物业管理方案(参考1).doc
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******项目
物业管理方案
*******物业管理有限公司
目录
第一章：
管理服务理念与目标
一、总体管理服务理念和目标
第二章：
物业管理机构运作方式
一、管理处运行方式及各部门职责
第三章：
与物业管理有关的制度
一、住户房屋、设备设施报修（保修）,管理处处理流程图
二、住户投诉,管理处处理流程图
三、住宅装修管理办法及装修管理流程图
第四章：
管理服务人员配备
一、管理处各岗位员工的任职要求
二、管理处新员工的培训方案及计划
第五章：
物业管理服务承诺
第六章：
物业管理区域内保安职责描述
一、物业管理区域内保安24小时值勤，巡视重点部位24小时监控的岗位责
任描述
二、小区公共秩序维护管理设想
三、小区交通管理和车辆停放管理设想
四、小区消防安全宣传和防范设想
第七章：
丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施
第一章：
管理服务理念与目标
一、总体管理服务理念和目标
立志于创造高品味的优美环境，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为业户提供专业化的服务，倡导新型的生活方式。
努力方向是管理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言。
质量方针是“以人为本，管理科学、服务真诚、业户满意”。
管理目标：
希望良好的管理，使“****”住宅物业成为物业管理优秀小区。
1）树立服务理念，提出“以人为本——您的物业是我们的事业”的管理思想，从而达到一流管理、一流形象、一流效益。
2）维护业主的合法权益，对业主、租户、使用人提供管家式服务。
3）创造良好的生活、办公环境，实行社会化、专业化、一体化管理，维护业主的整体利益。
4）结合住宅和公建配套设施的管理，体现出管理的规模效应，达到双赢的目的。
5）通过对物业整体的管理和养护，创建一个“安全、整洁、方便、舒适”的生活环境，使业主的物业能保值、增值。
6）整个项目正式投入使用后二年，达到市优秀物业标准；三年内达到建设部优秀物业标准。
7）《行业规范》执行率达到95%以上；有效业主投诉率0.5‰/年以下。
服务承诺
[总体管理承诺]
1）满意度指数82以上；
2）被服务满意率达到90％以上；
3）管理服务范围内不发生重大安全责任事故，
4）管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，
5）管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；
6）各类服务人员上岗培训率达到100％；
[业主服务管理承诺]
7）业主接待时间：
周一至周日业务接待实行全天（8：
30-17：
00）；
8）档案归档率达到100％，
9）档案准确率达到100％，
10）档案完整率达到98％以上；
11）公司投诉电话受理投诉予以答复；
12）有效投诉处理率100％；
[保安服务承诺]
13）管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务；
14）加强保安的小区内的巡逻
[维修服务承诺]
15）公司服务专线电话在24小时受理业主报修，
16）急修项目30分钟内到现场，
17）一般急修项目24小时内修复，
18）其他项目48小时内修复；
19）维修及时率达到95％以上；
20）维修质量合格率达到90％以上：
21）公共设备、设施完好率达到95％以上；
22）房屋建筑完好率达到98％以上；
23）道路、停车场完好率达到98％以上；
[保洁、绿化服务承诺]
24）绿化存活率达到96％以上；
25）清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；
对策措施
26）提供不定时的巡查工作，确保管理运作、保安情况正常运作；
27）各项管理制度完善，各种规定、公约上墙公布；
28）所管辖区域卫生无死角；绿化存活茂盛；治安良好；环境清洁；
29）辅助设备及建筑物完好；
30）管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、查岗、监督岗及服务岗并有明确的岗位职责及考核标准；
31）建立各种档案资料、报修、养护记录；
32）各种收费项目、标准公开，收费基本合理，并接受贵方及业主监督；
33）制订中大修理年度计划，并负责实施。
通过不断的完善，真正达到使贵方及业主名下的物业保值、增值；
34）制定并组织员工培训计划的实施；
35）结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。
第二章：
物业管理机构运作方式
一、管理处运行方式及各部门职责
运行方式概述：
“******”管理处的运行将以物业管理处主任为核心，管理条线上强调项目整体主任负责制基础上的各部门主管负责制，二级指挥；对客户服务方面，则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。
各部门职责纲要：
1行政财务部
（1）物业管理处财务管理
（2）员工招聘、录用管理
（3）组织员工培训、考核
（4）员工出勤管理
（5）办公室内务管理
（6）物资采购管理
（7）对外联络及外包合同谈判
（8）资料档案管理
（9）业主入伙管理
（10）二次装修管理
（11）报修接待管理
（12）投诉处理及住户回访
（13）会所经营管理与服务（如有）
（14）有偿服务及其他
2客户服务部
（1）资料档案管理
（2）业主入伙管理
（3）二次装修管理
（4）报修接待管理
（5）投诉处理及住户回访
（6）会所经营管理与服务（如有）
（7）有偿服务及其他
3工程部
（1）物业设施设备接管验收管理
（2）设备的使用管理
（3）设施、设备的维修保养管理
（4）设施、设备管理基础工作
（5）二次装修管理
（6）房屋修缮、养护管理
（7）设备机房管理
（8）设备安全运行管理
（9）能源管理
4保安部
（1）治安管理
（2）消防管理
（3）二次装修管理
（4）突发事件处置管理
（5）交通车辆管理
（6）礼仪管理
5清洁/绿化
（1）外围及停车库的保洁服务
（2）公用部位管道、消火栓、玻璃窗及设施设备的保洁服务
（3）消防通道、扶手及公共走道的保洁服务
（4）楼层电梯层门、轿厢的保洁
（5）生活垃圾的收集、清运
（6）外墙清洗
（7）大理石地坪保养
（8）空置房的清洁
（9）绿化养护
（10）灭鼠杀虫
（11）水系维护
第三章：
与物业管理有关的制度
一、住户房屋、设备设施报修（保修），管理处处理流程图
开始
不合格
维修单归档
合格
客户服务部回访
维修单上交
业主签字付费
满意
不满意
交业主验收
结束清洁维修现场
维修工实施修理
工程部安排人员修理
客户服务部填写报修单并通知工程部
接受业主报修
统计月报
结束
开始
二、住户投诉，管理处处理流程图
业主不满意
书面复业主
及时妥善处理
登记备案
业主不满意
业主满意
请示上级
送有关部门
多项、复杂投诉
单项、一般投诉
书面或口头解释
登记分类
不合理投诉
合理投诉
仔细阅读投诉
倾听、记录投诉
请业主就座
业主电话投诉
业主当面投诉
业主书面投诉
接受业主投诉
业主签名
业主满意
书面备案
结束
三、住宅装修管理办法及装修管理流程图
（一）装修管理办法
用户室内装修，从申请装修到验收合格，与管理处客户服务部、工程部、保安部和环境管理部的工作都有关系。
A、二次装修管理具体操作过程
1、装修申请的受理及资格的审核
（1）客户服务部受理业主室内装修申请。
由客户服务部审核业主装修资格（包括验证业主身份），经确认为小区业主，其管理费已按规定缴付，资料齐备后，提供室内装修申请书给业主。
（2）业主按要求填写业主室内装修申请书，连同一式三份有详细施工说明的装修图纸（平面布置按1：
100比例）交管理处，并做出遵守装修规定的承诺。
装修图纸内容应至少包括：
电气施工图；天花平面布置图（灯具、烟感等设备在同一张图上表示其位置）；照明平面布置图；插座平面布置图；给排水施工图；装修间隔平面图。
（3）客户服务部向用户简述室内装修的程序及规定，将用户室内装修规定发给用户。
2、装修审批
（1）客户服务部将申请书、装修图纸原件提交工程部审查。
（2）工程部对业主所提供图纸进行装修前的审核。
如检查不符合安全、用电或与装修守则不符，工程部将具体内容记录在《装修申请表》上，交客户服务部。
客户服务部通知业主进行整改。
（3）检查符合规定的，工程部于3个工作日内批复装修申请，连同业主室内装修申请书交客户服务部。
（4）客户服务部以管理处名义下发关于业主室内装修工程申请的批复，并电话通知缴纳装修建筑垃圾清运等费用。
3、装修收费及有关手续办理
（1）客户服务部向业主收取装修建筑垃圾清运费、施工人员出入证工本费等
（2）缴费后，客户服务部为施工人员办理出入证，并将《业主装修批准书》与《业主室内装修违纪记录》张贴于用户大门上，以便管理处核检。
（3）施工现场需配备一定数量的灭火器。
施工单位可以自行购买或向管理处租借。
4、装修过程的监管
（1）工程部负责监督业主按图施工，保证装修单位在装修过程中不违反业主室内装修规定，并将日常检查情况记录在《业主室内设施记录表》上，如发现违规装修，及时将其记录在表上，交业主签名确认后存档。
（2）客户服务部每天对装修单位进行巡检，确保装修不影响其他业主正常居住，不损坏和污染公共设施和公共地方，并将日常检查情况记录在《业主室内装修巡检记录表》上。
（3）保安部负责检查业主室内灭火器的配备和使用情况，施工人员佩戴施工证情况，装修施工是否违反消防安全条例等。
（4）工程部、客户服务部和保安部在巡查期间发现装修单位初次违反业主室内装修规定，应及时加以制止并口头警告要求其纠正，同时在大门上的《业主室内装修违约记录表》内记录第一次口头警告的时间、巡查人，要求装修公司签名确认。
装修单位若屡次不听劝告，管理处将向业主发出《业主室内装修违约单》，对情节严重者，发给业主关于贵单元违反装修规定的最后警告书。
如违规现象仍然存在，其他业主投诉不断，客户服务部将会同保安部对装修单位清场，直至装修单位承认错误，保证遵守装修规定，方可让其重新进场施工。
（5）装修过程中须动火作业的，应到客户服务部申请，经工程部、保安部审批后方可动火。
动火时须接受工程部、保安部的监督指导，施工单位需有动火负责人在现场监管。
5、装修验收
（1）业主室内装修完毕后于7个工作日到客户服务部办理验收手续，并填写《业主室内装修工程竣工验收申请书》，提交一份竣工图纸。
（2）客户服务部将申请书和竣工图纸提交工程部，工程部于3个工作日内到业主室内验收，验收结果填写在《业主室内设施检验记录表》内。
若验收不合格，客户服务部发《业主室内装修整改通知书》给业主，要求在期限内整改。
如验收合格，客户服务部向业主发出《室内装修工程竣工验收合格通知书》。
（二）物业入伙管理办法
交锁移房俗称“入伙”。
用户和物业管理处签订“物业管理合同”，预交管理费、维修基金及其他应交纳之费用等，填写相关表格，签领钥匙，然后接房入住。
物业管理处的工作是：
验明用户身份，核对合法手续。
（1）业主收楼文件
收楼通知书
业主收楼须知
业主入出程序流转单
交付程序流程图
入住流程图
业主交房程序
业主资料
业主钥匙接收登记表
业主独立分表读数记录
防火协议书
单元内部装修申请表
装修保证书
单元内部装修许可证
申请进场装修人员名单
单元内部装修出入证
施工单位进场携带工具登记表
房屋验收表
业户验收检查表
单元房屋质量验收标准
单元房屋质量验收表
业主收楼确认书
整改通知单
五、综合管理费、物业经营收入及物业维修、更新帐务运作方式
（一）管理服务费:
物业管理服务费用不包括房屋共用部位、共用设施设备的大、中修，更新，改造的费用。
管理处对物业实施管理和对业户提供服务的费用来源主要靠管理服务费收入，来源包括：
Ø向房屋产权人收取的管理费；
Ø公共配套设施、设备的经营收入；
Ø其它合法收入。
管理服务费的用途：
Ø房屋公共部位及公共设施、设备日常运行、维修及保养费；
Ø绿化管理费；
Ø清洁卫生费：
Ø保安费；
Ø办公费；
Ø管理单位固定资产折旧费；
Ø法定税费；
Ø管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费。
房屋公共部位及设施设备的大中修、更新、改造费用在维修基金中专项列支。
维修基金的使用由本企业提出使用计划，由将来成立的“龙湖紫都城”物业住宅业主委员会批准后实施。
（二）其他经营业务:
除对物业实施有效管理和对业户提供优质服务外，如经营范围允许，可能涉及其他经营业务，包括：
Ø产权人委托的物业住宅内房屋及公共配套设施的代租售；
Ø其他服务类业务。
第四章：
管理服务人员配备
管理服务人员配备的基本精神
公司将遵循以下原则建立“龙湖紫都城”物业管理服务机构，明确机构的职能、责任、权限、隶属关系及信息沟通渠道。
Ø遵守国家的有关规定；
Ø符合经营范围；
Ø结合不同阶段的工作重点；
Ø把质量责任作为各个环节的重点；
Ø遵循职责分明、线条清晰、信息流畅和精简高效的原则。
管理处按照以下要求，明确从事管理，服务、质量监督人员的职责、权限和相互关系，明确各项工作的内容及标准．
Ø各岗位的人员设置将遵循精简、高效的原则；
Ø保安员在完成治安、消防及车辆管理的同时，还肩负着对房屋及公共设施、卫生和消防情况的巡视，同时注意周边情况
Ø保洁员在对楼宇内公共部分和楼外公共空间及配套设施完成日常清洁工作的同时，还肩负着房屋及公共设施。
治安和消防情况的巡视；
Ø维修人员除日常的维修工作外，还肩负着管理员的责任；
Ø根据实际情况营造文化氛围，配备专（兼）职人员；
Ø各级管理人员关心，了解下属，均对下属负有指导、示范、帮助．培养的职责。
管理处新员工培训方案及计划
1.培训的作用和目的
培训是为了让物业管理处的员工获得胜任其工作所必需的能力，以确保项目日常管理了工作日趋正轨。
物业管理处的培训必须以符合提高员工的意识、技能、技巧，发掘其潜力的目的。
整个培训是一个不断学习、持续改进的过程。
2.培训的内容与形式
依照培训的实施阶段，物业管理处的培训可划分为岗前培训与岗位培训，不同的阶段应采取不同的形式组织和实施培训。
岗前培训是指新员工上岗培训，目的是使员工了解项目的基本情况，以获得上岗的必需素质和基本技能。
主要内容有：
新员工入司培训，管理人员基本技能培训，工程、保安、保洁、服务人员基本技能培训。
岗位培训是指物业管理处对员工的业务知识与操作技能实施的持续深造，是物业管理处提高员工综合素质和管理服务水平的途径。
主要内容有管理人员技能培训、工程、保安、保洁、服务人员技能培训。
3、员工培训计划
序号
培训内容
培训课题
总课时
培训要求
测评方法
1
新员工
入司培训
员工手册
2
通过培训，深入了解公司人事行政类相关的规章制度
培训考核（笔试）
行为规范
2
通过培训，掌握基本的行为规范及礼仪礼貌知识
培训考核/绩效考核
企业文化
1
通过培训，了解公司的企业文化、组织架构等情况
培训考核（笔试）
物业管理基本常识
4
通过培训，掌握物业管理的概念、服务内容、作用与地位、职业道德、服务意识及投诉处理技巧
培训考核（笔试）
2
办公室及管理人员基本技能培训
物业管理专业知识
4
通过培训，掌握最新的物业管理知识及行业规范、法律常识等
应知应会测评
管理实务操作
12
通过培训，熟练掌握各自的岗位职责、工作流程、工作标准要求以及质量记录等
应知应会测评/
绩效考核
管理服务理念
4
通过培训，深入理解顾客在服务业中的核心地位和实现满意的不同途径，并理解管理理念在物业管理行业中的应用
应知应会测评
管理制度及文件说明
4
通过培训，熟练掌握各项管理制度及文件的内容
应知应会测评/
绩效考核
3
保安人员岗位技能培训
队列操练
10
通过培训，形成良好的形体动作习惯，提高组织纪律性
应知应会测评
保安、消防设备设施使用
4
通过培训，熟练掌握各类保安及消防设备设施的使用
应知应会测评
消防演习
8
通过培训，熟练掌握消防知识，能够按火灾紧急预案处理突发性消防事件
应知应会测评
治安突发事件预案演习
8
通过培训，熟练掌握治安突发事件的处理，能独立按治安突发事件处理预案处理一般突发治安事件
应知应会测评
擒拿格斗
8
通过培训，熟练掌握基本的擒拿格斗技能
应知应会测评
操作流程及
管理制度
4
通过培训，熟练掌握相关的工作流程及规章制度
应知应会
测评/绩效考核
4
工程人员岗位技能培训
设备设施情况
4
通过培训，了解本物业设备设施的基本情况
应知应会测评
设备设施维修保养知识
8
通过培训，了解设备设施养护的基本知识
应知应会测评/
绩效考核
设备移交
4
通过培训，了解设备移交的注意事项
应知应会测评
设备运行日志使用
4
通过培训，了解设备运行日志的填写，理解运行日志对设备管理的重要性
应知应会测评/
绩效考核
5
保洁人员岗位技能培训
不同部位的保洁要求
4
通过培训，了解和掌握不同部位的工作流程及保洁要求
应知应会测评/
绩效考核
清洁机械的使用
4
通过培训，了解并掌握常用清洁器械的使用和一般维护
应知应会测评/
绩效考核
清洁剂
的使用
2
通过培训，了解并掌握不同清洁剂的适用范围
应知应会测评/
绩效考核
6
服务人员岗位技能培训
服务人员的
工作要求
2
通过培训，了解并掌握不同服务岗位的工作流程及要求
应知应会测评/
绩效考核
服务接待技巧
2
通过培训，了解并掌握接听电话、处理投诉等基本接待技巧
应知应会测评/
绩效考核
第五章：
物业管理服务承诺
为了使物业住宅更加完美，同时为更进一步提高管理水平，规范管理工作，据国家关于创建“全国物业管理示范住宅小区”的精神，初步设想在业主入伙后开展创建“市优”活动，并根据国家标准制定以下方案。
准备阶段
Ø组织机构
创建是一项系统性、长期性的工作，良好的组织、计划和实施是达到“市优”标准的先决条件，为此“龙湖紫都城”物业管理处，落实责任到具体人员，在创建领导小组的统一组织下协调工作。
a.建立创建领导小组
创建领导小组设组长一名，成员若干名。
其中组长由管理处经理担任，成员为各部门主管和骨干。
b.建立创建领导小组例会制度
创建领导小组，每二周召开一次工作例会，总结上一时期的创建工作，发现问题及时寻求解决方案，安排本期的创建工作，检查计划的落实情况。
Ø宣传动员
创建工作需全体员工积极参与，上下一心，同心同德，齐心协力，分工而又合作，各部门要召开部门会议，将创建工作的目的、内容、要求、时间节点安排等向全体员工充分讲解，使他们认清目标，并使自己的言行融入这项活动之中。
Ø部门制定计划
各部门按领导小组的要求，列出部门的工作计划，并将计划的落实和实施情况记录在案（具体按表格操作）。
Ø评测现状
目的：
通过自评找差距，查原因，落实情况，限期整改。
内容：
全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦）达标验收十五项标准．并按达标评分细则严格评分。
创建自查阶段
Ø各部门对照检查内容，缺什么，补什么（包括软，硬件）。
Ø管理处制定创建倒计时工作表，根据部门自查的情况进行逐项检查。
Ø部门将落实内容和分数层层分焊到每一个员工，职责分明，谁包干谁负责。
（严格按照100分15项为标准执行）
迎检阶段
目的：
为通过考评验收，做好最后的准备。
内容：
自评、自检，请专家（同行）检查，迎接验收。
报告创“市优”的评分标准，组织创建领导小组成员，员工代表进行自评、自检，邀请兄弟单位或专家来小区进行检查。
总结阶段
时间：
通过最后考评进行总结（各部门）。
目的：
总结经验，积累资料，以利全面提高我们的管理水平和服务水准，
内容：
根据评审的结果，对达到的标准加以长期维持，对未达到标准的加以修改．并对在“创优”中涌现出来的先进事迹；加以表彰，对给“创优”工作造成损害的予以批评和处罚。
处罚：
对在创优工作中不负责任、人为地使其所负责的“创市优”评比项目达不到标准的部门和个人，将给予物质处罚和降级，情节严重者将予以解聘和解除劳动合同。
奖励：
对在创建工作中积极主动，并使所负责的“创市优”评比项目全都达标的部门和个人，对其进行表彰和奖励。
对在创建工作中表现突出的员工，在年度考核中优先考虑晋级。
第六章：
物业管理区域内保安职责描述
²保安管理服务范围、服务规程；
²标准及报表、规章制度（除服务范围外、服务规程，标准及报表、规章制度，将根据实际工作需要做出修改）；
²保安服务总体方针是内紧外松，技防、人防、物防相结合的管理，提供有效安全的优质服务。
1.保安管理服务范围：
（1）车辆管理（含自行车、助动车）。
（2）防火防盗安全巡视（含夜间各楼宇上锁确认）。
（3）监控值班和应急措施。
（4）根据物业要求的其他安全防范服务。
（5）合同约定的委托物业管理服务范围内安全防范服务。
2.保安管理服务工作标准
（1）确保所管物业区域公共场所的秩序正常。
车辆行车安全、停放秩序井然。
（2）在日常保安工作中，为节约能源，降低不必要开支，定时关启公共区域照明以及对物业区域提供24小时的安全防范服务。
（3）监控在接到报警信号后，在3分钟或最短时间内派专人赶到现场进行确认。
（4）巡视保安按要求每隔1小时或不定时对物业区域进行全方位巡视，旨在发现各种隐患。
（5）对于客户投诉及时予以处理。
（6）采用国家法律规定的权限范围内的各种方式，通过各种工作程序，为维护物业区域建筑物及其附属设施的平安，创造安全的环境。
（7）保安上岗应按规定着装，与人交谈应使用文明用语，待人礼貌热情。
（8）通过认真的工作，协助其他部门发现问题，使业户能在舒适的环境中生活、娱乐。
（9）定期和不定期做好与业户的适时沟通与协调，听取业户的意见。
（10）通过宣传教育等工作程序，提高内部员工保密素质及安全意识。
3.保安服务工作内容：
（1）维护公共场所秩序及治安安全。
（2）负责各出入口的警戒工作。
（3）负责非正常出入时间出入者的记录工作。
（4）负责物品的管理工作。
（5）负责巡逻巡视工作。
（6）负责要害部位钥匙的管理工作。
（7）负责重大活动的特别协助和保安工作。
（8）负责确认各楼宇大门是否锁好等工作。
（9）负责所有车辆（包括自行车）停放，交通秩序等安全疏导的管理工作。
（10）负责危险物品（易燃，易爆、有毒、腐蚀，放射物品）的监管，及协助有关部门处理工作。
（11）负责二次装修施工人员的出入验证及施工
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