营销实战培训篇电话行销.docx
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营销实战培训篇电话行销
营销实战培训篇（电话行销）
一.电话销售的重要性
全世界每天大约要打5亿个电话，其中有几百万的电话是用来塑造企业形象、树立企业声誉的，没有办法可以统计出来每天有多少生意是通过电话来完成的。
随着公司业务量、业务人员的增加，业务费用也在不断增加，电话营销必将成为公司以后开展业务工作的重要手段之一。
据研究，电话营销的平均费用只有现场销售的1/10，其经济性是其他销售手段无法比拟的。
采用电话营销的目的不单单只是节省费用，更重要的是增加销售。
因为，电话的无界性和快速性是任何手段都比不上的，几秒钟内我们可以和任意人去联系、沟通。
而且，电话销售不与客户直接接触，可以避免直接面对客户时万一出现的尴尬。
只要自己适当调节个人心态，把声音控制好就可以了。
因此，电话销售作为当今社会比较先进的销售手段，是每个做销售工作的人都应该掌握、熟练运用起来的。
二.电话销售人员应有的态度
电话销售人员和业务员一样是锻炼出来的，没有哪个人刚开始就会很好的打电话，但经过一段时间的培养，任何人都可以把电话打的很好。
热情：
热情可以感染每一个人。
想一下，有谁愿意和一个面无表情的人讲话？
有谁愿意和一个声音一成不便的人讲话？
不管生活中你遇到了什么，都不应该带到工作中来，你应该保持高昂的热情，对待每一个电话。
自信：
由于电话销售人员不能与客户直接见面，声音是给客户第一印象的唯一感受，因此，我们的声音必须十分自信。
说话不可以吞吞吐吐，尽量不要用“可能、大概”之类的摸棱两可的词。
说话时的自信、果断，敢于给客户承诺，可以显示出你的专业性及对自己产品的认可，可以大大加强客户对你的信任程度，成功的概率也将大大加强。
面对挫折：
和所有的销售模式一样，电话销售也免不了会碰到很多的刁难，甚至难听的话。
作为电话销售人员应该对此作好心理准备，勇于面对挫折，牢记一句话：
我所拨出的每一通电话都可能成为我的客户，我所拨的下一个电话就是我的客户。
执著：
我可以和每一个接通我电话的人聊天、推荐产品，只要我愿意，就可以和他争取到见面的机会。
认真：
每一个打进来的电话都可能是一个宝贵的成交机会，我们应该认真对待每个电话。
不断的汲取：
电话销售是一种易耗品，需要不断的去学习，去修正。
电话销售人员要善于总结、挖掘，不断完善自己的作业风格。
换位思考：
客户是可以在电话那一头感受到你的心态，是真心去帮他还是光为了让他签单而签单呢？
电话销售人员应该换个位置想一想，我们怎样做才能更好的让客户接受我们。
寻找乐趣：
长时间的做同样的工作，难免会感觉枯燥、无聊，适当调节个人的生活，在打电话中去寻找一些乐趣，用来调节工作。
三.电话销售流程
准备：
在一天工作的开始或者打一个电话的开始，我们都应该有一个准备的过程，都不知道要干什么、怎么干就开始，会非常盲目。
销售前的准备工作就象盖大楼的地基，地基打不扎实，大楼很快就会倒塌。
电话销售前的准备工作包括以下几个方面：
明确给客户打电话的目的：
在打一个电话前，你应该很清楚的知道你是想成功的销售产品，还是想与客户建立一种长久的合作关系？
你是想做售后服务还是想推荐新的产品给客户？
只有目的明确，在打电话时你才能把侧重点找出来，向那个方向努力。
明确打电话的目标：
目标是我们打完这个电话后要达到的效果。
打完这个电话后，检查一下是否达到了我们的目标，达到了应该总结经验，没有达到应该反省自己，看问题出在哪里，下次不再犯同样的失误。
为了达到目标必须提出的问题：
为了达到目标，我们需要得到哪些信息、提出哪些问题，在打电话之前就应该明确，只要临时把握一下就可以了。
客户会提出的问题及如何回答：
客户常见问题我们必须学会如何回答，不然客户会因为你的不专业或者速度慢而挂断电话。
所需要的资料：
为了更好的完成与客户的通话，我们应该准备必要的资料在身边。
心里上的准备：
销售人员每天打的电话非常多，遭受的拒绝也就会很多，在精神上也容易造成疲倦，你在心里做好准备了吗？
只要你在心态上作好准备，这些都会迎刃而解。
还有就是要养成恰倒好处的发出友善的微笑的习惯，将对你的销售事业起到事半功倍的效果。
说话与倾听：
能让客户多说话，我们已经向成功迈进了一大步。
人有一张嘴两只耳朵，所以我们要多听少说，只有听明白客户在说什么，理解了他的真正意图，才能更好的做销售。
说话时要掌握语速适中，要让对方听明白你在说什么。
音量适中，太小了客户听不到，太大了给人的感觉是没有礼貌，会扰乱人的正常情绪。
发音清晰度非常重要，说话不清楚的人不可以打电话。
要善于运用停顿，如果一直说下去，不知道客户有没有在听、听的明白没有，只有你停下来了，客户才有机会表达他的看法与想法。
说话的逻辑性和措辞体现了一个销售人员的专业性。
因此，要善于运用条理性强的文字，在说一些专业性的名词时，尽量考虑客户的接受性，不可以说地方方言。
倾听时要有足够的耐心。
集中注意力，不要干其他事。
只有这样你才能知道细节，更重要的是，注意力分散开客户会有感觉的。
对客户反映的问题不要抱有成见，不能先入为主带有个人成见，应当开诚布公的让客户把真实想法说出来。
运用反馈技巧，向着让客户满意的方向努力。
比如：
提问题可以让客户说出更多你需要了解的东西；说出鼓励的话或者发出肯定的声音会让客户感觉到你一直在听他讲话，对他很重视；复述他的话可以知道你了解的东西是对的，甚至可以得到对方的肯定；对于暴跳如雷、情绪低落的客户最好的办法是不要打断他，保持沉默。
推荐产品：
无论我们接电话还是打电话最终的目的是为了给客户推荐我们的产品，因此在这个过程中要避免以下几个常犯的错误：
1忘记主题-----我们是要销售而非宣讲
2引导客户-----我们做的是需求性销售而非强制性销售
3产品能给客户带来的利益，而不是产品的好处
4抓住下单时机------应该主动要求客户下定单，不要不好意思
5控制时间------时间太长，客户就会失去兴趣，感到厌烦
处理异议：
我们在实践中总结出，完整的销售一般会经历如下过程：
]
发现潜在客户---与潜在客户建立良好的亲和力---向客户介绍产品---获得客户的承诺。
在这一过程中，异议的处理贯穿始终。
所以电话销售的过程中，要始终注意运用销售的策略，根据客户的个性特征进行匹配，调整你的销售策略，以尽量减少异议产生。
（1）.异议的分类
第一类：
在前期沟通和产品介绍过程中出现的客户对产品、服务或您所在公司的质疑。
例如：
“你们酒店的人员经常给我们打电话！
”
第二类：
在获得客户承诺期，客户的推托或借口。
例如：
“太贵了！
”“我们暂时还没有这方面的需求!
” “我们一直使用的是XXX酒店，挺好的，没打算换！
”
（2）.异议处理通用技巧-3F技巧
在异议处理中，也有一些通用的方法。
例如：
3F技巧。
3F指感觉（Feel）、感受（Felt）和发现（Found）三方面。
在解决客户异议时，可从第一人称或第三人称两个角度来应用3F技巧。
从第一人称方面表述举例：
例1：
“我理解您为什么有那种感觉”
“我开始也有这种感受”
“因此，我调查了为什么我们的XXX比XXX酒店稍微高一点，并发现我们比较受欢迎”
使用此种方法，起初在情感上和客户保持一致，认同客户；其后给出一些出乎意料的发现，从而使问题的讨论向利于我们的方向发展。
从第三人称方面表述举例：
例2：
“我明白您这种感受（获得缓冲）”
“在开始的时候，其他人也是那样认为的”
“但是后来他们就发现，长期效益远远高于最初这些花费。
”
在运用的过程中，结合产品的“发现”一定是实事求是的。
在表述中，要按照自己的习惯作得体的调整。
当然，问题的解决是关键，同样一个问题，在不同的时机，需要多种不同的方法。
（3）.针对性异议处理技巧
不同时期的异议，处理难度也有明显的区别。
但这两类问题多数可以通过积累、总结、预先准备的方式，降低处理过程中的难度。
当客户提出异议时，如何成功的消除异议呢？
对于第一类问题，问题的解决相对简易。
一般为在初次电话中客户的刁难及在交流讨论中客户对产品或服务的疑问。
针对客户在初次电话中的刁难，客户一般抱持质问、不信任的态度，甚至有些客户摆出盛气凌人的架势，责问你。
例如：
“这一周，你们公司已经给我打了三次电话？
”（语气生硬，很气愤）
在处理中，首先澄清问题，适时表达歉意，体现自己的专业性，同时表达出自己的友好及此次电话的目的。
目的的陈述从客户获益的角度。
在第一类问题成功解决的前提下，客户很可能进入第二类问题。
如果在第一类客户提出挑战或疑虑的问题上，处理的不好或回答的不当，很容易导致这一客户销售的终止或后期花费更多的时间解释。
在整个销售的过程中，把握事情的进度，如果销售的进度把握不好，与客户的亲和力建立的不够，客户很可能通过第二类问题摆脱和你的进一步交流。
对于第二类问题，由于涉及到最后的闭单，对于顾客，需要做出购买决定；问题的出现比较尖锐、复杂。
我们一般的处理步骤如下：
首先，保持良好的心态。
在电话销售的过程中，良好的心态是第一重要的事情。
尤其是初次从事电话销售的人员，更加需要克服对异议的恐惧感，快速调整自己的心态。
其次，转换问题的定义。
客户对您说：
“太贵了！
”。
“太贵了”可能意味着客户真的认为太贵，也可能是“凭什么你的产品值这个价钱”。
这时，我们需要转化问题的定义，将问题的解决向有利于销售的方向引导。
再次，确定客户真正的障碍或阻力。
在我们对问题的定义转化解释后，我们需要进一步确定客户认为贵或不购买的真正原因。
您可以通过探测的询问方式。
例如：
“您有什么顾虑？
”
“什么使您这么犹豫不决？
”
“看样子似乎有什么东西阻碍您现在做出决定。
他是-----”
最后，变阻力为卖点。
在知道客户阻力的真正原因后，抓住客户关注的核心点，引导客户，帮其解决掉，那成交的机会就会非常大了。
结束（挂断电话）：
电话销售人员的时间相对比较紧张，对于没有购买意图的客户或者比较健谈的客户，适当的结束话题也是很重要的。
而且对于已经谈好的客户或者已经约访好的客户也要近快结束话题，不要节外生枝。
结束话题应注意以下几点：
不论是不是你开始的话题，你都应该控制谈话的进程；
不要忘记给客户致谢，用“不好意思耽误您这么长时间”，“谢谢您跟我说了这么多”等话语结束比“谢谢”更好。
给下次通电话留下伏笔：
“希望有机会再跟您探讨这些话题”、“希望过几天还能向您请教一些问题”、“那我过几天再打电话给您，好吗？
”等等
要等客户挂断电话后你才能挂。
以上五点构成了电话销售的基本过程，如果你能够把他们运用自如，你就能打破销售记录，做到更多的客户，就能更好的树立公司形象，你将走向成功！
四.电话销售中常见的问题：
设计好自己的开场白：
当我们主动打电话给陌生客户时，目的是让这个客户能购买我们介绍的产品或服务。
然而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。
现在，就让我们来看一下，怎样有效组织开篇，来提高电话销售的成功率。
一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。
你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括：
（1）.自我介绍
很热情的表示友善的问候和自我介绍，是开场白中的第一个要素。
“您好，我是永生人科技公司的XXX”
（2）.相关的人或物的说明
如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。
如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。
所以最好有一个相关人或物的说明。
“XXX先生（小姐）在吗？
”“请帮我转一下XXX”
“听说你们公司有一个XX东西坏了，我们是专门做这一类东西的”
（3）.介绍打电话的目的
接下来要介绍打电话的目的。
介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。
在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。
“以前你们厂里有问过一个电子秤，最近我公司正在搞活动，价格比以前降了不少，不知你们会不会考虑购买一个”
“最近我公司正在搞电子秤免费校正的活动，不知贵厂有没有电子秤需要校正一下”
（4）.确认对方时间的可行性
你可能要花5～10分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。
当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。
如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。
（5）.转向探询需求:
假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。
同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。
接听打进来的电话：
“你好，这里是永生人科技有限公司。
请问有什么可以帮助的？
”
找人：
人在时：
“请您稍等”
人不在时：
“对不起，他正好外出了，请问有什么事？
我可以帮您转告给他”
“对不起，他正好外出了，请您留下您的联系方式，等他回来我让他回电给您”
维修：
说法一、“对不起，耽误您的生产了。
请留下您的电话、地址、工厂名称，我们会尽快派人过去的。
您贵姓？
现在是什么情况？
您放心，明天上午肯定有人到您厂的”
说法二、“对不起，耽误您的生产了。
我们的技术人员都出去了，我马上联系他们，如果联系上我会马上让他们赶到您那里去的。
一旦联系不上，明天上午一定有人去给您处理的。
”
说法三、“我们的技术人员正好在，看他在电话里能不能帮您解决？
”
比较这三种说法，看哪种更合适你？
购买产品：
不能处理：
“对不起，我是刚到公司来的，对产品还不熟悉，您稍等一下，我要XXX来接您的电话”
“对不起，我是刚到公司来的，对产品还不熟悉，请您留下电话、姓名，等XXX回来让他回电话给您吧”
可以处理：
（按正常程序处理）
（4）.接听电话是非常讲究艺术的，我们还应该注意以下几点：
电话接通后，接电话者要绝对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀；你是谁呀？
”这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。
记录电话内容
在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。
重点重复
当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。
这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。
让顾客等候的处理方法
如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：
“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。
再次接听电话时必须向对方道歉：
“对不起让您久等了。
”如果让对方等待时间较长，接听人应告知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。
电话对方声音小时的处理方法
如果对方语音太小，接听者可直接说：
“对不起请您声音大一点好吗？
”我听不太清楚您讲话。
绝不能大声喊：
“喂喂大声点”，要大声的是对方，不是你。
附：
报价技巧
老客户报价－查询以前的记录，再进行报价，不能过低报价，报价后予以确认订单。
陌生客户报价－—尽可能创造机会进行面谈，不要在价格上纠缠，应强调服务、质量、忠实客户案例、产品性能
嫌价格过高――如客户一味要便宜的话，只有报最低的价格先成交。
然后在交货时推荐优良产品，引导客户转变观念。
老客户介绍型－一般都会成交，制造面谈机会最好，但牢记要强调公司的服务质量，予以正常报价。
指定品牌－—此类客户为忠诚型，予以正常报价。
收到广告型－—此类客户可能未使用过产品，但想进一步了解，此类客户应尽可能约时间拜访，然后伺机报价
打出去的电话：
电话销售的重点也就是打电话去找客户出来，因此，怎样打好一个电话非常重要。
结合我们上面讲到的设计开场白，会有多种情形出现。
首先，打电话前要作好以下准备工作：
在前一天晚上或当天一早列出要打的电话清单，并做好时间安排表，这样可以合理安排时间；
.对每一个电话制定清晰的电话目标；
清楚在电话中将要提到的问题；
清楚客户在这个电话中将会得到什么利益；
估计客户可能提到的问题，并做好准备如何回答；
列出客户为什么配合自己采取行动的3个原因；
:
在给相关决策人打电话时，最好能通过其他途径对其进行了解;
清楚的知道什么时候打电话给客户最好；
将可能用到的客户资料、同事资料、竞争对手资料放到手边；
清理办公桌，把没有用的东西放到一边去，防止他干扰你。
其次，打电话中间应该注意以下细节：
认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为，很多人已在这一点上吃过很多亏；
:
先打电话给重要客户；
判断接电话的是否是决策者或是有影响力的人，如果不是，则应向其探询他的基本情况，然后要求与决策者或是有影响力的人交谈；
对电话中重要的内容作记录；
提问“为什么？
”尤其是客户提到产品不适合时，以找到真正的原因；
提供足够的信息给客户，以帮助客户作出正确的决策；
保持电话中的声音的活力，如果认为站起来有助于自己讲话，就站起来讲；
微笑！
通过声音我们可以听到对方的微笑，想像客户就坐在我们对面，而我们此时的注意力也正放在客户身上，正在倾听客户谈话；
合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上，记住：
我们的时间是最宝贵的，客户的也一样；
要表现得自然一些，以自然的、与朋友正常交谈的语速与客户交谈，不要太快，也不要太慢，运用声音匹配技术；
给客户留下专业人员的印象，在电话中不要喝水或者吃东西，试想一下，假如我们接到一个电话，可以听到对方在那边吃冰激淋，我们的感觉会是什么？
问客户我们打电话的时机是否合适；
电话结束时无论我们达到目标没有，都要向客户说谢谢；
在电话中多次使用对方的名字或头衔；
要有耐心；
认真倾听！
声音可以透露出许多有用的信息，对方讲电话的方式和语气等都可以告诉我们客户目前的心态；
充分准备是十分重要的，因为电话中客户很容易说不，而且时间短，准备就显得更为重要；
向客户陈述他应该采取行动的原因时，要向客户确认，得到客户的反馈意见，并记住一次只陈述一个原因；
及时对客户打来的电话进行处理，例如客户要下订单、需要什么资料等；
要仔细！
电话销售就是快，快就意味着出错的机会也多，所以要仔细核对报价半单等，避免出错；
要诚实！
没有任何一个人对任何东西都是了解的，当客户提出不太清楚的问题时，要给自己留时间，有了准确的答案后再回答客户；
不要被可能的个别暴跳如雷的客户干扰情绪，我们应清楚，客户有这种行为不是针对我们个人的，而是针对某些事情的；
我们应当有信心！
我们应当理解，不是所有的潜在客户都会成为我们的客户，我们的目标是尽可能地将这些客户变成我们客户，当我们遇到太多的“不”时，不要气馁，只要我们辛勤耕耘，最后会有收获；
记住：
质变是在量变的基础上的，所以，打的电话越多，我们就越熟练，越能尽快地成为一名出色的电话销售人员；
第三，跨越电话障碍：
当今社会的生活节奏越来越快，许多人都不愿意把时间浪费在与无谓的人的沟通上。
因此，我们经常会碰到电话打到总台或者秘书小姐时就被截住无法过去的情况（我们自己何尝不是这样在做呢？
），她可能不会理会你有没有事？
有多大的事？
或者会给她的工厂带来多大的效益？
我们管这种现象叫做“电话过滤”。
作为一个优秀的电话销售人员，必须跨越“电话过滤”，将电话打到决策者那里去。
技巧之一：
与助手搞好关系
这是你首选的策略。
障碍即助手们，他们是目标人物的左右手，很可能帮你解除困难。
因此必须搞好与他们的关系并耐心地解释你的意图，以及你想与老板见面或谈话的原因。
而且，当你与她的关系很好时，许多的生意她将为你做好非常大的铺垫。
A、在电话中保持笑意
“即使在电话里也可感受到你的笑意，所有的电话营销人员都会告诉你：
必须永远在电话里保持友好、热情和实意，因为这样有利发展你们的谈话。
”
B、请他帮助你
询问你来电的目的是助手平日工作的一部分。
因此永远不该说：
“这是私人电话”或“我想直接跟他谈”。
宁愿讲：
“你肯定可以帮我安排一个最佳的时机与他通电吧！
”这个道理谁都明白：
被别人要求帮助的人总是觉得有面子的。
无数的公司老总也在告诉他的秘书，“你要知道找我的人的目的，是什么人找我。
不要让所有的电话都进来烦我”等等，所以秘书小姐是有权利拒绝你的。
C、创造良好的人际关系
在电话交谈中尝试表达你销售的产品对该公司非常有用，在说服和引起对方兴趣的同时可以乘胜要求她让你与老板交谈或见面。
这是制造这种良好关系的最佳方法，引对方发笑，但要注意避免过多的恭维话，以免给人没有诚意的印象。
D、要有说服力
障碍越难超越，就越说明助手是负责分担老板一部分工作的，他不但负责“过滤”电话信息，而且会为老板选择最有用的建议。
“我的秘书将所有电话销售都记录下来”，某公司总裁说，“到了开会时，她便可以告诉我，我们可以给哪些供应商回电话，他们的产品值得考虑，也可以借此机会看看他向我们推荐的实物。
我总是对她的判断充满信心”。
E、异性相吸
聆听一位异性的话总是较容易的。
尤其是你的声线够吸引的话，异性相吸自然会起作用。
障碍若是女性而你也是的话，则找你的男同事帮忙，反之亦然。
技巧之二：
懂得应付对方的反对
即使你已尽全力，助手仍然坚决拒绝，那你就应当找到适当的论据来驳斥她。
别一味相信她说的那一套：
当她说“留下你的电话号码，呆会儿我们回复”或“经理在开会，我不知道什么时候结束时”，千万别相信！
这些谎话是对销售者的最有效的路障。
不应该再打电话来，而应问她适合的时间，什么时候才能找到经理。
如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名，晚点再来电。
如果她说“老板没有时间”或“他在开会”，则应该立即回答：
“什么时候打电话才能找到他？
”我们暂且定下会谈时间，然后迟到再确认，老板不同意的话也可以取消。
她要你发一份传真过去，则建议你采取E-mail的形式。
发E-mail的话可以得知老板的电子邮箱，这有时是非常有用的，因为他能不经“过滤”地直接收到信息，只要他感兴趣的话就可立即回电话。
因此你再次致电助手时可以对他说，老板在E-mail中说了可以直接与他通电话。
“把你的宣传小册寄来”！
别答应得太快了。
当她说“寄你的产品目录来吧！
”你应答没有或要求亲自带到公司自己介绍。
也可以在寄到后再致电一次，确定会谈时间。
如果她再要求你寄什么的话，就应该坚决拒绝。
如果你不认识负责人的名字：
只须讲你想知道负责人的名字，因为他很可能会对你的产品感兴趣，以便可以寄给他一份资料。
一是知道他的姓名，二是可以稍后再电，与之定下会谈时间。
没有预算，购买计划搁置了，记下日期，如果对方说，我们的购买计划已被搁置，或今年的预算已耗尽了。
那你就一定要知道新的预算什么时候产生，然后记下日期，到那时候再来电，即使是3-6个月以后，这样你就拥有比你的竞争者更有利的战略性信息：
那家公司什么时候会对你的产品最感
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