酒店VIP接待标准与流程.docx

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酒店VIP接待标准与流程

VIP接待标准及流程

一、接待目的：

使贵宾入住时有荣誉感、身份感、体会到本酒店最高档次的服务，以示酒店对其的重视。

二、VIP等级制度及标准

A级贵宾

1）党和国家领导人、政府高级官员、外国高级政府代表团；

2）军界首脑人物；

3）世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理；

4）世界上有影响的其他人物。

B级贵宾

1）省部级政府官员；

2）股东公司董事长、总经理；

3）社会名流；

4）酒店高层管理人员认可按B级贵宾接待的重要宾客。

（酒店重点客户单位的实权人物）

C级贵宾：

1）市级政府官员；

2）厅局级负责人；

3）各地旅游局长、酒店上级主管单位的高管人员；

4）企业家、金融界名流；

5）酒店高层管理人员认可按C级贵宾接待的重要宾客。

D级贵宾：

1）长包房客人；

2）入住10次以上的客人；

3）入住行政楼层的客人；

4）入住套房的客人。

三、接待标准

表一：

等级

迎送人

红地毯

专梯服务

接、送机服务

欢迎茶

1）酒店总经理

2）面客部门经理

3）大堂经理

有

礼宾司、礼仪小姐手捧鲜花

（根据实际情况由总经理定夺）

有

1）酒店总经理

2）面客部门总监、经理

3）大堂经理

有

礼宾司、礼仪小姐手捧鲜花

（根据实际情况由总经理定夺）

有

1）酒店总经理

2）销售总监

2）房务总监

3）大堂经理

无

待定

无

有

1）销售总监/销售经理

2）客房部经理

3）大堂经理

无

表二：

等级

快速入/退房服务

查房

大堂欢迎牌

安全服务

24小时客房服务

有

总经理、房务总监、楼层主管

有

24小时

有

房务总监、大堂经理、楼层主管

有

待定

有

大堂经理、楼层主管

有

待定

有

大堂经理、楼层主管

无

待定

有

表三：

等级

全程跟进服务

总机叫醒服务

免打扰服务

大堂副理问候

摄影/摄像

题字仪式

总经理

二次人工

有

拜访

有

销售总监、房务总监

二次人工

有

拜访

有

待定

销售总监、房务总监

一次人工

一次电脑

有

拜访

待定

无

销售经理、大堂经理

一次电脑

有

拜访

无

四、赠品标准

等级

欢迎信

总经理名片

鲜花

果篮

点心

酒水

有

进口香槟/红酒

有

国产香槟/红酒

有

咖啡

无

有

无

咖啡

鲜花配置标准：

A级贵宾：

鲜花配送说明：

选用水晶器皿，总价值为200元。

（百合花支、玫瑰支、康乃馨支、太阳菊支、红掌片、并配送满天星、叶材）

B级贵宾：

鲜花配送说明：

选用水晶器皿，总价值为80元。

（百合花支、玫瑰支、康乃馨支、太阳菊支、洋兰支、并配送勿忘我、叶材）

C级贵宾：

鲜花配送说明：

选用高档瓷瓶器皿，总价值为50元。

（太阳菊支、康乃馨支、玫瑰支、并配送孔雀草、小菊、叶材）

D级贵宾：

鲜花配送标准20-30元。

果篮配置标准：

☆参照餐饮部水果配送的4个标准

A级贵宾：

（火龙果个、进口红提、新奇士橙个、进口咘喱个、鸡心芒个）

每日更换水果

B级贵宾：

（蛇果个、进口青提、柳橙个、进口咘喱个）

每日更换

C级贵宾：

（红富士苹果个、萄葡若干、香蕉支、时令水果）

入住第1天摆放，其余天数不配送水果

D级贵宾：

入住第1天摆放，其余天数不配送水果

点心配置标准：

A级贵宾（50元）：

每日配备西式点心，品种不少于4种

B级贵宾（30元）：

每日配备西式点心，品种不少于4种

C级贵宾（10元）：

每日配备西式点心，品种不少于2种

D级贵宾无

工具配置标准：

A级贵宾：

水果刀1把、洗手盅1个、餐巾及纸巾

B级贵宾：

水果刀1把、洗手盅1个、餐巾及纸巾

C级贵宾：

水果刀1把、餐巾及纸巾

D级贵宾：

水果刀1把、餐巾及纸巾

酒水配置标准：

A级贵宾：

红酒（进口红酒）200元以上/瓶（成本价）高级茶叶50元/两

B级贵宾：

红酒（红酒）80元以上/瓶（成本价）高级茶叶30元/两

C级贵宾：

咖啡

D级贵宾：

咖啡

日用品配置标准：

名称

A类VIP

B类VIP

C类VIP

D类VIP

浴衣

全新绣名浴衣

全新浴衣

全棉浴衣

棉织品

配备高级全新棉织品

按酒店现有配备

九成新棉织品

按酒店现有配备

杯具

配备酒店最高档杯具

配备酒店中高档茶具

按酒店现有配备

润肤露

欧莱雅

玉兰油

按酒店现有配备

沐浴露

欧莱雅

玉兰油

按酒店现有配备

洗面奶

欧莱雅

玉兰油

洗发水

小瓶海飞丝

按酒店现有配备

香皂

配备玉兰油、力士香皂

按酒店现有配备

牙具

配备黑人、高露洁牙具

按酒店现有配备

剃须刀

吉列

按酒店现有配备

拖鞋

高档拖鞋

中档拖鞋

信封

按酒店现有配备

信纸

按酒店现有配备

笔

配备高级水笔

按酒店现有配备

接待标准与程序

1.营销部

序号

接待步骤

具体内容

标准要求

责任人

接收客人预订信息

1.1

接到“VIP”客人预订信息，详细了解其基本情况、到店时间、接待规格及外貌特征。

接待规格按照“VIP”等级而定，详见《“VIP”等级和接待规格》

销售总监

1.2

根据客人的要求，充分沟通，确定接待安排。

以发文或填写“VIP”报告表的形式通知有关领导和部门，准备贵宾接待

2.1

与前厅部协调配合安排好房间

考虑周到、详尽；尽量满足客人要求，

销售总监/房务总监/前厅部经理

2.2

与房务部协调按标准布置好房间；并安

排好专人跟踪服务（管家服务）；

按照接待标准布置，严格检查。

销售总监/房务总监/客房部经理

2.3

与餐饮部协调安排好客人在酒店的用餐；

充分沟通，做好各项准备

销售总监/餐饮部经理

2.4

与安全部协调，加强“VIP”客人所在楼

层及全酒店的保卫工作；

确保安全与防卫。

销售总监/安全部经理

机场/车站迎

接“VIP”客人

3.1

掌握客人所乘的航班、车次抵达时间，

落实好接机车辆；

准确掌握“VIP”路程安排时间。

礼宾主管/车队队长/大堂副理/前厅部经理

3.2

准备接机牌。

接机牌书写准确、正规。

礼宾主管

简单介绍、交

谈，进一步了解

“VIP”客人的要求。

4.1

机场/站前迎接工作

提前15分钟到达接客地点；高举接机牌明示客；主动为客人提拿行李，引领客人步近车辆；

礼宾主管/GRO/车队队长

4.2

上车后，向客人介绍酒店的基本情况、

为他安排的日程等，并征求客人意见，

根据客人要求做力所能及的更改，如不

能决定，回酒店后立即请示；

尽量做到有求必应，反应敏捷，回复迅速。

礼宾主管/GRO/车队队长

4.3

尽可能向客人介绍他感兴趣的话题（如：

客人来此参与活动的有关背景资料，本

地的气候、风土人情、民风民俗、著名

特产，客人来源地的重要人物、风情、

大事等）；

进行有针对性的介绍，提高“VIP”客人兴致。

礼宾主管/大堂副理/GRO

4.4

注意观察客人，如客人旅途劳累，不要强与客人交谈，让客人稍事休息。

留心观察，随机应变。

礼宾主管/GRO/大堂副理

“VIP”客人抵店前准备

5.1

如客人不需到机场/车站迎接，与酒店、部门负责人在大堂门口，等候客人到达；

需在客人抵店前15分钟到达大堂门口

各部门经理/大堂副理/GRO

“VIP”客人抵店时工作

6.1

客人到达时，销售总监主动上前迎接，并介绍酒店主要负责人；

热情大方，现场气氛隆重

销售总监

序号

接待步骤

具体内容

标准要求

责任人

“VIP”客人抵店时工作

6.2

必要时安排拍照、摄像；

热情大方，现场气氛隆重

美工/大堂副理

6.3

酒店领导（或部门总监或大堂经理）陪同客人乘专梯到达入住楼层；

接待“VIP”客人入住时

应注意事项

7.1

对于第一次到店的客人简要介绍房间设施和酒店服务；

介绍简洁扼要，询问得体，言辞恰当。

使客人感到时刻被关心。

GRO/大堂副理

7.2

询问客人有无需要帮助之外，临别时，说清楚再次见面的时间、地点、将去做什么、与其联系的方法等。

“VIP”客人住店期间服务

8.1

“VIP”客人入住期间，注意协调有关活动，及时解决临时出现的问题；

灵活、快捷地处理突发情况。

销售总监、房务总监

8.2

主动征求客人意见，做出适当调整和安排

态度诚恳，调整快速、准确。

销售总监、房务总监

“VIP”客人离店前准备工作

9.1

通知前厅部、客房部、财务部、总经理办公室、安全部等部门做好客人离店前的准备；

通知到位，无遗漏。

GRO/大堂副理/总机话务员

9.2

落实客人离店时间，车辆安排；

确保无差错

礼宾主管/车队队长

9.3

安排酒店为VIP举行送别宴会，确定宴会标准、地点、出席主人、特殊要求等；

准备充足，安排和人员

餐饮总监/餐饮部经理

送别“VIP”客人

10.1

与有关送行人员到大堂门口欢送；

提前10分钟到场准备。

各部门经理/GRO/大堂副理/

10.2

与客人握手道别，站立于门前直至车辆远离；

态度诚恳并表示感谢

各部门经理/GRO/大堂副理/

“VIP”客人离店后的工作

11.1

销售部做好资料、图片存档工作；

按《资料档案管理制度》

销售部秘书/大堂副理

11.2

主动向客人或联络人征求意见，并希望今后进一步合作；对意见要及时反馈；

作《VIP入住调查意见表》

大堂副理/GRO

11.3

对有新闻价值的接待活动，销售部撰稿送新闻单位发表。

进行有针对性的撰稿、发布。

销售总监/销售部经理

总结

12.1

视需要召开有关部门总结会，总结接待经验，找出不足，表扬优质服务的部门和个人；

所有相关部门人员都需参加并发表个人意见和建议。

销售总监/销售部经理/各部门经理

2.前厅部

前厅接到销售部VIP接待通知单后，根据VIP接待工作单制订本部门详细接待方案，呈报酒店领导，并落实安排具体任务。

预订

人员安排：

根据VIP抵店日期及时间，对本班人员进行排班调整，保证最优秀的员工参加VIP迎送。

A．分房标准

A级：

·按订房之房型及数量，选择最佳之楼层及房间；

·VIP房间朝向为南向或该房型之最佳朝向；

·随从房紧靠VIP房间；

·VIP房间尽量远离电梯；

·选择1间最靠近会务组之房间作为接待专用职员房；

·该楼层之原有住客可根据其预离日期考虑是否知会大堂副理，委婉请其换房；

·保证该楼层在VIP在店期间其余房间为封闭状态；

B级：

·按订房之房型及数量，选择最佳之楼层及房间；

·VIP房间朝向为南向或该房型之最佳朝向；

·随从房紧靠VIP房间；

·VIP房间尽量远离电梯；

·根据实际情况考虑是否安排职员用房；

·尽量保证VIP在店期间，房间左右两侧3间房范围内房间无其他客人居住，如有必要知会大堂副理，委婉请客人换房；

·VIP房间尽量远离电梯；

C级：

·按订房之房型及数量，选择最佳之楼层及房间；

·VIP房间朝向为南向或该房型之最佳朝向；

·尽量做到在VIP在店期间，房间左右1间房范围内无其他客人居住；

·VIP房间尽量远离电梯；

B．分房方案呈报：

A级：

·将房间分配表经接待处主管审核后，报客务部经理审核；

B级：

·将房间分配表经接待处主管审核后，报客务部经理审核；

C级：

·将房间分配表经接待处主管审核；

输入电脑：

将VIP预订之资料输入电脑，并在电脑中锁房；

登记准备：

A．做好一切登记准备工作；

·客人入住登记表—预先已工整地填写完毕，并加盖VIP章；

·早餐券—预先加盖日期章，用餐地点章，并填写完毕；

·欢迎信—打印客人姓名，落款为总经理签名（如有同行房附ROOMLIST）；

·欢迎信封—打印客人姓名、房号；

B．按每间房准备的物品分别放入信封内；

C．与销售部确认VIP所有资料及付款方式；

D．将所有VIP房的登记准备物品归类在VIP登记夹内，存于接待处抽屉内；

E．接待处主管对所有的登记准备工作进行检查，并交大堂副理复查，确保资料完整无误；

赠品准备：

按照酒店赠品标准及客人具体要求填写免费赠品单，注明抵店日期及时间，并送至礼宾部按日期放于派单文件夹内，届时派送；

礼宾部：

人员安排：

根据VIP抵店日期及时间，对本班人员进行排班调整，保证最优秀的员工参加VIP迎送；

单据派送：

接到接待处传递之免费赠品单后立即按VIP抵店日期放入派送文件夹内，并注明派送时间，届时派送；

总机：

人员安排：

根据VIP抵店日期及时间，对本班人员进行排班调整，保证最优秀的员工参加VIP迎送；

与销售部确认VIP接待负责人（对方）联系方式，如有异常及时知会前厅主管及前厅各分部；

商务中心：

人员安排：

根据VIP抵店日期及时间，对本班人员进行排班调整，保证最优秀员工当班；

大堂副理：

人员安排：

根据VIP抵店日期及时间，对大堂副理人员进行排班调整，保证最优秀的员工参加VIP迎送（如VIP为外宾，则应将外语能力考虑在内）；

核查工作：

A．检查并跟进落实接待处、礼宾部前期预订的各项工作；

B．检查并跟进落实接待处、礼宾部人员的安排；

C．将检查及跟进情况向前厅部经理、客房部经理汇报；

D．与工程部确认酒店四台客用电梯运行情况，确保安全无误；

VIP抵店前1日

召开前厅各分部负责人VIP接待会议，安排具体工作；

核查、跟进、落实前厅各分部具体准备工作完成情况；

核查、跟进、落实VIP房间安排情况及锁房情况；

核查、跟进、落实各分部员工排班调整情况；

核查、跟进、落实免费赠品是否达到要求；

总台主管：

接待主管核查房间安排是否全部按要求落实到位；

接待主管确认免费赠品单是否准确无误；

接待主管将VIP房号交于大堂副理，请大堂副理协同客务部楼层主管共同查房；

接待主管落实本部人员排班调整情况；

接待主管根据VIP抵店日期及时间，做好房匙，并放入VIP接待文件夹内，将相应的欢迎卡及欢迎信交大堂副理检查；

礼宾部：

礼宾部确认免费赠品单是否准确无误，并安排次日派单时间及人员；

礼宾部确认本部人员排班调整情况；

礼宾部确认次日的航班抵达时间是否准确无误；

礼宾司确认次日的航班抵达时间是否准确无误；

礼宾司确定次日迎接人员，并安排具体工作：

—接机服务；

—车迎服务；

—门迎服务；

—专梯服务；

—跟踪服务；

—行李服务；

礼宾司确认及检查专梯，并亲自试运行，确保专梯运行安全、平稳、正常；

确认次日接机车辆按时于大堂前车道等候，并保证车况良好，车内车外洁净无尘无污；

总机：

与接待方联系人确认联系方式；

将次日天气状况告知接待处、大堂副理、礼宾部、销售部以做好相关准备工作；

大堂副理：

A班大堂副理与客房部楼层主管同时对VIP及随从房间进行检查：

—卫生洁具干净、无水渍、无污痕、无毛发；

—楼层/室内是否干净无尘；

—楼层/室内照明是否正常；

—室内各项设施设备是否运行正常；

—迷你吧酒水是否过期，是否标签一致向外，摆放整齐有序；

—室内各项物品是否配备齐全；

—室内各项物品是否按标准位置摆放；

—浴室各处下水道是否通畅，下水塞无毛发；

—生活用水是否供应正常；

—金属器皿是否光亮；

—家具是否清洁光亮；

—布草是否洁净、舒适、无破损；

—窗帘是否清洁有无脱落现象；

—装饰类物品有无积尘，盆栽是否有生机及有无枯枝；

—瓷器、玻璃器皿是否清洁光亮；

—地毯是否洁净、松软、无污渍、积尘；

—玻璃是否光亮、清洁；

—天花是否清洁无积尘；

—电视收视是否清晰、完整；

—墙面是否无污渍、无破损；

—电话通话是否清晰、无杂音，按键灵活，打入/打出顺畅；

—床垫是否安全、舒适、无损坏；

—各类文具、印刷品等是否准备齐全，确保完整、无破损、无卷边、无污迹；

查房时如发现问题及时知会相关部门跟进解决，并将情况记录于内部交班本上（VIP检查表），待进一步跟进；

核查赠品前期准备工作是否到位；

如有红地毯服务，则需与PA主管检查红地毯是否洁净完好；

与各分部主管/领班确认各分部准备工作是否到位；

B班大堂副理与客房部楼层主管再次对VIP及随从房间进行检查，检查项目如2.5.1，跟进并确认A班查房时发现之问题是否全部解决；

C班大堂副理检查如下项目：

—接待处VIP接待文件夹内各项物品是否按要求、按标准准备妥当；

—将所有门匙将所有房门试开三次，确保门锁开启正常、顺畅、无误，检查完毕后将VIP接待文件夹交接待处存于抽屉内.

商务中心：

商务中心领班检查以下工作项目：

—各项设施设备是否运行正常；

—各处是否洁净无尘；

—各类物料是否准备充分；

—各类报刊、杂志是否齐全、整齐、无卷边、无污迹；

—电脑打印机、复印机等是否备有充足的墨盒及碳粉；

当日VIP抵店前：

前厅部经理再次与前厅各分部确认各项准备工作是否全部准备妥当，VIP接待服务人员是否全部到位，并且着装整洁，仪容仪表符合规范，精神状况良好；

接待处：

接待处主管再次对VIP接待文件夹内各项物品是否准备齐全、无误，交给大堂副理做好接待准备；

接待处主管再次确认电脑内VIP房间状况，确保准确无误；

礼宾部：

及时将派送文件夹中的VIP赠品单传发至相关部门，并标明赠品到位时间；

按照VIP航班/车次时间准确安排车辆及接机人员，提前40分钟抵达机场/车站出口处等候；

礼宾司与销售代表保持密切联系，随时掌握VIP信息，如有变化，及时上报前厅部经理及分部门主管/领班知会，并对本部工作作出相应调整；

大堂副理：

提前2小时，大堂副理与客房部经理、楼层主管共同再次对VIP房间进行最后一次复查，检查项目：

—各类赠品是否全部按时按标准摆放到位；

—水果是否干净、无疤痕、无水渍，摆放有序；

—各类赠品配备物品是否齐全、洁净、无尘、光亮，并摆放有序；

—鲜花是否新鲜，插花美观，品种搭配得当；

—酒水（A、B级VIP）标签是否完整无缺，标签对外；

—总经理名片是否已按标准摆入；

将欢迎信放入信封内整齐放于房内书桌/客厅茶几上；

与销售代表保持密切联系，随时掌握VIP信息，如有变化，及时上报前厅部经理，并知会相关分部主管/领班，及时对相关工作进行调整；

大堂副理接到接待处将准备好的VIP接待文件夹，检查无误后，做好相应准备。

客人抵达机场/车站

机场迎候人员（需要接机时）：

接机人员在VIP航班/车辆抵达后，及时将接机牌竖直立起，站姿端正，面带微笑，等候VIP客人抵达；

VIP抵达后，接机人员立即向VIP微笑致意，礼貌问候客人，（A、B级VIP）礼仪小姐送鲜花，接过VIP的行李并与VIP或随从确认行李数量，引领VIP客人上车；

及时知会总机客人已到机场/车站，并告知行李数量，酒店是否须准备行李车；

在车上向VIP简明介绍酒店概况及芜湖风土人情；

从机场/车站往酒店途中，如遇任何意外（如塞车）或VIP临时改变行程等情况应随时致电总机反馈相关信息；

距酒店还有5分钟车程时，再次致电大堂副理，告知VIP5分钟后即可抵店；

总机：

总机在第一次接到机场迎候人员告知之VIP抵达信息时：

A/B级VIP：

—即刻通知人力资源部经理，由人力资源部经理根据具体时间安排酒店行政管理人员于大堂迎候VIP；

—即刻通知销售部、房务部、保安部、工程部、大堂副理、接待处、礼宾部等相关部门，各部门具体落实跟进事宜；

C级VIP：

—即刻通知销售部、房务总监、前厅部经理、客房部经理、大堂副理、接待处、礼宾部等各部门具体落实跟进事宜；

总机在第二次接到机场迎候人员之VIP抵达信息后：

A/B级VIP：

—即刻通知办公室、销售部、房务部、保安部、大堂副理、接待处、礼宾部，告知客人5分后抵店，请相关部门到大堂迎候的服务人员进入迎候状态；

C级VIP

—即刻通知销售部经理、房务总监、前厅部经理、客房部经理、、大堂副理、接待处、礼宾部等相关部门，告知客人5分钟后抵店，大堂迎候及服务的全部人员进入迎候状态；

随时将机场迎候人员传达之信息反馈至相关部门；

礼宾部：

礼宾司/领班在接到总机第一次通知VIP抵达信息后，即刻根据客人抵店时间安排门迎、车迎、行李生，（A、B级VIP）专梯等各项服务；

将手动门铜柱拿开，打开手动门；

打开中间感应门，并暂用铜柱隔离绳将此门封闭；

引导酒店其他客人至手动门进出酒店；

在接到总机第二次通知VIP抵达信息后，确认门迎、车迎、行李、专梯等各服务人员均在到岗，并进入迎候状态；

即刻拿开感应门中（A、B级VIP）的铜柱隔离绳，放于妥善位置，准备迎接VIP到来；

专梯服务员于大堂等候，并用铜柱及隔离绳将专梯门隔离，静立于旁边等候，指引其他客人走另外的电梯；

大堂副理：

大堂副理接到总机第一次通知时，即刻检查如下项目：

—各迎候工作是否已在准备之中；

礼宾部车迎、门迎、行李（A、B级VIP）专梯服务是否已在准备状态；

—各行政管理迎候人员是否已于大堂等候；

大堂副理在接到总机第二次通知时，即刻做如下工作：

—手持VIP接待文件夹，于车道等候VIP的到来；

—知会各迎候人员VIP将抵店，迎候人员到VIP通道两侧，等候VIP的到来；

—（A、B级VIP）督促PA将红地毯铺设完毕；

视情况疏导大堂、侧门及电梯间滞留客人。

VIP抵店

礼宾部：

车迎人员礼貌指引VIP车辆于VIP通道前停车，为VIP打开车门，并致问候；

行李服务人员与VIP或随从人员、机场迎候人员确认行李数量,并随后将行李送至房间；

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