工作总结(同名1544).doc

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2012年工作总结

回顾2012年的工作，总站全体干部员工在总公司党委的正确领导和各兄弟单位的鼎力支持下，全面贯彻总公司二届一次职代会的会议精神，始终坚持“服务无止境，创新到永远”的宗旨。

总站广大干部员工踏实干事、求真务实，在积极应对当前的经济危机的同时，以敏锐的洞察力寻求新的经济增长点，有力提高经济效益。

截至11月20日，共完成营运收入110964750.7万元，较去年同期上涨7.76%，发送班次329928个，运送旅客5992145人次。

2012年的工作主要呈现以下几个方面：

一、主要工作有：

1、“春运”、“十一”经济指标完成情况及应对小长假准备工作；

在2012年的春运工作中，我们累计完成营运收入1522万元，较去年增长8.52%；共发送班车35622个，较去年增长7.64%；累计运送旅客814585人次，增长17.41%；班车正班率达到99.97%，客车整点率达到99.98%。

为旅客做好人好事2037件，收到表扬意见198条，表扬信4封，锦旗一面，报刊表扬10篇，电视表扬2次。

今年“双节”长假，由于中秋与国庆节连接，客流较去年提前出现，从27日便有所动向，逐渐递增至30日形成客流井喷，30日当日客流量为41823人次。

据统计，9月30日—10月7日，客运总站共发送8877个班次，较去年同期比下降1.1%，运送旅客207045人次，下降5.8%，加车241个，旅游包车10个。

为确保“清明”、“五一”“端午”、“中秋”等小的客流高峰期间旅客运输工作安全、优质、有序地进行，充分做好准备工作：

一是“五一”旅游高峰期间，配合总调搞好旅游车辆的安排工作，将各类旅游参运客车落实到位，不能让出游人员因车辆原因而滞留我站。

二是安检室对参运客车要求符合技术标准，驾驶人员要有从业资格证及准驾证，病车、脏车或驾驶员证件不齐者，将不得参与营运。

三是在安排好加班车的同时，各个正常营运的线路要有充足的车辆，保证正点发车。

四是稽查、车场管理人员配合交管部门，坚决杜绝超员现象，坚决禁止违章、违纪现象，加大查堵力度，保证旅客走得了、走的好、走的及时、走的安全。

五是加强客流高峰的服务工作，站务安排充足的服务人员，在客流出现高峰时，增设售票窗口，延长售票时间，加设临时服务台，全方位的为旅客做好服务工作。

2、客运总站实行封闭式管理，规范经营秩序，净化车站环境。

10月份，总站决定对车场进行封闭式改造，将车场管理工作进行全面升级。

为了整理出一套最佳的封闭管理方案，站领导班子多次开会研究探讨，以安全、效益为出发点，不断推敲，反复斟酌，实地考察，最终制定了一套切实可行的《总站封闭管理方案》。

为此，各部门也都在认真准备封闭管理的前期工作，总调度室将26个发车位合并至22个，站务拟定《检票计划》，主机室重新将班次线路代码输入微机，安装条码机，铺设线路；站务在不增加检票人员的同时对服务各岗进行轮岗培训，特别是对新调进人员和带队线路人员加强培训，使她们更加适应新的工作流程，促进封闭管理的顺利开展。

安保车场针对封闭式管理为本部门制订了《封闭式管理方案》和《车场管理规定》，为确保车场发车有序，车场人员统一穿着反光背心，佩戴车场管理袖标，以醒目的仪表指挥车辆上下位，保障通道畅通无阻。

为杜绝下车区乱停车的现象，派出所与安保科配合一同重新划分了车场停车位，实行专车专位，并发放车辆出入证禁止一切无关车辆进站停靠。

3、安保、安检是搞好总站生产经营的有力保障。

首先，做好消防检查和安全教育培训，杜绝消防安全隐患是第一要务。

一是消防安全检查定期化。

每月定期与工会、派出所、行政科等对全站线路、报警器等重点部位进行检查，发现问题及时整改，杜绝事故苗头。

二是消防安全教育常态化。

一年来，分两次对职工进行消防教育，消防演练和安全知识培训，使总站职工安全知晓率达到了95%以上。

三是做好消防隐患整改的监督和落实。

其次，做好车辆安检工作。

车辆安检室作为总站安全源头管理的重要一步，安检工作十分重要。

为此，严格把好车辆安检关，工作人员工作中逐车安检，做好登记，对病车、隐患车坚决不予开局安检合格证、不予报班、不予上位发车。

另外，在灯光、刹车等六项安检的同时，新增安全锤、灭火器检查，保证了车辆机械完好、性能完好、车况完好、安全设备完好。

4、稽查是打击黑车、制止违章的有力拳头。

为加大对站内外违章行为的打击力度，一年来，总站从各部门抽出精干人员充实到了稽查队伍，加强站内外的治理。

稽查分设站前守候组，专司站前的喊客拉客、站外上人等违章行为；沿途查堵组，在孟姜女路口、地下道口轮流作业，查堵违章；火车站补票组，协助站务人员进行补票。

稽查还动用车辆，加大早、中、夜三个时间段班车的控制，及时地堵漏增收。

对于站前的黑车，与运管部门进行密切配合，严厉打击，有效地缓解总站周边黑车对我站的压力。

5、白鸽快运是总站今后着重努力发展的方向。

白鸽快运作为总站唯一的以货运经营为主的部门，有着良好的发展前景。

年初，白鸽根据总站质量目标，将全年经济目标进行了部门捆绑式分解，从接货、登记、装车等环节一一落实，使白鸽员工服务有了更新，效率大为提高，促使各项工作得以圆满落实。

在确保站内收入的情况下，主动出击，寻找市场，2012年间，先后走访新老客户36家，确立了新增客户3家。

对货源流向，客户类型，分别建立了客户档案。

为了开拓新的合作领域，我们先后对济南等地进行考察，确立了与追风物流的长期合作关系，开辟了新乡—济南的货运专线，平均月净收入增加2500余元。

另外，为规范市场，进一步堵漏增收，针对当前站内外货运市场所存在的各种不规范行为，根据不同线路的点，做了深刻分析，做出缜密安排，找准了切入点，站内外治理效果大有改观。

6、南站、医学院是总站拓展外部经营的增效点。

南站是总站南线最大的补票点，有着途径车辆稠、班次密、旅客多的特点。

为此，南站克服人员少、任务重的困难，在车辆加密后，主动延长下班时间，不漏一班车，力争多收入。

在抓收入的同时，不忘强调服务，服务工作按照总站的标准严格要求。

南站下属的医学院售票处，只有五名工作人员，而且工作条件比较艰苦，在此情况下，他们及时调整工作状态，经常加班检点工作，圆满完成上级交给的任务。

二、创建“春雨服务班”，全面提升服务质量。

新乡客运总站春雨服务班二零一二年三月十日筹建，2012年7月1日正式启动，班组以“真诚服务，温暖到心”为服务理念，以“团结互助、快乐向上”为工作理念，提供全方位的服务。

春雨班组积极打造班组文化，每天召开班组专题会，每期研讨一个主题、学习一篇文章，《心灵鸡汤》、《擦桌子的排列组合》、《5个90%相乘等于不及格》等道理文章潜移默化的提升了班组的整体素养和服务意识。

开展丰富多彩的活动，提升班组形象。

为进一步规范礼仪，培养优秀的服务人员，实现服务质量的高水准。

春雨班组于7月26日举行服务礼仪竞赛活动。

《春雨润万家》和《情暖旅途》情景剧真实再现了春雨班组在实际工作中服务旅客的真情实感，“母子团聚”、“急救突发疾病的老人”“帮助困难旅客出行”，一桩桩感人的事迹扣人心弦，在个人展示中，不厌其烦的接线员、“新乡通”的旅客出行规划师，还有精通哑语和英语的“多面手”都将春雨特色服务完美亮相。

她们的表演体现出了服务员对工作的亲情化、专业化。

8月份，春雨服务班开展了制作微笑脸谱竞赛活动。

她们以竞赛活动为载体，通过讲笑话、比笑脸等多种形式开展活动，树立健康乐观的心态，用微笑服务迎接八方旅客。

10月份，春雨服务班在候车厅依托服务园地宣传栏，开展以“优质服务、精彩瞬间”为主题的图片竞赛活动，服务人员以本次竞赛活动为载体，通过积极参与、认真观察、善于展现来发现、宣传身边的典型事迹，落实优质服务的标准，丰富优质服务的内涵。

发展特色服务，创建服务品牌。

为了让旅客能够顺利出行，春雨综合服务环岛在受理咨询、退票等常规业务的基础上，还配备了一名“旅客出行规划师”，它的职责是为解决旅客的出行问题量体裁衣，以达到更方便、快捷的服务要求。

为让聋哑人特殊旅客群体到我站享受便捷的服务，能够顺利出行。

春雨班组精心推出手语服务这项便民措施。

9月份，在新乡电视台《最美新乡人》的节目中，特别报道了我们春雨班组的手语服务，极大的提高了知名度。

为更好的服务老、弱、病、残、孕特殊群体，春雨班组依托爱心传递卡对旅客进行全程服务。

从旅客进站开始，对需要服务的旅客在爱心传递卡上登记信息，再到候车、进站、乘车依次跟踪服务至旅客顺利出行。

三、总站高度重视创文、创卫复审工作，取得优异成绩。

在今年的创文、创卫复审工作中，总站做为新乡市重点的窗口形象单位，依然肩负着举足轻重的责任，在时间紧、任务重的严峻形势下，我们紧紧围绕市交通局、运管处、爱卫办等上级监管部门的督导内容，对发现的问题举一反三，立即采取有力措施，组织人员进行整改，对创卫复检工作再动员、再落实、再检查、再督促，做到全覆盖、无缝隙，总站呈现出全员参与，全力整改的良好局面。

为确保创文、创卫复审各项目标任务落到实处，总站成立了创文、创卫复审工作领导小组，并迅速制定了《新乡客运总站迎接卫生城市复审工作安排》及《创建文明城市工作安排》，对任务进行分解，进一步明确了职责任务。

为了对发现问题及时解决，站班子成员每天下午组织召开工作例会，面对面交流问题和困难，积极探讨，制订整改措施。

各部门领导认真负责狠抓落实，确保创文、创卫复审工作的顺利开展。

在创卫工作中，我们认真落实整改内容，加大投入力度。

候车大厅的公共卫生间由于使用量大、设施陈旧，造成了异味大，卫生脏的现象，为了彻底解决这个棘手的问题，我们投资了20万元按照国家二类公厕的标准对其进行升级改造。

针对车场蚊蝇密度超标的问题，我们狠抓病媒生物防治工作，严格控制“四害”密度，采用二氧化氯和84消毒液进行空气消毒，降低蚊蝇密度，除了药物消杀外。

我们还定期在鼠洞中放置杀鼠剂、溴敌隆等鼠饵，让老鼠在总站消失。

除此之外，我们还投资3万余元对候车厅内外玻璃幕墙彻底清洗，投资2.5万制作两幅创卫复检公益广告，投资5000余元购买花木对车场进行美化、绿化。

在控烟工作中，全站各部门积极参与车场卫生保洁工作，卫生区域分工到片、责任到人，利用火钳、筷子捡烟头，确保车场卫生整洁；安排专人控烟，全天候全方位对在总站吸烟人员进行劝阻，力争让吸烟行为在总站销声匿迹。

创建文明城市是2012年工作的又一个重心，客运总站在市、区文明办和公司文明办的指导下，积极开展创建工作。

首先，为营造浓厚的创建氛围，印制学习材料，普及职工创建知识，通过各种渠道，大力宣传创建工作，达到广泛宣传，全民参与的效果；其次，建立建全创建机制，成立创建工作小组，加强创建工作的组织领导，详细分工，责任到人，做好督查、考核和追究三方面的促进；再次，完善了旅客无障碍、残疾人通道，修缮了候车厅公厕，制作旅客导向、禁烟等标示等，通过全站干部职工的不懈努力，圆满完成了此项任务并受到上级领导的好评。

四、加强党务和工会工作，搞好全站职工的思想教育，架设总站与员工沟通的桥梁。

1、加强党务、共青团工作，认真学习十八大报告。

1）、积极开展学习“十八大”报告的活动。

今年11月底，党的十八大刚刚闭幕，总站就掀起了学习十八大报告的活动热潮，党员干部纷纷以班组为单位自发组织学习报告内容，大家对重点内容深入学习，深刻领会，并且结合自己的实际工作制定了新的目标。

这次学习十八大报告切实增强了职工的在各自工作中的使命感和责任感，锐意进取，扎实工作，创造更辉煌的成绩。

2）、认真落实共青团工作。

共青团组织是党组织的后备力量，是党的助手和预备队，所以搞好共青团工作是非常重要的。

针对服务人员年轻化的发展趋势，我站年轻的同志成为了服务员的主体，站共青团以开展团的活动来提高服务档次已我站服务工作的一项特色。

2、总站工会大力倡导、推行民主议事制度，以职代会、全体职工会等形式，广泛征求群众意见以及合理化建议，提高职工群众的参政议政的热情。

发挥工会职能，对困难职工定期走访慰问，把领导和组织的关心送到职工家中。

切实关心职工生活，职工的各项福利待遇全部到位，不拖不欠，休假、服装、降温、取暖费能够及时发放。

同时开展增收节支、防暑降温、演讲赛等活动。

在2013的工作中相信我们全体员工定能携起手来，勤奋工作，开拓进取，以奋发向上的精神面貌、以优异的工作成绩创造总站新的辉煌。

新乡客运总站

2012年11月20日