箭牌导购工作手册.docx
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箭牌导购工作手册
导购工作手册
箭牌瓷砖营销中心
欢迎您加入箭牌事业的行列。
我们很高兴您的参与，并希望您工作愉快，同时我们相信您将在箭牌事业的工作中得到快乐和丰富的收获……
———同仁寄语
第一章我们的公司
一、公司简介………………………………………………3
二、公司文化………………………………………………4
第二章店铺管理规范
三、服务过程须知………………………………………………5
四、开店前的准备………………………………………………5
五、投诉管理规范………………………………………………6
六、突发事件管理规范…………………………………………7
七、店铺上样、盘点须知………………………………8
第三章店员服务规范
一、仪容、仪表规范……………………………………………9
二、店内动作规范………………………………………………9
三、服务用语规范………………………………………………9
四、招呼顾客光临的待机方法…………………………………12
五、把握接近顾客的机会、正确的接近方法…………………12
六、呈视商品和商品手册的原则………………………………14
七、正确的送客方法……………………………………………14
第四章店员销售服务技巧
一、顾客的定义……………………………………………………18
二、顾客的购买心理………………………………………………18
三、良好的服务心态、正确的服务意识…………………………19
四、询问技巧………………………………………………………20
五、应对客户的询问………………………………………………21
六、判断并抓住顾客购买特征……………………………………21
七、促进成交的技巧………………………………………………22
第五章我们的店员
一、员工工作基本要领………………………………………………23
二、员工工作守则……………………………………………………23
三、入职要求…………………………………………………………24
四、员工的培训……………………………………………………24
五、员工考核及升职…………………………………………………25
六、奖励制度…………………………………………………………25
七、员工考勤须知……………………………………………………26
第一章我们的公司
一、公司简介
公司自1997年创建以来，始终坚持“科学设计、精工细作、持续改善，客户满意”的质量方针，2002年，箭牌卫浴通ISO9001：
2008质量管理体系认证，严格执行ISO9001国际质量管理体系标准，2004年4月公司又顺利通过质监局采用的国际验收标准。
并于2006年成功与国际顶级设计机构“意大利福莱美设计公司”实现强强合作，致力于为消费者创造舒适、健康、环保型卫浴产品。
佛山市顺德区乐华陶瓷洁具有限公司是生产“ARROW箭牌”高品质卫浴、瓷砖及配套产品的大型现代化综合性科技企业，主要生产ARROW箭牌陶瓷卫生洁具、压克力浴缸、冲浪缸、淋浴房、蒸汽房、实木浴室柜、PVC浴室柜、全铜质镀铬龙头、不锈钢盆及五金挂件等卫生间全配套产品，以及瓷质饰釉砖、抛光砖、釉面砖、瓷片、外墙砖、广场砖等系列产品。
“ARROW”卫浴产品款式新颖，现有近100款产品荣获国家外观设计专利证书，并先后通过“国家节水型产品”、“3C认证”、“ISO14024：
1999中国环境标志产品认证证书”、“ISO14001：
2004环境管理体系认证证书”。
十多年来箭牌以“强势的品牌文化、一流的产品和服务”赢得了社会的肯定与支持，更赢得了广大客户与消费者的信赖和厚爱。
2006年ARROW卫生陶瓷在全国众多竞争品牌中脱颖而出，成为广东省建陶行业唯一被评为“中国名牌产品”品牌，并成为“全国首批政府绿色采购清单首选品牌”之一。
2008年箭牌卫浴一举荣获“中国驰名商标”，至此，箭牌卫浴已荣获行业大满贯，成为广东建陶行业的标志性品牌。
为顺应当今家居装饰潮流，为顾客提供更完善、全面的整体空间解决方案、实现瓷砖与卫浴产品全配套。
2007年11月，乐华陶瓷洁具有限公司旗下全新产品──箭牌瓷砖应运而生。
箭牌瓷砖目前有三个生产基地，分别是广东肇庆1100亩、景德镇2600亩和广东韶关800亩。
三个生产基地规划年产值100亿元。
箭牌瓷砖全套产品均源自意大利原创设计。
为保证企业在产品力方面持续领先，箭牌瓷砖核心生产设备全部由意大利进口，生产全程实现智能化管理；在设计、研发、生产、销售、物流、客户服务等方面，箭牌瓷砖均配备了娴熟的运作团队，力求以完善的运营模式为客户提供最好的服务。
2008年3月，箭牌瓷砖以“构建上品空间，感触上品生活”为使命，在全球范围内震撼上市，依托全国1500余家箭牌卫浴专卖店的渠道力和品牌力的优势，在全国各地有步骤地与顾客见面；同时，进入美国、意大利、西班牙等欧美国家的顶级建材市场，与世界顶级瓷砖品牌共舞。
二、企业文化
第二章店铺管理规范
一、服务过程须知
1、营业前
A、到岗登记
B、换工服，佩带工牌，检查仪容仪表。
C、清洁环境、卖场、货仓、试衣间等。
D、整理商品陈列，清点货品。
E、参加早会
2、营业中
A、销售商品作业：
应用箭牌瓷砖产品的特性、优点，搭配功能及导购自身的服装专业知识、销售技能以作推销。
B、提供热忱亲切的服务
C、保持商品陈列展示的完整性---货品整齐，清洁，价格牌完整。
D、保持工作环境清洁干净
E、遵守商场关于收银的规定
F、处理公司进、退、调货的作业事宜
G、随时注意店内的安全，提高警惕，预防偷窃。
3、营业后
A、清洁环境：
卖场等。
B、整理商品，陈列，要货。
C、盘点商品，做台帐、日报。
D、检查开关、控制箱及钥匙等，确保无隐患。
二、开店前的准备
1、应该检查的各种销售工具
（1）图册、折页等宣传物料
（2）计算器、卷尺、笔、业务单等工具。
（3）若是专卖店，须备好零钱。
（4）处理事务时必要的帐簿、票据等。
开店前必须检查、备齐“必需物、必需量、并放置在必要的场所”。
留意污渍、被损的目录、样本、手册等，若有污渍、破损等缺点，会给予顾客“粗糙商店”的不良印象，不仅不能唤起顾客的购买欲望，连商店、物品、导购亦会被轻视，因此，销售工具方面一定要有事前检查的万全准备。
三、投诉管理
1、从投诉中寻找机会
●可从用户角度收集对产品的意见
●可从用户处得到对产品和服务的新见解
●帮助找出在产品和服务方面需要改进的地方
●用户可成为长期且忠诚的客户
●投诉是营业增长点
2、处理投诉三步曲
（1）耐心倾听
●当面投诉时：
微笑，目光接触，表示关注。
●电话投诉时：
鼓励用户倾诉，认真记录。
（2）立即反应
●明确答复顾客所提出的问题
●不能马上答复，则应明确答复回复时间。
●无拖延，避免引起更大的不满。
（3）真诚感谢
●和投诉本身相比，顾客更关心处理投诉的方式和方法。
●语气诚恳，真诚感谢甚至物质奖励是给顾客留下专卖店可信赖印象的重要机会。
3、处理投诉采取的步骤
（1）马上对顾客要求作出反应
（2）首先道歉，其次明确投诉的具体情况。
（3）考虑是否还有其他可能发生问题的方面
（4）保持自信和自控，避免和顾客发生任何形式的纠纷。
（5）不要推卸责任
（6）根据公司规定马上进行处理
（7）兑现专卖店以员工对顾客的承诺
四、突发事件管理规范
1、营业前
（1）夜间失货
●做失货记录
●查找原因，报告主管
●制定赔偿方案
（2）设备损坏
●查找故障所在及状态
●能及时解决的应及时解决
●严重情况应与店长或销售部联系
●确定维修时间
2、营业中
（1）突然停电
●准备应急灯
●稳定顾客情绪
●查找原因
●严重情况下引导顾客离开
（2）火灾
●关闭电源
●稳定并马上疏散顾客
●报警
●全体员工离开店铺
（3）漏水、发水
●查找水源，关闭水源
●严重情况关闭电源
●抢救所售及库存商品
●提醒顾客注意安全
（4）偷窃
●采取正常的防窃措施，员工提高警惕
●稳住盗窃者，找保安、马上报警
●防止盗窃者产生过激行为
（5）抢劫
●首先保证人员安全
●满足抢劫人员要求
●不要有引起抢劫人员怀疑的行为和语言
●马上报警
3、营业结束前
（1）盘点失货
●全体员工不得离店
●查出丢失商品
●总结当日营业情况，查找原因。
●制定赔偿方案
●作丢失记录
（2）货款丢失
●查找原因
●检查收银员交接记录
五、店铺上样、盘点须知
1、上样
（1）店铺每天营业结束后，必须安排检查样板，有破损必须及时更换。
（2）店长必须留意缺货产品，做好缺货标识。
（3）安排对新产品上样，并根据阶段产品销售排行，规划产品的展示位置调整。
2、盘点
（1）店员必须按月配合销售中心盘点存货以保证货品数量的准确性。
（2）如遇店员离职，为求公平，必须于正式离职前一天全面盘点，在货品数量及原因正确无误后，方可离职。
第三章店员服务规范
一、仪表、仪容规范
1.发型庄重
男发型前不遮眉，后不压衣领，不留鬓角胡须；
女发型保持庄重文雅，不披头散发。
提倡淡装，忌浓装艳抹。
2.工作着装
上班时间必须穿工服，裙装须着肉色长筒袜保持职业风范。
二、店内动作规范
1、店内站姿规范
两腿并拢，足尖分开角度30º--50º，女性15º--30º，两脚并齐呈直立状，不打弯，收腹挺胸，两肩展平，双臂自然下垂，男员工双手重叠于裤线两侧，女员工左手指握右手指，手背向外重叠于腹部下侧，头颈挺直，平视前方，面目保持微笑。
2、鞠躬规范
点头
敬礼
最敬礼
腰部弯曲度
150
300
450
低头时间
1秒
2秒
3秒
鞠躬时的应对
中间
「请稍等」
最初
「欢迎光临」
最后
「谢谢」
三、服务用语规范
（1）欢迎顾客时
·欢迎光临
（2）季节性问候语
·早晨好先生（小姐）
·今天真是好天气
·天气很冷
·非常感谢您冒雨光临
（3）表示感谢的语言
·承蒙照顾，深深感谢
·感谢您远驾光临
（4）对顾客的回答
·是的，如果是我，我也会这样以为。
·是，您说的对。
·是的，您说的有道理/是的，我理解您的心情。
（5）离开顾客眼前时
·对不起，请稍等。
·失陪一下
（6）受顾客催促时
·非常对不起，就快好了。
·请再稍等一下，对不起。
（7）向顾客询问时
·对不起，您是哪位？
·很抱歉，您是哪位？
（8）拒绝顾客时
·非常不巧
·真对不起，您让我为难了。
·不得已，没有办法。
·非常对不起
（9）麻烦顾客时
·可能会给您添麻烦
·真感到抱歉
·是否请您再考虑一下
·如果您愿意，我会感到很高兴。
（10）提到顾客已明白的事情时
·不必我说您也知道
·如您所知的
（11）顾客问自己所不了解的事情时
·现在我请负责人与您详谈，请稍等。
·我不太清楚，请经理为您解说。
（12）金钱收授时
·谢谢，一共是6880元。
·收您6900元
·找您20元
·请您过目、点清。
·正好收您6880元
（13）听取顾客抱怨时
·如您所说。
·真对不起，您让我为难了。
·对不起，给您添麻烦。
·我马上查，请稍等。
·浪费您很多时间
·今后我们将多注意
·感谢您亲切的指教
（14）顾客要求面会时
·欢迎光临
·对不起，您是哪位？
·请稍等，您是哪位？
·对不起，他现在不在位子上。
·如果不妨碍，请问我是否能为您服务？
·是，我知道了，他回来后，我一定传达。
·真对不起，您可留张名片吗？
·我来帮您，这边请---
（15）请顾客坐下时
·请坐
·请您坐着稍等一下
（16）欢送顾客时
·那么，再见。
·谢谢，期待您再次光临！
四、招呼顾客光临的待机方法
表现明朗、愉快、活力，导购在准备使顾客有入店气氛的3大着眼点：
1、清洁，给顾客良好印象的服装、仪表；
2、明朗、快乐、优美、温和的表情和言语；
3、敏捷、快乐的走路样子和工作姿态；
五、把握接近顾客的机会、正确的接近方法
1、何谓接近
所谓接近就是走向顾客、对顾客说“有什么我能为您服务的？
”或“这款式您满意吗？
”等，如果太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒心，而有“霸王店”的反感。
相反的，太迟时会让顾客感到“不亲切”而调头离去，这就是接近的困难处。
2、以顾客的言行判断接受时机
在顾客表示“兴趣”时，加以接近。
而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判断出来。
具体来说，若有如下7点情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧!
（1）注视特定的商品时:
仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。
（2）手触商品时:
以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项商品。
此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。
但若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问。
（3）顾客表现出寻找商品的状态时
遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说“让您久等了”或“欢迎光临有什么我可以为您服务的”。
此时，绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客的情况出现。
（4）与顾客的视线相遇时
顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购。
因此，导购要把握这个机会（与顾客视线相交），以微笑说“欢迎光临”并走向顾客。
（5）顾客与同伴交谈
这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显行为。
此时，多半会与同伴交谈，导购的说明和建议，也特别容易产生效果。
（6）将手提袋放下时
这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，导购应自信地对顾客说“欢迎光临”。
这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。
（7）探视橱窗或商品时
若和其他六项机会比较，会对此项接受机会有“过早”的感觉。
但购买类似商品的商店栉比鳞次时，要有“先下手为强”的精神，尽早接受顾客也较有效，因为顾客总是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度。
3、接近时的应对用语
顾客的状态
用语例句
（1）注视特定瓷砖时
「欢迎光临」
「〇〇不错吧！
」
（2）以手触摸瓷砖时
「〇〇不错吧！
」
「这是最新款颇受好评」
「欢迎光临」
（3）表现出寻找商品的状态时
「让您久等了」
「您需要什么」
（4）与导购的视线相遇时
「欢迎光临」
（5）与同伴商量时
「欢迎光临」
「是〇商品吗？
」
（6）放下手提袋时
「欢迎光临」
（7）探视橱窗或商品时
「欢迎光临」
最新款上市
4、站在顾客身边的适当位置
（1）店门入口侧
（2）顾客的左侧
（3）肩和肩距离0.3公尺
（4）与顾客距离一双鞋的前方
（5）商品和导购呈45度角处
（6）隔着橱窗时，则站立在正面稍偏外处。
六、呈视商品和商品手册的原则
1、事前的准备
为了巧妙地展示商品和商品手册，必须事前决定「展示哪一部分」或「该说什么话」，并加以练习。
尤其，诱导顾客注视细微部份、接触、操作商品的时候；
2、细微部分以食指指示，大部份则以手掌表示说「请注意这部分」时，若所示部分大于1元硬币，则以手指并拢伸直的手掌来引导「请看这一款」。
若小于1元硬币，则以食指向下指示「这个款……」的方式较易了解。
3、确认顾客的视线以上述的要令引导顾客注视商品或商品手册上特定目标的同时，还要确认顾客目光是否落在所示的部分上，再把握时机，加以简单明了的说明。
七、正确的送客的方法
1、呈交发票（收据）
双手将发票与找回的现金交与顾客，并说“我们会准时按约定时间给您送货”。
2、送客
将顾客送到店门口，同时鞠躬说「再见」。
这样的送客方式必定能打动顾客的心。
第四章店员销售技巧
一、我们的服务对象--顾客
1、顾客定义：
--是每一位希望选购货品或服务以满足他需要的人
--希望他的每一分钱都能换来最佳的回报
--购物时只是为满足所需，而不用担心货品的质量找赎或尺码出错。
--顾客是您工作中最重要的人物，正因为他们的存在，公司才有必要设导购。
--顾客是因为有所需才进店，故此要为他们提供彬彬有礼、高效的服务。
2、顾客的需求
每个顾客的需求不同，归纳为以下几点；
●产品本身、品牌
●用途
●售价
●设计
●颜色和版型
●时尚，满足欲望程度
●品质要求
●荣誉感
3、顾客的权利
●有权随意购买商品，无需承受从导购而来的购物压力。
●有权得到有关货品的正确资料（如：
面料、价格、尺码、洗涤方法等）。
●有权得到品质好而可靠的货品，从而确保自身权益。
二、顾客的购买心理
♀不能摸清顾客的心理就无法展开亲切的销售活动♀
顾客从「留意」商品开始，到「决定」购买商品的心理过程，可由下述「购买心理的7个阶段」来理解。
同时，以购买心理的7个阶段做为判断基准，并配合顾客情况来进行销售活动，是导购的任务。
（1）开始「留意」商品
（2）对商品感到「兴趣」
（3）联想「使用情况」
（4）对商品产生「欲望」
（5）「比较」商品价格
（6）「信任」导购或商品
（7）「决定」购买。
顾客的心理变化无常，常在这7个阶段中反复考虑。
以购买裙子为例，具体说明「购买心理的７个阶段」
购买心理的７个阶段
顾客的心理流程
第１阶段
「留意」
看见陈列的瓷砖
「啊！
好漂亮的瓷砖」
第２阶段
「感到兴趣」
看见瓷砖上「意大利原创设计」的标示
「这个设计不错」
第３阶段
「联想」
联想用自己家里的情景
「这种花色应该适合，能给人温馨的感觉吧！
」
第４阶段
「产生欲望」
想起自己家里温馨的情景时，就会有强烈的购买欲望
「好想买啊！
」
第５阶段
「比较」
把价格、品质、设计和以前的商品或其他商品比较
「我喜欢这款砖，该怎么办呢？
」
第６阶段
「信任」
听导购的说明，作多重考虑之后
「如导购所说，我能理解」
第７阶段
「决定」
表示决心购买的意向
「好吧！
我决定买这个」
〈注〉有如上表一步一步进行的情况，也有从「欲望」直接发展到「决定」的，还有从「比较」后就变成不喜欢的情形。
顾客的心理总是存在「一进一退」的念头。
三、良好的服务心态、正确的服务意识
1、何谓真正的服务
就是通过人以销售活动为荣任何有益的商品，导购若不先认清其价值，就无法为顾客说明、而获得认同。
若商品不能销售就不会普及，因此，对于某商品具有的效用（便利性、趣味性、舒适性等价值）导购务必了如指掌，导购必需以销售活动为荣。
因为我们不是在卖商品而是在帮助顾客买到更适合他的产品，所以一流的导购不仅在于您能卖多少商品，更重要在于您能通过商品帮忙到顾客多少？
2、心追求利益
销售金额扣除购买金额，即为毛利。
从毛利中支付职员的薪资、水电等费用，以及各种税费。
由于店面的维持和员工的生活所需，都是从毛利中所支取，所以热心地追求利益是很重要的事。
永续的利益一定是通过我们超值的服务换来的！
3、所谓赚钱即是增加信赖者
以销售活动为荣，并且热心追求利益的同时，还要使顾客有愉快的心情「由于导购的专业知识，提供他专业的建议，才能买到好商品」的愉快心情。
增加信任者才是赚钱的要诀;亦即「信者方能利」。
信者的前提一定是先建立在对您的信赖基础上，因为如今商场同类产品太多，价位竞争太激烈，为什么买你的，不买别人的，你的服务品质专业水平可是起了相当重要作用，所以进入销售这一行先学会销售自己。
4、正确理解服务事业
就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程，在今天服务已经可以成为企业的一种文化在传播。
服务已成为一种模式可以设计，无论服务怎样变化，顾客都想得到的是超值服务，即顾客满意度。
如何让顾客120%的满意？
在销售过程中一切以顾客为中心，只要能提供超乎他意料之中的产品、价值、价格、热情及售后服务等，您就一定能赢得顾客的满意。
四、询问技巧
1、不连续发问
连续发问，会让顾客有「身家调查」的不好感受。
2、商品的说明与顾客的回答相关。
3、先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问。
4、促进购买心理的询问方法。
导购在询问以前要先预测「这样的询问是否能够得到促进购买心里的回答」。
5、使用询问达成让顾客回答的目的。
五、应对客户的询问
1、顾客提出询问才是真正的商谈
导购以适当的说明与推荐，提高顾客的购买「欲望」后，顾客认真考虑，开始「比较」，结果会提出各种问题。
因此，导购要认为「提出询问是关心的证据」，事先为顾客准备各种询问，以便给顾客最好的回答。
2、对于顾客经常询问的问题事先预备回答方式
对于各类的商品，顾客所提出的问题，一般来说不会太多，大多数是相同的问题。
因此，对于这类问题的回答与说明，事前的检讨与准备极为重要。
3、为提高顾客的理解度，事先做补充说明的准备
导购不仅做问题的回答，若对问题做相关性的补充说明，亲切的态度与周到的服务，能使顾客感到无上的喜悦，站在顾客立场，详细的说明，将使顾客产生感谢，因而增加固定客户。
六、判断并抓住顾客的购买特征：
购买特征
1
拿起商品热意地玩味或操作
2
热心的翻开目录
3
热心的询问
4
突然沉默，屏气凝神
5
提出价格或购买条件的话题
6
提出售后服务等购买后的话题
7
与同伴相谈
8
显出高兴的神态
9
离开卖场后再度转回，并察看同一件商品
10
询问商品的销售情形
11
对商品表示好感
12
凝视商品仔细思考
七、促进成交的技巧
（1）如何使用推荐单项商品法
这种方法是察觉顾客所喜爱的商品，对准这项商品，以若无其事的态度说「这商品对您满适合的」，极力推荐这项商品。
这种情形，顾客所喜欢的商品是「顾客经常中手触摸的商品」、「顾客视线集中的商品」、「顾客询问集中的商品」，因此，只要仔细观察顾客的状态便可察觉。
（2）如何使用消去法
所谓消去法就是在候补商品中，删除不适合顾客喜好的商品，间接地促进顾客下决心。
具体来说，对于顾客较不喜爱的商品，边说「这个好像太花俏了」边将商品取离顾客手中。
这样，能使顾客自己所喜爱的商品明显地呈现，让顾客容易决定「那么，就买这个吧!
」
（3）如何合作二选一法
这种方法是导购不陈述任何意见，问顾客「您要A商品还是B商品」确定顾客喜爱，让顾客自己决定。
（4）如何使用动作诉求法
这种方法是为使迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客。
例如，「请再照一次镜子（上衣、裙子、装饰品的情况时）」并以手示意顾客至镜前，再次确认。
「请试到您满意为止」边说边拿出商品。
如此，以触摸、试用、行动来促使顾客下决心，就是动作诉求法。
（5）如何使用感情诉求法
为促使顾客下决心，以周围人们的感情作为言语诉求的方法。
例如，以若无其事地说「可以想象您和小孩子在家里快乐地玩耍的样子」。
这样的言语会在难下最后决定的顾客脑中，浮现孩子的笑容，而下决定说「就买这个」。
第五章我们的店员
一、
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