业务员培训手册.docx
《业务员培训手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《业务员培训手册.docx（47页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
业务员培训手册
一、业务员工作职责与心态
业务员的角色定位
是现场销售的中坚力量，主要职责为接待来人来电，尽最大可能的销售。
合格业务员的条件
遵守公司规章制度，融入公司企业文化，掌握必要的技能，能够承担起销售职责，完成销售任务。
常规工作
1.常规工作列表
性质
序号
工作内容
时间
执行方式及必要性
日常规
1
现场卫生工作
每天开工前
将自己负责包干区打扫干净
2
案场晨会
每天开工前
熟悉销控、当日销售目标与工作安排
3
柜台上接听来电
随时
现场销售的第一步
4
轮接客户
随时
积累属于自己的“财富”名单
5
填写销售日志
每天下班前
完整记录当日客户接待情况
6
参加小组会
强销期每天下班前
汇报当天工作，讨论、解决销售问题
7
追踪客户
随时
不放弃任何一组客户
8
完成工作任务
随时
承担为同事服务的责任
9
统计来人来电
下班之前
统计当天来人来电情况，进行分析
10
市调
案前、非强销期
了解市场第一手数据
续上表
周常规
1
参加甲方周例会
项目经理（案场经理）
汇报一周工作，提出、讨论、解决工作问题。
2
参加销售部周会（上海及周边地区）
项目经理（案场经理）
积极参与、了解部门动态
月常规
1
参加公司月会
每月定期
了解公司、部门动态，总结上月工作，分派下月工作任务
2.接受现场培训，熟练掌握产品情况，经常作角色演练，熟练掌握销售技巧。
3.成功销售。
明确个人业绩目标，完成并且超越自己的目标。
4.配合现场同事做SP，促进现场成交。
5.每年年终时撰写全年工作总结，并且参加公司年终检讨。
6.自觉维护现场纪律，保持现场环境整洁、有序。
公司的“一二三四五”
即一套工作方法、二个理念、三大保证、四项要求、五心精神做为工作的标准。
（1）一套工作方法即目标、进度、品质、预算、成效。
（2）二个理念即团队合作精神和“无墙壁”精神（创新精神）。
（3）三大保证即保证辛苦、保证严格、保证学到东西。
（4）四项要求即诚实、热情、专业、负责。
（5）五心精神即诚心、决心、信心、细心、爱心。
二、客户资料登记表、来电登记表的正确填写
1.作用：
真实反映每组客户的实际情况，便于追踪和储备客源、分析调整销售策略、评价媒体效果。
2.内容：
《客户资料登记表》有客户基本资料，如姓名、性别、年龄、电话、地址、职业身份、区域；有置业意向，如购买意图及询问重点等等。
《来电登记表》有咨询重点、居住区域、需求面积、媒体、客户基本信息等。
3.填写要求：
真实、准确、及时、完整、整洁。
a）真实：
内容据实填写，真实反映每组客户的实际情况，不能在事后凭自己想当然随便乱填。
b）准确：
正确引导客户，要正确填写。
c）及时：
每接一通来电、一组来人都要及时填写，并且放入指定专用文件夹。
d）完整：
表单中的每项内容尽可能做到面面俱到，完整填写。
e）整洁：
保持表单清洁，不能乱涂乱画，以免增加分析统计人员的工作难度及工作强度。
（一）来电登记表填写
来电登记表填写时间：
客户第一次打电话至售楼处时，回答客户问题同时完整的填写。
表头内容：
日期：
填写客户来电当天的日期。
表格内容：
1.咨询重点：
客户问到有关产品问题
价格：
指客户预算大致范围
2.居住区域：
指客户所居住区域。
3.需求面积：
指客户需求面积范围
4.媒体：
指客户得知产品的媒介物是哪种，直接询问
5.客户姓名
6.联系方式：
尽量留下客户电话和客户通讯地址。
7.业务员：
接听来电者
8.来电时间
（二）客户资料登记表填写
客户资料登记表填写时间：
初次来现场客户接待完毕后及时正确填写。
如果客户再次回现场购买也需要填写，同时注明“回头客已购”。
Ø客户基本资料部分：
客户姓名、性别、生日、住址、邮编、联系电话（包括家庭电话、公司电话、手机）这些内容。
这部分最好让客户详细填写，以便将来进入客户资料库，以及后期销售追踪。
客户基本资料部分中其他内容：
职业职位属性、居住区域等为业务员填写，根据接待客户过程中对客户情况了解，做出相应正确选择。
1.籍贯属性：
指客户所执的护照，所属国家。
2.职业/职位属性：
指客户从事职业或在公司担任职务的情况。
3.居住区域：
指客户目前所居住的区域。
4.工作区域：
指客户所属公司所在区域。
5.年龄层次：
客户年龄段。
6.居住现状
Ø认知途径（可多选）
指客户从何处了解到楼盘的讯息，从而对楼盘感兴趣，至现场来访的。
每种媒体吸引不同客户层次，反映当前客户对产品的要求。
Ø置业意向分析类：
客户对产品的要求以及预算，其中包括：
1.购买用途：
客户购买产品的原因、出发点。
2.面积房型：
客户所需房屋的面积大小。
3.购房总价：
客户购买房屋大致的预算。
4.询问重点（可多选）：
指在接待此客户过程中，客户最着重询问的方面，或客户最敏感的问题。
5.接待人员
6.带看户型
7.来访日期
8.接待及追踪情形：
包括未购因素，指当日来访客户如未订购产品的原因（最主要原因），并在表头标识“很有希望”、“有希望”、“一般”、“希望渺茫”进行客户意向等级分类，以方便今后追踪或提案给业主进行改进方案。
登记表上没有标示的其他客户需求。
客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
三、房屋认购确认单的正确填写
房屋认购确认单的作用：
相当于客户订购房子的临时凭证及预约金的临时收据。
（目前上海已经通过网上登记来处理相关流程）
填写要求：
1.字迹清晰，内容准确，如日期、客户基本资料、户型、总价。
2.定购户别、总价要和实际一致。
3.签约金、补足、签约时间一定要填写清楚。
4.业务员签字、项目经理（案场经理）签字和请客户签字确认，再和定金一并交柜台盖章，第一联单据交客户并交待客户补足时带来，另三联留柜台或销售秘书处。
5.如单位订购交的是银行支票，要特别注明并写清支票号码、支票性质。
四、填写销售日志
填写销售日志目的
每日必须填写《销售日志》。
列明当天工作内容，同时找出工作中的不足之处并及时与项目经理（案场经理）沟通，找出解决方法。
检查当天工作质量，记录清楚接待来人、来电情况及当天交易办理情况，同时检讨业绩目标完成情况，并对第二天的工作做安排，使自己的工作更加条理化、合理化。
如何填写销售日志
1）内容：
当天交易办理情况、接待来人、接听来电数量，及接待来人、来电的具体情况。
检讨业绩目标。
记录当天自己在工作当中遇到的问题及原因，并找出解决方法。
在“明日重要工作提醒”中，可拟定第二天工作计划，需要公司提供的支持等。
2）格式：
见附表《销售日志》。
五、现场值班安排及值班表
进入案场，会有项目经理（案场经理）制定每个人的工作值班表。
以使每一个人承担相应的责任，使工作顺利运作。
业务员主要负责以下方面工作：
1.资料整理：
印刷品归位、整理、清点、结案资料库存。
及时对柜台区域的销售资料补给，以及来人表、来电表的补充。
2.水电管理：
水电开启、维护、空调控制、水源补充（饮水的补充）。
3.伙食：
同仁饮食安排协调，订盒饭（主要午饭），如遇强销期需订晚饭，要主动、及时订餐。
4.音乐：
现场音乐播放。
5.卫生包干：
各组轮流，按时按质完成。
六、社区基本常识
社区部分
1.按照社区的规模可分为：
1）居住区8000～1.5万人
2）居住小区3000～5000人
3）居住组团800～1500人
（按照各地户均人数不同，基本上3～3.5人/户）
以目前来看，商品房开发一般是组团级的，也有超大规模的，象万科等，就可算的上是居住区级的。
2.按照社区的规划布局可分为：
1）行列式（象公房、新村房）
2）周边式（花园在当中，建筑围绕周边）
3）混合式（既有行列式，又有周边式）
4）自由式（依据景观、地形等因素考虑，布局较自由，象万科）
3.按照社区的层数结构可分为：
1）别墅花园
2）联排别墅、排屋
3）多层小区
4）小高层小区
5）高层小区
6）混合式
4.按照社区景观组织方式：
1）中心式（集中绿地）
2）分散式（小区花园）
社区部分中需要了解的基本知识：
基地面积：
城市规划管理部门划定的用地范围的面积。
即开发商购买土地面积。
建筑占地面积：
是指建筑底层所占的土地面积。
开发商建筑用地。
建筑占地面积=基地面积—规划红线（道路）—退界面积
建筑总面积：
是指一个建筑项目，按“建筑面积计算规则”能计算建筑面积的总和，其中住宅建筑面积是实际销售面积。
容积率：
建筑总面积/基地面积
一般多层小区2以内
高层3以上
间距：
（日照间距）建筑物之间的间隔，目的是保证建筑物的采光，彼此不受影响，或减少影响。
日照间距：
每年冬至一天、中午北面座向的建筑保证1小时日照的间距。
附：
住宅建筑间距控制规定（多、低层）
建筑间距规定
朝向
建筑间距（不少于建筑高度倍数）
市区
浦东新区等
平行布置
南北向[正南向、南偏
东（西）≤45℃]
1.01.2（与南侧建筑高度比）
东西向[正南向、东（西）偏南≤45℃]
0.91.0（与较高建筑高度比）
垂直布置
南北向[同平行布置]
0.70.8（与南侧建筑高度比）
东西向[同平行布置]
0.70.8（与较高建筑高度比）
非平行非垂直布置
两幢建筑的夹角≤30°
按平行布置的居住建筑控制
30°〈夹角〈60°
0.80.9（与南侧或较高建筑高度比）
〉60°
按垂直布置的居住建筑控制
对执行上述规定确有困难的，经规划部门批准可适当按规定间距缩小10％。
备注：
南北向高层建筑平行排列间的楼距不小于南侧建筑高度的0.5倍（市中心旧区不少于0.4倍），且不少于24米、满足日照要求；高层建筑与北侧多低层建筑的楼距，不少于高层建筑高度的0.3倍，且不少于24米、满足日照要求。
东西向多层，身高一半；东西向高层不小于18米、满足日照要求。
社区需要注意的主要是规模、布局、结构、层数（容积率）、景观组织。
其次还要注意小区的停车组织方式：
人车分行，和景观一同组织，大面积地下停车等在市场上较为流行。
单体部分：
进深
单体就高度来看：
有别墅、排屋
面宽
多层、多层带电梯
小高层、高层、超高层
单体就结构来说：
砖混（一般多层）
钢筋混凝土（高层）
预制楼板（在工厂定做好）
现浇楼板（在施工现场现做）
就房型来说：
平面式、平层式
立体式、错层式、跃层式、复式
单体需要着重注意的层数、结构、建材（外观）、房型
房型：
主要有横（厅）套式
（厅东西向）
厅：
讲稳定面（少开门）
厨房：
操作流程
卫生：
通风
卧室：
采光，适风
直（厅）套式（厅南北向）
（房型、动线组织）
结构：
层高、楼板施工方式、
隔墙施工方式
建材外观：
面砖还是涂料
塑钢窗还是铝合金
外观风格：
现代式、古典式、新古典式
单体需要了解的基本知识：
进深
面宽：
迎南面，直接有关采光朝向
进深：
南北长，直接影响有关适风采光
N
面宽
得房率：
基本为套内使用面积/建筑面积
建筑面积＝套内面积＋公用分摊面积
套内面积＝套内使用面积＋套内墙体面积＋阳台面积
附：
有关建筑面积计算规定
1.什么是房屋建筑面积、住宅使用面积和居住面积？
房屋建筑面积是指房屋建筑轮廓或构件的水平投影面积，它包括结构所占面积和室内房间面积。
具体计算以国家颁发的“建筑面积计算规则”为准。
住宅使用面积是指住宅中分户门内全部可供使用的净面积的总和。
包括卧室、起居室、厅、厨房、卫生间、壁橱、阳台和室内走道、室内楼梯等等。
居住面积是指住宅中供日常生活起居用的卧室、起居室等的净面积的总和。
当分户门内的厅和过道的面积超过6平方米时，可按其面积的二分之一计算在居住面积内。
2.建筑面积计算有什么规则？
建筑面积计算规则：
1）计算建筑面积的范围
a.单层建筑物不论其高层均按一层计算，其建筑面积按建筑物外墙勒脚以上的外围水平面积计算。
单层建筑物内如带有部分楼层者，亦应计算建筑面积。
b.多层建筑物的建筑面积应按建筑面积的总和计算，其底层按建筑物外墙勒脚以上外围水平面积计算，二层及二层以上按外墙外围水平面积计算。
c.层高超过2.2米的地下室、半地下室、地下车库、仓库、商店、地下指挥部及相应出入口的建筑面积按其上口外墙（不包括采光井、防潮层及其保护墙）外围的水平面积计算。
d.用深基础做架空层加以利用，层高超过2.2米的，按架空层外围的水平面积的一半计算建筑面积。
e.坡地建筑利用吊脚做架空层加以利用且层高超过2.2米，按围护结构外围水平面积计算建筑面积。
f.穿过建筑物的通道，建筑物内的门厅、大厅不论其高度如何，均按一层计算建筑面积。
门厅、大厅内回廊部分按其水平投影面积计算建筑面积。
g.电梯井、提物井、垃圾道、管道井等均按建筑物自然层计算建筑面积。
h.舞台灯光控制室按围护结构外围水平面积乘以实际层数计算建筑面积。
i.建筑物内的技术层（管道层、附层、夹层）是指房屋的局部层次，层高超过2.2米的，按其墙外围水平面积计算建筑面积。
j.与建筑物连接的有柱雨篷按柱外围水平面计算建筑面积；独立柱雨篷按其顶盖水平投影面积的一半计算建筑面积。
k.有柱的车棚、货棚、站台等按柱外围水平面积计算建筑面积；单排柱、独立柱的车棚、货棚、站台等按其顶盖水平投影面积的一半计算建筑面积。
l.突出屋面的有围护结构的楼梯间、水箱间、电梯机房等按围护结构外围水平面积计算建筑面积。
m.突出墙外的门斗按围护结构外围水平面积计算建筑面积。
n.封闭阳台、挑廊，按其水平投影面积计算建筑面积。
凹阳台、挑阳台按其水平投影面积的一半计算建筑面积。
o.建筑物墙外有顶盖和柱的走廊、檐廊，按柱的外边线水平面积计算建筑面积。
无柱的走廊、檐廊按其投影面积的一半计算建筑面积。
p.两个建筑物间有顶盖的架空通廊，按通廊的投影面积计算建筑面积。
无顶盖的架空通廊按其投影面积的一半计算建筑面积。
q.室外楼梯做为主要通道和用于疏散的，按每层水平投影面积计算建筑面积；楼内有楼梯的，室外楼梯按其水平投影面积的一半计算建筑面积。
r.跨越其他建筑物、构筑物的高架单层建筑物，按其水平投影面积计算建筑面积，多层者按多层计算。
s.室内体育馆按实际层数计算建筑面积。
体育馆（场）看台下空间加以利用的，其超过1.8米的部位计算建筑面积（多层按多层计算）。
t.原始设计为假层（含顶层阁）屋面全部翻高后，前后墙沿口到楼板高度超过1.8米的，按实际计算建筑面积。
2）不计算建筑面积的范围
a.突出墙面的构件和艺术装饰，如：
柱、垛、勒脚、台阶、无柱雨篷等。
b.检修、消防等用的室外爬梯。
c.层高在2.2米以内的技术层、夹层。
d.构筑物，如：
独立烟囱、烟道、油罐、水塔、储油（水）池、储仓、地下人防干、支线等。
e.建筑物内外的操作平台、上料平台，及利用建筑物的空间安置箱罐的平台。
f.没有围护结构的屋顶水箱，舞台及后台悬挂幕布、布景的天桥、挑台。
g.单层建筑物内分割的操作间、控制室、仪表间等单层房间。
h.层高小于2.2米的地下室、半地下室深基础地下架空层、坡地建筑物吊脚架空层。
i.岗亭、警亭、书报亭等。
j.里弄房屋后天井内的天棚。
k.利用马路、通道及隙地所搭棚架。
l.阁楼。
m.房屋的平台、晒台、花台、屋顶平台等。
3）其他
在计算建筑物面积时，如遇上述以外的情况，可参照上述规则进行办理。
3.公用建筑面积分摊有什么规则？
公用建筑面积分摊规则
1）分摊原则
a.房屋公用建筑面积分摊以幢为单位。
公用建筑面积分摊仅限于本幢内的公用建筑面积。
与幢房屋不相连的公用建筑（如变电房、水泵房、门卫房等）不得分摊到本幢房屋内。
b.房屋公用建筑面积按各户套内建筑面积乘以房屋内相关面积的比例进行分摊。
公用建筑面积分摊后，不划分各户摊得面积的具体部位。
公用建筑面积部位一经分摊，任何人不得侵占或改变其原始设计的使用功能。
c.商、住、办综合楼，其房屋内各部位使用功能，房型分隔差异较大，应根据其用途或房型分隔的不同，按相关面积比例先行分摊全幢公用建筑面积（此次分摊的最小单位为层），然后再分摊各自公用建筑面积。
d.商品房按“套”或“单元”出售。
商品房的销售面积即为购房者所购买的套内或单元内建筑面积（以下称套内建筑面积）与应分摊的公用建筑面积。
e.套（单元）建筑面积＝套内建筑面积＋分摊的公用建筑
f.面积
2）计算方法
套内建筑面积由以下三部分组成：
A）套（单元）内的使用面积
套内使用面积的计算应符合下列规定：
a.套内使用面积包括卧室、起居室、厅、过道、厨房、卫生间、假层、厕所、储藏室、壁柜等分户门内面积的总和；
b.跃层住宅中的户内楼梯按自然层数的面积总和计入使用面积；
c.不包含在结构面积内的烟囱、通风道、管道井均计入使用面积；
B）套内墙体面积
新建住宅各套（单元）内使用空间周围的围护或承重墙体，有共用墙和非共用墙两种。
外墙（包括山墙，共用墙墙体按水平投影面积的一半计入套内墙体面积。
非共用墙墙体水平投影面积全部计入套内墙体面积。
内墙面装修厚度均计入套内墙体面积。
c）阳台建筑面积
a.原设计的封闭式阳台，按其外围水平投影面积计算建筑面积；
b.挑阳台（底阳台）按其底板水平投影面积的一半计算建筑面积；
c.凹阳台按其净面积（含女儿墙墙体面积）的一半计算建筑面积；
d.半挑半凹阳台，挑出部分按其底板水平投影面积的一半计算建筑面积，凹进部分按其净面积的一半计算建筑面积。
套内建筑面积＝套内使用面积＋套内墙体面积＋阳台建筑面积
公用建筑面积由以下两部分组成：
a）电梯井、楼梯、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅和走道、地下设备、值班警卫室等。
b）套（单元）与公用建筑空间之间的分隔墙以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的一半。
公用建筑面积＝全幢建筑面积－全幢各套内建筑面积之和－单独具备使用功能的独立使用空间的建筑面积（如地下车库、仓库、人防工程等）。
c）公用建筑面积分摊系数
整幢建筑物的公用建筑面积除以整幢建筑物各套内建筑面积之和，得到建筑物的公用建筑面积分摊系数。
分摊的公用面积＝套内建筑面积×公用建筑面积分摊系数
4.房间中心距面积和房间内净面积为什么有差异？
在购买期房时，由于房屋未竣工，无法实际测量房间内净面积。
因此消费者只能从开发商提供的设计平面图中的尺寸，计算房间面积。
由于图纸中的每间尺寸距离是由墙的中心距起算至彼墙的中心距，因此计算房间内净尺寸，应将图纸所标尺寸减去两墙厚度之和的一半再减去两内墙粉刷层厚度。
上海地区多层建筑的承重墙、围护墙一般都采用一砖（约24公分），户内分割墙一般采用一砖或半砖。
5．上海市住宅设计标准（部分）
2术语
2．0．1住宅residential buildings供家庭居住使用的建筑。
2．0．2套型type of flat
按完整的居住功能由不同的使用空间组成的成套住宅房型。
2、0．3居住空间habitable space
卧室、起居室、餐厅、书房及娱乐室的使用空间。
2．0．4阳光室sun room
具有两个或两个以上玻璃外墙面或屋面，能获取大量日照的使用空间，且与其他空间相分隔。
2．0．5阳台balcony
供居住者进行室外活动，晾晒衣物等的空间。
2．0. 6贮藏室cabinet
住宅套内用于贮藏并可以进入的空间。
2．0．7使用面积usable area
房间实际能使用的面积，不包括墙、柱等结构构造、复合保温层和管道井的面积。
2．0．8标准层typical floor
平面布置相同的住宅楼层。
2．0. 9层高storey height
上下两层楼面或楼面与地面之间的垂直距离。
2．0. 10室内净高ceiling height
楼面或地面至上部楼板底面或吊顶底面之间的垂直距离。
2．0．11低层住宅low-rise dwelling building
一至三层的住宅。
2．0．12多层住宅muIti- stories dwelling building
四至六层的住宅。
2．0．13中高层住宅medium high－rise dwelling building
七至九层的住宅。
2．0．14高层住宅high- risedwelling building
十层及十层以上的住宅。
2．0．15商住楼oon1n1ercial－residential building
下部商业用房与上部住宅组成的建筑。
2．0．16塔式住宅tower－type apartment building
以共用楼梯或楼梯与电梯组成的交通中心为核心，将多套住房组织成一个单元式平面，且每套进户门至楼梯间门或前室门的距离不超过10m的住宅。
2．0．17通廊式住宅gallery apartment building
由共用楼梯或楼梯与电梯通过内、外廊进入各套住房，且至少有一套住房的进户门至楼梯间门或前室门的距离超过10m的住宅。
2．0．18单元式住宅con1bined apartment building
由多个住宅单元组合而成，每个单元均设有楼梯或楼梯与电梯的住宅。
2．0．19跃层式住宅duplex apartment building
设套内楼梯且每套跨跃两层或三层楼面的住宅。
2．0．20跃廊式住宅skip floor apartment building
通过一层水平共用走道，联系两层或三层楼面各套住房的住宅。
2．0．2l租赁式公寓apartment for leasing
用于出租的成套住宅。
3总体设计
3．1一般规定
3.1.1总体设计应注重居住环境质量的提高，注意建筑与自然的和谐，重视生态环境的建设，合理进行功能分区，组织好人流和车流，方便居民生活，有利安全防卫和组织管理.
3. 1. 2总体设计应符合城市规划和居住区规划的要求，
升级会员 