6σ管理案例(PPT 40页).pptx

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66管理案例管理案例内蒙古工业大学内蒙古工业大学MBAMBA中心中心内蒙古工业大学国际商学院内蒙古工业大学国际商学院一、公司背景介绍公司名称：

F火锅连锁经营公司成立时间：

1986年规模：

在全国拥有100多家直营或加盟连锁店经营项目：

原料生产、物流配送、员工培训等经营特点：

作业流程规范（配有专门的服务手册和厨师手册指导前厅和后堂的具体工作）。

二、问题的具体分析与改进二、问题的具体分析与改进6管理的管理的DMAIC流程：

流程：

定义定义define测量测量measurement分析分析analysis改进改进improvement控制控制control界定（找出）界定（找出）合适的改进项合适的改进项目。

目。

分析问题产生分析问题产生的原因。

的原因。

采用控制方法采用控制方法保持所取得的保持所取得的改进成果。

改进成果。

针对需改进的针对需改进的项目，通过收项目，通过收集数据，找出集数据，找出主要问题。

主要问题。

提出消除问题提出消除问题的思路和方的思路和方法。

法。

定义阶段连锁店出现的一些现象：

显性：

客户部经理发现目前客户投诉的数量有不断上升的趋势，许多投诉针对相同问题。

即顾客抱怨增多。

隐性：

有一部分顾客出于某些考虑没有投诉。

而是直接减少或者不在光顾连锁店。

提出6管理的改进项目：

降低顾客投诉，减少顾客抱怨，提高顾客满意度。

定义define识别火锅连锁店发生的现象与问题。

提出需要改进的项目。

测量项目：

服务、菜、底料、餐具、环境造成顾客投诉，影响顾客满意的因素。

测量样本：

选定测量的连锁店共有包间9个，其中10人标准间5个，20人标准间3个，40人标准间1个，另有大厅散台32个。

据历史数据得知平均每日接待顾客约800人次。

测量方式：

对连锁店进行为期一周的调查测量测量结果：

如下表测量阶段定义define识别火锅店发生的现象与问题：

顾客抱怨增加提出改进项目：

减少顾客抱怨，增加顾客满意度。

识别造成顾客投诉与抱怨的环节或项目。

对顾客投诉与抱怨的环节或项目进行测量。

测量measurement项目项目日期日期服务服务环境环境菜菜料料餐具餐具总计总计星期一星期一302106星期二星期二6132214星期三星期三4062416星期四星期四6062216星期五星期五2811251157星期六星期六250107749星期日星期日10072120总计总计822462127178简要分析：

抱怨次数最多的项目是“服务”；一周内“周五、周六”顾客抱怨最多。

餐具（27,15.17%）料（21,11.8%）菜（46,25.8%）环境（2,1.12%）服务（82,46.07%）进一步了解影响顾客满意的五大因素所占比例从调查表得到统计数据，服务方面的抱怨82次，菜品方面46次，餐具方面27次，料理方面21次，环境方面2次。

据抱怨数据作饼图：

（三）分析阶段定义define识别火锅店发生的现象与问题：

顾客抱怨增加提出改进项目：

减少顾客抱怨，增加顾客满意度。

识别并测量了造成顾客投诉与抱怨的环节或项目。

具体项目：

服务、环境、菜、料、餐具等。

测量measurement分析所测量的项目如何影响顾客满意度。

找出各项目的主要影响因素。

分析analysis1、对“服务”项目的分析细化与分解项目服务服务上错菜上错菜A01A01服务态度差服务态度差A02A02服务不及时服务不及时A03A03服务不周全服务不周全A04A04给菜单时间长给菜单时间长A03-1A03-1上菜时间上菜时间长长A03-2A03-2撤空盘慢撤空盘慢A03-3A03-3没给送茶没给送茶水水A04-1A04-1没给送餐巾纸没给送餐巾纸A04-2A04-2隐变量观测变量作抱怨项目统计表编号编号抱怨项目抱怨项目总计总计所占服务百分比所占服务百分比服务服务8201上错菜上错菜1821.95%02服务态度差服务态度差2024.39%03服务不及时服务不及时3542.68%03-1给菜单时间长给菜单时间长1214.63%03-2上菜时间长上菜时间长67.32%03-3撤空盘慢撤空盘慢1720.73%04服务不周全服务不周全910.98%04-1没有给送茶水没有给送茶水33.66%04-2没有给送餐巾纸没有给送餐巾纸67.32%隐变量隐变量隐变量隐变量隐变量隐变量编编号号抱怨项目抱怨项目次数次数所占比例所占比例累计累计%A02服务态度差服务态度差2024.39%24.39%A01上错菜上错菜1821.95%46.34%A03-3撤空盘慢撤空盘慢1720.73%67.07%A03-1给菜单时间长给菜单时间长1214.63%81.70%A03-2上菜时间长上菜时间长67.32%89.02%A04-2没有给送餐巾纸没有给送餐巾纸67.32%96.34%A04-1没有给送茶水没有给送茶水33.66%100%合计合计82100%除去隐变量只含观测变量的抱怨项目统计表做排列图找服务项目的主要影响因素作排列图顾客抱怨服务排列图01020304050607080count0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%percentcount20181712663cum%24.39%46.34%67.07%81.70%89.02%96.34%100%020103_303_103_204_204_1服务方面最严重的问题：

服务态度差服务方面最严重的问题：

服务态度差上错菜上错菜撤空盘慢撤空盘慢给菜单时给菜单时间长间长这四项占对服务方面的抱怨总数在这四项占对服务方面的抱怨总数在80%以上。

以上。

2、对“菜肴”项目的分析作抱怨项目统计表编号编号抱怨项目抱怨项目总计总计所占菜品的百分比所占菜品的百分比C菜菜46C01断菜断菜2043.48%C02价格高价格高24.35%C03不新鲜不新鲜1021.74%C04分量少分量少715.22%C05品种少品种少36.51%C06没有特色没有特色48.70%编编号号抱怨项目抱怨项目次数次数所占比例所占比例累计累计%C01断菜断菜2043.48%43.48%C03不新鲜不新鲜1021.74%65.22%C04分量少分量少715.22%80.44%C06没有特色没有特色48.70%89.14%C05品种少品种少36.51%95.65%C02价格高价格高24.35%100%合计合计46100%除去隐变量只含观测变量的抱怨项目统计表作排列图作排列图顾客抱怨菜品排列图051015202530354045count0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%percentcount20107432cum%43.48%65.22%80.44%89.14%95.65%100%C01C03C04C06C05C02菜肴方面最严重的问题：

断菜（抱怨菜肴方面最严重的问题：

断菜（抱怨2020次）次）菜品不新鲜（抱怨菜品不新鲜（抱怨1010次）次）菜量少（抱怨菜量少（抱怨77次）上。

次）上。

这三项占对菜肴方面的抱怨总数的这三项占对菜肴方面的抱怨总数的80%以上。

以上。

3、对“调料”项目的分析作抱怨项目统计表编号编号抱怨项目抱怨项目总计总计所占料理的百分比所占料理的百分比D料料21D01量少量少1885.71%D02味道不足味道不足14.76%D03底料不浓底料不浓29.35%作排列图作排列图顾客抱怨料理排列图0510152025303540count75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%100.00%percentcount1821cum%85.71%95.23%100%D01D03D02关键项目：

料少关键项目：

料少4、对“餐具”项目的分析作抱怨项目统计表编号编号抱怨项目抱怨项目总计总计所占餐具的百分比所占餐具的百分比E餐具餐具27E01餐具卫生餐具卫生311.11%E02缺少餐具缺少餐具2488.89%E02-1缺少碗筷缺少碗筷414.81%E02-2缺少杯盘缺少杯盘518.52%E02-3缺少漏勺缺少漏勺1555.56%编编号号抱怨项目抱怨项目次数次数所占比例所占比例累计累计%E02-3缺少漏勺缺少漏勺1555.56%55.56%E02-2缺少杯盘缺少杯盘518.52%74.08%E02-1缺少碗筷缺少碗筷414.81%88.89%E01餐具卫生餐具卫生311.11%100%合计合计46100%除去隐变量只含观测变量的抱怨项目统计表作排列图作排列图顾客抱怨餐具排列图0510152025count0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%percentcount15543cum%55.56%74.08%88.89%100%E02_3E02_2E02_1E01关键项目：

缺少漏勺关键项目：

缺少漏勺缺少杯盘缺少杯盘分析结果：

解决“服务、菜肴、调料、餐具”四方面问题应从以下几项进行。

服务态度差上错菜（多发生在顾客换菜或者加菜时）撤空盘慢（主要是大厅散台的顾客抱怨多）给菜单时间长断菜（容易发生在傍晚和晚间）菜品不新鲜（容易发生在傍晚和晚间）菜量少料量少缺少漏勺（都发生在包间）缺少杯盘（四）改进阶段定义define识别火锅店发生的现象与问题：

顾客抱怨增加提出改进项目：

减少顾客抱怨，增加顾客满意度。

识别并测量了造成顾客投诉与抱怨的环节或项目。

具体项目：

服务、环境、菜、料、餐具等。

测量measurement分析并找出影响顾客满意度的主要因素。

具体项目：

共10项。

分析analysis针对10项影响因素，提出改进措施。

具体方法：

集思广益，头脑风暴。

改进improvement方法：

针对具体问题发动员工想办法头脑风暴1、服务态度差：

餐厅服务员要面带微笑，使用礼貌语言。

要做到主动、热情和耐心服务的标准。

2、上错菜：

要求服务员在给顾客换菜或加菜时，加强标识管理，提高服务员的责任心；并在给顾客换菜或加菜的同时把茶水送到顾客就餐的餐桌。

3、撤空盘慢：

在大厅散台餐桌旁放几辆推车，一方面方便使顾客自己把空盘放到车内，另一方面服务员收空盘的速度也能明显提高。

4、给菜单时间长：

、给菜单时间长：

在顾客就座前就将一式三联的菜单放于干净的餐桌上，服务员在引导顾客到餐桌后马上把笔递给顾客。

对服务过程进行改进的一个主要方面是实行量化管理对服务过程进行改进的一个主要方面是实行量化管理不明确的服务标准不明确的服务标准量化的服务标准量化的服务标准及时上菜客人点菜后5分钟内开始上菜尽快撤下空盘无菜空盘在3分钟内被撤下服务及时主动门厅服务员主动询问顾客人数按人数引领顾客到餐桌就座，顾客入座时菜单已放在桌面上，服务员在2分钟内走到桌前。

5、“断菜”问题6、“菜品不新鲜”问题：

原因：

配送量存在问题配送中心的配送时间上有问题配送量配送量分析：

目前的配送主要是按照过去经验进行。

分析：

目前的配送主要是按照过去经验进行。

经验做法：

经验做法：

每天一次定时定量配送，节假日多配送一些。

断货时，第2天多送，积压了就少送，无严格的量化。

问题：

问题：

当天顾客多，配送量就不够，晚上就“断菜”。

当天顾客少，配送量就过剩，第二天就不新鲜”。

配送时间及流程分析：

配送时间及流程分析：

早晨早晨6点到批发市场采购点到批发市场采购回配送中心对蔬菜进行回配送中心对蔬菜进行初步清理初步清理早晨早晨8点开始配送点开始配送由近到远依次配送距离远的连锁店，中午距离远的连锁店，中午12点接不到配送：

断菜。

点接不到配送：

断菜。

增加配送量，会增加配送量，会剩余：

不新鲜剩余：

不新鲜问题第第5、6问题的解决措施：

改进配送时间与流程问题的解决措施：

改进配送时间与流程上班上班下班下班汇总需求信息汇总需求信息早早6点采购点采购直接配送直接配送8点前返回点前返回新的信息新的信息晚晚6点配送点配送晚晚8点返回点返回采购采购加送蔬加送蔬菜菜改进的配送流程图改进的配送流程图是是否否前一天晚上前一天晚上10点各连锁店提供点各连锁店提供当天下午当天下午4点各点各连锁店提供连锁店提供7、菜品分量少：

菜品分量少：

将菜分为大、中、小三级供顾客选择。

8、调料量少：

、调料量少：

调料分为小碗和大碗两级供顾客选择。

9、缺少漏勺：

、缺少漏勺：

顾客人数较多的包间同时送两把漏勺，服务员在顾客开始就餐5分钟后，再次询问是否需要增加勺子。

1010、缺少杯盘：

杯盘：

（五）控制阶段定义define识别火锅店发生的现象与问题：

顾客抱怨增加提出改进项目：

减少顾客抱怨，增加顾客满意度。

识别并测量了造成顾客投诉与抱怨的环节或项目。

具体项目：

服务、环境、菜、料、餐具等。

测量measurement分析并找出影响顾客满意度的主要因素。

具体项目：

共10项。

分析analysis针对10项影响因素，提出改进措施。

具体方法：

集思广益，头脑风暴。

改进improvement控制改进后的成果。

具体方法：

控制图法等。

控制control它主要是搜集流程的数据，通过控制图等方法监控改进后的成果，并实施控制计划以确保改进后的成果。

1、服务抱怨控制利用控制图方法：

选定控制对象：

选择顾客抱怨最多的服务问题进行控制。

制定容忍界限：

每张餐桌上每天发生服务方面缺陷的容忍限定为2次/张，每天随机抽取店中的5张桌子。

此时，容忍程度为每天10次/5桌。

记录、测量：

采取全程监控的方式对5张桌子发生的缺陷进行记录。

通过量化服务标准的核查，连续观察25天，收集数据如下表所示：

观测天数观测天数顾客抱怨次数顾客抱怨次数观测天数观测天数顾客抱怨次数顾客抱怨次数1714326152361674317552218461219876208812129322610523711724412152531310合计合计162计算控制界限缺陷数控制图计算控制界限缺陷数控制图CL=162/25=6.48UCL=3=6.48+32.55=14.13LCL=3=1.170CCCCC作控制图作控制图图图13缺陷数控制缺陷数控制图图UCL=14.13LCL=01510500102025SampleNumberCChartforC151548.6_C22、菜品（包括肉和菜）抱怨控制、菜品（包括肉和菜）抱怨控制分析阶段的结论：

对菜品的抱怨主要集中于分析阶段的结论：

对菜品的抱怨主要集中于断菜、蔬菜不新鲜、菜量少。

断菜、蔬菜不新鲜、菜量少。

推广推广66管理的结果：

由于对配送流程的改管理的结果：

由于对配送流程的改进，断菜、蔬菜不新鲜已不是主要问题了。

进，断菜、蔬菜不新鲜已不是主要问题了。

目前的主要问题：

菜量少。

为了解决这一问目前的主要问题：

菜量少。

为了解决这一问题，决定采用小批量控制图进行监控。

题，决定采用小批量控制图进行监控。

方法：

方法：

选取就餐顾客在某一时刻点的青菜、牛选取就餐顾客在某一时刻点的青菜、牛肉各肉各44份，木耳、粉丝各份，木耳、粉丝各33份，鸭血份，鸭血22份，羊份，羊肉肉55份。

由于各食品的体积外形等不同，其重份。

由于各食品的体积外形等不同，其重量也不同，比较合适小批量控制图进行监控。

量也不同，比较合适小批量控制图进行监控。

小批量控制图是用来监控产生标准不同数据的小批量控制图是用来监控产生标准不同数据的过程的一种控制图，它通过对不同规定数据进过程的一种控制图，它通过对不同规定数据进行标准化，达到比较不同标准数据的目的。

据行标准化，达到比较不同标准数据的目的。

据此控制图可以看出连锁店的配菜人员在实行此控制图可以看出连锁店的配菜人员在实行66方法后，工作比以前有无改进。

具体数据方法后，工作比以前有无改进。

具体数据如下表所示：

如下表所示：

序号序号名称名称重量重量（X）标准数标准数（Z）序号序号名称名称重量重量（X）标准数标准数（Z）1羊肉羊肉0.60012牛肉牛肉0.5002羊肉羊肉0.55-2.513鸭血鸭血0.28-13羊肉羊肉0.62114鸭血鸭血0.3214羊肉羊肉0.631.515青菜青菜0.220.55羊肉羊肉0.60016青菜青菜0.18-0.56木耳木耳0.16-217青菜青菜0.251.257木耳木耳0.24218青菜青菜0.15-1.258木耳木耳0.20019粉丝粉丝0.07-19牛肉牛肉0.44-1.520粉丝粉丝0.110.3310牛肉牛肉0.520.521粉丝粉丝0.120.6711牛肉牛肉0.54122标准化数：

标准化数：

Z=（X）序号序号名称名称均值（均值（）标准差（标准差（）1羊肉羊肉0.600.022木耳木耳0.200.023牛肉牛肉0.500.044鸭血鸭血0.300.025青菜青菜0.200.046粉丝粉丝0.100.03小批量控制图：

一般用小批量控制图：

一般用XRS（单值移动极差）控制（单值移动极差）控制图图已知的情况下，已知的情况下，XX图、图、RSRS图的控制界限为：

图的控制界限为：

XX图的控制界限：

图的控制界限：

33_XUCLX0_XCLX33_XLCLXRSRS图的控制界图的控制界限：

限：

686.3686.34232SRUCL128.1128.12SRCL04232SRLCL011121LCL=-3UCL=3MEAN=0StandardizedData图图15小批量控制图小批量控制图Z/MRChartforC1123456Subgroup0LCL=0R=1.128MomingRange1243UCL=3.686上图说明：

上图说明：

66种食物的极差均在控制限内波动，没有异常点种食物的极差均在控制限内波动，没有异常点出现。

出现。

66种食品的重量，经过标准化后，几乎不存在差异，种食品的重量，经过标准化后，几乎不存在差异，且在控制限范围内随机波动。

因此，可以认为这且在控制限范围内随机波动。

因此，可以认为这66种食物的种食物的重量都符合公司制定的标准，不会在菜量方面引起顾客的抱重量都符合公司制定的标准，不会在菜量方面引起顾客的抱怨，怨，本专题结束