西餐培训手册.docx
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西餐培训手册
红馆咖啡·西餐厅
员
工
培
训
手
册
2010年6月1日
目录
一仪容仪表及着装
二服务员站姿、走姿的规范
三服务礼貌用语
四托盘
五西餐摆台规范
六西餐餐桌服务工作标准
七推销
八服务规范与应有的态度
九正确处理顾客投诉
十餐厅安全意外情况的预防处理情况
十一餐厅卫生质量标准
十二咖啡文化
十三西餐文化
一仪容仪表及着装
1服务员仪容仪表总体要求：
容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2容貌：
表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大。
头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。
男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；按餐厅要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；男服务员坚持每天刮胡子。
3着装:
1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；
二服务员站姿、走姿的规范
站姿
1、站立是餐饮服务员的基本功。
站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑
3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前
4、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开
5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。
站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。
其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。
。
6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。
站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。
另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。
7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。
走姿
行走：
身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。
三服务礼貌用语
㈠语言美
⒈礼貌的基本要求：
①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、'三轻'：
走路轻，说话轻，操作轻。
'三不计较'：
不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
'四勤'：
嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
'四不讲'：
不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
'五声'：
客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
'六种礼貌用语'：
问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
'文明礼貌用语十一字'：
请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
'四种服务忌语'：
蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务
基本要求：
①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
4、基本用语
1）基本服务用语
①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。
③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。
④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。
⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
四托盘
1、两理托：
将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。
2、装托：
根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。
3、起托：
托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。
4、托送：
托盘行走时要做到肩平、上身直、眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。
5、托盘的操作：
左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。
五西餐摆台规范
1西餐常用餐具
A盘碟类:
按其用途可分为牛油碟、餐包碟、沙律碟、主菜用盘
B刀类：
主菜用刀（柄较长）、牛油刀、牛扒刀（刀锋较利、呈锯齿状）等
C常用叉类：
正餐用叉（柄与叉齿较长）、沙律叉等
D常用匙类：
汤匙（圆形的）、正餐匙（椭圆形）、咖啡匙、甜品匙等
F盅类：
西式汤盅、汁盅等
2.西餐餐具摆设图
（1）餐包碟、牛油刀
（2）甜品匙
（3）红酒杯或冷饮杯
（4）沙律碟
（5）餐巾
（6）沙律叉/前菜叉
（7）主菜叉
（8）主菜盘
（9）主菜刀
（10）汤勺/主餐勺
（11）咖啡（茶）杯、底碟和咖啡匙
1西餐餐桌摆台说明
（1）餐具放置的位置，以每位顾客使用桌面长60厘米，宽40厘米为准。
（2）主餐盘使用时，预先放置在客座的中央位置，盘沿距桌边不超过4厘米
（3）餐刀一把，置于主餐盘的右侧，刀口面向主餐盘
（4）汤勺以巴，置于餐刀右外侧，勺心向上
（5）餐叉两把，主餐盘左类侧餐叉一把，左外侧是生菜叉一把，叉齿均向上
（6）点心叉点心匙各一把，摆置在底盘的前上端；事实上，餐桌上并非一定要摆上点心叉与匙，他们可在点心供应时同时带去摆上餐桌。
（7）面包牛油碟置于餐叉的左前方，碟上横置牛油刀一把，与餐叉平行
（8）饮品杯置于餐刀上端中央位置
（9）调味品及烟缸置于餐桌的中央位置，靠墙的二人座桌子则置于近墙处的边缘
（10）餐巾折叠美观后，置于主菜盘上方，如无主菜时可置于刀叉的中间位置（中午餐多无主菜盘，宜用餐巾纸，亦置于刀与叉中间位置即可）
（11）所有餐具上的标志应正对顾客
六西餐餐桌服务工作标准
1服务方向
（1）饮料杯固定置于客人右侧,供应与撤除均用右手。
（2）面包牛油碟固定置于客人的左侧,供应与撤除均用左手。
（3）餐食依美式服务是用左手自客人左侧端至客人面前,用右手自客人右侧撤除。
（4）在有多位客人的餐桌斟饮料、呈递菜单、菜肴、食品等,应右转环桌依次服务（反时针方向）。
（5）对紧靠墙或在走道左侧的客人,宜用右手自其右侧服务;在走道右侧者,则用左手服务,以方便为原则。
（6）自任何方向端上盘碟时,手部都应远离客人,以避免客人突然活动而打翻食品,造成尴尬局面。
除非必要,否则绝不可伸手至客人的前方,也不可从客人面前越过,并切忌从客人正面端送食物或物件,以免造成意外。
上菜方式
（1）依据女男老幼的顺序,进行正规的服务。
（2）在厨房领菜核对后,回到餐厅的服务台,经整理后端送客人。
（3）软面包上主菜时用;烤脆的面包开始时用;在服务台要用布巾盖着保持热温。
供应一位客人用餐时,面包牛油碟置左边;团体客人用餐时,用面包篮盛装,置桌中央。
餐厅多采用正餐式的面包碟,取送或补充时夹取面包置碟中。
（4）供应的开胃品小吃如是海鲜类,用间隔的玻璃器盛装,上为海鲜,下为冰块,用托盘从客人左侧供给。
（5）汤从客人左侧放置在底盘中。
如客人示意不食用,撤汤盆时连同汤匙及底盘一并撤去。
（6）所有的菜肴,热的要用热盘,凉的要用冷盘,供应时餐盘离桌缘一英寸。
（7）所谓主菜,即是一大块牛排或猪排、鱼、鸡、鸭。
（8）注意添加冰水，再次询问客人有什么需要，然后方可离开，礼貌退场。
（9）顾客每用完一道餐，应将盘碟连同刀叉一起撤除，一般视顾客食用情况而定。
若刀叉斜放在盘沿，即尚在食用。
若顾客吃完一道菜，将刀叉平行（美式）放置盘中或交叉（欧式）放置盘中时，即可撤除。
（10）正餐时，凡顾客用手拿取食物，如：
鸡翅等，需要提供洗手盅的服务，即用玻璃碗盛3/1的温水，置于托盘上，并附上小毛巾以供擦手之用
（11）咖啡或茶有时随甜点同时上，可放置在桌的右边。
单独供应时可放置中央。
咖啡与茶应趁热供应。
七推销
餐厅服务人员要做好推销工作，就必须对服务工作感兴趣，乐于为宾客服务，具有敬业爱岗、甘于奉献的精神。
在做好服务工作的同时，适时推销，寓推销于服务中。
这是餐厅推销最有效的方法。
（一）根据不同对象、不同宾客适时推销
针对宾客就餐方式帮助宾客点菜。
如宾客是吃便宴，则可较全面地介绍各类菜点;如宾客是慕名而来，则应重点介绍风味菜点;如宾客有用餐标准，可推荐一些味道可口而价格合适的菜点。
对那些经常来餐厅用餐的常客，应主动介绍当天的特色菜或者套菜，使宾客有新鲜感。
对带着孩子来用餐的宾客，可推荐适合儿童心理和生理特征的菜点。
如颜色艳丽、味道可口的菜点会吸引孩子们的兴趣。
（二）及时向宾客提出合理建议
在宾客点菜时及时提示漏点的菜。
如在西餐厅，宾客点了主菜而没有要配菜，这时服务员应及时建议几种配菜，供顾客选择。
如在中餐厅宾客点了荤菜，可以建议增加几种素菜等。
（三）根据不同宾客推荐菜点饮料
江南的宾客喜欢油少清淡生鲜的菜点，主食喜欢大米饭。
北方的宾客喜欢吃油多色深的菜点，主食以面食为主;欧美宾客一般喜欢吃肉类、禽类等菜点;信仰伊斯兰教的宾客在饮食上禁忌较多。
在介绍菜点时要充分考虑到这些因素，进行有针对性的推销。
（四）结合菜点加强酒水的推销
在西餐厅，当宾客点要海鲜类菜点时，可不失时机地介绍一两种白葡萄酒供其选择;宾客点要甜品时，可征求其是否要白兰地或其他利口酒类。
在中餐厅，可以针对宾客的不同而相应地推荐不同档次的烈性酒。
（五）主动询问
在进餐过程中，服务员应根据宾客用餐情况主动询问，增加推销机会。
当宾客的菜已经吃完，但酒水还有许多时，及时询问是否添加几样菜？
当宾客在西餐厅用餐时，主菜过后要向宾客递上甜品菜单。
（六）现场演示吸引宾客
许多餐厅每天都有特色菜现场演示。
宾客在欣赏厨师烹饪技艺的同时会被吸引而主动消费。
当宾客用过主菜后，服务员应马上推来甜品餐车向宾客推销。
一般情况下，宾客会点数种甜品。
（七）适时向宾客推荐饭店的其他服务项目
在服务过程中，经常会遇到用餐宾客问询餐饮实体有关服务设施的情况，服务员可以因势利导，向宾客介绍健身房、游泳池和卡拉oK厅等。
如饭店正举办演出活动、时装展示或美食展卖活动，服务员应利用各种机会向宾客多作宣传。
（八）推销注意事项
餐厅的推销工作要在宾客对服务满意的前提下进行，即在服务工作过程中适时推销，使宾客自愿消费。
反之，不注重服务质量，为推销而推销，会令宾客不满而影响餐厅经营效果。
餐厅推销应注意以下方面:
1、严禁强迫推销
宾客来餐厅用餐，向服务员了解菜点情况时，服务员决不可以因宾客不懂菜点而仅推销价高的菜。
对请客的主陪，不得利用其爱面子的心理推销其并不喜欢的高档菜点。
强迫推销的做法有损于餐厅形象，违背职业道德，会引起宾客强烈不满，产生极为不良的影响。
2、推销要有针对性
在为宾客服务时，注意使用恰当的服务语言，既有礼貌，又有针对性。
如，当宾客问及什么样的菜点味道好时，应针对宾客的身份、国籍，相应地提出几种菜点供其选择，而不能只推荐高档菜或漫无边际地回答"这里做的都不错"，这样的回答会令人不快，达不到应有的效果。
在为宾客提建议推销菜点时，要注意语言技巧的运用，如你想为宾客订一份"今日特选菜"，可这样讲:
"您是否喜欢尝尝我们今天的特菜，今天的特菜是xxxx，非常新鲜，与您订的酒水相配非常合适"。
使用“您是否喜欢"或"您是否有兴趣"等语言，在餐厅推销中较为合适
八服务规范与应有的态度
服务规则包扣：
服务工作中的礼仪、组织、纪律、操作。
1、工作时间不准接打私人电话、不准会客、吃零食、睡觉、聚堆聊天，在酒店的任何区域严禁吸烟。
2、不准嚼口香糖，必要时可以嗽口。
3、上班是不准哼小曲、小调、流行歌曲、吹口哨等。
4、不准使用一切客用设施（行政人员除外），除了在宿舍和职工餐时间的职工餐，其他地方都不许吃东西。
5、喝水时要在客人看不到的地方，尽量背身。
6、必须保持站立站直，不得依靠它物，在客人活动区域任何时侯服务员都不得坐在客椅上。
（职工餐除外）
7、行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人。
8、工作时绝对不允许服务员三三两两交头接耳亲谈聊天，一个好的服务员绝对不会闲着无事可做。
9、任何时间都不能托盘放在客人台面上，而应拿在手上或放在服务台上。
10、无论服务或撤台时都不要将杯子和盘子混在一起，即便在收杯子时，也不要把手指伸入杯中，拿带把的杯和高脚杯时不要抓杯身，否则是失礼，而且手的温度会改变酒的温度。
11、烟缸必须保持清洁，换烟缸要将新的烟缸叠放在更换的烟缸上，一同撤回并将新烟缸入到客人的台面上，注意轻拿轻放，避免烟叶灰飞溅。
12、清理台面应充分利用托盘。
13、工作时不要用手触器皿的中心，而是利用托盘。
托盘不要装太满，安全第一。
14、收放器皿时注意不要过分的发出声浪，使人瞩目扰客人。
15、一旦打碎的杯子、瓷器和落下的食物，要及时的清理，以免发生意外，清理时用扫把以免伤手。
16、拿热盘子汤类铁板类的菜肴时，要先试一下，以免汤伤自己和客人。
17、要将化学品、清洁剂等至于远离食品。
18、点烟或其它点火时，擦火柴时不要朝向客人。
19、在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持三轻。
20、上班一律穿工作制服，任何时候在餐厅内不得有下列行为：
挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、叉腰、聊天、坐客椅、抱胸等。
21、值台时手应放在前面，眼睛环顾四周客人，以便随时服务。
22、工作要做到四勤：
眼勤：
眼观六路留意客人的需要，嘴勤：
招呼宾客，热情签问。
手勤：
见事就做多动手。
眼勤：
经常在自己的负责餐台周围巡台及时提供客需服务。
23、保持工服整洁，有大方的仪表，经常保持灵活清醒的头脑。
24、保持发自内心的真诚，自然的笑容永远挂在脸上。
25、态度温和有礼，做事有始有终。
26、接听电话时主动报餐厅的名字，语气柔和友好。
27、和客人开玩笑是很危险的，应酬客人的玩笑要友好注意分寸。
28、工作时不要让客人有被驱赶的感觉，要主动热情耐心周到，通常午餐快晚餐节奏慢。
要善于观察客人的需求。
29、当客人提出额外的要求和服务时，不要一口回绝，应设法帮助尽量满足。
30、不准粗言秽语讥讽客人或对客人不理睬，当客人对某个菜提出疑问或认为上错时，不要与之争辩，尽量解释清楚，必要时请主管出面处理。
31、上菜一定要轻，将碗碟重重地放在客人面前是不尊重客人，如不小心的发生类似情况要向客人道歉。
32、斟倒饮料时不要拿起杯子，这是良好服务的一个方面。
33、与客人谈话、点菜时必须站立，直腰挺胸。
不要一边操作一边和客人说话，心不在焉。
34、不要旁听客人的谈话，不要随便加入客人的谈话。
35、当客人和上级经过时，应点头致意或问好。
36、凡在通道中遇到客人应站在旁边让路，不要与客人争路。
注意右侧通行。
37、不论客人坐落或离位，都应帮手拉椅，客人光临或离店，都应礼貌问好。
应尽量记住客人的姓名，日后再见可以热情的称呼，这会令客人得到尊重和受重视的感觉。
38、尊守公司规定，受护公物。
39、按时上下班，工作时间不准擅离职守，上班前或下班后不得在酒店内逗留，下班无公务20分钟内必须离店。
40、严禁与客人争辩或在公共场所与同事争辩。
41、仪容仪表要整洁端庄，男员工头发前不过眉，侧不耳，后不盖领，女员工发不过肩，长发挽起着统一头花，清雅淡妆，不准沈妆艳抹，不准图有色指甲油。
工作应有态度
1、顾客至上，求财不求气。
2、结账时认真核对账单，以免发生错误。
3、当班时站立姿势要正确，不要谈论私事。
4、在工作中不要有违规的动作。
5、不要围观意外或其它特别的事。
6、清洁时要注意客人的存在，不要影响客人及疏忽服务。
7、留意客人对餐厅的服务或食物的批评，要谦虚听取客人意见。
8、本着崇尚节检，不浪费公物之心做事。
9、提倡团结协作，部门间÷同事间相互协调，同事之间互相勉励，切勿互相排挤，做到处处维护酒店声誉。
10、忠诚老实，有事必报，知错必改，无贪无嫉，敬业乐业，守时守礼，不分派，不闹事，不肆意批评公司行政，有主人翁精神。
11、讲文明礼貌，准确熟练使用礼貌用语，做到“您”字当头，“请”字领先，“谢”字不离口。
举止文明，彬彬有礼，落落大方，做到自尊、自重、自爱；
12、见到领导要问好，尊重领导，切实服务从领导的工作安排和调动，不准托延拒绝或消极怠工。
尽职尽责，注重工作效益，严格遵守快、准、严、细、实的工作作风，及宾客之所急，想宾客之所想，以宾客满意为最高工作目标。
以公司利益为中心以团结合作为基础以相互理解为前提以宾客满意为目的
九正确处理顾客投诉的方法
1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉餐厅的任何人员都应接受。
1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；
1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。
听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：
“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。
”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；
1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。
如：
“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。
”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：
“我们非常抱歉，先生。
我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。
”；
1.4感谢客人的批评指教。
当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。
如：
“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。
”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。
”；
1.5对客人提的不实意见也不要说：
“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；
1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。
当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；
1.7尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。
2、客人投诉问题的解决办法
2.1遇到客人投诉时怎么办？
客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。
因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的7点去做好）。
千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。
2.2客人把菜点吃完后才投诉，怎么办？
遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。
采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。
2.3接待发怒型客人的投诉，怎么办？
处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。
要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。
在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。
2.4投诉食物里有虫子时，怎么办？
a）马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解;
b）取消该菜，赠送一份同样的食物。
二五.顾客投诉处理办法
1、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？
a）根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；
b）按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来；
c）客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。
2、如何接待年幼的客人？
a）对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。
b）在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。
c）介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。
如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。
d）不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。
e）如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。
f）若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。
3、如何处理喝醉酒的客人？
a）先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。
b）如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。
c）如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。
d）如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。
e）如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。
f）事故处理结果应记录在工作日记上
十餐厅安全意外情况的预防处理情况
1．员工应了解的意外防范措施
a）餐厅的防火及紧急措施。
b）如何通过餐厅紧急电话和传呼号码联系紧急求援。
c）最近的走火出口和备用走火通道。
d）最近一处急救箱所处的位置。
e）紧急抢救设施位置以及何时、如何进行使用。
2．认识窒息的症状：
a）通常说话停止。
b）因缺氧面争青灰。
c）用手抓住喉咙说明已窒息。
3．腹部抗压法
a）站在窒息者身后，抱住其腰部。
b）拇指向上用一个拳头轻贴肚脐上、肋骨下部位。
c）倚靠上方应轻轻顶住窒息者肚脐上、肋骨下腹部。
d）快速运力将窒息者按在椅子背上，方法按上述进行。
4．调整方法：
a）让同事帮忙把客人从椅子上移开。
b）将窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。
5．排除阻塞呼吸道的异物：
施加压力向上压迫胸隔膜，使肺部空
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