手册大全经济型酒店服务手册.docx
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手册大全经济型酒店服务手册
服
务
手
册
目录
第一章前台接待员岗位描述7
第一节前台接待员7
一隶属关系7
二岗位职责7
三工作内容7
四当班工作程序8
第二章云上四季快捷酒店基础服务流程10
第一节三步服务程序10
第二节待客礼仪10-5FL10
第三节注目礼标准11
第四节欠身标准11
第五节接听电话的礼仪11
第三章业务流程标准12
第一节散客预订12
一操作步骤12
二操作标准12
三注意事项13
四话术实例13
第二节中介预订15
一操作步骤15
二操作标准15
第三节散客入住16
一操作步骤16
二操作标准17
三注意事项18
四话术实例18
第四节入住开门19
一操作步骤19
二操作标准20
三注意事项20
第五节续住21
一操作步骤21
二操作标准21
三注意事项21
第六节催账22
一操作步骤22
二操作标准22
三注意事项22
第七节挂账服务23
一操作步骤23
二操作标准23
第八节离店结账24
一操作步骤24
二操作标准25
三注意事项25
四话术实例26
第九节换房27
一操作步骤27
二操作标准27
三注意事项28
第十节留言28
一操作步骤28
二操作标准29
三注意事项29
第十一节叫醒服务30
一操作步骤30
二操作标准30
三注意事项31
第十二节问讯服务31
一操作步骤31
二操作标准32
三注意事项32
第十三节接受宾客投诉33
一操作步骤33
二操作标准33
三注意事项34
第十四节宾客损坏酒店物品的处理34
一操作步骤34
二操作标准35
三注意事项35
第十五节转接电话36
一操作步骤36
二操作标准36
三注意事项36
第十六节商务服务37
一操作步骤37
二操作标准37
三注意事项38
四收发传真标准38
五复印打字38
第十七节访客登记39
一操作步骤39
二操作标准40
三注意事项40
第十八节补办房卡、钥匙41
一操作步骤41
二操作标准41
三注意事项42
第十九节物品存放43
一操作步骤43
二操作标准44
三注意事项44
第二十节保管箱的使用45
一操作步骤45
二操作标准45
三注意事项46
第二十一节物品租借47
一操作步骤47
二操作标准48
三注意事项48
第二十二节医疗服务49
一操作步骤49
二操作标准49
三注意事项49
第二十三节夜间审计50
一操作步骤50
二操作标准50
三注意事项50
第二十四节交接班51
一操作步骤51
二操作标准51
三注意事宜51
第二十五节宾客遗留物品处理52
一操作步骤52
二操作标准52
第二十六节带房服务53
一操作步骤53
二操作标准54
第二十七节班结账流程54
第四章岗位相关制度55
第一节总台工作餐轮岗制度55
第二节贵重物品寄存制度55
第三节房价保密制度55
第四节总台夜班卫生制度56
第五节总台收银制度56
第六节营业款管理制度56
第七节备用金及现金管理制度57
第八节其他制度57
第五章表格表式58
第一节预订单58
第二节团队接待单59
第三节当日预订汇总表60
第四节接待会务通知单（参考）60
第五节内部用房单61
第六节旅客登记表（内，外宾）不用统一购买61
第七节团队人员住宿登记表62
第八节预付金凭证62
第九节同意转账单63
第十节杂项收入转账单64
第十一节宾客变更通知单64
第十二节票务服务单65
第十三节叫醒服务单66
第十四节贵重物品保险箱寄存卡67
第十五节撬开保险箱委托书68
第十六节留言通知单69
第十七节开门通知单70
第十八节客房物品借用单70
第十九节冲账申请单71
第二十节物品损坏赔偿单71
第二十一节遗失证明72
第二十二节取消预授单73
第二十三节行李卡74
第二十四节行李寄存记录75
第二十五节总台工作记录75
第二十六节总台交班核对表76
一行李交接76
二贵重物品76
三借用物品76
四总卡77
五前台备用金77
六发票、保证金及早餐券77
七会员卡77
八备忘录77
第二十七节小商品/早餐券交接表78
第二十八节遗留物品标贴79
第二十九节遗留物品/失物招领登记表79
第三十节借物登记本79
第三十一节交款单80
第三十二节预订传真确认函81
第三十三节封包投款记录本81
第三十四节传真收发记录本81
第六章案例分析82
第一节快速入住程序82
第二节房间预定82
第三节未及时清扫房间83
第四节客房查房处理83
第五节客户退房处理84
第六节协议客户退房风波84
第七节错过叫醒时间86
第八节房间空间太小86
第九节总台遇骗子案例87
第十节当客人要求加被子88
第十一节床上用品不洁88
第十二节未及时关注预退房89
第十三节房卡故障89
第七章其他服务90
第一节连锁店商品目录90
第二节服务时限91
第三节连锁店服务价格91
第一章前台接待员岗位描述
第一节前台接待员
一隶属关系
直属上级：
值班经理
二岗位职责
为客人提供接待、预订、问询、结账等服务。
在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
三工作内容
（1）为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
（2）随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
（3）负责办理客房的换房手续。
（4）按规定程序提供客人留言服务。
（5）负责办理客人离店结账手续。
（6）有责任为住店客人提供补办房卡、磁卡钥匙的业务。
（7）随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。
（8）负责酒店电话业务。
（9）为住店客人提供各项商务服务。
（10）为客人提供使用保险箱业务。
（11）正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关饭店设施、和服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。
（12）负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
（13）为住店宾客提供叫醒服务。
（14）负责酒店小商品的销售工作。
（15）接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。
（16）负责访客查询，办理会客登记手续。
（17）负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。
（18）负责制作酒店的营业日报。
（19）严格执行交接班制度。
（20）参加组织的各类培训。
（21）负责按规定程序提供开门服务。
（22）按规定开展催账工作。
（23）负责磁卡钥匙的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙。
（24）按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正。
（25）按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。
（26）完成上级指派的其他工作。
四当班工作程序
（1）上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。
（2）早班8:
00、中班16：
00晚班11:
00到岗。
（3）阅读班组交班簿，有不明之处及时交班人询问清楚。
（4）阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。
（5）清点客人转交物品，各类现金、贵重物品寄存钥匙等；检查未处理工作。
（6）交接班完毕后在交班簿上签名。
（7）补充宣传册和迷路卡，擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。
（8）补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡POS机。
（9）做好各类优惠券、餐券准备、清点工作。
（10）检查团队、会务、散客预订的接待准备工作。
（11）随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前来的客人提供礼貌、高效的服务。
（12）时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。
（13）按散客接待、退房的程序，接待好每一位前来需要帮助的客人。
（14）按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。
（15）及时将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入电脑。
（16）按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言等服务。
（17）按要求，随时准确地转接电话到客人房间。
（18）按规范程序为客人提供换房服务。
（19）随时按规范程序做好客房预订。
（20）每日18：
00前打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理及时汇报；
（21）夜班24:
00～5:
00可以坐下工作，但有客人进店时所有人必须站立。
（22）夜班23:
00进行客账核对工作。
（23）夜班24:
00后到凌晨6:
00向每一位到店客人解释我店房账时间是凌晨6:
00开始为一天的开始。
（24）夜班24:
30完成房态核对和房账核对。
（25）夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作。
（26）夜班完成内、外宾住宿登记单整理归档装订工作。
（27）夜班5:
00前完成夜班例行卫生保洁工作。
（28）每班结束前认真填写交班簿并且签字确认。
（29）每班结束前检查、处理未完成的工作事宜并做好交接工作。
（30）每班结束前根据电脑－—住客人查询，核对住宿登记单电脑输入情况。
（31）每班查阅预订簿，检查预订到客情况。
（32）同下一班交班工作，认真解释交班内容：
交接现金、总控钥匙及楼面服务员钥匙、贵重物品寄存室钥匙、客房机械钥匙、后场备用钥匙、会员卡、早餐券、租借物品、小商品、商务服务情况、备用金使用情况、酒店所有设备、网络运行状况、对讲机充电情况、客人转交物品等重要物品。
（33）每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字确认；
（34）交接班后应离开工作岗位，接班人未到不得擅自下班，并及时汇报人员未到岗情况。
第二章快捷酒店基础服务流程
第一节三步服务程序
第二节待客礼仪10-5FL
第三节注目礼标准
距离客人十步微笑目光交流
操作步骤
操作标准
客人进入视线
给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围；保持目光柔和；面带微笑；
客人目光反映
客人目光对视：
迅速点头致意，微笑；
客人目光停顿：
①面带微笑，主动上前，询问“先生/小姐有什么可以帮你的吗？
”
客人目光相遇后迅速离开
①微笑点头；
②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；
面对面交谈
目光柔和，面带微笑
注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；
点头表示认同和知会；
微欠上身表示恭敬；
第四节欠身标准
操作步骤
操作标准
与客人打招呼或告别
微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，请慢走，祝您旅途愉快！
”，“先生/女士，再见，欢迎下次光临！
”。
站在客人座位旁与客人交谈
距离客人半步;
保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
与客人站立交谈
距离客人一步;
保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
第五节接听电话的礼仪
操作步骤
操作标准
铃响三声接听；（最佳次数两声）
接听电话的时候必须面带微笑；
标准问候语
“您好！
云上四季快捷酒店**店，有什么可以帮您？
”
普通话
接听电话过程中应使用普通话或若对方使用外语也要求用外语回答
表示倾听的用语
尽量使用“好的”、“明白”、“是的”。
不用“嗯”“啊”
复述
领导和客人交待的事项，语速稍比前面快一点但吐字要清晰（如复述预订信息、宾客留言、宾客叫醒服务）
不要急于挂电话
确定客人其他要求：
“先生/小姐还有什么事需要我帮您？
”客人回答“没有了，”注意客人挂机后再挂机
道别
有问候的道别，尽量用姓氏称呼客人。
比如：
“王先生/小姐，很高兴为您服务，祝您旅途愉快，再见！
”
“王先生，谢谢您的预订，期待您的光临，再见！
”
其他
10-5FL标准
不因为接听电话而怠慢其他客人。
不打私人电话
距离客人10步，微笑；
距离客人5步，主动问候；
F——先于客人开口前问候客人；
L——最后一句祝愿，送别客人
第三章业务流程标准
第一节散客预订
一
操作步骤
二操作标准
操作步骤
操作标准
接受预订信息
认真记录
铃响三声之内接电话。
（左手接听电话，右手笔纸记录。
）
使用标准敬语问候客人：
“您好，都市118酒店，有什么可以帮您的吗？
。
”
听清性别后，要用先生/小姐称谓客人
询问客人需求是否为订房？
如是订房，问清客人是否为酒店会员或是协议客户。
问清客人的姓名（全名）。
确认预订信息时全部应用客人的“姓氏+先生/小姐”称谓客人，为客人预订入住的日期、数量、天数、房型。
确认客人的联系电话（尽量留下客人的手机号码）。
若为书面预订仔细查看书面文件：
传真、邮件、短信息等。
及时查看电脑客房的预订情况。
介绍房间种类和房价、尽量从高到低（就高原则）。
询问客人的付费方式。
抵店时间，原则上为客人抵店时间延后半小时，但要视酒店预订流量灵活操作（这里指的是晚间17:
30分之前的预订客人）。
特殊要求。
确认预订信息
复述预订内容：
姓名、日期、房间种类、数量、房价、付款方式、联系电话、特殊要求等。
输入预订信息
填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。
回复预订
如有必要，发书面的传真与客人进行确认。
三注意事项
（1）宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，通过产品性价比上说服客人，表达出房价与客房的实际价值是相符的。
（2）在接受预订时，预订工作人员要主动热情回答向客人所有询问：
做到主动问候、主动介绍、主动服务。
（3）要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。
（4）客源用房紧张时,18：
00点以后到店的客人因尽量交付定金,或用信用卡担保。
四话术实例
统一的问候语——“都市118酒店”给予客人的第一印象
“您好！
****捷酒店前台！
”“新年好！
****快捷酒店前台！
”“节日快乐！
****快捷酒店前台！
”
初次推荐——不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把云上四季快捷酒店推荐给他
问：
房间有吗？
什么价格？
“我们酒店的客房价格从**元到**元都有，客房设施非常好，物超所值！
”
问：
打折吗？
“我们酒店一贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是昆明地区性价比最高的精品酒店。
”
问：
你们饭店几星级啊？
“我们是一家参照国际先进的理念设计的连锁酒店，但我们这种连锁酒店不参加国内的星级评定。
我们客房和公共区域的舒适度超过了四星级的精品酒店。
”
问：
连星级都没有，算什么高档啊！
“**先生/女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受那么重要！
我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的客人都是向您一样非常理性且有很高生活品位的成功商务人士。
”
问：
你们酒店倒底有什么特色啊？
“我们酒店是一家以客房产品为主的连锁酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞的办公台，卫生间采用热带雨林的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住店宾客设置了商务会所，好比五星级酒店的行政楼。
”
问：
你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗？
我们酒店周围有许多著名的餐厅和娱乐场所，您不必担心没有地方娱乐和用餐场所。
”
理解客人需求——获取客人心中的“排房表”
“好的！
您几号入住？
”（确定了日期，才知道怎样排房）
“明白，您要订什么样的房间呢？
我们酒店有二间卧室的套房、二个单人床的房间，和大床的房间。
”
给予客人建议——站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的
“您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何？
”
“好的，
“您夫妻带孩子，住双卧套房比较方便实惠，大卧室有1.8米的床，小卧室有1.5米的床，其他设施都很好，价格只要**元，比二间房便宜。
”
“您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗？
”
“我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要**元/间，很温馨舒适，您需要预订吗？
”
注意：
客人问“单人房有吗？
”
客人想住一张床的房间，向他推荐商务大床房、大床房。
如果这些房间都订满了，就建议他住二张床的双床房
客人问“标房有吗？
”
客人想二个人住一间，直接向他推荐豪华双床房、双床房
记录信息——与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了
“先生/女士，可以告诉我您的全名吗？
……怎么写？
……明白。
”
“是您本人来住宿吗？
……您能否告诉我入住人的名字？
……怎么写？
……女士还是先生？
……明白。
”
“**先生/女士，*月*日几点到酒店呢？
……我们帮您保留到***点好吗?
”
“**先生/女士，方便留下手机号码吗？
……13*********，对吗？
谢谢！
”
复述补充——确保工作无差错的重要环节
“**先生/女士，您（为**先生/女士）订了*间**房，**年*月*日*时到到，住*天，价格是**元，对吗？
”
跟进或话别——最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。
“**先生/女士，还有什么需要吗？
”客人回答没有后，再说：
“**先生/女士，谢谢您的来电，期待您的光临，再见！
”
其他
1以上话术需要总台员工和值班经理日积月累。
2宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。
3在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。
4要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。
客房用房紧张时,18点以后到店的客人需有定金,或信用卡担保，公司协议客人转由销售经理确认预订。
第二节中介预订
一
了解当天可以接受的中介定房数量
了解各家中介公司保留房数量
操作步骤
接受预订传真（或电话）
仔细核对预订信息，控制留房量
回传确认预订情况
PMS及时输入预订信息（刷新页面）
回复预订
二操作标准
操作步骤
操作标准
了解当天可以接受的中介定房数量
接待员要了解当天可以接受的中介定房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测确定。
接受预订传真
中介打来电话，要按散客电话预订的程序话术与对方交流，不可怠慢。
接受预订需请对方发传真。
仔细核对预订信息，控制留房量
仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚；
将中介已定房从留房量中剔除。
回传确认预订信息
在预订单上签名，回传中介公司，以示确认；
输入预订信息
填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。
注意PMS中一定不要忘记选择中介名称。
存档
已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管
注意事项：
1.如预定保留时间超过晚20：
00，请对方已担保形式确认，前台保留传真件。
第三节散客入住
一
对客人的到来表示欢迎
操作步骤
确认客人的预订要求
询问客人是否是会员
填写临时住宿登记单
分配房间
制作房卡,并准备好钥匙
确认付费方式（信用卡、现金）
向客人礼貌道别
二操作标准
操作步骤
操作标准
做好服务准备，对客人的到来表示欢迎
保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；
时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；
10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
接待或结账高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢每一位客人；
欢迎语：
“先生/女士/小姐，您好！
欢迎光临云上四季快捷酒店！
”
注意：
A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。
B.若正在为其他客人服务时，可示意客人：
”先生/小姐请稍等”.
C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。
D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取该客人成为未来顾客;
确认客人的预订要求
首先问“先生/小姐，您好！
请问您有预订吗？
”（避免重复排房的差错，并有利于销售）
根据客人的姓名调出客人预定资料。
（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）
简要复述客人的预订信息：
订房种类、住店期限、付费标准及方式等。
询问客人是否是会员
“请问先生/小姐是云上四季快捷酒店会员吗？
。
”或者“请问先生/小姐，您是我们的会员吗？
”若不是，根据客源种类进行会员卡销售。
填写登记单
请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“先生/小姐，请您出示一下有效证件，谢谢！
”
代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。
双手转交客人确认签字。
同时接待3位以上顾客时，可将住宿登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，由客人填写。
客人填写登记单的同时完成房卡、押金单填写工作。
查验证件与所登记项目核对。
将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。
分配房间
确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。
操作电脑，调整房态为入住。
若发觉客人身材特别高大、残疾等应通知有关部门做好针对性服务。
在电脑和登记单上作相应标记。
注意：
若客人所订房间尚未整理好。
应向客人致歉并提供适当礼遇。
引领客人到大堂休息区入座，敬送欢迎茶；由值班经理协助客人办理住宿手续；请客房主管协助安排人员尽快整理；将预计能够进房时间向客人说清楚；客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。
制作房卡
并准备好钥匙
字迹工整，30秒内完成。
房卡套要求写明宾客房号、抵离日期及经办人签名。
客史资料登记完整后，点击系统制作房卡即可。
确认付费方式
费用自理的，（除了符合免收预付款范围的客人外）。
“请问*先生/小姐您是付现还是拉卡（这里指的是信用卡预授权）”确定付现金或者做预授权，再按预计住店天数收取相应的预收押金。
预收押金金额=（房价×入住天数）取整+200收取。
公司付费的客人，根据接待文件所列
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