某某项目物业管理服务方案.docx

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某某项目物业管理服务方案

一、公司情况介绍

XXXXX市XXXXX物业管理有限责任公司成立于1995年12月，独立法XXXXX人，注册资金300万元，是具有国家二级资质的专业化物业管理企业。

公司下设三个部室，八个物业管理处，有各类专业技术及服务人员150余人。

本公司面向社会提供保安、保洁、维修、绿化等专项或全面的委托管理、顾问管理、物业管理咨询等各类专业服务。

经营管理-------等写字楼。

通过招投标方式获--------小区的物业管理权；同年8月通过招标方式又获得-----的物业管理权；同年11月通过招标方式获得---物业管理权，并与同年获得市“十佳物业管理企业”与--省家庭服务业协会“金牌管家”称号；2006年12月又通过招投标的方式获得-----公寓的物业管理权；2008年7月通过招投标获得----物业管理权。

公司以“服务创造价值”为经营理念，按照ISO9001：

2000标准要求，全面实施质量管理，建立了完善的质量管理体系，适应业主需求，不断提升服务水平。

经过十余年的探索与实践，凭借超前的管理理念、规范化服务及富有特色的企业文化，现已发展成为XXXXX地区较有影响的物业管理企业。

概括地说，本公司的运行机制包括以下内容。

1、树立企业人才观，为人才的脱颖而出和健康成长创造良好的外部环境。

在用人方面，形成“能者上，庸者下”、“无功就是过，平平淡淡就是错”的企业人才观，坚决屏弃论资排辈的陈旧观念，明确考核管理处主任的唯一标准是能否为企业、为公司多创效益，包括社会效益和环境效益。

2、建立有效的激励机制，努力提高员工的整体素质。

公司把对员工的业务培训放在公司发展的重要位置。

每年都制定全年培训计划，包括内部培训、外聘培训、外送培训。

规定主任主管都要持证上岗，都必须会操作电脑，会驾驶机动车辆等。

3、建立有效的激励机制，努力培养员工奋发向上的精神风貌。

激励机制包括3种，一是荣誉激励，二是参与激励，三是物质激励。

公司召开的由各管理处主任参加的行政例会，经常邀请各级主管和普通员工代表参加，让他们了解公司的计划、目标、存在问题、发展计划等，给每一位员工过生日，每年春节都要宴请部分员工的家属，并进行座谈。

公司领导对家属们的支持表示深切的谢意使得她们很感动，并表示今后将一如既往地支持公司的工作。

公司十分关心员工的福利，努力争取住房困难的解决，每年组织员工外出集体活动，既调节了身心机能，更开阔了眼界

4、努力塑造企业形象，增强员工的自信心和认同感。

公司非常重视社会形象的宣传，凡对外宣传之事都由公司领导亲自抓，在规范企业形象上坚持从大处着眼，从小事做起。

从策划对外宣传上，从抓企业管理现场上，甚至对员工着装、接听电话用语、行走站立姿势、与住户讲话语气语调态度上、进入住户家从敲门力度到工作完成后如何退出等都有明确的行为规范要求，公司通过教育，既培养了员工的素质，又向社会公众展示了“XXXXX物业人”的精神风貌。

公司倡导的是以人为中心的“人力资本”思想。

“以人为本”的思想所熏陶的企业公司是一个强化的温室社会，处身其间的个人，逐步被培养起类似于家庭意识的社团意识，具有克已、忠诚、服务、合作及效忠精神，愿把自己与公司结合起来，大多数人能为公司的利益和个人的尊严而努力工作。

公司经过几年的发展，摸索出了一些值得提倡的科学做法。

对待住户重视第一印象，因为能否与住户建立良好的合作关系，很大意义上取决于住户入住或进入小区时的第一印象。

1、住户的责备批评投诉当成神佛之声，不论责备什么，都要欣然接受，“要听听住户的声音”是公司经常向员工强调的重点，倾听之后，要即刻有所行动，这是搞好对住户管理的重要条件。

2、待所有住户都一视同仁，包括新老住户、不同身份的住户、通情达理或刻薄刁蛮干的住户、临时租房的住户、公司户等。

因为每一个不同的人，都可以为我们的企业形象带来相同的正面或负面影响。

3、不在住户及来往客人面前斥责员工。

因为让外人看到领导斥责、争吵的场面，会使他们感到厌恶难受和蔑视。

同时，也维护了员工的基本自尊。

4、节约为荣，视浪费为耻。

公司经常教育员工，从一把刷子到一张纸，都不允许浪费，告诫员工做到“物尽其用，反复再反复”，比如油刷、电脑用纸等。

5、养住户的自律，杜绝任何形式的警告牌，将对住户及来客的防范式管理转换为疏导式。

比如，在我们的小区内，没有一块“禁止随地吐痰……违者罚款”等字样的警告牌，清洁工默默地将住户随手丢弃的杂物捡起而不是粗暴地指责，这种跟踪式清扫，令客人不好意思再乱扔乱吐。

这就是一种自律，就如同你走进金碧辉煌、明亮映人的五星级大酒店大堂，人人都不由自主地产生这种自律，绝对不好意思也不忍心去破坏它。

6、重视领导作用，发挥“群体效能”。

一个企业要成为强者，就要领先群体的作用，依靠团结奋斗和拼搏的企业精神支撑。

据悉，日本近来借鉴中国企业民主管理经验，普遍推行职工提合理化建议等做法，使企业的凝聚力明显增强，经营管理者与被管理者的关系不断改善。

公司每做出一项重要决定及决策，都是经过集体讨论而确定的，尽量避免出现偏差。

本公司经过不断的探索、发展、完善，建立了制度化、科学化的国际标准质量管理体系，并通过ISO9001第三方国际机构认证。

在未来发展方面，XXXXX物业管理有限公司责任公司将密切关注顾客之需求，加强员工培训，借此不断提高服务素质，以创造更好的经济效益及社会效益。

二、拟采取的物业管理服务方案

第一节物业管理的思路、重点，拟采取的管理方式

（一）、管理思路

通过与业主委员会部分成员的几次接洽、信息沟通、答疑交流及对现场的观察，根据“XXXXX”的定位及管理与服务要求，并结合本公司多年来从事专业化物业管理的运作经验，“XXXXX”的物业管理主题是“人性化服务”。

在坚持对物业实施规范化、标准化管理的同时，向业主和住户提供便利周全的无偿和有偿特色个性化服务项目，并注重强化环境管理，塑造整体文化氛围，致力于从物业管理与服务角度倡导业主新型的生活方式。

建立健全管理制度，结合楼宇的设施、设备条件,运用现代管理科学和先进技术对楼宇进行管理，以ISO9000质量体系对各项

制度的实施进行全程监控，保证管理与服务的专业和规范。

贯彻“以人为本”的原则。

将人文精神融入小区的物业管理和

服务活动中，组织并配合业主开展多种形式的文化活动，丰富业主

的业余生活，满足业主的精神追求，提高小区的文化品位。

推崇酒店式的管理理念。

开展形式多样的便民项目，对于不同

住户提供不同的个性化服务，保证每一位住户充分享受人性化的空

间。

物业管理要追求全过程最佳效益的现代化管理模式，在物业的

建设阶段就要充分考虑建成后的使用和管理的需要。

因此，本公司

如取得“XXXXX”的物业管理权，即可安排包括保安、保洁在内的人员进现场工作，凭借本公司的专业管理与服务，能够促进物业销售，帮助开发商进一步树立在房地产市场上的良好信誉和卓越品牌，亦将成为本公司的荣幸。

（二）、管理重点

l、智能化设施的运行、维护与开发。

“XXXXX”的智能化设施提高了住户的生活质量，改变了住户的生活方式，将促进管理理念、管理机构、管理方式的进步。

2．环境和环保建设，针对“XXXXX”的景观和环保要求，对小区噪音、水质、空气等环保要素进行控制，对住户进行环保意识灌输，使小区成为环保绿色住宅。

3．社区文化和便民服务。

一手抓精神文明建设，一手抓酒店式

服务，充分利用小区设施，规划各种活动，如：

各种讲座、各种仪式等。

在便民服务上，确定多种免费及收费的服务项目，使业主充分享受生活。

4、确保因管理原因造成的治安火灾事件发生率为零。

保安人员于小区内、住宅外设守卫岗、巡逻岗及机动岗，中央监控调度室24小时值班，接受报警及实施调动，实行全员义务消防员制。

5．住户装修管理。

严格实施“有章可循，违章必纠”的装修管

理办法，灵活运用各种手段，杜绝违章装修。

管理上讲情、讲理、

讲法，预防为主，加强监管，不惜采取强制停电手段，或报行政执

法部门予以约束，直至诉讼法律。

（三）、拟采取的管理方式

1、内部管理架构

2、运作机制

管理处在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个封闭回路的做法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运动。

否则，如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的。

这种封闭管理回路（如图）

在具体运作中，管理处经理是日常工作的指挥者，同时也是监督检查者。

各项指令下达后，执行机构即开始运作，执行过程的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理作出校正、判断、总结。

在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布置、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。

1、工作流程

本公司管理处将严格按照ISO9001质量保证体系中的各种体系文件及作业指导书操作，做到不论大小，每件事都要程序化，一丝不苟、环环相扣、节节相连，从根本上保证本公司的服务质量。

针对日常物业管理工作，我们编制了详尽全面的质量体系文件，并已在实际工作中运作半年，相信我们在“XXXXX”只要继续按照程序文件运作，一定能够取得良好的成绩。

2、信息反馈渠道。

这个环节包括硬件和软件两个方面。

硬件方面，主要是严格按照ISO9001国际质量保证体系进行的过程控制。

比如，在对住户方面，我们有《与顾客沟通的程序》，在此文件中规定了管理处每半年至少召开一次顾客恳谈会，另外每年公司要对顾客进行一次意见调查，并发放“顾客意见调查表”。

在对内部的管理中，管理处有定期与不定期的各种会议，比如每周一次的主管人员例会、各班组的班务会；每月一次的公司经理会议等等，会议的内容就是反映情况、沟通信息、协调关系和解决问题。

在软件方面，管理处将十分重视尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动、思想状态，将员工在言行中表露出来的各种消极情绪及时指导纠正，将可能发生的问题消灭在萌芽状态中，确保管理处的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。

在这方面，管理处将强调针对员工心理状态做好思想工作，包括：

（1）结合每位员工的心理活动做思想工作。

管理者要把握下属心理活动的规律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基础上，引导人们的动机和激发人们的兴趣。

因为当人们对工作有“不乐意”的情感时，情感就成为阻力，从而产生消极性，降低人的活动能力和工作效果。

同时，还要根据每个人当时的个性心理倾向有针对性地做思想工作，使每个人都能在不同的时间、不同的环境得到不同的激励。

（2）利用群体的心理去做。

我们还将在管理处这个集体中多组织群体成员相互接触，包括工作上的协作互助，学习上的互敬互学，生活上的互相关心等，去引导员工进行健康的心理活动的交流，互相给予积极影响，抵制消极情绪，是群众思想健康向上，正气得到上升，邪气受到压制。

4、管理工作的控制方式

（1）科学、全面、严格的质量保证体系及岗位责任制、各项规章管理制度。

（2）严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化的激励手法。

（3）及时细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的工作状态。

（4）融洽住管双方关系，顺畅的沟通渠道。

（5）另外本公司非常重视对外服务质量的控制。

比如我们制定了《不合格服务的识别及处理程序》并填写不合格报告。

同时，依照《纠正和预防措施实施程序》加以处理，不定期对顾客回访，以对照检查管理服务工作。

第三节管理人员的配备

（一）、人员配备原则

1、精干、高效、敬业的原则

2、文化素质与实际管理经验相结合的原则

3、公司内部选调为主，面向社会招聘为辅的原则

4、德才兼备量才适用的原则

（二）、人员配备计划

1、项目主管1名

2、客服（兼收费）1名

3、维修人员1名

4、消防监控人员3名

5、保安主管（1名）

6、保安13名（班长3名）

7、保洁主管1名

8、保洁5名（班长2名）

9、绿化1名

共计：

25人

（三）、主要项目负责人设置

本物业管理项目若我公司中标，将选派优秀项目经理，下设小区管理处、客服中心、工程处、社区文化部等职能机构，各司其职，各负其责，对该项目实行全面管理。

管理处主管：

张云峰，女，31岁，大专学历，房地产经济初级职称，2001年取得全国物业管理企业经理资格证书。

10年房地产物业管理从业经验。

维修主管：

姜涛，男，33岁，中专学历，电工证、特种行业操作证齐全，六年物业管理维修从业经验

保安主管：

王宗军，男，29岁，大专学历，2002年取得全国物业管理企业经理资格证书，在本公司主要住宅项目从事保安管理工作七年。

保洁主管：

谢庆丰，女，28岁，中专学历，在本公司主要住宅项目从事保洁管理工作四年。

（四）、管理人员的培训

培训，是本公司内部管理的一大特色，也是一大优势，不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，也将是管理处能否圆满完成合同期内委托管理目标的重要保障。

培训所要达到的目的，是最终培养出一大批领导干部中的职业经理层管理人员；在普通职员中培养出一大批既有专业知识技能，又有现代管理水平的职业管理层人员；在保安员、保洁员的临时工队伍中培养出一大批有理想、有觉悟、有能力、有综合素质、有现代意识的新时代打工一族（劳动者）。

就是依靠这样一批人力资源，来成就公司的事业，来完成的优秀物业管理工作。

1、培训目标

培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到企业的目标。

就XXXXX物业管理有限责任公司而言，培训的目标就是使各级管理人员的专业素质及管理水平达到甲类物业管理公司资质要求，使其能为广大业主（住户）提供尽善尽美的服务。

2、培训方式

（1）培训的组织方式：

由下至上可分为班组自行组织、管理处组织和公司组织三种方式。

（2）培训的形式及内容：

①入职培训：

由公司办公室负责，对新招员工进行的培训。

主要内容包括：

A、公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要人员介绍；

B、公司各项规章制度讲解；

C、员工守则，礼节礼貌，职业道德教育；

D、物业管理基础知识；

E、安全消防常识等。

②上岗前培训：

由管理处负责，对新到岗员工上岗前进行的培训。

主要内容包括：

A、岗位职责；

B、专业技能；

C、操作规程；

D、言行举止训练。

③在职培训：

主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识培训。

其中管理处经理的培训由公司负责组织安排，一般管理人员及普通员工由管理处经理负责落实或按公司要求执行。

管理处经理的培训侧重企业管理知识、人事管理技巧、领导艺术、公共关系等；一般管理人员的培训侧重管理思想、管理艺术的培养，沟通技巧及物业管理相关知识；普通员工侧重在专业技能、工作技巧及敬业乐业教育等。

④提高员工素质培训：

主要是在常规培训基础上，结合公司业务发展或管理工作需要安排的专题培训，由公司办公室负责组织落实。

⑤外送培训：

主要是选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能的强化培训，为全脱产形式，以确保在职人员90%以上的持证上岗率。

3、培训后的跟查或评核工作

（1）员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工的实际工作中进行检查，检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。

（2）培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式。

评核工作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以使员工的直接上司、部门经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为评核培训成绩的依据。

第四节物质装备计划

（一）、办公用品、用具

计算器3只，，保险柜1个，文件橱5只，办公桌、椅6套，文件夹、资料1批，帐本、登记、记录本1批，各种标牌、镜框1批，点、验钞机1台

（二）、通迅设备。

对讲机3部，电话（含话机）1部

（三）、维修工具。

手电钻1台，室内外疏通设备1套，电焊机1台，砂轮机1台，切割机1台，手工套丝机1台，台钻1只，扶梯1把，台虎钳、龙门钳各1把，管工工具1套，电工万用表等工具2套。

（四）、清洁绿化环保工具。

地面抛光机1套，高压清洗机1台，清洁工具用品1批，

（五）、治安交通消防用具。

警棍12根，手电筒3只，警示牌11块，手提式灭火器8套

第五节管理规章制度

本公司素以管理的宽松和协调与法治严谨的统一而著称，在小区实施管理过程中，管理处依然将按公司的规范做法，做到软硬兼备，治而不乱，管而不死，坚决贯彻业主自治与专业服务相结合的路线。

常言说：

“没有规矩，不成方圆”，必要的规章制度是做好物业管理的保证，要使小区的管理和服务走上正轨，实现科学化、规范化和制度化的管理，必须从基础抓起，而建立健全的经营管理制度，是物业公司进行工作的准绳和依据。

本公司目前有一整套完善的规章制度，这些制度的建立，不是凭空编造出来的，而是以政府的文件和公司的宗旨、经营范围和承担的任务为依据，并在多年的实践中反复补充修改，逐步健全完善和提高，概括的讲，这些制度包括两大方面：

一是公司内部管理制度，这是公司自身运作的章程，它包括公司的宗旨、任务、各类人员和各部门的职能、职责、言行举止、着装等，这一制度的建立，为公司造就一支良好的员工队伍，树立企业整体形象奠定了基础。

二是公众管理制度，是物业公司和小区居民的行为准则。

总体上讲，规章制度的制定有以下几方面：

（1）公众制度部分；

（2）岗位责任制部分；（3）管理运作制度部分；（4）考核标准部分。

第六节住宅区档案建立、管理设想

本公司历来十分重视资料档案的建立与管理，在管理处，我们将分小区工程建设资料、小区住户资料和日常管理资料三部分进行档案的建立和集中管理。

在本公司进驻后，我们希望能从原管理单位或者建设单位获得完整的小区建筑竣工资料，这些资料包括：

结构、建筑、电气、消防、给排水等方面的没竣工图纸及资料。

小区住户档案，也是管理处要建立的重要资料，内容包括住户家庭资料、居住人口变化情况等，这部分资料主要以物业管理软件来建立保管。

第三部分是日常管理档案，包括：

资料图表文件等，如装修档案、暂住人口档案、公用设备设施档案、社区文化活动档案、财务档案、员工个人档案、与上级往来文件、顾客满意率调查表、服务质量回访表、顾客投诉记录及处理情况、重大事件记录等等。

在档案资料保管方面，管理处将本着安全、完整、保密、方便查阅的原则设专人专柜保管。

第七节日常管理与特色服务

日常物业管理阶段是物业管理单位实施管理与服务功能的重要

阶段，针对“XXXXX”的特点，本公司的物业管理工作将由介入期、常规期二个部分组成。

第一部分前期物业管理

尽早与业户形成良好的关系

如何处理好业户与物业管理公司之间的关系，如何在两者之间建

立良好的沟通渠道，是本公司在介入管理中要为业主委员会和业户加以解决或疏导的主要问题。

拟通过有关单位和前任物业公司管理留用人员，从上门服务等方式，与业户建立彼此之间的联系、沟通。

通过这种不断的、循序渐进的沟通和联系，和业户形成良好的关系，使后期的正常的物业管理打下基础。

积极开展对业户的宣传

随着房产市场的高速发展，物业管理法规的逐步规范，购房者的理性消费使业户对物业管理的重视日益增加，为了更好地实施物业的管理和服务，作好对业户的宣传是本公司介入的一项重要工作，如有条件搞一些物业管理常规知识以及智能化设施的使用和装修制度的宣传。

做好验收接管工作

在对“XXXXX”充分了解的基础上，本公司打算通过接管验收这一工作程序，进一步熟悉物业整体的各项性能与特点，预测管理中可能出现的问题，准备相应的方案，真正做到有备无患，防范于未然。

验收与接管程序如下：

成立验收小组

熟悉了解情况

制订交接验收单

审查资料、图纸、并按交接验收单现场逐项检查发现问题，

做好记录，落实整改，

签订交接验收书面手续，做好遗留事项备案

签订有关物业协议

第二部分常规期物业管理

一、日常管理服务

1、管理处作为物业服务者：

人员需统一着装、挂牌上岗，各工种岗位职责、主要工作规程和管理制度、服务标准需上墙公开，收费标准及代办生活服务项目需上墙公布。

2、有效控制开支：

每半年以书面形式，向业户公布维修费、设备运行费等按实结算帐目，向业主委员会提交公共设施维修费清单。

3、运用电脑辅助管理，开展日常服务，与业户保持紧密联系，接受业户监督，定期分析、评议寻找须改进的工作环节。

4、高度重视开发商、政府房地产管理部门、业主委员会和业户的协调以及公共关系的处理。

二、业主入住管理

1）由专职人员提供一条龙服务。

精心安排入户程序，业主随到随办，从进入办公室到领钥匙验房30分钟内办毕。

2）提前与供电公司、自来水公司、燃气公司、电话公司、有线电视台协调，代办有关业务，方便业户，减少麻烦。

同时，为业户提供多项免费咨询和维修服务。

3）提供集体办理和上门服务等项目。

4）办理入户手续流程：

交领入户资料→填写资料，签订合约→代收、代缴费用→发钥匙→交、验房屋→开通水电气。

业户对新的场所均有一个了解、熟悉、认同的过程，为缩短这一心理过程，必须重视与业户的首次接触，展现未来物业管理人员的良好形象，为共同营造安宁、详和、积极向上的社区物业所特有氛围和良好的物业管理大环境，获得一个良好的开端。

三、装修管理服务

为维护小区物业的风貌与品质和外观形象的统一、美观，保障智能化系统的正常使用功能不被破坏，计划将从实际出发，以外观、承重墙、智能设施管线、公共管线、构筑物搭建为装修工作的监管重点。

根据以往的装修管理经验与教训，为打好装修管理的攻坚战，对装修管理人员绩效实行奖励与制裁相结合的管理方式，着重装修宣传签约——装修审批——装修跟踪监管——违章装修即时处理——装修验收五个环节的工作，力争“服务在一线，监管在一线”。

此外，本公司还将与业主委员会做好相关的协调管理工作。

拟采取的违章装修控制流程：

业户办理入住手续对业户、装修施工队伍装修宣传

申报装修，严格审核装修方案，签订装修合约

责任事务主管监管装修纠察、环境巡查、治安巡逻、消防管理人员交叉监督

发现违章装修，1小时内

发出通知，上门工作，以便说服业户，以情打动业户，让业户整改

采取强制措施----向房地办业委会等反映情况以取得支持----经济手段,法律手段解决

1、装修宣传、签约，切实到位

为加大装修宣传的力度，本公司将充分发挥社区文化的导向功

能、约束功能，并架起管理处与业户单位的桥梁，真正提高业户按章装修的自觉性。

可以同装修单位签订装修合约。

2、装修审批，严把“三关”

依据多年来管理的经验，在审批过程中，将会出现一些不良

现象，例如某些觉悟较低的业户为了个人利益，利用人情关系，或者在装修方案上制造模糊概念，以达到违章装修的目的。

针对可能出现的特殊情况，以及装修管理上对智能设施管线，公共管线保护的特殊要求，本公司将一方面对业户申报的装修方案进行严格审批，一方面加强装修审批人员的内部管理，以确保装修审批规范。

装修审批重点如下：

（1）保证房屋设施的正常使用功能。

审核重点：

房屋结构、智

能化设施及管线；电梯、供水、供电、供气管线。

（2）保证房屋外观统一美观。

审核重点：

阳台、窗台、天台、空调安装及管线走向。

（3）装修材料符合防火规定。

不允许装室外防盗窗。

3、建立细致严密的装修跟踪监管体系

业户装修施工，指定专职责任人，实施“全过程”追踪监管，通过现场巡查及与业户沟通，了解施工方案、装修工程进展，把违章装修消灭在初始阶段。

管理处专门设置装修纠察人员，对业户装修进行巡回检查，可在违章初期发现制止违章。

同时管理处的安全巡