写字楼服务手册(范本).doc
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写字楼服务手册（范本）
写字楼服务手册
1.0前言
尊贵的业户：
ＸＸ公司集团以及北京ＸＸ物业服务有限公司全体同仁真诚欢迎您入住ＸＸ家园写字楼／商铺，北京ＸＸ物业服务有限公司将为您提供热情而周到的服务，使您拥有一个理想的办公环境。
本服务手册将就大厦的基本服务设施、服务项目和服务过程向您做出全面介绍，为您的日常工作和经营做出便利指引，请您在入伙前仔细阅读本手册并妥善保存，以便能够更好维护您的权利和充分享受本大厦的优越环境及楼宇设施，以及物业服务公司为您提供的各项优质服务。
衷心希望您入住本大厦之后，能够得到您的鼎立支持与通力合作，我们将竭诚为您提供一个舒适、高效的工作环境和商贸环境。
2.0项目简介
2.1ＸＸ写字楼座由A、B两栋高档纯写字楼组成，总建筑面积约11万平方米，地上23层，地下3层，每栋楼办公单位90余套，其标准层建筑面积约1400多平米，公共区域高档装修，高档品牌电梯，智能楼宇自控系统，为您提供一个便利、舒适、高品质的办公环境。
ＸＸ写字楼紧邻著名的ＸＸ星光大道商业长廊，拥有集大型超市、主题餐厅、特色小吃、美容美发、银行、咖啡厅等于一体的完善的商业配套，位于A座一层的六星级商务会馆内设有大型星光泳池、空中篮球场、羽毛球场、健身房、多功能会议中心等等一系列商务休闲高州，是您紧张工作之余休闲娱乐的好去处。
2.2ＸＸ写字楼东侧为五星级的北京ＸＸ酒店、及ＸＸ写字楼中心写字楼、近10万平米的大型购物中心，购物中心建成后，不仅会进驻品牌百货商场，更会有星级豪华影院以及各类特色餐饮，将会满足消费者从购物到休闲娱乐一系列需求。
3.0物业公司及管理处简介
3.1 物业公司简介
ＸＸ家园写字楼由北京ＸＸ物业服务有限公司写字楼管理处（以下简称管理处）提供全方位的物业服务。
3.1.2物业服务的基本内容
—房屋建筑及其公共服务设施的使用管理、维修养护、巡视检查；
—园林绿地养护；
—环境卫生服务；
—公共秩序维护；
—参与物业竣工交付使用时的验收交接；
—入住管理；
—物业装饰装修施工监督管理；
—车辆行驶、停放管理及其场地的维修养护；
—物业档案资料的管理。
3.2管理处简介
3.2.1管理处地址：
3.2.2办公时间服务电话：
管理处—（收银）、（客服）
A座大堂前台—（报修/投诉）
B座大堂前台—（报修/投诉）
（办公时间：
周一至周五---8:
30时~17:
00；周六---9:
00时~12:
00。
国家法定假日除外）
3.2.3非办公时间服务电话：
（管理处将安排管理人员于法定节假日和日常24小时值班。
）
3.2.4客户需要大厦物业管理处提供服务和帮助时，敬请与您所在大堂前台人员联系。
客服人员会立即通知或协同有关专业人员予以解决。
3.2.5物业管理处有需要通知大厦内业户的事宜，客服专业将在大堂公共告示栏内张帖通知，请注意阅读。
紧急重要事宜将电话或专函逐户通知。
4.0大厦服务
4.1业户投诉及建议
业户如果对大厦环境及管理服务提出任何问题和其他相关服务方面的建议或不满意之处，请书面或口头向管理处提出，管理处负责人会记录您的建议或投诉，并立即实施相应的调查以及解决问题的措施。
由于大厦的物业服务还处于发展过程中，我们相信任何服务方案和举措都需要经常地改善和更新，我们欢迎您为提高大厦的管理和服务水平而提出合理建议。
4.2物业管理人员
为了提供完善的物业服务，管理处特设有4个专业人员为您提供相关服务：
4.2.1客服专业
负责针对业户的各种服务工作，包括：
前台服务、邮件投递、办理入住及二装手续、费用收缴、业户走访/回访、投诉处理、大厦公共区域的日常巡视检查，同时还负责协调提供工程维修、保安等服务。
客服专业是物业服务公司实施管理，面对业户、服务业户的主要部门。
为使您的报刊能够准确、及时地收到，请您向管理处提供一份您所订阅的报刊、杂志名录及邮局订阅单，以便管理处能够准确分发。
另请您通知您的客户，在给您寄发邮件时请详细写明楼座号及楼层区域号，以便大宗投递时准确无误。
4.2.2工程专业
负责大厦各种设施的日常维修和保养，楼内各种工程施工管理。
您的单元区域内自行安装和改造的设备将由您自行负责维修。
如您需要管理处工程人员上门维修时，您需支付相关费用。
（费用明细参见附页《入户维修服务收费标准》）
4.2.3保洁专业
负责大厦公共区域内的清洁维护，管理处人员也会加强巡视和监督，确保大厦环境整洁。
如您发现公共区域卫生清洁方面有任何不尽满意之处，请致电管理处或通知本区域物业管理员，我们将尽快安排保洁人员予以改善。
同时也可因业户需求为您提供入室有偿清洁服务等工作。
（费用明细参见附页《富力双子座入室清洁服务收费标准》）
4.2.4公共秩序维护专业
管理处公共秩序维护员和监控设备将24小时提供服务。
如您发现任何异常情况或可疑人员，请您致电管理处或就近通知当值公共秩序维护员，公共秩序维护人员将在第一时间到达并处理现场情况。
请勿随意寻找不相关的其他人员，否则您的需求可能得不到及时满足或解决。
4.2.5绿化
4.2.5.1大厦各楼层电梯厅及大厦外围绿植由物业公司雇请的绿植租摆承包商负责更新与养护。
4.2.5.2如您需要寻求室内花卉租摆业务，可致电管理处或大堂前台，我处可为您提供花卉租摆公司的联系电话，您可直接与租摆公司进行洽谈。
4.3入住流程
在业户办理完入伙手续或租户签订了租赁合约后，敬请您到管理处客服专业按如下程序办理入住手续：
4.3.1请您提供如下文件：
＊《房屋租赁合同》或《房屋买卖合同》原件及一份复印件。
＊如客户属自然人的，需提供有效身份证件原件及一份复印件，一寸照片一张；如客户属公司户，需提供公司营业执照复印件一份（加盖公章）、公司法人代码证书复印件一份（加盖公章），法人一寸照片一张。
＊如属被委托人办理入住手续的，需提供相关授权委托书原件一份（业主/租户盖章或签字）及被委托人的有效身份证件原件及复印件一份。
＊相关房款发票原件及复印件一份，其中包括业户预交的首期三个月的物业服务费发票原件及复印件。
4.3.2客服人员向业户递交签约手册（共六书），并简单介绍相关内容及条款，同时引导业户在《物业管理规约》、《物业服务协议》及《装修施工承诺书》上签字/盖章（双方各执一份）。
4.3.3由客服人员引导业户填写《业户基本情况登记表》、《紧急情况联络登记表》、《业户公司水牌制作申请表》等相关入住表格。
4.3.3.1业户公司水牌制作收费标准：
楼层水牌收费标准：
50元/条，门号牌制作收费标准：
50元/块。
大堂公司水牌收费标准：
★永久性使用：
1000元/条，水牌内容每变更一次，需另交制作费100元。
★按年使用：
300元/条/年。
4.3.3.2物业管理处在写字楼大堂及各层客梯间设有可提供印有公司名称及单元号码的公司水牌,业户申请手续及规定如下：
＊您在办理入住手续时，可填写《公司水牌制作申请表》，也可在入住办公以后或公司名称变更后到管理处客服专业申请填写此表，届时请您提供公司中英文名称及公司营业执照复印件1份，需加盖公章。
＊各公司楼层水牌制作内容由物业管理处发至水牌制作商制作小样，然后，由申请制作的业户进行核对，并签字确认，再由管理处通知厂家统一制作并安装，安装后，管理员会请业户在《公司水牌制作申请表》相应位置签字确认。
制作费用由业户自行支付。
（请参照以上收费标准）
4.3.4与业户进行户门钥匙交接，填写《业户钥匙领取登记表》、《紧急备用钥匙委托管理协议》，并将备用钥匙与大厦中控室人员进行交接、封存。
4.3.5客服人员通知工程人员一同到业户室内进行房屋交接验收，填写《房屋交接验收表》，并记录能源表表底数，并请业户、物业工程人员在验收表中签字确认（业户、客服、工程各执一份）。
如有房屋质量问题，应由工程人员负责协调维修，维修完毕后，由客服人员通知业户进行复查。
4.4迁出流程
4.4.1如是小业主的租户提出退租，均应以书面形式与业主提出《退租申请》，并由业主在《退租申请》上签字确认后，交管理处客服人员进行备案（至少应提前一周），
4.4.2管理处核对租户交费情况，若租户有欠费，应及时收取，并将交费情况通知业主，以确保业主及物业公司的利益。
4.4.3经确认后，业户提前一周书面确定搬家及验房日期、业户联系人及联系方式，并提前告知管理处客服人员。
4.4.4业户需在租户开具的出物清单上加盖公司公章或由业主签字确认（原件由客服留存），以确保所有搬出大厦的物品均有妥善监控。
4.4.5业主对房屋情况进行自行验收、及对钥匙等物品的交接。
管理处工程人员负责对楼内公区设备设施进行检查，确保设备设施的完好。
如出现损坏，将由当事人进行赔偿。
4.4.6如是大业主与其租户之间出现申请退租的，应到商业运营中心开具该租户的退租证明，并填写退租手续书，业户需按《退租手续书》中的顺序与富力地产及物业公司办理相关手续，（需交纳相关费用、验房、搬物、室内清洁、钥匙退还等）。
验房、钥匙退还等手续需由物业人员协助办理。
4.5二次装修管理（请参见《ＸＸ家园写字楼装修手册》内容）
4.6通讯服务
如您有安装或加装电话、网络宽带等服务，请您自行与中国电信进行联系，中国电信客服电话：
10000。
4.7电视接收天线
大厦电视接收系统可接收本地及国际卫星电视节目，业户可于各单元内备插座接收。
业户须遵守政府及物业管理公司有关电讯设备的使用规定，否则业户应承担由此造成的损失及相应的责任与费用。
4.8机动车停放
4.8.1大厦地下停车场设有停车位，如您需要租用停车位，请与物业公司车场管理部联系，电话；车位购买应与富力城销售部门联系，电话：
；临时停放及访客车辆将停放在指定区域，并将按照北京市有关规定计时收费。
4.8.2自行车、摩托车停放
大厦为您提供自行车、摩托车存放处，请您将自行车、摩托车停在指定区域内，大堂、楼层、通道及您的单元区域内禁止停放自行车。
自行车停车场设于：
写字楼A座地下三层；写字楼B座地下一层。
4.8.3所有使用停车场的业户，均应服从车场管理人员的指挥与疏导。
4.9业户须知
4.9.1地址资料
写字楼A座通邮地址：
北京市朝阳区东三环中路号
写字楼B座通邮地址：
北京市朝阳区东三环中路号
邮政编码：
100022
4.9.2空调供应
4.9.3中央空调系统供暖时间如下：
每年11月15日至次年3月15日，全天24小时供暖
4.9.4写字楼中央空调系统夏季供冷时间如下：
每年5月1日至9月30日，周一至周五9:
00时~17:
30时；周六、日及法定节假日停止供应。
4.9.5商铺中央空调系统（如有）夏季供冷时间如下：
每年5月1日至10月15日 9:
00时~22:
00时
4.9.6管理处可安排正常供应时间以外的延时空调服务，请您提前24小时到管理处办理空调延时申请手续，并交纳相关延时费用。
4.9.7紧急联络名单
您在入住本大厦时应向管理处提供一份负责于非开放时间处理紧急事项的人员名单，按联络先后次序排列。
如公共秩序维护人员发现您的单元区域于非开放时间未上锁或发生其他紧急事件，管理处将依照本名单联络相关人员以做出处理。
管理处将妥善保管本名单并为您保密。
如联络资料有所变更，请您务必及时通知管理处做出修订。
4.9.8应急备用钥匙
为确保您的单元区域在非办公时间内发生火灾、跑水等紧急突发事件时能够得到及时处理，尽量减少您的财产损失，请您务必向管理处提供单元区域的应急备用钥匙。
该钥匙将封存于大厦中控室专用钥匙柜内，一旦发生上述紧急事件，管理处在征得您同意或管理处负责人批准的前提下方可启用。
管理处将妥善保管应急备用钥匙。
如该钥匙有所变更，请您务必及时通知管理处进行更换。
4.9.9业户搬迁及货品运送
大宗物品运输（如办公家具、各种货物）时，请您按大厦规定时间于每日18：
00后或选择非办公时间及周六、日进行。
若须正常开放时间运送，则应避开上、下班高峰时间（8:
00时~9:
30时，17:
00时~18:
00时）及中午就餐时间（11:
30时~13:
00时）。
大宗物品搬出大厦时，请您务必提前到管理处开具《携物出门单》，或按管理处统一核发的《携物出门单》由业户自行开具并签章，公共秩序维护员将凭出门条现场核实、放行。
在您确定搬迁或运送物品日期后，请提前通知管理处。
管理处会适时安排您的运输车辆及货梯使用，以免造成电梯使用紧张及物品散落或遗失。
所有运抵或运离的货品应集中于管理处指定的装、卸货地点处理，并利用货梯运送。
运送所经公共区域需采取足够的保护措施，以免对公共区域和设施设备造成损害。
4.10垃圾投放
ＸＸ写字楼实行垃圾分类投放和处理。
请您将每日垃圾按照可回收（纸张、金属、玻璃、塑料制品等）、不可回收（生活垃圾）及危险废弃物（废旧电池等）分类，并分别装袋投放至楼层内指定地点，清洁人员负责每日定时清理。
4.11保险
管理处已为本大厦公共设备设施及公共区域办理了公共责任险，但此保险范围不包括您单元区域内的财产、固定装置及装饰，因此管理处建议您务必向政府认可的保险公司购买足够的保险，如财产一切险及第三者责任险等。
业户请勿做出或容许发生任何违反管理处为公共地方购买的保险或令保费增加的任何行为，如因业户原因而令保费增加时，所增加的部分由该业户承担。
5.0物业服务费
物业服务费是基于大厦每年管理成本开支的预算而制定的。
5.1物业服务费主要包括下列服务项目的开支：
＊大厦公用设施的运行管理和日常维护；
＊大厦正常办公时间内的空调费用；
＊大厦公共区域内的水、电等能源费用；
＊公共秩序维护、公共区域的保洁及日耗物料的费用；
＊保险费用；
＊环境美化和装饰费用；
＊物业员工的薪金和相关费用；
＊管理公司的酬金；
＊行政办公、法律、审计和其他专业费用；
＊其他意外支出。
5.2管理处将在每个季度末的30日前向业户发放下一季度的物业服务费缴费通知单，业户需于每个季度第一个月的10日前缴纳本季度的物业服务费。
如逾期未交，将按相关约定收取相应的滞纳金。
5.3能源费及相关杂费
能源费及相关杂费实行下收费的原则，即每月发送的缴费通知单为上月能源费的实际消耗所发生的费用，一般情况下的读表时间为每月10日（遇节假日提前或顺延）。
管理处将在每月15日左右向业户发放上月产生的各项费用的缴费通知单，并请业户在约定的时间内进行费用缴纳。
如业户因特殊情况无法如期缴费的，需提前以书面形式通知管理处，否则，我处将按相关约定收取相应滞纳金。
※以现金或支票的形式直接交费的业户，请到写字楼管理处办理：
地点：
ＸＸ写字楼B座首层收银室
电话：
※也可以通过银行转帐：
开户名称：
北京ＸＸ物业服务有限公司
开户行：
银行帐号：
ＸＸ（如有变动，另行通知。
）
6.0业户守则
6.1遵守国家、北京市物业管理的法规、政策及本大厦制定的各项管理制度和规定，约束您的雇员及访客的行为，并对其一切行为负责。
6.2请您按规划设计用途使用物业，合理使用共用部位共用设施设备，自觉维护物业整洁、美观，遵守政府对市容环境要求的相关规定。
不擅自变更房屋结构、外观和用途；占用共用部位和共用设施设备；利用共用部位搭建建筑物、构筑物等。
6.3除由物业开发商或管理处统一设计提供的指示牌及名牌外，您不可在本单元区域内、外设置或展示任何能在楼宇外面看到的广告宣传、灯箱、招牌标记、装饰、旗帜、海报或其他物件。
6.4爱护公共环境，不侵占公共区域和损坏共用设施设备；不随意堆放、倾倒或抛弃垃圾、杂物；不在公共部位乱涂乱画和随便张贴；垃圾应按指定时间和地点堆放，避免遗撒。
6.5请指定本单元区域的消防、安全责任人，落实本单元区域的消防、安全责任，并与管理处配合，督促落实消防、安全检查和防范事宜。
6.6自觉维护物业区域内的公共秩序，请勿在大厦区域内住宿、烹饪（非餐饮商铺）、饲养动物或做出其他与物业用途不符的行为；请勿将超重、易燃、易爆、剧毒、腐蚀性强和有放射性的危险物品、散发强烈气味的物品，带进或存放于单元区域内；并不得在物业区域内酗酒、赌博、大声喧哗、播放大音量音响设备或从事危害公共利益的活动以及进行法律法规及政府规定禁止的其他行为。
6.7大厦区域内严禁进行上门推销、零售以及占用公共区域作展览、派发宣传品或从事其他商业活动，请您约束您的雇员或访客不得进行此类活动。
6.8您如有贵重物品存放在单元区域，请配保险箱或采取其他特殊的安全措施。
6.9请您按规定或约定按期缴纳各种费用，如您委托管理处对自用部位和自用设备进行维修、养护和进行其他特约性服务，应支付相关费用。
7.0消防安全提示
7.1警报系统及灭火系统
—手报系统：
大厦楼层将设有手动报警系统（红色金属盒），内设火警触发装置。
当面板玻璃被击碎，警铃会自动鸣响，大厦监控室自动收到火警信息。
—烟雾报警系统和喷淋灭火系统：
遇有烟雾或火灾时会自动触发。
—紧急广播：
分布于电梯厅和各楼层公共区域及单元区域内，任何紧急情况会通过紧急广播系统通知。
7.2火灾防范措施
—当您离开单元区域时，请检查照明、空调等开关应处于关闭状态，所有的电力设备包括计算机、复印机、打印机、饮水机等必须关闭电源。
—保证所有电力设施及电源线均经过定期的检查。
—使用多向插座时应确认电源没有超载工作。
—插接电源应使用正确的插头连接，禁止将电源线直接连接电源插座。
—请勿在室内存放易燃器及使用明火。
—请勿于公共区域、消防通道堆放物品，堵塞消防通道及封闭防火门。
—请勿使用物品抵住消防通道防火门或擅自打开闭门器，保证防火门处于关闭状态。
—业户单元区域内应自行配备灭火器，配备标准为：
1具（4公斤）/30㎡或1具（5公斤）/50㎡，并确保灭火器均在有效期之内，如过期需立即更换。
7.3消防安全责任人
写字楼消防安全责任人：
ＸＸ，联系电话：
。
8.0应急
8.1火警
8.1.1如您发现火警，请保持冷静。
不管警报是否已响，启动离您最近的手动报警器。
8.1.2致电管理处报告如下信息：
—着火的楼层及房号；
—您所发现火警的描述：
属何种燃烧、火势的大小；
—您的姓名。
8.1.3提醒同楼层的其他人，商铺应首先疏散顾客。
8.1.4视火灾的大小，利用就近的灭火器材扑灭火势，但切勿用水去扑救由电器引起的火灾。
8.1.5假如您不能安全地灭火，撤离火区。
不要跑，关上您身后所有的门。
8.1.6只能用安全出口楼梯，勿使用电梯。
走下楼时，女士脱掉高跟鞋及丝袜，不要惊慌。
如果您没有听到特别指示，朝下走；如果环境迫使您沿着楼梯朝上走时，朝上走至顶层。
8.1.7疏散提示：
—关闭电源，停止使用电话。
—假如有较大的烟雾，烟会上升，请保持低位，一种可能的办法是用手和膝部爬行至安全出口处。
—撤离时不要使用电梯——仅使用防火通道。
—不要携带体积过大或过重的物品。
—疏散时不要奔跑拥挤——保持镇定，不要慌张。
—不要打破或打开玻璃窗来疏散烟雾。
空气的流动会助长火势，打破的玻璃会伤及下面的人。
—如果您已撤至楼宇一层地面停车场或狭窄的通道上，请与楼宇保持相当的距离，不要重新进入楼宇，避免妨碍消防救火人员的工作或高空坠物（玻璃等）的伤害。
—疏散至安全地点后，清点本单元区域人员人数，确保人员全部安全撤离。
8.2煤气泄漏
—一旦发现不寻常的煤气味道，请关闭好所有煤气总开关。
—开启所有窗户及大门。
—迅速通报管理处或就近区域的公共秩序维护人员。
—切勿使用屋内任何电器用品，以防止火花点燃煤气造成爆炸。
—切勿使用电话或对讲机联络，立即寻找管理人员协助。
8.3水管爆裂
—迅速通报管理处或就近区域的公共秩序维护人员。
—将有可能受损的贵重物品移往高处。
—在水浸出现前，切断所有电器的电源。
—提防带电的电线。
8.4电梯困人
—所有电梯都装有对讲报警系统，可以和大厦监控室值班人员对话。
当发生意外情况时，按动电梯面板上带有警铃标志的应急按钮，监控室即会收到您的信号并与您通话。
—大厦监控室会立即通知抢修人员到场解救，请您耐心等待，不要随意按动电梯控制面板、扳动电梯门、攀爬轿箱、试图自行逃离电梯，应尽量靠电梯里侧站立。
9.0附加说明
以上所有条款和守则均是为了确保大厦的正常运行以及所有业户的利益不受侵害而制定的，管理处有权在需要时修订、删减或补充本手册条文，希望能够得到您的理解与合作。
10.0如相关收费标准发生变更，我处不再另行通知，具体变更内容以我处收银室公示内容为主。
附件一：
ＸＸ写字楼业户入住流程
业户
持《房屋买卖合同》，
并至地产财务部交纳相关费用。
由业户向物业管理处提交：
1、《房屋买卖合同》或《租赁合同》原件及复印件各一份、相关发票原件及复印件；
2、业户本人/公司法人身份证原件及复印件、一寸照片一张；
3、（使用人为公司的）公司营业执照副本、法人代码证书原件及复印件（加盖公章）；
4、受权委托书原件、被委托人身份证原件及复印件。
向业户发放物业签约手册（即六书），同时引导业户签署：
《物业管理规约》、《物业服务协议》、《装修施工承诺书》、《业户基本情况登记表》、《业户紧急情况联络登记表》、《业户公司水牌制作申请表》等表格。
钥匙核对、交接，填写《业户钥匙领取登记表》、《紧急备用钥匙委托管理协议》，并与中控室人员进行备用钥匙交接，同时办理封存手续。
客服人员通知工程人员一同与租户办理房屋交接手续，填写《房屋交接验收表》，并请租户签字确认，三方各执一份，如有工程质量问题由工程人员进行协调解决，后由管理员通知租户进行复查、签字确认。
进入二装流程
附件二：
ＸＸ写字楼二装流程
由业户的施工单位提交施工方案、装修图纸、技术资料说明，施工单位要提供装修二级以上资质及营业执照复印件；
（装修保证金30元/建筑平方米、装修管理费18元/建筑平方米、出入证押金50元/个、证件补办需另收工本费5元/个，如需租用灭火器，200元/具及租金2元/具/天，在交纳各项费用后到各专业办理〈施工人员出入证〉、〈装修许可证〉，如需动火开具〈动火许可证〉；
业户提出装修申请
工程专业在收到施工图纸三天后给予答复如未审核通过施工单位要继续对图纸进行修改直至审核通过。
工程专业审图，交纳相关费用
由物业管理处组织业户、施工方召开“二装修协调会”
管理处填写〈建筑装修设计审批申报表〉。
到项目所在地区消防支队办理消防建审申请，在未办理完建审申请前不得施工
开工前办理消防建审手续
施工单位要按“二装修协调会”会议纪要上的各专业注意事项组织进行施工。
如管理处各专业在巡视中发现施工单位有违规现象，施工单位要填写〈装修违规通知单〉并按<装修安全责任书>的内容接受处罚；
如有重大违规将对其进行停工整改，管理处对其提出〈整改意见书〉，施工单位要按意见书的内容进行整改，在整改完成后通知管理处复验，合格后重新开工。
准许进场施工
管理处按相关规定进行监督管理
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