上到仓库查一下”这样的理由加上一句。

如此，客人不仅明白为何要等，也能预测大约需要等多久。

   抱歉，让您久等——说“请稍待一会”让客人等着，再回来以后就要说“让您久等了”或“抱歉，让您久等了”来做待客的续词。

   谢谢您——有人说这是魔术言语，无论说多少都不会有损失的言语。

   对不起——这是有任何不周或对顾客的要求无法做到时，表示歉意的言语。

例如，“对不起，现在正好没有货”。

有时候可用“真抱歉”这句话代替，意思是一样的。

   以上为待客的六大用语，一般也把“问候语”与“欢迎再度光临”列入，而成为八大用语，其实没有硬性规定非得照此做才可以。

不过，在职场上使用频度最多的谚语或是需要性最高的言语，选出五个或六个作为五大用语或六大用语，每天朝会时全体一起朗诵，彻底实施才好。

（因为新人往往会羞于开口。

）

待客敬语的运用

   至于为表示诚意，在接待顾客时，往往会用到敬语，一般敬语分为两种：

   尊敬语

   为表示对对方的尊敬，用语上尽量客气。

（例）先生，小姐，这一位，您······。

   谦让语

   （例）请先，请用，请×······。

   特殊的待客用语

   称呼客人时，若是知道姓名，可以直呼×先生，×小姐······。

唯有太太